2.3.1.1. Chăm sóc khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
1. Thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ
Là một thành viên trong khối hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, VTN1 phải tuân theo quy trình cung cấp dịch vụ của VNPT, sử dụng hệ thống chứng từ, mẫu biểu chuẩn theo quy định của VNPT.
Hiện nay, các thủ tục khi đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông đã đƣợc đơn giản hóa nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng và phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, các nhân viên giao dịch chƣa thực sự linh hoạt khi ứng với các khách hàng trong những trƣờng hợp đặc biệt gây ra sự hiểu lầm đáng tiếc của khách hàng đối với Trung tâm. Hơn nữa, sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ đôi khi vẫn chƣa chặt chẽ, khách hàng phải chờ đợi lâu, gây phiền hà cho khách hàng.
2. Thời gian tiếp nhận yêu cầu dịch vụ
VTN1 và các Viễn thông tỉnh tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Viễn thông của đơn vị đều thực hiện nghiêm túc các quy định về giờ mở và đóng cửa của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Viễn Nam.
Nhằm tạo điều kiện hơn nữa để phục vụ nhu cầu của khách hàng VTN1 đã chủ động kéo dài thời gian phục vụ đến 18 giờ hàng ngày và cả ngày lễ, chủ nhật.
3. Các kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông
Trong nền kinh tế tri thức, thông tin là yếu tố cốt lõi quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, VTN1 đã không ngừng tăng cƣờng các kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng
dịch vụ viễn thông của khách hàng. Ngoài kênh tiếp nhận yêu cầu trực tiếp tại các điểm giao dịch còn có thêm các kênh tiếp nhận khác nhƣ:
- Tùy vào nơi đăng ký sử dụng dịch vụ mà khách hàng có thể lựa chọn gọi vào số điện thoại hỗ trợ của Trung tâm là 18001719 và các số điện thoại hỗ trợ khác của từng Viễn thông tỉnh.
- Khách hàng có thể đăng ký các yêu cầu về dịch vụ viễn thông với các nhân viên thu cƣớc tại địa chỉ khách hàng
- Với một số doanh nghiệp, tập đoàn là những khách hàng lớn tiềm năng, Trung tâm sẽ cử nhân viên đến đăng ký tại địa chỉ khách hàng, điều này góp phần tạo thế cạnh tranh, thu hút, lôi kéo các khách hàng lớn về phía đơn vị.
2.3.1.2. Chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ
1. Hoạt động quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 đã xây dựng đƣợc một hệ thống cơ sở dữ liệu khá đầy đủ và tiện lợi tại trung tâm DVKH. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đƣợc lƣu trữ và thực hiện hoàn toàn dựa trên các ứng dụng công nghệ thông tin.
Ngoài ra, Trung tâm cũng luôn tăng cƣờng công tác điều tra, thu thập thông tin thị trƣờng thông qua việc xử lý, bảo dƣỡng thuê bao, thu nợ, phát thông báo nợ đến địa chỉ khách hàng, tặng quà, trích thƣởng cho khách hàng lớn, tiếp thị trực tiếp đến khách hàng… Các thông tin thu thập đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, lƣu trữ, phân tích phục vụ đơn vị và báo cáo Ban Lãnh đạo giúp cho việc ra quyết định kinh doanh kịp thời.
2. Hoạt động hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ
Một thực tế cho thấy rằng, không phải tất cả các khách hàng đều hiểu biết một cách tƣờng tận các dịch vụ viễn thông do Trung tâm cung cấp, điều này dẫn đến khách hàng sẽ gặp một số khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Nhận thức đƣợc điều này, Trung tâm có các hoạt động hỗ trợ khách hàng giúp khách hàng sử dụng tốt nhất dịch vụ Trung tâm cung cấp phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng nhƣ: Thông qua hệ thống tổng đài điện thoại, hỗ trợ trực tiếp về mặt kỹ thuật, chế độ bảo hành bảo dƣỡng hợp lý.
Các hoạt động hỗ trợ này trong năm 2009 đã đƣợc Trung tâm chú trọng nhiều hơn, tăng cƣờng thêm số lƣợng đáng kể lƣợng máy điện thoại phòng hỗ trợ Call Center, nhân viên hỗ trợ về mặt kỹ thuật cũng đƣợc tăng lên cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng.
3. Hoạt động giải quyết khiếu nại
a. Mô hình giải quyết khiếu nại
Hiện nay trong xu hƣớng cạnh tranh và hội nhập, khách hàng ngày càng có vị thế quan trọng và nhận thức đƣợc quyền lợi của mình thì CSKH trở nên một vũ khí quan trọng của các doanh nghiệp. Đặc biệt đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì thành
công hay không thành công chủ yếu phụ thuộc vào khâu CSKH. Trong đó khâu CSKH sau bán hàng, cung cấp dịch vụ là một khâu quyết định. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng phát sinh là một bộ phận của CSKH sau bán hàng. Do đó việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn cần phải đi liền với khâu CSKH của các đơn vị.
Hoạt động giải quyết khiếu nại là một bộ phận trong công đoạn sau bán hàng, là một bộ phận quan trọng trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp viễn thông. Giải quyết tốt công tác khiếu nại, phàn nàn của họ đã đƣợc chú ý và giải quyết; góp phần tạo ra những khách hàng trung thành; giúp doanh nghiệp ngăn chặn đƣợc những tin đồn thất thiệt, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp: chi phí tạo ra những khách hàng hài lòng và trung thành mới, chi phí kiện tụng, chi phí thiệt hại do uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp bị giảm sút; hỗ trợ cho công tác quản lý của doanh nghiệp.
Giải quyết tốt công tác này là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự trung thành và tin tƣởng của khách hàng vào doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp sẽ tăng trƣởng và phát triển một cách bền vững dựa trên sự tin tƣởng của khách hàng và vận dụng đƣợc chính sách “Sử dụng khách hàng nhƣ một vũ khí cạnh tranh”.
Hình 2.6: Mô hình tổ chức công tác giải quyết khiếu nại tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Qua sơ đồ ta có thể thấy có các hình thức tiếp nhận khiếu nại ở trung tâm bao gồm: thông qua văn bản, email, gọi điện thoại đến tổng đài hỗ trợ khách hàng 18001719 hoặc đến trực tiếp trung tâm trong đó hình thức thông qua web thì trung tâm chƣa có website riêng mà vẫn phải sử dụng website chung của toàn công ty, dƣới góc nhìn của một ngƣời dùng internet thì có thể thấy trang web này vẫn còn sơ sài về mặt nội dung cũng nhƣ hình thức. Hiện nay với việc sử dụng internet trở nên phổ biến trong dân cƣ, việc tiếp cận những phản hồi của khách hàng thông qua mạng là một kênh liên lạc hiệu quả giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ với khách hàng góp phần giúp cho công tác CSKH đƣợc hoàn thiện hơn.
Bộ phận tiếp nhận khiếu nại của Trung tâm do trung tâm hỗ trợ kỹ thuật và CSKH thực hiện.
LÃNH ĐẠO TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I
Phòng kinh doanh Bộ phận tiếp nhận khiếu nại Bộ phận giải quyết khiếu nại KHÁCH HÀNG Các phòng chức năng của trung tâm và đài điều hành chuyển mạch liên tỉnh Các đài viễn thông trực thuộc tại 29 tỉnh thành phía Bắc Xƣởng bảo dƣỡng Xƣởng cơ điện Bộ phận giải quyết khiếu nại của viễn thông 29 tỉnh thành phía Bắc hoặc doanh nghiệp khác có liên quan Các phòng chức năng của viễn thông 29 tỉnh thành phía Bắc hoặc các doanh nghiệp có liên quan
Bộ phận giải quyết khiếu nại của trung tâm bao gồm lãnh đạo phòng kinh doanh và nhân viên trung tâm hỗ trợ kỹ thuật và CSKH đảm nhiệm, giải quyết tùy theo mức độ khiếu nại.
Một phần quan trọng trong công tác giải quyết khiếu nại là sự phối hợp giữa các phòng ban trong trung tâm, và giữa các trung tâm với các đơn vị có liên quan. Do quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền nên trong công tác giải quyết khiếu nại phải có sự xác định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên tham gia cung cấp dịch vụ. Theo quy định của VNPT việc giải quyết khiếu nại, khách hàng của đơn vị nào thì đơn vị đó phải tiến hành công tác giải quyết, nếu việc giải quyết có liên quan đến các đơn vị khác thì phải cùng phối hợp giải quyết.
b. Tình hình giải quyết khiếu nại
Trong năm 2009 trung bình một tháng Call Center nhận đƣợc khoảng 400 cuộc gọi đến trong đó số khiếu nại dao động trong khoảng 2-3%, số khiếu nại bằng văn bản, số khiếu nại bằng email chiếm tỷ lệ nhỏ. Số khiếu nại không chính đáng chiếm tỷ lệ 5-6% do khách hàng không nắm đƣợc những quy định thông tin về sử dụng dịch vụ. Đối với những khiếu nại chính đáng phát sinh do lỗi của nhà cung cấp thì có những nguyên nhân chủ yếu là do sự cố đƣờng truyền dẫn, và do không thực hiện đúng thời gian cung cấp dịch vụ đã cam kết trong hợp đồng. Trong đó, đối với sự cố đƣờng truyền dẫn chủ yếu do đứt cáp nhiều trƣờng hợp hoàn toàn là do khách quan mang lại: do mƣa bão làm ảnh hƣởng đến đƣờng truyền dẫn cáp quang hoặc đứt cáp do lỗi trong quá trình thi công các công trình xây dựng.
Bảng 2.10: Các nguyên nhân khiếu nại chính
Nguyên nhân Năm 2008 Năm 2009
Sự cố đƣờng truyền 2537 2617
Vi phạm thời gian cung cấp dịch vụ 35 21
Sự cố thiết bị chuyển mạch 5 3
Tổng cộng 2577 2641
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Đa phần khiếu nại đề đƣợc giải quyết thỏa đáng trong thời gian quy định trong đó tỷ lệ khiếu nại cần phải phối hợp giải quyết chiếm khoảng 10%.
Hiện tại trung tâm chƣa có một quy trình giải quyết khiếu nại cụ thể mà việc giải quyết khiếu nại chỉ dựa trên những hƣớng dẫn và quy định của Công ty, Tập đoàn và Bộ thông tin và Truyền thông. Chính vì vậy khiến cho công tác giải quyết khiếu nại chƣa
đƣợc chuẩn hóa và khiến cho việc giải quyết khó đảm bảo đƣợc sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị, bộ phận tham gia.
4. Hoạt động quản lý thanh toán cước phí
Tại các điểm giao dịch, VTN1 triển khai hệ thống “Quản lý thu nợ”. Tại đây các giao dịch viên có thể thu tiền xong gạch nợ và in hóa đơn trực tiếp từ chƣơng trình ra. VTN1 chỉ đạo các đơn vị cố gắng thực hiện tốt quy trình quản lý, đôn đốc thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm tăng tỷ lệ thu trong tháng. Một số hình thức đƣợc triển khai nhƣ: Thanh toán tại điểm giao dịch, thanh toán tại địa chỉ khách hàng, thanh toán qua ngân hàng, thanh toán chuyển khoản, thanh toán qua máy rút tiền tự động ATM. Tuy nhiên, hoạt động thanh toán cƣớc phí các dịch vụ viễn thông hiện nay còn gặp nhiều bất cập và chƣa có một quy chế cụ thể quy định các điều khoản ràng buộc giữa VTN1 và các Viễn thông tỉnh về vấn đề này. Trong hợp đồng hợp tác giữa VTN1 và các Viễn thông tỉnh về việc thu cƣớc phí viễn thông chƣa có điều khoản cam kết về tỷ lệ thu phải đạt đƣợc là bao nhiêu, tỷ lệ nợ đọng là bao nhiêu, trách nhiệm Viễn thông tỉnh về nợ đọng. Do đó, VTN1 cần chú trọng hơn nữa trong vấn đề này.