2.2.4.1 Cơ sở vật chất
Hệ thống cơ sở vật chất của VTN1 đƣợc trang bị khá đầy đủ với mọi trang thiết bị phục vụ cho nhân viên, đảm bảo cho công việc chung cũng nhƣ chăm sóc khách hàng đƣợc thuận lợi. Tất cả các phòng ban đều đƣợc trang bị có máy tính nối mạng và hệ thống máy in, máy photo đảm bảo các yêu cầu về nghiệp vụ. Hệ thống điện thoại và đƣờng dây đầy đủ giúp cán bộ và lãnh đạo liên lạc đƣợc dễ dàng. Hệ thống tính cƣớc hiện đại đảm bảo yêu cầu tính cƣớc cho toàn bộ phạm vi cung cấp dịch vụ. Các hệ thống chiếu sáng, quạt, điều hòa cũng đƣợc bố trí cụ thể cho từng phòng làm việc nhằm tạo môi trƣờng tốt nhất cho nhân viên.
Đơn vị đã có sự bố trí phù hợp giữa các phòng trực thuộc cùng Trung tâm dịch vụ khách hàng và các phòng ban khác liên quan nhƣ phòng kế hoạch. Tổ hỗ trợ và giải quyết khiếu nại, tổ quản lý cƣớc và tổ tiếp thị đƣợc bố trí khá gần nhau, tạo điều kiện cho nhân viên có thể trao đổi thông tin khi cần thiết.
2.2.4.2. Hoạt động quản lý và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Trung tâm VTN1 xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Đây là hệ thống đƣợc xây dựng trên cơ sở hạ tầng hiện có của Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Hệ thống có chức năng khép kín các quy trình, nghiệp vụ từ khâu phát triển mạng lƣới, lắp đặt dịch vụ, phát hành hóa đơn, thu cƣớc, quản lý các đơn vị cấp dƣới… tạo điều kiện cho hoạt động quản lý cơ sở khách hàng trở nên thuận tiện hơn.
Tuy nhiên, công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của đơn vị vẫn còn chƣa hoàn chỉnh do còn khó khăn về hệ thống kỹ thuật. Ngoài ra, do đơn vị cung cấp rất nhiều dịch vụ cho khách hàng, một khách hàng cũng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khách nhau với những mã khách hàng khác nhau, nên khó khăn cho việc tập hợp cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời muốn thống kê xem một khách hàng sử dụng đƣợc bao nhiêu dịch vụ cũng không phải là một điều dễ dàng.
Muốn chăm sóc khách hàng tốt trƣớc tiên ta phải biết đối tƣợng khách hàng là ai. Do đặc thù của Ngành, doanh thu của Trung tâm phần lớn có đƣợc từ các khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, vì vậy Trung tâm có những chính sách chăm sóc hợp lý, bắt đầu từ việc lập chi tiết danh sách những khách hàng quan trọng này.
Trung tâm thƣờng xuyên cập nhật danh sách, doanh thu cƣớc sử dụng dịch vụ của các khách hàng lớn trong cơ sở dữ liệu chung để các đơn vị chủ quản dịch vụ theo dõi biến động của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh hợp lý, tăng lợi ích cho khách hàng cũng nhƣ lợi ích chung của Trung tâm.
Trong năm 2009, số lƣợng khách hàng của một số dịch vụ cụ thể của Trung tâm nhƣ sau:
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng một số dịch vụ Viễn thông của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1
Dịch vụ Số lƣợng khách
hàng
Dịch vụ thuê kênh riêng 176
Dịch vụ Mega-Wan 115
Dịch vụ 1800 90
Dịch vụ 1900 250
Dịch vụ truyền hình 11
(Nguồn: Phòng kinh doanh)