2.2.6.1. Chăm sóc trực tiếp tập trung
Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 thực hiện hình thức này qua Trung tâm CSKH thuộc quyền quản lý của Phòng Kinh doanh.
Do phạm vi quản lý rộng, 29 tỉnh thành miền Bắc, dó đó Trung tâm phối kết hợp với các đơn vị liên quan, trực thuộc Tập đoàn để giải quyết những vấn đề từ đơn giản đến khó khăn của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng tốt nhất dịch vụ đƣợc cung cấp.
2.2.6.2. Chăm sóc trực tiếp phân tán tại điểm khách hàng
Hiện nay, Trung tâm mới chỉ chăm sóc trực tiếp các khách hàng ở trên địa bàn thành phố Hà Nội. Các tỉnh còn lại Trung tâm phối hợp với các Viễn thông tỉnh thực hiện. Với mạng lƣới rộng khắp, có thể phục vụ tối đa lƣợng khách hàng có nhu cầu song có một nhƣợc điểm là trình độ hiểu biết của các giao dịch viên về các dịch vụ Viễn thông chƣa đƣợc chặt chẽ, trình độ kỹ năng CSKH còn rất hạn chế, chỉ đáp ứng đƣợc những yêu cầu đơn giản. Hơn nữa việc CSKH sử dụng dịch vụ Viễn thông chỉ là kiêm nhiệm. Do đó, chất lƣợng công tác CSKH chƣa cao, chƣa thực sự làm hài lòng khách hàng.
Các điểm giao dịch đƣợc bài trí bắt mắt, trang thiết bị hiện đại, không khí ấm cũng thân thiện, tạo ấn tƣợng thu hút khách hàng. Nhƣng một điều đáng tiếc là tại đây, nhân viên CSKH chƣa thật sự chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, chƣa khuyến khích gợi mở nhu cầu của khách hàng, luôn luôn bị động trong nhiều tình huống khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.
2.2.6.3. Chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ khách hàng
Với đối tƣợng khách hàng lớn, Trung tâm VTN1 có kế hoạch cử nhân viên đến tận địa chỉ khách hàng thực hiện hoạt động CSKH nhƣ: tặng quà, phát trích thƣởng, thông báo tới khách hàng các chính sách giá cƣớc trong từng đợt khuyến mãi, hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục sử dụng các dịch vụ Viễn thông, tiếp nhận yêu cầu, ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, sửa chữa, khắc phục sự cố, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại và các yêu cầu khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Một số dịch vụ Viễn thông của đơn vị cung cấp có những tính chất đặc trƣng riêng: thiết bị, máy móc kỹ thuật hỗ trợ quá trình sử dụng dịch vụ rất tốn kém, do đó Trung tâm có những chế độ bảo hành bảo dƣỡng thích hợp đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đồng thời, có điều kiện cử nhân viên kỹ thuật theo dõi giám sát quá trình sử dụng dịch vụ, hỗ trợ kịp thời nếu có sự cố xảy ra, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Hình thức này phần nào chăm sóc đƣợc một số khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt. Nhƣng hoạt động này vẫn mang tính chăm sóc có chọn lọc, chƣa đảm bảo phục vụ hết tất cả các khách hàng của Trung tâm.
2.2.6.4. Chăm sóc gián tiếp
Trung tâm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thông qua đầu số điện thoại miễn phí 18001719, thông qua hộp thƣ góp ý khiếu nại, qua email, qua các công cụ chat trực tuyến. Trung tâm còn có thể thông báo cho khách hàng thông tin về các dịch vụ hiện đang cung cấp thông qua website http://pkdvtn1.googlepages.com của phòng Kinh doanh, và bằng hộp thƣ điện tử. Nhƣ vậy, khách hàng có thể tiếp cận với Trung tâm để đƣợc chăm sóc 24 24 giờ. Với phƣơng thức này, Trung tâm có thể mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng với chi phí thấp. Tuy nhiên, website của phòng Kinh doanh chƣa thật sự đƣợc nhiều ngƣời biết đến, do đó cần tiến hành thông báo rộng rãi trên trang tin của Trung tâm và các website khác trong phạm vi Trung tâm quản lý.
Hình thức chăm sóc này đáp ứng đƣợc nhu cầu thông tin liên lạc của khách hàng trong thời buổi công nghệ thông tin phát triển nhƣ hiện nay, mang lại hiệu quả đáng kể. Tuy nhiên, trong những giờ cao điểm do hạn chế về số lƣợng nhân viên và số máy hỗ trợ nên vẫn còn xảy ra tình trạng nghẽn mạch, khách hàng phải chờ lâu mới đƣợc phục vụ.