Giải đáp, hỗ trợ khách hàng là việc tiếp nhận, trả lời và hỗ trợ khách hàng về các thông tin liên quan đến dịch vụ của Tập đoàn, của đơn vị. Hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ bao gồm các trung tâm, các đài, Website hỗ trợ khách hàng, kết hợp cả giải đáp nhân công và giải đáp tự động.
Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm: - Hƣớng dẫn, tƣ vấn sử dụng dịch vụ. - Hƣớng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ.
- Hƣớng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng). - Thông báo giới thiệu về dịch vụ mới
- Giải đáp về cƣớc phí dịch vụ.
- Nhận và trả lời các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi đƣợc phân cấp. Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng bao gồm nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp và nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng không chuyên nghiệp.
Tổ chức cho khách hàng góp ý: Các đơn vị tạo điều kiện cho khách hàng tham gia góp ý đồng thời tổ chức tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên trong đơn vị bằng nhiều hình thức nhƣ thƣ góp ý, sổ góp ý, hộp thƣ góp ý... Giải quyết hoặc đề xuất giải quyết mọi ý kiến góp ý, đề xuất hoặc khiếu nại của khách hàng.
trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Một số hoạt động CSKH hỗ trợ mà doanh nghiệp thƣờng sử dụng: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ với công chúng, hội nghị khách hàng, bán hàng trực tiếp... Từ đó mới giúp cho việc thỏa mãn lợi ích của khách hàng một cách tối đa.