Công tác chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con ngƣời. Yếu tố con ngƣời, ý thức, chất lƣợng đội ngũ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng, vì nó quyết định xem nhân viên chăm sóc sẽ hiểu khách hàng đến đâu và giải quyết những thắc mắc của khách hàng nhƣ thế nào.
3.2.2.1. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ chăm sóc khách hàng
1. Tuyển chọn
viên nếu cần thiết. Hiện nay, VTN1 cũng nhƣ rất nhiều doanh nghiệp khác tuyển nhân viên căn cứ vào trình độ, bằng cấp mà chƣa thực sự quan tâm đến khả năng tác nghiệp. Đơn vị nên tuyển nhân viên dựa trên yêu cầu của công việc và khả năng tác nghiệp của họ. Lực lƣợng chăm sóc khách hàng của đơn vị nhìn chung còn mỏng và chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu.
Đối với nhân viên đảm nhận chăm sóc khách hàng, cần phải tuyển chọn các nhân viên có khả năng làm việc với áp lực cao bởi lẽ nhu cầu của khách hàng là khác nhau và hết sức đa dạng. Hiện tại, thì đa số các nhân viên chăm sóc khách hàng đều có trình độ hạn chế, vừa làm vừa rút kinh nghiệm. Do đó, để làm tốt công tác tuyển chọn, ngoài các yêu cầu cơ bản của đơn vị về nhận thức, kiến thức, cần phải thực hiện:
- Đối với nhân viên Call Center 18001719: cần đƣa ra nhiều tình huống khác nhau thực tế để đánh giá thái độ và khả năng ứng xử của từng nhân viên với khách hàng. Từ đó, nhờ đội ngũ chuyên gia, lãnh đạo có thể quyết định tuyển chọn.
- Đối với nhân viên kỹ thuật phụ trách sửa chữa, bảo dƣỡng đƣờng truyền: cần kiểm tra về kỹ năng ứng xử với khách hàng khi phàn nàn và kỹ năng tiếp thị.
Thực hiện biện pháp này, đơn vị mới xây dựng và thu hút đƣợc đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, có chuyên môn, kiến thức. Họ sẽ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần thay đổi nhận thức của tập thể những ngƣời lao động trong công tác CSKH và dần dần thay đổi hình ảnh của đơn vị trong nhận thức của khách hàng.
2. Đào tạo
Đội ngũ chăm sóc khách hàng bao gồm rất nhiều các nhân viên làm ở nhiều bộ phận khác nhau, song không phải ai cũng có những trình độ và kinh nghiệm giống nhau. Thật vậy, do đƣợc tuyển chọn ở những giai đoạn khác nhau, ở độ tuổi khác nhau nên có sự chênh lệch về trình độ tƣơng đối. Trong quá trình chăm sóc khách hàng, sự phát triển của môi trƣờng kinh tế xã hội sẽ nảy sinh những nhu cầu mới, vì thế đòi hỏi nhân viên cần phải nắm bắt nhanh nhạy tình hình và đƣa ra những cách thức ứng xử cho phù hợp. Để làm tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hơn kiến thức cho nhân viên, đơn vị nên có các kế hoạch về đào tạo nhƣ:
- Định kỳ tổ chức các lớp bồi dƣỡng những kiến thức cơ bản về CSKH cho tất cả nhân viên. Với những nội dung đơn giản, khái quát sẽ do các chuyên viên CSKH của đơn vị đảm nhận; những nội dung sâu hơn, phức tạp hơn có thể mời các chuyên gia CSKH tới giảng dạy. Cuối mỗi khoá học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, những ai chƣa đủ điều kiện sẽ đƣợc đào tạo lại.
- Có kế hoạch cử các nhân viên chăm sóc đi đào tạo phù hợp với chuyên ngành của mình, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên ở
nhiều trƣờng Đại học và các tổ chức khác nhau chứ không bó hẹp tại Học viện công nghệ BCVT hiện nay.
- Đa dạng hoá các hình thức đào tạo cho đội ngũ nhân viên CSKH
+ Thuê các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực CSKH về giảng dạy trực tiếp cho tất cả các nhân viên chuyên trách về CSKH. Ví dụ: Trung tâm đào tạo kỹ năng tổng hợp Tâm Việt - Hà Nội.
+ Luân phiên cử các nhân viên CSKH đi đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ CSKH hoặc tham dự các chƣơng trình hội thảo, hội nghị về CSKH trong nƣớc.
+ Tiến hành đào tạo tại chỗ: Xây dựng một đội ngũ chuyên gia đƣợc đào tạo chuyên sâu về CSKH để chuyên phục vụ những khách hàng lớn của đơn vị và sử dụng chính các chuyên gia này để giảng dạy, đào tạo cho các nhân viên CSKH cũng nhƣ cán bộ công nhân viên trong đơn vị.
3.2.2.2. Nâng cao trình độ nhận thức, kỹ năng nghiệp vụ đội ngũ Chăm sóc khách hàng
Trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay, để giữ đƣợc ƣu thế so với các nhà khai thác trên thị trƣờng, doanh nghiệp phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực và trình độ là hết sức cần thiết. Các biện pháp cần thiết chăm sóc khách hàng cần phong phú và đa dạng hơn. Cụ thể:
- Trƣớc hết phải nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi ngƣời đều chủ động làm tốt phần việc của mình, phải có ý thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và sự phát triển của doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là công việc riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng mà phải trở thành hành động thực tế trong mọi quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm. Cần phải tuyên truyền, giáo dục để mọi ngƣời nhận thức một cách sâu sắc rằng công tác chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trƣờng có cạnh tranh. Nếu mài sắc vũ khí cạnh tranh này sẽ có ảnh hƣởng và thƣơng hiệu của doanh nghiệp sẽ ấn tƣợng hơn và sẽ trở thành địa chỉ tin cậy của ngƣời tiêu dùng không chỉ trong nƣớc mà còn vƣơn ra cả thị trƣờng quốc tế. Công việc này nên thực hiện đƣợc ở các cuộc họp hay hội nghị tổng kết.
- Những nội dung trên phải biến thành những hành động cụ thể, đồng bộ trong toàn đơn vị nhƣ tuyên truyền, giáo dục và ý thức trách nhiệm cho mọi ngƣời đối với khách hàng bằng cách: Tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể, các cuộc thi, hội thi tay nghề, trong đó lồng ghép các những nội dung giáo dục về vai trò và thực trạng của công tác CSKH thông qua các hình thức hấp dẫn: các tiểu phẩm, các phóng sự, các bài hát, tuần san báo… Với những hình thức này, vai trò quan trọng của công tác CSKH trong hoạt
động kinh doanh sẽ dần dần đi vào nhận thức của từng nhân viên, là cơ hội để các nhân viên thể hiện tài năng, sự sáng tạo cũng nhƣ sự quan tâm tới công tác CSKH.
- Thƣờng xuyên kiểm tra đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại các cuộc họp, tham luận hay hội thảo. Điều đó sẽ góp phần giúp đơn vị nhận ra những mặt hạn chế để khắc phục, đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách hàng.
Mỗi nhân viên CSKH là một hình ảnh thu nhỏ của VTN1 trong mắt khách hàng. Đơn vị muốn hoàn thiện công tác CSKH thì nhất thiết phải chú trọng nâng cao nhận thức của đội ngũ lao động này. Một số biện pháp góp phần nâng cao nhận thức cũng nhƣ kỹ năng CSKH cần thiết cho các nhân viên CSKH là:
- Với đội ngũ giao dịch viên làm việc tại các quầy giao dịch, đại lý, các cửa hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Bên cạnh các kiến thức cơ bản và tổng quát về các dịch vụ Viễn thông mà đơn vị cung cấp, những nhân viên này sẽ đƣợc đào tạo về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, thuyết phục, kỹ năng nắm bắt tâm lý qua quá trình giao tiếp...
- Với đội ngũ nhân viên trực tổng đài: cần chú trọng đào tạo kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng giải quyết vấn... đề nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Với các nhân viên giải quyết khiếu nại: tập trung đào tạo và rèn luyện kỹ năng thu thập, xử lý, chọn lọc thông tin, kỹ năng giải quyết vấn đề nhằm giải quyết nhanh chóng, chính xác, đầy đủ các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, nâng cao chất lƣợng của công tác CSKH.
- Đội ngũ nhân viên lắp đặt thuê bao, sửa chữa kỹ thuật: ngoài việc đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức và các thiết bị cần thiết cho việc lắp đặt và xử lý các sự cố kỹ thuật, những nhân viên này cần phải đƣợc hƣớng dẫn cách thức tƣ vấn, giới thiệu dịch vụ mới cho khách hàng; cũng nhƣ đƣợc tập huấn thái độ và cách thức giao tiếp với khách hàng. Công tác này đặc biệt quan tâm tới các vùng huyện thị vì đa số trình độ nhân viên kỹ thuật ở đây còn hạn chế.
- Với nhóm khách hàng là đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông, đơn vị phải thƣờng xuyên gửi các tài liệu, văn bản quy định, hƣớng dẫn, chỉ dẫn việc thực hiện công tác CSKH. Đặc biệt đối với khách hàng là các đại lý thu cƣớc, cần đƣợc trang bị đồng phục vừa mang tính chuyên nghiệp vừa tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy.
Tất cả các giải pháp này cần từng bƣớc đƣợc khắc phục, giải quyết và làm cho công tác chăm sóc khách hàng trở thành chuyên nghiệp, một giải pháp Marketing quan trọng để duy trì và phát triển thị phần trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng có nhiều biến động và thách thức.