2.1.7.1. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông của Trung tâm
Căn cứ vào đặc điểm của các dịch vụ Viễn thông của VTN1 và việc phân nhóm khách hàng của VNPT thì ta có thể chia từng nhóm khách hàng sử dụng đối với từng dịch vụ sau:
Bảng 2.7. Bảng phân tích khách hàng của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 theo phân loại của VNPT
Dịch vụ điện thoại thẻ trả trƣớc 1719 - Khách hàng cá nhân - Khách hàng đại lý - Khách hàng vừa và nhỏ Dịch vụ Mega-Wan - Khách hàng đặc biệt - Khách hàng lớn - Khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt
Dịch vụ thuê kênh riêng - Khách hàng là nhà khai thác khác - Khách hàng đặc biệt
- Khách hàng lớn
- Khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt
Dịch vụ miễn cƣớc ngƣời gọi
Dịch vụ thông tin giải trí thƣơng mại
- Khách hàng lớn
- Khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt
Dịch vụ nhắn tin cố định Fix SMS - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình - Khách hàng vừa và nhỏ
Dịch vụ IP centrex - Khách hàng vừa - Khách hàng lớn - Khách hàng đặc biệt
Dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình - Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng lớn
Dịch vụ truyền hình hội nghị - Khách hàng đặc biệt
- Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng lớn Dịch vụ điện thoại cố định chất lƣợng cao - Khách hàng cá nhân - Khách hàng vừa và nhỏ - Khách hàng lớn - Khách hàng đặc biệt
- Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt
Dịch vụ VoIP 171 - Khách hàng cá nhân
- Khách hàng vừa và nhỏ - Khách hàng lớn
- Khách hàng đặc biệt
- Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Do đặc điểm là một đơn vị chủ yếu về mạng đƣờng trục quốc gia và làm nhiệm vụ trung chuyển cho nên đối với khách hàng các dịch vụ VoIP, điện thoại cố định chất lƣợng cao, thuê kênh riêng, Mega-Wan sử dụng và đăng ký tại các tỉnh thì sẽ thuộc phần chăm sóc trực tiếp của các Viễn thông tỉnh, thành phố, VTN1 chỉ tham gia và quá trình cung cấp dịch vụ và nhận cƣớc phân chia.
Qua bảng phân tích trên, có thể thấy rằng đối tƣợng khách hàng chủ yếu của Trung tâm tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức đăng ký dịch vụ trực tiếp tại Trung tâm. Các tổ chức này gồm có khách hàng đặc biệt là các cơ quan của Đảng và Chính phủ, nhóm này có tầm ảnh hƣởng và phạm vi tác động lớn tới các vấn đề của đất nƣớc dù mức doanh thu có thể là nhỏ. Nhóm thứ hai: là nhóm đối tƣợng các doanh nghiệp đặc biệt có nhu cầu sử dụng số lƣợng lớn các dịch vụ Viễn thông, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc và quốc tế nhƣ Ngân hàng Ngoại thƣơng, Ngân hàng Công thƣơng, Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam, …; khách hàng là nhà khai
nghiệp có phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh thành phố, có mức thanh toán cƣớc cao không thuộc các khách hàng đặc biệt.
Chính vì khách hàng tổ chức của Trung tâm là các khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt nên doanh thu của Trung tâm sẽ nằm chủ yếu ở đối tƣợng khách hàng này. Do đó, công tác chăm sóc khách hàng để giữ chân đƣợc khách hàng này là vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của Trung tâm.
2.1.7.2. Thị phần cung cấp dịch vụ
So với những đơn vị khác của Tập đoàn với nhiệm vụ kinh doanh là chủ yếu nhƣ Vinaphone, VMS, thì con số doanh thu của Trung tâm còn khiêm tốn, tuy nhiên đó luôn là một sự so sánh khập khiễng vì đối tƣợng khách hàng và dịch vụ của Trung tâm khác hẳn với Vinaphone và Mobifone. Trung tâm có thể tự hào mà so sánh về thị phần và doanh thu với dịch vụ truyền dẫn của Viettel, EVN, cụ thể:
- Đối với mạng ngân hàng, chứng khoán khi khách hàng bắt buộc phải dùng 02 mạng của hai nhà cung cấp khác nhau thì sự lựa chọn thứ nhất vẫn là đƣờng truyền của Trung tâm và thứ hai mới đến Viettel hoặc EVN.
- Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông mới nhƣ Vietnam Mobile, Gtel, FPT mặc dù ra đời sau, miếng bánh thị phần di động còn lại nhỏ nhƣng để chiếm lĩnh thị trƣờng thì các mạng đó vẫn định hƣớng tập trung chủ yếu sử dụng dịch vụ thuê kênh riêng của Trung tâm. Có thể nói rằng ngoài 100% đƣờng truyền của Mobifone, Vinaphone do Trung tâm cung cấp thì Trung tâm đã bán đƣợc trên 80% số lƣợng kênh truyền cho Vietnam Mobile, Gtel, FPT và đây không phải là một con số nhỏ.
Năm 2009, có thể nói đây là năm cạnh tranh mạnh nhất giữa mạng truyền dẫn của VNPT với Viettel và EVN, bởi khi đã đầu tƣ hạ tầng thì việc tìm kiếm KH để cung cấp là điều tất yếu, vì vậy cạnh tranh để tìm kiếm khách hàng nhiều khi không tuân theo quy luật nào. Bằng những nỗ lực của mình, hiện Trung tâm đã là nhà cung cấp Dịch vụ chính cho Mạng thông tin Bộ tài chính với gần 4000 điểm dịch vụ, mạng truyền số liệu của hầu hết các Ngân hàng lớn (Agribank, Vietinbank, Vietcombank, Techcombank, Sacombank…) với hàng ngàn kênh liên tỉnh, nội tỉnh trên phạm vi miền Bắc và kết hợp cùng hai trung tâm tại miền Trung, Nam của Công ty kết nối phạm vi toàn quốc, mạng truyền dẫn của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Mobifone, Vinaphone, SPT, FPT, Vietnam Mobile, Gtel…) với doanh thu trên 50 tỷ đồng tháng. Nhờ chính có cơ chế giá cƣớc đã thông thoáng hơn, Tập đoàn giao nhiều quyền chủ động cho đơn vị, dƣới sự chỉ đạo kịp thời của lãnh đạo Trung tâm, bộ phận kinh doanh của Trung tâm đã đề xuất với lãnh đạo Trung tâm các biện pháp kịp thời nhằm cạnh tranh thắng lợi trƣớc Viettel và EVN. Riêng 10 tháng đầu năm 2009, Trung tâm đã cung cấp tới hàng ngàn kênh thuê riêng cho tất cả các khách hàng ngoài ngành, dung lƣợng lên tới gần 20Gb s.
Đó là kết quả những nỗ lực của cán bộ, nhân viên Trung tâm, không chỉ tập trung xây dựng phát triển mạng lƣới đƣờng truyền với những công nghệ hiện đại, mà còn bám sát yêu cầu của xã hội, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mà khách hàng cần chứ không chỉ bán những dịch vụ Trung tâm đã có. Đội ngũ kinh doanh đã từng bƣớc đến các khách hàng lớn để giới thiệu các dịch vụ mới, tìm hiểu yêu cầu khách hàng để có định hƣớng đầu tƣ đúng, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Trong việc phấn đấu cung cấp kênh cho khách hàng, cũng không ít lần Trung tâm vấp phải những dịch vụ triển khai mà không thu đƣợc kết quả nhƣ mong muốn nhƣ việc cung cấp kênh cho Bộ tài chính, do không đáp ứng đƣợc chỉ tiêu kỹ thuật cam kết, Trung tâm đã phải chịu phạt tới gần 30% số lƣợng kênh cung cấp và sau hai đợt phối hợp với các Viễn thông tỉnh nâng cấp, đến nay số lƣợng kênh cung cấp cho Bộ tài chính đã hầu hết đạt chỉ tiêu chất lƣợng cam kết. Việc cung cấp kênh cho Ericsson do số lƣợng kênh khách hàng đặt hàng nhiều gấp 4 lần dự kiến ban đầu vì vậy việc cung cấp Modem, thiết bị lắp đặt kênh còn bị chậm ảnh hƣởng đến tiến độ cung cấp cho khách hàng.
Ngày nay, lực lƣợng chuyên trách kinh doanh của Công ty đã từ con số không lên đến con số đáng kể, đã nắm bắt đƣợc thị trƣờng, đã đủ sức tham gia những cuộc đấu thầu lớn của các bộ ngành.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I