3.2.4.1. Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập, xây dựng chế độ khen thƣởng, xử phạt hợp lý
Tiền lƣơng là thu nhập chủ yếu của CBCNV. Trả lƣơng đúng cho ngƣời lao động là thực hiện cho đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực, góp phần làm lành mạnh đội ngũ lao động, nâng cao ý thức trách nhiệm và hiệu quả công việc của từng ngƣời. Chính sách phân phối thu nhập tại VTN1 đƣợc áp dụng từ 01 01 2009 trên cơ sở những hƣớng dẫn của tập đoàn và những thoả thuận trong nội bộ Trung tâm:
+ Tiền lƣơng đƣợc trả theo doanh thu, đơn giá tiền lƣơng đƣợc Tập đoàn quy định là 170đ 1000đ doanh thu.
+ Tiền lƣơng mà 1 cán bộ đuợc hƣởng gồm có hai phần: Phần lương cơ bản (theo quy định của nhà nƣớc: NĐ205 2004 NĐCP ngày 14 12 2004), và phần lương theo năng suất chất lượng (đƣợc tính theo hệ số phức tạp của công việc, trong đó hệ số phức tạp của công việc đƣợc nội bộ đơn vị bình chọn, hệ số này có thể thay đổi tuỳ vào các lần bình chọn khác nhau).
Các nhân viên CSKH phải luôn luôn túc trực đặc biệt là hệ thống Call Center 18001719 không phân biệt ngày lễ tết, nên đơn vị cần nghiên cứu điều chỉnh điểm liên quan đến các tham số mức độ phức tạp của công việc, tính trách nhiệm và mức độ hoàn thành công việc, thay đổi dãn cách mức độ hoàn thành công việc sẽ góp phần khuyến khích mọi ngƣời làm việc tích cực, nâng cao tính chủ động, sáng tạo, phát huy sáng kiến.
Song song với thực hiện Quy chế phân phối thu nhập cần kết hợp chế độ khen th- ƣởng, đãi ngộ kịp thời và thực hiện tốt nguồn phúc lợi tạo cho nhân viên đ ƣợc hƣởng chế độ vật chất và tinh thần với mức cao trên cơ sở hiệu quả kinh doanh đem lại. Gắn lợi ích từng ngƣời với lợi ích tập thể, tạo nền tảng gắn bó lâu dài mọi thành viên với doanh nghiệp. Một trong những tham số đƣợc ƣu tiên đó là giao tiếp, ứng xử, thu hút và phát triển khách hàng, duy trì chế độ chăm sóc khách hàng.
Để khuyến khích nhân viên CSKH không ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ làm vừa lòng khách hàng, tạo căn cứ thƣởng phạt, đơn vị nên quy định một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ của nhân viên CSKH, căn cứ vào Bảng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của giao dịch viên (Phụ lục I) mà Tập đoàn quy định. Theo đó, đối với mỗi chỉ tiêu, đơn vị tiến hành tính điểm, tính lỗi để kết luận thƣởng phạt vào cuối tháng và nên có một bộ phận chuyên môn giám sát và kiểm tra. Chẳng hạn: Với chỉ tiêu TC8 “Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng”.
Hình thức này còn có thể áp dụng cho nhiều bộ phận khác nhau.
3.2.4.2. Thu hút khách hàng bằng lợi ích kinh tế
Chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất là mang lại lợi ích cho khách hàng. Lợi ích dễ tác động đến khách hàng nhất là lợi ích về kinh tế. Vì vậy, Trung tâm dịch vụ khách hàng phải tăng cƣờng thƣ hút khách hàng thông qua lợi ích kinh tế nhờ sử dụng các chƣơng trình khuyến mại, giảm giá và tặng quà cho khách hàng hợp lý, từ đó tìm kiế m thu hút khách hàng mới, giữ và tạo ra nhiều khách hàng trung thành.
Trung tâm cần tiến hành một số hoạt động khuyến mại linh hoạt nhƣ: - Khuyến mại trọn gói khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông.
- Khuyến khích khách hàng thanh toán nhanh, đúng hạn qua chƣơng trình chiết khấu trên hóa đơn thanh toán. Mức chiết khấu có thể từ 2% - 5% tùy vào thời gian thanh toán cƣớc của khách hàng và theo từng dịch vụ.
- Để thu hút khách hàng tiềm năng có thể sử dụng hình thức khuyến mại nhƣ: miễn phí lắp đặt hòa mạng và miễn phí một số tháng thuê bao cho khách hàng lắp đặt thuê bao mới, khách hàng hòa mạng mới…
* Yêu cầu của các chương trình khuyến mại
- Các chƣơng trình khuyến mại giảm giá phải tổ chức đúng đối tƣợng, đúng thời gian, đạt đƣợc mục đích thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Cố gắng thăm dò đối thủ cạnh tranh để tung ra chiến dịch khuyến mại vì hiện tại các chƣơng trình khuyến mại của đơn vị hay theo sau đối thủ cạnh tranh.
- Các chƣơng trình khuyến mại phải liên tục và phải theo đúng kế hoạch.
- Các chƣơng trình khuyến mại phải đều đặn, phù hợp với điều kiện của đơn vị, chi phí bỏ ra là thấp nhất nhƣng hiệu quả cao nhất có thể.
* Tăng cường các kênh thông tin về các chương trình khuyến mại đến tất cả các khách hàng
Đối tƣợng của các chƣơng trình khuyến mại là khách hàng, mục tiêu hƣớng tới của các chƣơng trình khuyến mại là kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ cuả khách hàng. Để các chƣơng trình khuyến mại đạt hiệu quả thì việc cần làm đầu tiên là phải thông báo để tất cả các khách hàng biết đến chƣơng trình khuyến mại.
Đối với các khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: Trong thời gian tới, đơn vị cần phải tăng cƣờng các kênh thông tin để thông báo nhanh chóng, kịp thời các chƣơng trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng. Thay vì bỏ ra rất nhiều tiền để đƣợc một vài phút xuất hiện trên đài truyền hình, trên sóng phát thanh... chúng ta có thể giảm bớt chi phí bằng cách sử dụng kênh bán hàng trực tiếp - phân tán tại địa chỉ khách hàng là các nhân viên thu cƣớc, nhân viên lắp đặt, nhân viên sửa chữa bảo dƣỡng thiết bị viễn thông... gửi thông báo khuyến mại đến từng khách hàng đi kèm với các hoá đơn thu cƣớc, các hợp đồng lắp đặt. Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp có máy Fax riêng nên fax để tiết kiệm chi phí mà doanh nghiệp lại quan tâm hơn, tránh gửi qua email ít có hiệu quả còn gọi điện thì làm phiền trong giờ hành chính...Tuy nhiên việc gọi điện thoại và gửi mail trực tiếp đến nhóm khách hàng lớn sẽ làm tăng tính bí mật trong kinh doanh so với việc quảng cáo khuyến mại rầm rộ trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng cũng có thể áp dụng. Trên các thông báo khuyến mại sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của từng khách hàng. Việc làm này vừa tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc quan tâm, chăm sóc; vừa tăng tính hiệu quả của các chƣơng trình khuyến mại.
Với các khuyến mại dành cho nhóm khách hàng lớn, đơn vị cần gọi điện, gửi mail hoặc cử chuyên viên CSKH đến thông báo trực tiếp đến từng khách hàng, đảm bảo 100% khách hàng thuộc nhóm này biết thông tin về chƣơng trình khuyến mại. Theo rất nhiều nghiên cứu thì 60% khách hàng sẽ quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ chỉ sau 30 giây tiếp xúc đầu. Việc gọi điện thoại trực tiếp tới các khách hàng sẽ tác động rất lớn tới quyết định mua hàng của họ, vì thế công việc này sẽ do các chuyên viên chăm sóc khách hàng của đơn vị đảm nhận.
Số lƣợng khách hàng lớn không nhiều nên đơn vị hoàn toàn có khả năng bố trí các chuyên viên CSKH có đủ kỹ năng cần thiết để thông báo và thuyết phục khách hàng tham gia chƣơng trình khuyến mại. Với việc sử dụng nguồn nhân lực sẵn có là đội ngũ các chuyên viên CSKH, đội ngũ nhân viên thu cƣớc, nhân viên lắp đặt, nhân viên sửa chữa bảo dƣỡng thiết bị viễn thông... biện pháp này giúp đơn vị tiết kiệm đƣợc chi phí đem lại hiệu quả cao mà lại thể hiện đƣợc sự quan tâm đến từng khách hàng, vừa kích thích, gợi tạo đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.