Để xây dựng, quản lý và sử dụng hiệu quả các cơ sở dữ liệu đòi hỏi hệ thống số liệu quản lý khách hàng phải có đầy đủ các thông tin liên quan đến khách hàng có tính tổng hợp từ nhiều nguồn cơ sở khác nhau nhƣ: ứng dụng trong tính cƣớc, cung ứng, đặt hàng, mức sử dụng, theo dõi tài khoản và khả năng thanh toán cƣớc phí…. Thực hiện tin học hoá hệ thống cơ sở dữ liệu đảm bảo cho các bộ phận liên quan khi sử dụng số liệu, xử lý các yêu cầu liên tiếp của khách hàng đƣợc nhanh chóng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Các đơn vị phải tổ chức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo quy định của VNPT. Cơ sở dữ liệu phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, chăm sóc khách hàng của Tập đoàn và của đơn vị. Để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, các đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, đƣa vào khai thác, quản lý cơ sở dữ liệu đảm bảo tính bảo mật về số liệu và các thông tin liên quan đến khách hàng. Tuỳ thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng, các đơn vị cần bổ xung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác.
Quản lý dữ liệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữ liệu về khách hàng, các đơn vị qui định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau. Các khách hàng phải đƣợc phân loại và quản lý thống nhất. Các đơn vị phải quản lý, theo dõi
những thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị tổ chức nhóm chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Ngoài các nội dung qui định về cơ sở liệu khách hàng đối với các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt đơn vị cần lƣu giữ thêm các thông tin khác nhƣ:
- Điện thoại liên hệ.
- Ngày sinh (đối với khách hàng tƣ nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm của các khách hàng là các tổ chức.
- Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
- Thông tin về ngƣời tham mƣu, quyết định, thanh toán việc sử dụng DV. - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
- Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lƣới của khách hàng.