2.3.2.1. Những vấn đề còn tồn tại
Nội dung CSKH chƣa đa dạng, không thƣờng xuyên, còn nặng về hình thức
Còn một số nhóm khách hàng chƣa đƣợc chú trọng trong công tác CSKH, mới chỉ quan tâm đến nhóm khách hàng lớn, nhóm khách hàng đặc biệt và nhóm khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt.
Công tác đánh giá sau các đợt khuyến mại, các đợt tặng quà, các đợt điều tra thị trƣờng chƣa đƣợc thực hiện hiệu quả.
Cơ sở dữ liệu mặc dù đã đƣợc Trung tâm chú trọng hơn nhƣng vẫn còn những sai sót không đáng có nhƣ: nhầm lẫn tên, địa chỉ khách hàng…
Việc giải quyết khiếu nại còn chậm, đôi khi giải quyết không dứt điểm ngay còn để tình trạng khách hàng phải chờ đợi câu trả lời lâu.
Đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ chuyên môn không đồng đều, chƣa đƣợc đào tạo bồi dƣỡng một cách bài bản về nghiệp vụ tiếp thị và CSKH. Hơn nữa, các nhân viên tuyến đầu nhƣ nhân viên thu ngân, thợ kỹ thuật lắp ráp là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chƣa nhận thức đầy đủ rằng những công việc họ làm hằng ngày cũng chính là họ đang thực hiện công tác CSKH.
Công tác nghiên cứu thị trƣờng dàn trải, chƣa tập trung vào các khách hàng lớn mang lại nhiều doanh thu cho Trung tâm nên chƣa có nhƣng đánh giá cụ thể chi tiết để có những chính sách CSKH phù hợp với đối tƣợng khách hàng quan trọng này.
Công tác điều tra, tập hợp khiếu nại chƣa đƣợc quan tâm thích đáng.
Hệ thống website thiết kế còn sơ sài chƣa bắt mắt, ít thông tin, mục hỗ trợ trực tuyến mặc dù có nhƣng lại hoạt động không hiệu quả.
2.3.2.2. Nguyên nhân
1. Nguyên nhân khách quan
Trƣớc đây, khi chƣa có nhiều đơn vị cạnh tranh, VTN gần nhƣ là chiếm vị trí độc quyền của Ngành viễn thông đƣờng trục, Trung tâm không chú tâm đến các hoạt động Marketing nói chung và tiếp thị, quảng cáo, CSKH nói riêng. Khách hàng không có quyền lựa chọn nhà cung cấp, vẫn phải sử dụng các dịch vụ Trung tâm cung cấp mặc dù chất lƣợng phục vụ còn thấp, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng chƣa cao.
Chính vì vậy, trong một thời gian dài, công tác CSKH của Trung tâm bị lãng quên và bỏ ngỏ. Dẫn đến hậu quả tâm lý một số cán bộ, công nhân viên coi khách hàng đến với Trung tâm là nghiễm nhiên, họ chỉ cần bán những gì họ có mà không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
2. Nguyên nhân chủ quan
Thị trƣờng vận động và thay đổi, ngày càng có nhiều nhà cung cấp cùng loại dịch vụ với đơn vị, cạnh tranh trở nên gay gắt, khách hàng bắt đầu có sự lựa chọn nhà cung cấp. Trung tâm đã chú trọng hơn đến công tác CSKH nhằm giữ khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, nhận thức của cán bộ, công nhân viên của đơn vị chƣa theo kịp đƣợc nhu cầu của thị trƣờng đòi hỏi. Dẫn đến còn tồn tại những nguyên nhân cơ bản sau:
Đội ngũ cán bộ thực hiện công tác CSKH chƣa có chuyên viên giỏi, còn thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Sự thiếu nhận thức của các nhân viên tuyến đầu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Công việc hàng ngày chủ yếu là thao tác về chuyên môn nghiệp vụ, còn việc giao tiếp khách hàng, chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc quan tâm.
Phƣơng tiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại còn đơn giản chƣa đƣợc đầu tƣ hợp lý, cán bộ phụ trách kiêm nhiệm.
Chƣa có cơ chế khuyến khích nhân viên CSKH giỏi nhằm tạo động lực cho các nhân viên phụ trách công tác này tích cực, nhiệt tình hơn trong công việc, đặc biệt với các nhân viên tuyến đầu.
Mạng lƣới rộng khắp, công tác xây dựng kế hoạch còn chƣa tƣơng xứng so với tốc độ phát triển của xã hội.
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I 3.1. TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I
3.1.1. Căn cứ vào định hƣớng phát triển của Công ty trong thời gian tới
- Góp phần vào công cuộc xây dựng và phát triển mạng lƣới viễn thông đƣờng trục quốc gia ngang tầm thế giới
Là đơn vị chủ lực của VNPT với vai trò là của một đơn vị quản lý viễn thông đƣờng trục, VTN có nhiệm vụ tổ chức, xây dựng, vận hành và khai thác mạng viễn thông liên tỉnh, làm đầu mối kết nối giữa mạng viễn thông trong nƣớc và mạng viễn thông quốc tế, bảo đảm thông tin liên lạc phục vụ kịp thời sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng và nhà nƣớc, và chính quyền các cấp, đáp ứng nhu cầu đời sống kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng và nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của VNPT. Nếu ví toàn mạng lƣới hạ tầng viễn thông của Việt Nam nhƣ những mạch máu tỏa khắp đất nƣớc, thì mạng viễn thông đƣờng trục liên tỉnh chính là những động mạch chủ trong một cơ thể đang phát triển mạnh mẽ. VTN không ngừng phát triển để khẳng định vị thế và ghi nhận những phát triển vƣợt bậc về mọi mặt của VTN trong việc xây dựng, quản lý, giữ vững thông tin liên lạc trong mọi tình huống, ổn định khai thác hạ tầng viễn thông đƣờng trục quốc gia hiện đại, đồng bộ, rộng khắp ngang tầm với trình độ tiên tiến của thế giới, hoàn thành tốt nhiệm vụ của VNPT và các cấp đã tin tƣởng giao phó.
Để mở rộng và nâng cao chất lƣợng mạng lƣới viễn thông đƣờng trục quốc gia đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc, những năm qua, vấn đề đầu tƣ phát triển, đổi mới công nghệ luôn đƣợc VTN đặc biệt chú trọng. Từ việc chuyển đổi công nghệ Analog sang Digital trong những năm đầu thành lập (1990-1995), thay thế công nghệ PDH bằng công nghệ SDH (1996-2000) cho tới việc đẩy mạnh cáp quang hóa mạng viễn thông liên tỉnh, chuyển đổi từ TDM sang IP trong giai đoạn 2000-2005 và tập trung nâng cao hiệu suất năng lực mạng, tăng độ an toàn mạng lƣới.
VTN đã chủ động nghiên cứu, lựa chọn và đề xuất công nghệ mới, đồng thời phối hợp triển khai nhiều dự án lớn có tính đột phá, mang tầm chiến lƣợc của ngành nhƣ: dự án mở rộng dung lƣợng mạng trục Backbone 60Gb s lên 120 Gb s; xây dựng mạng trục Backbone mới với dung lƣợng 240Gb s; Xây dựng các tuyến truyền dẫn DWDM 10Gb s bƣớc sóng; Trung kế Metrolink tại Hà Nội DWDM 40Gb s bƣớc sóng với dung lƣợng truyền dẫn lên tới 640Gb s; Xây dựng mạng trục IP (VN2) mới làm nền tảng phát triển mạng NGN; dự án tích hợp mạng VNN vào mạng VN2 để tạo thành một hạ tầng mạng IP của toàn VNPT… Một dấu mốc quan trọng trong chặng đƣờng phát triển mạng
mạng thế hệ sau (NGN) dựa trên nền tảng công nghệ chuyển mạch gói. Các dự án NGN pha 1, 2, 3, 4 IP MPLS mặt phẳng 2, tạo ra một cuộc cách mạng hoàn toàn về công nghệ, mở ra một kỷ nguyên mới, một bƣớc đột phá trong việc cung cấp các dịch vụ
băng thông rộng, tạo tiền đề để VNPT đƣa các dịch vụ mới của thế giới nhƣ IPTV, 3G vào Việt Nam. Có thể nói, việc triển khai thành công mạng VN2 - mạng truyển tải IP, có dung lƣợng truyền tải cao nhất hiện nay với công nghệ sử dụng là MPLS, VNPT có thể cung cấp nhiều loại dịch vụ nhƣ: Internet tốc độ cao HSI, Muiticast IPTV, Mạng riêng ảo VPN. Mạng VN2 là nền tảng duy nhất cho phép tích hợp tất cả các mạng nhƣ mạng cố định, di động, internet, truyền hình,... vào một hệ thống mạng.
- Đa dạng hóa dịch vụ trong thời gian tới
Bên cạnh nhiệm vụ chính là xây dựng, phát triển và quản lý mạng viễn thông đƣờng trục quốc gia, VTN còn là đơn vị trực tiếp kinh doanh các dịch vụ nhƣ Kênh thuê riêng liên tỉnh (Leased Line) và các dịch vụ trên nền mạng NGN nhƣ: Mạng riêng ảo (Mega-Wan), Dịch vụ truyền hình hội nghị (Video Conferencing), Dịch vụ 1800, 1900… Những năm qua, VTN luôn hoàn thành vƣợt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh đƣợc giao. Doanh thu các dịch vụ chính của VTN luôn đạt mức tăng trƣởng cao, mức trung bình từ 27-30% năm.
Trong giai đoạn 2010-2015, mục tiêu phát triển cốt lõi của mạng viễn thông liên tỉnh là nhằm vào khả năng đa dạng hóa dịch vụ, vào tính hội tụ giữa thoại và số liệu, vào tính thống nhất giữa cố định và di động, vào tính tích hợp giữa mạng viễn thông và mạng máy tính và vào tính tự động hóa trong quá trình quản lý và điều hành mạng lƣới… với khẩu hiệu viễn thông quốc tế “Thông tin mọi nơi, mọi lúc, bất cứ hình thức nào”. Các dịch vụ viễn thông của xu hƣớng sự hội tụ này có thể kể đến các dịch vụ IPTV, truyền hình hội nghị, các dịch vụ cho 3G…
Trong thời gian tới dù có nhiều thách thức về cạnh tranh lớn, công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu của khách hàng cao… nhƣng VTN luôn lao động hết mình, xả thân, đam mê để nhiều khách hàng, nhiều công ty trong nƣớc, đặc biệt là những công ty lớn sử dụng những dịch vụ viễn thông của VTN.
- Yếu tố con ngƣời
Xác định “Con ngƣời là yếu tố then chốt” quyết định thành công của doanh nghiệp, VTN sẽ tiếp tục triển khai mạnh kế hoạch xây dựng, củng cố đội ngũ: đào tạo lại cho các cán bộ kỹ thuật đã qua đào tạo; phổ cập tiếp những kỹ năng kiến thức cơ bản cho đại trà cán bộ vận hành quản lý tại các trạm, tuyến nhằm tạo sự hiểu biết đủ rộng, đủ thấu đáo, đồng bộ về các hệ thống thiết bị mới, đủ sức xử lý sự cố và thao tác đúng với thiết bị; đặc biệt là, chú trọng đào tạo nâng cao để sớm kiến tạo đƣợc đội ngũ hạt nhân về công nghệ
mới. Thêm vào đó là thực hiện tốt các chế độ chính sách xã hội, chăm lo đến đời sống và đảm bảo thu nhập cho ngƣời lao động.
Bằng những quyết sách đúng đắn trong công tác xây dựng và phát triển nguồn nhân lực, VTN hƣớng đến một đội ngũ kết hợp giữa đội ngũ CBCNV đã chững chạc về tuổi đời và kinh nghiệm, trƣởng thành, nỗ lực vƣơn lên và một đội ngũ trẻ, đƣợc đào tạo bài bản, tuyển chọn nghiêm túc, nắm vững khoa học - công nghệ hiện đại, nhanh nhạy trong hoạt động. Con ngƣời tạo nên thành công của VTN: “Trí tuệ - Năng động - Tiên
phong - Vƣợt khó„.
3.1.2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
- Mục tiêu hàng đầu của nhóm các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đó là thoả mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại, và thu hút khách hàng tiềm năng. Bởi vì họ là những ngƣời quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
- Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp.
- Tạo nên sự khác biệt của đơn vị với các nhà cung cấp khác. Bởi trong môi trƣờng hội nhập của nền kinh tế Việt Nam, cạnh tranh mạnh mẽ, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Công nghệ càng phát triển và ngày càng phổ biến rộng rãi dẫn đến việc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp là tƣơng tự, khi đó chăm sóc khách hàng chính là khâu quan trọng tạo nên sự khác biệt, tăng khả năng nhận diện cho khách hàng đối với đơn vị.
3.2. MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIÊN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG KHU VỰC I HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG KHU VỰC I
3.2.1. Nhóm biện pháp quản lý 3.2.1.1. Đổi mới tƣ duy kinh doanh 3.2.1.1. Đổi mới tƣ duy kinh doanh
Ngành BCVT có một bề dày truyền thống tính đến nay đã gần 65 năm trƣởng thành và phát triển, trải qua nhiều thời kỳ thăng trầm của lịch sử, đóng góp nhiều công sức đối với công cuộc bảo vệ và xây dựng đất nƣớc, với rất nhiều thành quả đã đƣợc ghi nhận, khi nói đến điện thoại là ngƣời ta nghĩ ngay đến bƣu điện, nghĩ rằng đó là dịch vụ sản phẩm của ngành BCVT, đó chính là một lợi thế có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh khi ngành BCVT chuyển sang môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh.
Từ khi ngành BCVT nói chung và viễn thông nói riêng bƣớc vào môi trƣờng kinh doanh mới thì một bộ phận mới cũng đƣợc thành lập, đó là Trung tâm dịch vụ và CSKH thuộc Trung tâm VTN1 với chức năng và nhiệm vụ đƣợc giao là CSKH, khi đó thuật ngữ CSKH đối với một số nhân viên còn là một thuật ngữ rất mới, và nhiệm vụ của những ngƣời làm công tác này cũng thật là nặng nề, bởi các lý do ngành BCVT với một thời gian dài kinh doanh trong môi trƣờng "một mình một chợ", cung cấp cho khách hàng những thứ mà mình có, chứ không phải những thứ mà khách hàng cần, tƣ duy kinh doanh cũ đã
khó khăn trong công tác CSKH hiện nay đối với ngành BCVT nói chung và của Trung tâm VTN1 nói riêng.
Trong thời gian gần đây, tƣ tƣởng này đã có sự thay đổi nhƣng vẫn chƣa theo kịp sự đổi mới của thị trƣờng và đó chính là yếu tố cản trở của các Bƣu điện tỉnh phát triển. Để có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trƣờng, để có khả năng cạnh tranh cao giữa các đối thủ thì Trung tâm VTN1 cần có một cuộc đổi mới tƣ duy của các nhà lãnh đạo. Tất cả các cơ chế chính sách ban hành của lãnh đạo đơn vị phải thực sự tạo ra môi trƣờng, điều kiện làm việc thuận lợi cho CBCNV làm việc, nhanh chóng nắm bắt đƣợc những tƣ tƣởng mới đúng đắn trong từng công việc, lĩnh vực hoạt động của đơn vị nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho đơn vị.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng không chỉ là những nhân viên tuyến đầu làm nhiệm vụ giải đáp hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, soạn thảo các chƣơng trình chăm sóc...mà còn bao gồm tất cả các đội ngũ giao dịch viên bƣu điện, nhân viên kỹ thuật sửa chữa dây máy, luôn luôn tiếp xúc với khách hàng thƣờng xuyên. Vì vậy, nâng cao và đổi mới nhận thức cho họ về tƣ duy kinh doanh hƣớng về khách hàng là vô cùng quan trọng.
Trong thời gian tới, Trung tâm VTN1 cần tăng cƣờng phối hợp với các Trung tâm khác trực thuộc Công ty tuyên truyền, giáo huấn với đội ngũ nhân viên để họ hiểu đƣợc vai trò của mình. Nội dung này cần đƣợc bàn bạc, thảo luận tại các cuộc họp, cuộc tham luận,... Chỉ có nhận thức đúng, tƣ tƣởng thông, thì các nhân viên mới có thể bằng hành động hƣớng tới mục tiêu đề ra của mình và của đơn vị.
3.2.1.2. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc, để đáp ứng tốt hơn giá trị của dịch vụ viễn thông. Nhìn chung, bộ máy chăm sóc khách hàng của Trung tâm VTN1 đã đảm nhận tốt vai trò của mình về tiếp thị, giải đáp và giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, công việc của từng tổ, phòng ban lại chƣa đƣợc phân nhiệm công việc rõ ràng cho từng nhân viên, khiến công việc làm theo số đông và dàn trải, chất lƣợng giảm sút.
Vì vậy, để hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị chỉ định hƣớng chiến lƣợc, sau đó phân chia các phần kế hoạch, các mảng công việc cho các đơn vị cơ sở, các phòng ban chức năng cùng phối hợp tổ chức thực hiện một cách đồng bộ nhất quán. Đồng thời khuyến khích các đơn vị cơ sở chủ động có kế hoạch cho công tác