3.2.5.1. Đa dạng hoá các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng
VTN1 đã có cơ chế giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tăng cƣờng các phƣơng tiện trao đổi thông tin với khách hàng, thu thập các ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Hiện tại đơn vị chỉ sử dụng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua số điện thoại 18001719. Thông qua hình thức này, đơn vị đã thu thập đƣợc một số lƣợng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên những hình thức này chƣa thực sự hiệu quả. Khách hàng chỉ gọi đến 18001719 khi có sự cố hoặc khách hàng đã cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ đƣợc gửi đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi đơn vị cần số liệu đánh giá. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hƣởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Nếu những tác nhân này không đƣợc xử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lƣợng dịch vụ, ảnh hƣởng xấu tới hình ảnh của đơn vị. Việc tiếp nhận đƣợc càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ càng chính xác. Đa dạng hoá kênh chăm sóc khách hàng là một giải pháp cho vấn đề này. Căn cứ vào các mẫu biểu đánh giá của VNPT, đơn vị cần xây dựng phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng có nhiều khoảng trống để cho tất cả khách hàng nói lên suy nghĩ của mình khi sử dụng các dịch vụ viễn thông.
Hiện tại, trên website của đơn vị đã có mục tiếp nhận ý kiến online, tức là đã có mục giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến qua hình thức chat yahoo với nhân viên phụ trách nhƣng việc giải đáp còn chậm trễ để khách hàng chờ lâu, thậm chí là không giải quyết. Trong thời gian tới đơn vị cần có biện pháp thích hợp nhằm khắc phục tình trạng này, nhất là khi thời buổi công nghệ thông tin, khách hàng có xu hƣớng muốn đƣợc giải quyết thắc mắt nhanh chóng, tiện lợi, internet là lựa chọn hàng đầu của khách hàng. Thêm vào đó, Trung tâm nên tạo một địa chỉ email riêng để liên hệ trực tiếp với khách hàng và địa chỉ email chung cho toàn đơn vị. Khi thiết kế hộp thƣ này để tránh gây phiền toái, khó chịu cho khách hàng, nhất là trong những giờ cao điểm, các hộp thƣ điện tử bị quá tải và rất khó truy nhập, VTN1 cần phải khẩn trƣơng thiết kế một mục riêng trên trang chủ của trang web dành riêng để tiếp nhận ý kiến khách hàng mà không phải liên kết đến một địa chỉ e-mail nào khác. Mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đƣợc thiết kế ở vị trí dễ thấy trên trang chủ để khách hàng thấy đƣợc rằng đối với Trung tâm, khách hàng luôn là trung tâm, là nhân tố quan trọng nhất. Đồng thời việc thiết kế mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đảm bảo tính trang trọng, lịch sự trong văn phong cũng nhƣ hình thức. Thực hiện đƣợc các yêu cầu nêu trên sẽ vừa đảm bảo tính chuyên nghiệp, hợp lý và đẹp mắt cho trang web; vừa tạo cho khách hàng cảm giác luôn đƣợc tôn trọng; tạo sự gần gũi, thân thiết giữa đơn vị với khách hàng .
2. Tiếp nhận qua phiếu ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, đại lý
Với một số lƣợng nhân viên hạn chế thì khó có thể phục vụ đƣợc tất cả các khách hàng trong những giờ cao điểm. Vấn đề này làm cho khách hàng khó chịu, có thể dẫn tới tẩy chay sử dụng dịch vụ của VTN1, tìm đến với các đối thủ cạnh tranh. Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch, đại lý viễn thông là một giải pháp. Trong thời gian chờ đợi đƣợc phục vụ, khách hàng có thể giải toả bức xúc bằng cách viết ý kiến, nhận xét của mình lên phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng. Đơn vị phải quản lý các Phiếu đánh giá này chặt chẽ thông qua hệ thống mã phiếu đánh giá tránh tình trạng các nhân viên, loại bỏ những phiếu đánh giá không có lợi cho họ.
Làm tốt hơn nữa việc tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên bằng các hình thức nhƣ: góp ý, sổ góp ý, hộp thƣ góp ý. Tuy nhiên với sổ góp ý thì tại đơn vị chƣa thật sự chú trọng tới. Sổ góp ý chƣa đƣợc đặt đúng nơi thuận tiện cho khách hàng viết cũng nhƣ chƣa có ghế để cho khách hàng ngồi viết. Nếu đơn vị có những quan tâm đúng mức dành cho các hình thức góp ý này thì thông tin thu thập đƣợc từ phía khách hàng là rất nhiều và rất hữu ích.
3. Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng lắp đặt thuê bao
Các phiếu tiếp nhận ý kiến của khách hàng về mọi vấn đề từ chất lƣợng các dịch vụ đến chất lƣợng phục vụ của các nhân viên sẽ đƣợc gửi đến từng khách hàng thuê bao cùng với thông báo cƣớc hàng tháng hoặc hợp đồng lắp đặt thuê bao. Với hình thức này, mọi lúc, mọi nơi, tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao đều đƣợc nói lên ý kiến của mình về các dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Có thể là những lời than phiền, chê bai và cũng có thể là những lời khen ngợi khi khách hàng đƣợc thoả mãn mong đợi. Đến tháng sau, những ý kiến này sẽ đƣợc tập hợp lại, là cơ sở dữ liệu quý giá cho công tác đánh giá về chất lƣợng các dịch vụ, chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ việc tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục cho những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh nói riêng và công tác CSKH nói chung của đơn vị
3.2.5.2. Tối ƣu các quy trình Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng trải qua rất nhiều bƣớc và nhiều quy trình khác nhau. Để khách hàng có thể nắm bắt tốt và hiểu rõ đƣợc chính sách chăm sóc, đồng thời tạo cho sự khách hàng đƣợc thuận tiện và thoải mái khi đƣợc chăm sóc. Muốn vậy, đơn vị phải tối ƣu các quy trình, làm cho các thủ tục trở nên nhanh gọn, linh hoạt, tránh rƣờm rà, rắc rối gây khó khăn cho khách hàng, bằng cách:
1. Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết
Các thủ tục đƣợc giảm tải sẽ tạo thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giảm bớt các thao tác cho nhân viên, hạn chế sai sót, rút ngắn thời gian xử lý dẫn tới nâng cao chất lƣợng công tác CSKH.
Cụ thể nhƣ đối với một số dịch vụ cộng thêm, khi khách hàng có yêu cầu chỉ cần gọi điện thông qua tổng đài hỗ trợ 18001719, khi đó Trung tâm sẽ cử nhân viên đến tại địa chỉ khách hàng làm thủ tục đăng ký mà khách hàng không phải trực tiếp đi đăng ký tại các điểm giao dịch. Trung tâm có thể tận dụng các nhân viên thu cƣớc tại địa chỉ khách hàng làm công việc này.
2. Đơn giản hoá các quy trình chăm sóc khách hàng
- Tối ƣu hoá quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng:
Mặc dù số đơn khiếu nại đã giảm, tuy nhiên để làm tốt hơn công tác giải quyết khiếu nại, đơn vị cần quy định cụ thể hơn về trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng nhƣ tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau. Ngoài ra:
- Cần xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về khách hàng để giải quyết đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng nhƣ tra cứu thông tin về khách hàng .
thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thay vì việc phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi.
- Tối ƣu hoá quy trình quản lý và thanh toán cƣớc: Nâng cấp phần mềm tin học vào quy trình quản lý và thanh toán cƣớc nhằm giảm tải một số thao tác thủ công, hạn chế sai sót trong quá trình quản lý và thanh toán cƣớc vì trên thực tế lƣợng khách hàng phàn nàn về cƣớc vẫn còn chiếm tỷ lệ tƣơng đối.