3.2.3.1. Tăng cƣờng cơ sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng
Hệ thống cơ sở vật chất có vai trò không kém phần quan trọng trong việc hỗ trợ các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp cận với khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Hệ thống cơ sở vật chất bao gồm hệ thống máy móc, hệ thống phần mềm kỹ thuật, điện thoại, trang thiết bị... Hiện tại, hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho đội ngũ Call Center 18001719, những nhân viên tuyến đầu giải đáp đã quá cũ kỹ lạc hậu. Để nâng cao chất lƣợng giải đáp, giải quyết cần:
- Nâng cấp hệ thống máy tính thành nhiều máy kết hợp với bố trí và tuyển chọn thêm nhân viên để có nhiều nhân viên giải đáp hơn, tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu vào giờ cao điểm.
- Xây dựng và hoàn thiện phần mềm tra cứu tin tức và hƣớng dẫn sử dụng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm và phát thêm các tài liệu có liên quan hỗ trợ các nhân viên khi cần thiết. Ví dụ: bản đồ, sách báo, tạp chí,...
3.2.3.2. Nâng cao chất lƣợng mạng lƣới
Hiệu quả sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh là chất lƣợng. Nâng cao chất lƣợng là một phƣơng hƣớng chiến lƣợc là một phƣơng hƣớng nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Trong chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng mạng lƣới để giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng sẽ phàn nàn khi họ gọi đến tổng đài mà không đƣợc đáp ứng, hoặc máy bận hay phải chờ lâu hoặc cũng có thế không liên lạc đƣợc. Chất lƣợng mạng lƣới tốt không chỉ giúp cho đơn vị đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt mà còn nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao chất lƣợng mạng lƣới chỉ có cách đầu tƣ cơ sở hạ tầng và mạng lƣới viễn thông nhƣ:
- Lớp truy nhập: Media Gateway kết nối mạng PSTN phục vụ cho dịch vụ VoIP và
bộ BRAS kết nối trực tiếp với thiết bị DSLAM-HUB với khả năng chuyển mạch 20Gb s, sử dụng công nghệ xDSL, hỗ trợ các kết nối ADSL, SHDSL.
- Lớp truyền dẫn: quản lý nút trục quốc gia với băng thông các tuyến trục và vùng là (STM-1) 155Mb s dựa trên truyền dẫn SDH. Nâng cấp băng thông tuyến trục lên STM- 16 (2,5 Gb s) dựa trên Ring 20 Gb s WDM. Router lõi M160 Juniper đặt tại Hà Nội có khả năng chuyển mạch là 160Gb s.
- Lớp điều khiển: Softswitch HiQ9200 hỗ trợ nhiều giao thức điều khiển khác nhau nhƣ: MGCP, H.323, Megaco H.248, SIP, …
3.2.3.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung CSKH. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện tiên quyết để hoàn thiện công tác CSKH. Hiện nay, VTN1 mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý phát triển thuê bao nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một số tiêu chí đơn giản nhƣ tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lƣợng...
Một điểm nữa, do hệ thống phần mềm cập nhật còn hạn chế nên chƣa cập nhật lên mạng để quản lý hết đƣợc. Vì vậy, trƣớc tiên đơn vị phải xây dựng cho mình phần mềm kỹ thuật để thu thập và cập nhật dữ liệu của khách hàng một cách tốt nhất.
1. Với các nhóm khách hàng lớn: Các thông tin về khách hàng lớn phải đƣợc phân loại, quản lý cập nhật một cách thƣờng xuyên. Thông tin thu thập, lƣu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, nhƣng nếu quá chi tiết sẽ tốn kém chi phú thu nhập. Ngoài thông tin thông thƣờng, với các khách hàng lớn cần lƣu giữ thêm các thông tin khách nhƣ: số điện thoại liên hệ, ngày sinh (nếu là tƣ nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (nếu là các cơ quan tổ chức), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại; thông tin về ngƣời tham mƣu, quyết định thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật mạng lƣới của khách hàng.
2. Với các nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Trong hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của đơn mới chỉ đề cập đến nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng thuê bao vừa và nhỏ chƣa đƣợc quan tâm cập nhật, quản lý và theo dõi. Trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu thập và xử lý thông tin về các khách hàng lớn, phải xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn. Hệ thống thông tin về các khách hàng thuê bao vừa và nhỏ gồm một số nội dung nhƣ địa chỉ khách hàng, doanh thu cƣớc, thời gian sử dụng dịch vụ, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng vừa và nhỏ sẽ trợ giúp cho rất nhiều hoạt động trong công tác CSKH nhƣ: giải quyết khiếu nại, quản lý thanh toán cƣớc, các hoạt động khuyến mại.