năm vừa qua.
2.2.5.1. Chăm sóc thƣờng xuyên để duy trì khách hàng
Khi có đƣợc một khách hàng mới, bạn bán đƣợc hàng lần đầu tiên cho họ và sẽ có cơ hội cho lần thứ hai, thứ ba và nhiều hơn nữa thậm chí có thêm các khách hàng khác nếu bạn xây dựng đƣợc một mối quan hệ tốt với khách hàng, nếu không bạn sẽ mất luôn ngƣời khách đó và bạn sẽ phải làm lại từ đầu sau mỗi lần mua bán nhƣ thế. Nhận thức rõ điều này Trung tâm đã có những chính sách, chế độ khuyến mại - tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết hay khi sử dụng dịch vụ của đơn vị với số lƣợng lớn đặc biệt là đối tƣợng khách hàng mang lại doanh thu lớn cho đơn vị.
Trung tâm hoạt động kinh doanh thu lợi nhuận trên cơ sở đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đối với mỗi đối tƣợng khách hàng, Trung tâm có những chính sách, chế độ đãi ngộ thích hợp:
1. Đối với khách hàng đặc biệt
- Đối với các khách hàng này, nhân viên nào ký hợp đồng với KH nào thì sẽ chuyên trách và quản lý các khách hàng đó. Yêu cầu đối với những nhân viên này là phải có trình độ từ đại học trở lên chuyên ngành kinh tế, quản trị có hiểu biết về lĩnh vực viễn thông đặc biệt phải hiểu sâu sắc về các dịch vụ của trung tâm đặc biệt là dịch vụ mình phụ trách và luôn đƣợc quan tâm bồi dƣỡng về nghiệp vụ CSKH.
- Tiến hành thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại bộ phận CSKH để khách hàng biết và liên hệ.
- Chủ động thông báo cho khách hàng các dịch vụ mới và tƣ vấn cho khách hàng những giải pháp có lợi cho cả hai bên trong quá trình sử dụng dịch vụ cung cấp. Đồng
thời có chính sách ƣu tiên cho đối tƣợng khách hàng này trong việc thử nghiệm các dịch vụ mới.
- Thực hiện các hoạt động CSKH, tiến hành tặng quà nhân các ngày lễ lớn của đất nƣớc, tiến hành chúc mừng đối với những sự kiện quan trọng của khách hàng, ƣu tiên giải quyết nhanh chóng các góp ý, khiếu nại của khách hàng.
- Áp dụng các hình thức chiết khấu cho khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ lớn. Ví dụ nhƣ đối với dịch vụ 1800: đối với các thuê bao có lƣu lƣợng trên 1.000.000 phút tháng, mức giảm cƣớc nhƣ sau:
Bảng 2.9: Bảng tính mức giảm cước dịch vụ trên tổng doanh thu
STT Lƣu lƣợng cuộc gọi (phút/tháng) Mức giảm cƣớc dịch vụ trên tổng doanh thu
1 Từ 1.000.001 ~ 1.500.000 phút Giảm 5%
2 Từ 1.500.001 ~ 2.000.000 phút Giảm 10%
3 Từ 2.000.000 trở lên Giảm 15%
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
2. Đối với khách hàng lớn và khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt
- Chính sách ƣu đãi về cƣớc phí sử dụng hàng tháng: tƣơng tự nhƣ khuyến mại về cƣớc phí cho khách hàng đặc biệt
- Ƣu tiên trong việc thử nghiệm sử dụng dịch vụ mới, tƣ vấn về dịch vụ
- Chăm sóc chất lƣợng mạng lƣới: Định kỳ đo thử chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng đƣờng truyền 01 lần ngày, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt nhất.
3. Khách hàng là các đại lý
Tiến hành khuyến khích các đại lý phát triển dịch vụ của đơn vị thông qua việc sử dụng mức hoa hồng nhƣ là một công cụ đòn bẩy.
Phạm vi quản lý rộng rãi, Trung tâm lại cung cấp đa dạng nhiều dịch vụ nên không trực tiếp chăm sóc những đối tƣợng khách hàng nhƣ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ mà phân công cho các đại lý quản lý trong phạm vi cung cấp của mình. Nhƣ vậy, khách hàng sẽ đƣợc quan tâm một cách đúng mực.
2.2.5.2. Công tác chăm sóc khách hàng năm 2009
Xác định đƣợc vị trí quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, Trung tâm hết sức quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Với mục tiêu giữ vững khách hàng hiện có, tìm kiếm và phát triển các khách hàng mới, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu phục vụ kinh doanh, hoàn chỉnh các quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình cung cấp thông tin và
giải quyết khiếu nại, quy trình xử lý sự cố. Bộ phận hỗ trợ khách hàng 18001719 đã phần nào giúp đƣợc khách hàng hiểu biết thêm về một số dịch vụ mà Trung tâm cung cấp.
- Trung tâm đặc biệt chú ý tới công tác sau bán hàng nhƣ rút ngắn thời gian xử lý sự cố, sẵn sàng ứng cứu 24 24 cho khách hàng khi mạng của khách hàng có sự cố.
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Mega-Wan và một số dịch vụ mới khác trình Tập đoàn duyệt nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ theo tiêu chuẩn. - Từng bƣớc chăm sóc, quan tâm đến khách hàng nhƣ tặng quà, động viên, thăm hỏi nhân dịp những ngày đặc biệt của khách hàng.
- Tổ chức những đợt khuyến mại trên phạm vi toàn quốc đem đến cho khách hàng những lợi ích nhất định khi sử dụng dịch vụ của Trung tâm.
Để tỏ lòng tri ân khách hàng, cuối tháng 11 và đầu tháng 12 năm 2009 Trung tâm đã tổ chức ngày hội lớn nhằm tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng đồng thời củng cố mối quan hệ mật thiết giữa Trung tâm với khách hàng.
Tổ chức, triển khai showroom giới thiệu dịch vụ tại Hà Nội và tham gia triển khai khu trình diễn giải pháp kỹ thuật công nghệ thông tin của Tập đoàn tại Đà Nẵng. Đây là trung tâm công nghệ cao, hiện đại, là địa chỉ tin cậy cho tất cả những khách hàng quan tâm đến các dịch vụ đa dạng, tiên tiến của VNPT.
2.2.5.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng nổi bật năm 2010
Ngày 5 và 6 tháng 11 năm 2010 vừa qua, tại Khu du lịch đảo Tuần Châu, Hạ Long, Quảng Ninh, Trung tâm VTN1 đã tổ chức thành công chƣơng trình Hội nghị khách hàng với tên gọi “Ngày hội kết nối VTN 2010 – VTN Networking day 2010”, với sự tham gia của hơn 200 khách hàng đến từ khối ngân hàng, tài chính, thuế, hải quan, viễn thông, hàng không, …
Chƣơng trình đƣợc tổ chức nhằm mục đích tạo cơ hội tri ân đối với các khách hàng trọng điểm đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm, giới thiệu đến khách hàng những dịch vụ mới sắp đƣợc cung cấp nhƣ dịch vụ Contact Center, đồng thời đây cũng là một dịp giao lƣu, tăng cƣờng sự hiểu biết lẫn nhau giữa Trung tâm và các khách hàng, đối tác thân thiết. Đêm Gala Dinner đặc biệt chào mừng hội nghị với chủ đề “Đêm Hawaii nồng say” đã đƣợc diễn ra một cách hoành tráng, ấn tƣợng bên bờ biển của Holiday Villa Resort, với sự tham gia của các nghệ sỹ nổi tiếng: Diva Mỹ Linh, MC Lê Anh, ca sỹ trẻ Hoàng Thùy Linh, vũ đoàn Carmen, ban nhạc Blue Latin, … Trong khuôn khổ của chƣơng trình, các khách hàng cũng đƣợc tham dự nhiều hoạt động tập thể hết sức sôi động, trong đó phải kể đến các trò chơi bãi biển Team Building đƣợc dàn dựng công phu, mang lại nhiều ấn tƣợng và sự hứng khởi cho khách tham dự.