3.2.6.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng là đo lƣờng, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ƣa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng…Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới, bên cạnh đó còn có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Nhìn chung, đơn vị đã tiến hành công tác nghiên cứu thị trƣờng hàng năm song kết quả còn xa rời với thực tế, làm cho nhiều chiến lƣợc tiếp thị và chăm sóc khách hàng không đạt đƣợc hiệu quả mong muốn. Vì vậy, đơn vị cần tập trung:
- Nghiên cứu thị trƣờng ở các địa bàn trọng điểm: do phạm vi quản lý là rộng, đơn vị nên có kế hoạch nghiên cứu ở những khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao nhƣ tại các thành phố lớn: Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định… Cần phỏng vấn đa dạng các cá nhân thuộc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau để cho kết quả chính xác.
- Khi phát phiếu điều tra, để hiệu quả hơn thì phiếu điều tra sẽ đƣợc phát đến khách hàng thông qua đội ngũ những ngƣời làm công tác thu cƣớc, bƣu tá, các điểm công cộng cung cấp dịch vụ viễn thông … quan trọng nhất đội ngũ phát phiếu điều tra phải có tinh thần cao, biết thuyết phục, hƣớng dẫn khách hàng trả lời theo các nội dung trong phiếu điều tra và đƣợc khách hàng hoàn lại phiếu điều tra để tập hợp nghiên cứu, phân tích.
- Số điện thoại miễn phí 18001719 cũng có thể là nơi để khách hàng gọi đến phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ. Từ đó, bộ phận ghi chép lại vấn đề và phản ánh với đơn vị.
- Nếu khách hàng cho phép có thể phỏng vấn xin ý kiến khách hàng về các lĩnh vực: Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ mới…
- Ngƣời làm công tác chăm sóc khách hàng thông qua các cuộc gọi điện thoại có thể đóng vai ngƣời bình thƣờng để thâm nhập tìm hiểu, lắng nghe khách hàng, từ có phản ánh lại ý kiến đó với Trung tâm để có kế hoạch điều chỉnh.
- Đơn vị nên cử nhân viên thăm dò chiến lƣợc, hành vi của đối thủ cạnh tranh cũng nhƣ các chƣơng trình khuyến mại của họ để tung ra các giải pháp Marketing cho phù hợp, đúng thời điểm.
Tất cả các thông tin thu thập đƣợc Tổ tiếp thị xử lý, đề xuất các định hƣớng, chƣơng trình hoạt động tiếp theo.
3.2.6.2. Tổ chức Hội nghị khách hàng
Công tác tổ chức hội nghị khách hàng của Trung tâm còn gặp khó khăn do việc phân loại và chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chú trọng. Tuy đây là hình thức mà Tập đoàn không bắt buộc nhƣng khuyến khích các đơn vị thực hiện, song mang lại rất nhiều lợi ích: xây dựng hình ảnh và ấn tƣợng tốt đẹp của đơn vị với khách hàng đồng thời duy trì mối quan hệ chặt chẽ giữa đơn vị và khách hàng tiềm năng.
- Khi tổ chức hội nghị khách hàng, đòi hỏi một nguồn chi phí không nhỏ vì thế ngoài nguồn chi phí sẵn có, đơn vị có thể huy động thêm từ các doanh nghiệp và tổ chức khác. Để tiết kiệm chi phí, đơn vị có thể hợp tác với các doanh nghiệp khác để có thêm nguồn tài trợ.
- Nên tổ chức vào các ngày nghỉ, hay ngày lễ lớn vì không phải dể dàng gì để một khách hàng bỏ một buổi đi làm hay một buổi làm ăn nào đó để đến với một buổi hội nghị khách hàng mà chỉ đơn thuần nghe đơn vị quảng bá cho sản phẩm hay dịch vụ của mình và muốn họ tham gia vào dịch vụ hay mua sản phẩm.
- Nắm bắt tâm lý khách hàng của mình, họ sẽ rất hứng thú đến với những buổi hội nghị khách hàng mà ở đó họ có đƣợc những cơ hội cho mình hay có lợi ích cho họ nhƣ đƣợc sở hữu những giải thƣởng giá trị hay những chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn từ phía nhà cung cấp. Do đó, đơn vị luôn phải hiểu rõ mối quan hệ hai chiều này, muốn khách hàng tham gia dịch vụ hay mua sản phẩm của mình, đánh trúng vào thị hiếu của họ.
- Để có đƣợc những buổi hội nghị khách hàng thành công, đơn vị cần nắm rõ những thông tin liên quan đến khách hàng. Trên cơ sở, những nguồn thông tin đã có về khách hàng, các nhân viên - ngƣời trực tiếp giao dịch với khách hàng, mới có thể xác định nhân tố, cơ sở cần thiết để xây dựng nên những cuộc đối thoại với khách hàng - Hội nghị khách hàng.
- Khuyến khích khách hàng phát biểu, từ đó đơn vị có thể nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và có kế hoạch phát triển cho phù hợp.
3.2.6.3. Tăng cƣờng quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng tốt sẽ góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp của đơn vị trong con mắt khách hàng, giúp họ tin tƣởng và yên tâm sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hơn. Việc giải quyết tốt những phản ứng, vƣớng mắc của khách hàng, việc phục vụ tận tình,
trở thành một thế mạnh, có sức ảnh hƣởng trực tiếp và gián tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh và sức cạnh tranh của đơn vị trên thị trƣờng. Để giữ gìn và phát huy uy tín cần chú ý các hoạt động nhằm tăng cƣờng mối quan hệ với công chúng:
- Tăng cƣờng các bài trên các báo chí, đài phát thanh truyền hình về hoạt động của đơn vị, nhất là khi đơn vị đạt đƣợc những thành tích nổi bật, khi có những sự kiện lớn nhƣ tổng kết kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn phát triển, cung cấp dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai (bão, lũ), đảm bảo an ninh quốc phòng… Hiện tại các sự kiện này chỉ mới đƣợc cập nhật tại website đơn vị, nội dung còn sơ sài.
- Bố trí một bộ phận làm truyền thông hợp tác với Tổ tin học và quản lý cƣớc để kịp thời cập nhật những thông tin, sự kiện của đơn vị. Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí về Trung tâm viễn thông liên tỉnh khu vực 1 nhằm kịp thời có những phản ứng hoặc làm rõ những vấn đề xuất hiện thông tin sai lệch.
- Tăng cƣờng các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh doanh nghiệp với nhóm khách hàng hiện tại và tƣơng lai, các cơ quan chính phủ, các tổ chức hiệp hội kinh doanh, các nhà khai thác…Chẳng hạn, đơn vị có thể về một đơn vị nào đó làm việc và tặng quà.
3.2.6.4. Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến
Chăm sóc khách hàng trực tuyến là hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng. Đây là một trong các phƣơng pháp đƣợc các doanh nghiệp ƣa chuộng nhất hiện nay, vì ứng dụng thƣơng mại điện tử vào kinh doanh giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức đi lại cho khách hàng. Nó giúp khách hàng có thể tiếp cận với đơn vị và các sản phẩm, dịch vụ của đơn vị một cách nhanh chóng, thuận tiện ngay tại nhà.
Tuy nhiên hình thức này chƣa đƣợc đơn vị quan tâm đúng mức. Nội dung thông tin truyền tải trong Website còn ít, sơ sài, chƣa thu hút đƣợc khách hàng vào xem. Chính vì vậy, đơn vị cần chú trọng vào xây dựng nội dung website hoàn thiện nhƣ sau:
- Phân loại và cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ: tên dịch vụ, công dụng, đặc điểm, điều kiện chấp nhận, phạm vi, đối tƣợng sử dụng, giá cƣớc, dịch vụ gia tăng, các nhân tố gây ảnh hƣởng đến sự chậm chễ, giấy tờ cần thiết khi sử dụng dịch vụ. Nhất là quy trình thủ tục lắp đặt, dịch chuyển thuê bao khách hàng rất quan tâm.
- Cung cấp các công cụ tìm kiếm: việc cung cấp các công cụ tìm kiếm trực tuyến thông qua môi trƣờng Internet sẽ giúp khách hàng có thể tham khảo các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, thuận lợi.
- Mục hỗ trợ qua website còn sơ sài không có địa chỉ hỗ trợ qua email. Một số danh sách câu hỏi thƣờng gặp còn ít. Đơn vị cần đặt ra các câu hỏi và chờ đợi hồi đáp, khách hàng có thể tham khảo luôn các câu hỏi mà các khách hàng trƣớc đó đã quan tâm.
Nhƣ vậy sẽ giúp cho cả hai bên khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng không phải hỏi hoặc trả lời về những vấn đề đã đƣợc đề cập.
- Cung cấp dịch vụ trực tuyến: xem cƣớc, xem hóa đơn: Việc này sẽ giúp khách hàng có thể cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị một cách nhanh chóng. Cũng thông qua việc này sẽ giúp khách hàng có thể quản lý đƣợc mức tiêu dùng của mình.
- Thanh toán qua mạng : Hiện nay việc thanh toán qua mạng đã trở nên phổ biến, bên cạnh đó VTN1 có rất nhiều khách hàng lớn là các ngân hàng, cơ quan Chính phủ. Vì thế, thông qua sự hợp tác hai chiều với các cơ quan này có thể dùng hình thức thanh toán đơn giản và thuận tiện. Việc này sẽ giúp cả khách hàng và nhân viên thu ngân giảm bớt thời gian và công sức khi thực hiện phiên giao dịch.
- Đơn vị cần thiết kế, hình biểu mẫu và các hình vẽ sao cho đẹp mắt mà vẫn giới thiệu đƣợc dịch vụ của mình, khiến cho khách hàng có cái nhìn khác biệt so với Website của đối thủ cạnh tranh.
- Đơn vị có thể áp dụng quảng cáo trực tuyến qua website sẽ góp phần giảm chi phí, hiệu quả cao vì Viettel và EVN đã làm rất tốt công tác này.
KẾT LUẬN
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lƣợng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng đƣợc thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con "át chủ bài" đã dần chuyển hƣớng sang chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ, các thƣợng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp.
Qua việc phân tích tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị trong những năm gần đây vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại, khó khăn tác động bởi cả nguyên nhân chủ quan và khách quan mà đơn vị chƣa khắc phục đƣợc. Song đội ngũ chăm sóc khách hàng bằng trình độ và kinh nghiệm của mình đã nỗ lực hết mình để đáp ứng tốt nhất sự mong mỏi của khách hàng sử dụng dịch vụ trên toàn miền Bắc, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Quá trình thực tập vừa qua tuy ngắn ngủi, nhƣng cũng là vừa đủ để em tiếp cận tìm hiểu và nghiên cứu sâu sắc tình hình thực tế nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời đó là tiền đề để em đƣa ra những biện pháp góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1. Em hy vọng qua những biện pháp đó có thể giúp cho đơn vị phần nào tăng đƣợc hiệu quả trong sản xuất kinh doanh.
Trong quá trình thực hiện, do kiến thức hạn chế và thời gian thực hiện gấp gáp nên khóa luận tốt nghiệp sẽ không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Để hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn nhiệt tình của ThS. Phan Tú Anh cùng các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị Kinh doanh, đồng thời là sự giúp đỡ và tạo điều kiện hết mình của phòng Kinh doanh và một số phòng ban khác của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1. .
Em xin trân trọng cám ơn!
Hà Nội, ngày 06 tháng 12 năm 2010 SINH VIÊN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Thƣợng Thái, Học viện công nghệ Bƣu chính Viễn thông, Quản trị bán
hàng, NXB Bƣu điện, 2005
2. TS. Nguyễn Thƣợng Thái, Học viện công nghệ Bƣu chính Viễn thông, Hƣớng về khách hàng, NXB Bƣu điện, 2001
3. TS. Nguyễn Thị Minh An, Học viện công nghệ Bƣu chính Viễn thông, Quản trị sản xuất viễn thông, NXB Bƣu điện, 2005
4. TS. Nguyễn Thƣợng Thái, Học viện công nghệ Bƣu chính Viễn thông, Marketing căn
bản, NXB Bƣu điện, 2002
5. TS. Nguyễn Thƣợng Thái, Học viện công nghệ Bƣu chính Viễn thông, Marketing dịch
vụ, NXB Bƣu điện, 2006
6. TS. Nguyễn Thƣợng Thái, Học viện công nghệ Bƣu chính Viễn thông, Chăm sóc khách hàng lớn, NXB Bƣu điện, 2002
7. ThS. Ao Thu Hoài, Học viện công nghệ Bƣu chính Viễn thông, Bài giảng Thƣơng mại điện tử, NXB Bƣu điện, 2005
8. SV thực hiện: Bùi Thanh Tùng - Học viện công nghệ Bƣu chính Viễn thông, GV hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Minh An, Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại Viễn Thông Quảng Ninh (Khóa luận tốt nghiệp), 2008
9. Website tham khảo: www.evntelecom.com.vn www.vtn.com.vn www.vnpt.com.vn www.vinaphone.com.vn www.mobifone.com.vn www.viettel.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC I: CÁC TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN
Mã Tiêu chuẩn Điểm
TC 1 Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng quy định. Trang phục và
đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu. 7 TC 2 Đồ đạc, tài liệu thuộc từng GDV gọn gàng ngăn nắp 5 TC 3 Giữ vệ sinh điểm giao dịch hoặc quầy giao dịch sạch sẽ 5 TC 4 Làm đúng nhiệm vụ đƣợc giao, không làm việc riêng hoặc ăn
uống, hút thuốc trong khi giao dịch, không để ngƣời ngoài không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch
10
TC 5 Đảm bảo thời gian làm việc 6
TC 6 Chào và hƣớng ánh mắt về phía khách hàng khi bắt đầu phục vụ
khách hàng… 6
TC 7 Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng. Phục vụ khách theo đúng thứ tự trừ trƣờng hợp cần thiết phải ƣu tiên. Phục vụ nhanh chóng, khẩn trƣơng không trì hoãn hoặc gây khó khăn cho khách.
8
TC 8 Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách
hàng. 8
TC 9 Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lƣợng đủ và dễ nghe 5 TC 10 Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách hàng để hỗ trợ kịp
thời 5
TC 11 Cảm ơn khách hàng sau khi xong phiên giao dịch, bày tỏ mong
muốn đƣợc phục vụ lần sau. 5
TC 12 Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Trả lời hoặc giải thích rõ ràng, dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng
10
TC 13 Tƣ vấn đƣợc các dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng 7 TC 14 Chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc chính sách mới của đơn 7
vị cho khách hàng
TC 15 Tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán tiền thừa đầy đủ cho
khách hàng 6
Tổng số 100
(Quy định của Tập đoàn Bưu điện Viễn thông Việt Nam)
PHỤ LỤC II: TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐIỂM GIAO DỊCH
Mã Tiêu chuẩn Điểm
TC 16 Bố trí sắp xếp bên trong điểm giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc
phục vụ của GDV và sử dụng dịch vụ của khách hàng 30 TC 17 Biển hiệu chính trong điểm giao dịch đúng mẫu quy định 15 TC 18 Các bảng quảng cáo, thông báo, hƣớng dẫn giá cƣớc, sử dụng dịch
vụ đầy đủ, dễ đọc và đặt ở nơi dễ quan sát cho khách hàng 20 TC 19 Có bảng thông báo thời gian mở đóng cửa rõ ràng và dễ nhìn 15 TC 20 Các vật dụng cần thiết cho khách nhƣ bút, hồ dán, ấn phẩm có đầy
đủ và tiện dụng cho khách hàng. Điểm giao dịch phải bố trí GDV trong ca trực
20
Tổng số 100