Quan hệ ứng xử thể hiện văn minh và sự tôn trọng khách hàng. Vì vậy, các đơn vị căn cứ quy định của Tập đoàn để đào tạo, hƣớng dẫn CBCNV trong đơn vị thực hiện quy định về nghiệp vụ ứng xử với khách hàng:
- Tất cả các CBCNV ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác, khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục.
- Đối với các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục.
- Trƣờng hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên không giải quyết đƣợc hoặc không có thẩm quyền giải quyết nhân viên giao dịch có trách nhiệm hƣớng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.
- Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thƣờng khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dƣỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và CSKH.
Cuối quý, cuối năm Bộ phận CSKH thực hiện phân tích, tổng hợp báo cáo về các hoạt động chăm sóc khách hàng từ các đơn vị, những tồn tại và đề xuất giải pháp cần khắc phục.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG