2.2.7.1. Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng
Hàng năm, Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh khu vực 1 cùng với Tập đoàn tiến hành khảo sát và nghiên cứu thị trƣờng trên địa bàn các tỉnh phía Bắc. Công việc này do Tổ tiếp thị - Trung tâm dịch vụ khách hàng đảm nhận với các nội dung điều tra khá đa dạng nhƣ:
- Nghiên cứu điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội bao gồm điều tra về dân số, diện tích các vùng, tình hình phát triển kinh tế chung của khu vực các tỉnh phía Bắc, nghiên cứu tập trung tại trụ sở chính Hà Nội.
- Nghiên cứu về mạng lƣới cung cấp các dịch vụ viễn thông nhƣ: số lƣợng khách hàng, mật độ sử dụng của từng khu vực,…
- Nghiên cứu về thị trƣờng khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông gồm: tổng hợp khách hàng và các dịch vụ đang cung cấp.
- Nghiên cứu tình hình cạnh tranh và công tác chăm sóc khách hàng gồm có tình hình và các đối thủ cạnh tranh và công tác chăm sóc khách hàng năm vừa qua.
- Nghiên cứu tâm lý khách hàng, những yếu tố gây ảnh hƣởng tới thói quen sử dụng và những tác động khách quan, dẫn đến các lựa chọn dịch vụ. Đồng thời cũng nghiên cứu phong cách phục vụ, chất lƣợng dịch vụ....để trên cơ sở đó phân tích các yếu
tố tích cực giúp cho việc phân tích xử lý các thông tin để từng bƣớc chuyên nghiệp hóa đội ngũ bán hàng và chăm sóc sau bán hàng.
* Hình thức điều tra và nghiên cứu thị trường của đơn vị
- Trao đổi trực tiếp qua điện thoại với các khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Thông qua những ý kiến đóng góp cũng nhƣ phàn nàn của khách hàng qua hệ thống hỗ trợ trực tuyến, qua các nhân viên tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Qua phiếu điều tra cho từng khách hàng về từng loại dịch vụ. Sử dụng phƣơng pháp điều tra ngẫu nhiên. Gồm 2 đối tƣợng: Khối tƣ nhân và khối cơ quan doanh nghiệp. Chẳng hạn năm 2009, phát ra tổng số phiếu điều tra 2000 khách hàng trên địa bàn Hà Nội thì có:
+ Cơ quan doanh nghiệp gồm 1785 khách hàng. + Tƣ nhân gồm 215 khách hàng.
2.2.7.2. Hoạt động quảng cáo - khuyến mại
Hoạt động quảng cáo khuyến mại của đơn vị luôn đƣợc lập kế hoạch hằng năm với các hình thức luôn mới mẻ và đa dạng.
Nhìn chung, các hoạt động quảng cáo khuyến mại tập trung vào dịch vụ trọng điểm của Trung tâm: dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình, dịch vụ truyền hình hội nghị, dịch vụ thuê kênh riêng, dịch vụ Mega-Wan, các dịch vụ đƣợc đánh giá là đang cạnh tranh và đem lại nhiều doanh thu nhất cho đơn vị. Còn đối với các dịch vụ khác, đơn vị chỉ tập trung vào quảng cáo và chăm sóc khách hàng.
1. Quảng cáo
Về hình thức, các loại hình quảng cáo của VTN1 đƣợc thực hiện theo từng đợt khi có yêu cầu phát triển dịch vụ hoặc khi đƣa ra sản phẩm mới trên nhiều loại phƣơng tiện phong phú khác nhau nhƣ:
- Quảng cáo trên báo, tạp chí: VTN1 triển khai quảng cáo trên nhiều loại báo từ trung ƣơng đến địa phƣơng, trên báo ngành nhƣ: Tạp chí Bƣu chính Viễn thông, Viễn thông Hà Nội, các tờ báo Bƣu Chính Viễn thông tại các tỉnh, thành đơn vị chịu trách nhiệm quản lý, …
- Quảng cáo trên truyền thanh, truyền hình: đã tiến hành Quảng cáo trên Đài phát thanh và Truyền hình Hà Nội song chƣơng trình quảng cáo chƣa hấp dẫn, không gây đƣợc ảnh hƣởng lớn với khách hàng.
- Quảng cáo trên panô, áp phích ngoài trời: Đặt các biển quảng cáo tại các trục đƣờng quốc lộ, ngã tƣ… nhƣng nội dung quảng cáo còn đi nhiều vào việc thông báo, nội dung chƣa phong phú, hình ảnh không ấn tƣợng...
- Quảng cáo trên tờ rơi đặt tại các Viễn thông tỉnh, thành phố trên địa bàn quản lý. - Quảng cáo trên hóa đơn thu cƣớc các dịch vụ viễn thông cả bên ngoài phong bì lẫn hóa đơn thu cƣớc bên trong, bằng màu sắc hấp dẫn, dễ gây tác động tới khách hàng.
2. Khuyến mại
Việc khuyến mại của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 đƣợc tiến hành theo năm, theo quy định của Tập đoàn theo từng dịch vụ. Nhìn chung, để cạnh tranh đƣợc trong giai đoạn thị trƣờng kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, đơn vị chủ động khuyến mại liên tục theo từng đợt trong năm. Chƣơng trình khuyến mại tiêu biểu:
Từ ngày 16 9 2009 đến hết ngày 30 10 2009, VTN1 tổ chức chƣơng trình khuyến mại phát triển thuê bao Mega-Wan với nội dung:
+ Tặng cƣớc đầu nối hòa mạng.
+ Tặng cƣớc sử dụng dịch vụ trị giá tối đa 110.000 đồng tháng (bao gồm cƣớc thuê bao tháng, cƣớc sử dụng dịch vụ) trong 02 tháng liên tiếp, bắt đầu từ tháng tiếp theo tháng hòa mạng, đƣợc giảm trừ vào phần thanh toán hàng tháng theo hóa đơn cƣớc (không đƣợc giảm trừ trên hóa đơn sử dụng).
Các thông tin khuyến mại luôn đƣợc cập nhật đầy đủ tại website của đơn vị.
2.2.7.3. Hoạt động quan hệ công chúng
Trong thời gian vừa qua, VTN1 là một trong những đơn vị tham gia vào các hoạt động xã hội tích cực, một số hoạt động tiêu biểu nhƣ:
- Thực hiện công điện của Chính phủ, Bộ TT TT và của Tập đoàn VNPT, VTN1 phối hợp cùng các Trung tâm viễn thông trực thuộc Công ty Viễn thông Liên tỉnh tổ chức trực và triển khai các phƣơng án phòng chống bão lũ, tích cực khắc phục hậu quả do mƣa lũ để đảm bảo an toàn thông tin, đặc biệt là an toàn thông tin trên tuyến trục Bắc - Nam và phục vụ công tác chỉ đạo điều hành phòng chống lũ lụt của các cấp từ Trung ƣơng đến địa phƣơng.
- Với tấm lòng “tƣơng thân tƣơng ái”, “lá lành đùm lá rách” và hƣởng ứng cuộc vận động của Lãnh đạo Tập đoàn VNPT và Công đoàn BĐVN về việc vận động đóng góp “Ngày vì ngƣời nghèo” năm 2010 và ủng hộ dồng vào miền Trung bị thiệt hại do bão lũ. Lãnh đạo chuyên môn và Công đoàn Trung tâm kêu gọi toàn thể CBCNV tình nguyện quyên góp, ủng hộ, giúp đỡ ngƣời nghèo và đồng bào các tỉnh miền Trung với mức tối thiểu là mỗi ngƣời một ngày lƣơng thực tế.
- Vừa qua, trong 2 ngày (7 và 8 8 2010) tại Hà Nội VTN1 đơn vị chủ trì, các đơn vị: VNPT Hà Nội, VNP 1, VMS 1, VASC khu vực miền Bắc đã phối hợp thực hiện chƣơng trình “VNPT-Ngày hội Vì tiện ích cuộc sống”.
Trung tâm VTN1 đã phối hợp với Báo điện tử VNMedia tổ chức trao 50 suất học bổng “VNPT-Chắp cánh tài năng Việt” (mỗi suất trị giá 1.000.000 đồng) cho 50 em học sinh nghèo hiếu học trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Đây là một trong những hoạt động khuyến học mang ý nghĩa xã hội sâu sắc thể hiện việc đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh gắn với hiệu quả vì tiện ích cuộc sống cộng đồng. Quan tâm khuyến khích tài năng trẻ, đặc biệt chắp cánh cho những ƣớc mơ bé bỏng của các em học sinh nghèo nhƣng có ý chí vƣơn lên đạt những kết quả cao trong học tập để trở thành ngƣời có ích cho xã hội.
Hoạt động công chúng góp phần quan trọng vào việc mang lại hình ảnh doanh nghiệp tốt trong mắt khách hàng. Những hoạt động trên đây đã thể hiện phần nào tinh thần cộng đồng của Trung tâm. Trong tƣơng lai, Trung tâm cần quan tâm hơn nữa tới các hoạt động này, bên cạnh tiến trình phát triển của mình.
2.3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I