đồ án kỹ thuật viễn thông Một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 8 – Bưu điện thành phố Hà Nội

Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông vớinhững kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế tại đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa l

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản trị kinhdoanh I – Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông đã tận tình dạy bảo, truyền đạtkiến thức và nhiều kinh nghiệm quý bỏu cho em trong suốt thời gian em học ở trường

Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện khó luận tốt nghiệp, em xin chânthành cảm ơn cơ Phan Tú Anh đó tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn, động viên em trong suốtthời gian thực hiện khó luận Và em cũng xin chân thành cám ơn các cơ, các chị phòngThống Kê - Tài chính của Bưu điện trung tâm 8 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhấtgiúp em hoàn thành khó luận

Em cũng không quân gởi lời cảm ơn đến các bạn của em luôn giúp đỡ, độngviên em trong lúc em gặp khó khăn

Sau cùng em xin chúc toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, cơ Phan

Tú Anh một lời chúc sức khoẻ, luôn thành công trong công việc và cuộc sống Do kiếnthức cũn hạn chế nên chắc chắn đề tài cũn nhiều sai sót Em rất mong nhận được sựgóp ý từ quý thầy cô và bạn bè

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!!!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v

DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2

1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 2

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 2

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.1.3 Vai trò của khách hàng 4

1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 5

1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ? 5

1.2.2 Mục đích và yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng 5

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 6

1.3 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8

1.3.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 8

1.3.2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10

1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 12

1.3.4 Hình thức chăm sóc khách hàng 14

1.3.5 Phương thức chăm sóc khách hàng 15

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 18

2.1 KHÁI QUÁT VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 18

2.1.1 Giới thiệu 1

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ chính 22

2.1.5 Tổ chức mạng lưới bưu chính 26

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 28

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 31

2.2.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên 3

2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng

2.2.3 Các hình thức triển khai 3

2.2.4 Các hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàn 3

2.3 MỘT SỐ Ý KIẾN NHẬN XÉT RÚT RA TỪ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 3

2.3.1 Những kết quả đã đạt đượ 3

2.3 Những mặt hạn ch 4

2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến những hạn ch 4

CHƯƠNG II : BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 4

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 4

3.1.1 Các quan điểm phát triể 4

3.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàn 4

3.2 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁ 4

3.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 4

3.3.1 Nhóm biện pháp nhân lự 4

3.3.2 Nhóm biện pháp quản lý

3.3.3 Nhóm biện pháp nghiệp vụ 5

3.3.4 Hoàn thiện chính sách phân phối thu

KẾT L 6

TÀI LIỆU THAM KHẢ 6

PHỤ LỤ 6

DANH MỤC CÁC BẢN

Bảng 1: Bảng chi tiết kết quả doanh thu từ Bưu chính - phát hành báo chí của

Bưu điện trung tâm 8 (2010 – 2011 2

Bảng 2: Bảng chi tiết kết quả doanh thu từ Đại lý viễn thông và các khoản thu

khác của Bưu điện trung tâm 8 (2010 – 2011 3Bảng 3: Tình hình giải quyết khiếu nạ 3

DANH MỤC CÁC HÌNH V

Hình 1 Quá trình mua của khách 3Hình 2 : Mô hình tổ chức Bưu điện trung tâm 20

DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Dịch nghĩa

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môitrường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càngmạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Trong môitrường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thểtồn tại và phát triển

Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập,khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu chính từ nay đến năm

2013 Mặt khác đối với các nghành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn vềchất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao Tất cả những điềunày đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam

Bưu điện trung tâm 8 được thành lập theo quyết định số: 679/QĐ - BCVN ngày

30 tháng 11 năm 2010 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty bưu chính Việt Nam cũng đãcoi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyểnbiến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ của cán

bộ công nhân viên đối với khách hàng Các hoạt động trên tập trung vào việc pháttriển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ Đồng thời qua đó mà nâng caotrình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộcông nhân viên

Tuy nhiên, công tác CSKH tại Bưu điện trung tâm 8 vẫn còn một số những tồntại nhất định Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong điều kiện các đối thủcạnh tranh trên thị trường đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn, lôi kéo kháchhàng

Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính - Viễn thông vớinhững kiến thức tiếp thu được tại trường cùng với sự nhận thức từ thực tế tại đơn vị,

em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là:

“Một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 8 – Bưu điện thành phố Hà Nội”

Khó luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được cấutrúc thành 3 chương như sau:

CHƯƠNG I CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐÔNG CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8

CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNGTÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trườngthì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanhnghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vìkhách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Khách hàng có vai trò rất quan trọngđối với mỗi doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hútthêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức

Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng đẻ doanhnghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình Trong điều kiện cạnh tranh ngày cànggay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóckhách hàng càng có vai trò quan trọng Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịpthời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng Vậy trước khi quyếtđịnh sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai?

Theo nghĩa hẹp và thông thường thì khách hàng của doanh nghiệp là những

người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanhnghiệp

Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng kháchhàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trongdoanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát thì liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể

định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ,cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”

Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đíchkinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượngkhách hàng

Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng Để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp vớicác nhóm khách hàng khác nhau Nhưng ở phần này trước hết chúng ta phân chiakhách hàng thành 2 nhóm lớn Đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên ngoài đến

để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp Họ bao gồm 3 đối tượng sau:

- Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp

- Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết

định mua và trả tiền Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởnglợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định muahàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giáphương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượngngười sử dụng, người mua và người hưởng thụ

Hình 1 Quá trình mua của khách hàng

Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên

của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởngquyền lợi từ doanh nghiệp đó

Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bêntrong, hoặc là khách hàng bên ngoài Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhucầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng

Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanhnào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số 1 Tuy nhiên nếukhách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy,khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài Vì vậy các doanh nghiệp phải phốihợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bêntrong

1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau:

- Mức độ sử dụng của khách hàng

- Đối tượng sử dụng

- Mức độ quan trọng của khách hàng

- Quản lý dữ liệu khách hàng

Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng

nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụtrên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế

Khách hàng lớn là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động

rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mứcthanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt

Khách hàng vừa và nhỏ là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi

hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá phương án

Quyết định mua

Hành động mua

dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao.

Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày

Quản lý dữ liệu khách hàng: Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà doanh

nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trườngmột cách chính xác, hợp lý Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất.Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi nhữngthông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục

vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng Dựa trên sự phân loại kháchhàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc kháchhàng cho phù hợp

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khicạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sứcquan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại củadoanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đốivới doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hànghóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không

có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phásản

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thaythế cũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanhnghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽđược khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụcủa một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanhnghiệp khác Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậmchí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trênthị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành kháchhàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò

là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việcquyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu? những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vàonhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựngqui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầucủa thị trường

Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “Thực rachúng ta kinh doanh cái gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cáigì?” Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là

bán cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy, dự doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốntồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu củakhách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, màcòn có những yêu cầu cao hơn thế nữa Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hàilòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy việclàm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ

và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từcấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới

“Hướng về khách hàng”

1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG

TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ?

Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đónnhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc vớikhách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm

và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chămsóc khách hàng sẽ không có hiệu quả Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gìcần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo quy định của VNPT : “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu chính- Viễn thông- Tin học”.

Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mụcđích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thuhút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng Có khách hàng đến với chúng ta đơnthuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu cầumong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn,muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui Qua đó ta thấykhách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sựhài lòng

Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn cácnhu cầu và mong muốn của khách hàng

1.2.2 Mục đích và yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng

a Mục đích

Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:

- Duy trì và phát triển dịch vụ

- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, cácnhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từngđối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng

b Yêu cầu

Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải đượcchuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động Khuyến khích sử dụng cácnguồn lực bên ngoài để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóckhách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên cơ sở qui mô khách hàng,đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị

Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phângiao rõ ràng, cụ thể.Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi CBCNV Nâng caonhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc khách hàng là tráchnhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng như của từng cán bộcông nhân viên trong doanh nghiệp

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt độngMarketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đóđạt được các mục tiêu của doanh nghiệp( mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mụctiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh … ) Vì thế vai trò của côngtác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:

a Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức làkhiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thìdoanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàngtiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếpthị… Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện

có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới.Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn làchinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiệnđiều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùngvới sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách

hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi.Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình,

vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợidây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng

Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành làhoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gâydựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đây chính là nguồn gốc tàisản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành doanhnghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh

b Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại vàmục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nócũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứugần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và mộtkhách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn Điều đó

có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác ( giađình, bạn bè, đồng nghiệp … ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người kháchhàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uytín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽđến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năngtrong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại Đây là mộtphương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh nghiệp

và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Khách hàng thường là người có

xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dự doanh nghiệp bạn có làm tốt đến đâu thì chỉmột khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi Ảnh hưởng củanhững lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của củadoanh nghiệp bị lung lay Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại màcòn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai

c Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanhnghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này

có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị,chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chiphí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trìmột khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc kháchhàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương

đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đilại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặcgửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm cóthể còn đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầunhư vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quátrình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

d Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketingmới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ mộtnguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàncầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới.Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loạisản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã chophép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cảtương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu

tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗcho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốthơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khícạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới

e Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên

Để thực hiện tốt công tác CSKH, trước tiên phải có người quản lý giỏi, có đội ngũnhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý tốt các tìnhhuống xảy ra

Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình, thì nhà quản lý phảitạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê sáng tạotrong công việc Chính vì vậy người quản lý phải có chính sách động viên khuyếnkhích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong sản xuất kinh doanh,chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hoá sản xuất để nângcao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh

1.3 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng, các hoạt động chăm sóc kháchhàng mà các doanh nghiệp này đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó

có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó một cách rõ ràng, chính xác và cũng chưa

có một cơ sở lý luận nào qui định về nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng.Một cách tương đối có thể phân chia chúng theo các yếu tố làm thỏa mãn khách hàngtheo 3 nhóm chính sau:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác

a Các hoạt động mang lại sự thuận tiện

Là tất cả các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sảnphẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm Cụ thể như:chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thờigian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàngđơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để kháchhàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp kháchhàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà Tất

cả các hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhàcung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

b Yếu tố con người

Con người là yếu tố rất quan trọng vì chính con người tiến hành các nội dungtrong công tác chăm sóc khách hàng, các hoạt động thực hiện qua các kỹ năng, trình

độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng,đặc tính, cách sử dụng của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái

độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tácđộng tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chấtlượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng

Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường rất khó xác định chuẩnmực và đánh giá được chất lượng, ít phụ thuộc vào các nguyên tắc chăm sóc kháchhàng Thật khó định lượng về mức độ thuần thục trong kỹ năng, thao tác hay mức độniềm nở, thân thiện trong thái độ của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng Bên cạnh

đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độniềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, hay yếu tố con người ởgiai đoạn trước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi muahàng Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng caotrình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể vớibất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào

nghiệp quan tâm mọi lúc, mọi nơi với mục đích duy trì và tăng cường mối quan hệ lâudài thân thiết với khách hàng.

1.3.2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

a Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần

Bán những thứ khách hàng cần là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đạicũng được áp dụng vào công tác CSKH Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm giatăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó

là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trênsuy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Họmuốn được phục vụ những gì và như thế nào

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựatheo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi

phí phải bỏ ra

Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng đúng nhucầu mong muốn, mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có nhu cầu, mongmuốn và khả năng mua giống nhau Với mỗi một doanh nghiệp khả năng tài chính vàphục vụ là có hạn, mà không phải chỉ có duy nhất một mình doanh nghiệp trên thị trư-ờng Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau Mỗi một doanh nghiệpthường chỉ có một thế mạnh xét trong một phương diện nào đó trong việc thoả mãnnhu cầu thị trường Muốn thực hiện đúng phương châm “Bán những thứ mà kháchhàng cần” thì phải phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thịtrường Từ đó, với mỗi đoạn thị trường khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch

vụ khách hàng khác nhau

b Chăm sóc theo nhóm khách hàng, dựa trên đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu - thực chất vấn đề là biết tậptrung nỗ lực của doanh nghiệp đúng thị trường Doanh nghiệp xây dựng cho mình một

tư cách riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của doanh nghiệpđược khai thác một cách hiệu quả nhất

Logic của lý thuyết phân đoạn thị trường hết sức đơn giản dựa trên nền tảngcủa quan niệm cho rằng một loại sản phẩm đồng nhất, một dịch vụ chăm sóc đồngnhất không thể thoả mãn được nhu cầu và sở thích của tất cả các khách hàng.Thông thường thì người ta khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với nhữngsản phẩm và dịch vụ nhất định và những nhà Marketing thành công phải làm sao đểnhững chương trình marketing của họ đáp ứng được thị hiếu cụ thể này Mặc dù

doanh nghiệp khó có thể đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng nhưnglại có thể thoả mãn được nhu cầu của một nhóm khách hàng Nếu một doanh nghiệp

có thể đáp ứng được nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi thì nhóm kháchhàng đó chính là một đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp Hay nói cáchkhác, do nhu cầu của các khách hàng rất khác nhau, nên cần phân đoạn thị tr ườnglàm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau đối với cácđoạn thị trường khác nhau Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thìcàng chăm sóc tốt

Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi nhất.Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính qui mô, nguồn nhân lực thì việc phânđoạn thị trường vẫn là cần thiết Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa làdoanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất địnhtheo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểmriêng của từng loại thị trường Chính trên cở sở đó doanh nghiệp mới tiến hành nghiêncứu tìm hiểu từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau chotừng đoạn Đó chính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thịtrường và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp

Theo qui định của VNPT thị trường khách hàng gồm có các nhóm:

c Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn : Giai đoạn trước muahàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác CSKH cầnphải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thực hiệnthì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.

 Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này , nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng màdoanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm,dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, để cungcấp thông tin cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặcđiểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng

 Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ

quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như : Các điều kiện mua hàng, địa

điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trìnhmua hàng doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằngcách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nộidung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn

- Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,

từ sự khó tính của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệpphải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ cơ sở vật chất đầy đủ, tiệnnghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tácthuần thục, nhanh nhẹn

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận

tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.

 Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và kháchhàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nàokhi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp vàlấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn nàytập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ vàxây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng kháchhàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

1.3.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

a Người cung cấp dịch vụ khách hàng

Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơnthuần là công việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với kháchhàng mà là tất cả mọi người Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàngbên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cungcấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng Nếu dây chuyền bị phá

vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụkhách hàng tốt.

Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trị quan trọngnhất Họ là những người đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng, Khách hàngđánh giá họ tốt hay xấu chính là đánh giá đơn vị Những người ở tuyến đầu bao gồmcác cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các Trung tâmdịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các đài điện thoại giải đáp thông tin, cácgiao dịch viên, đội ngũ quản lý khách hàng Mỗi người ngoài chức năng chính làhoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vicông việc của mình như giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hướngdẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, giúp đỡ khách hàng góibọc bưu phẩm, bưu kiện Đối với họ ngoài những kiến thức thông thường, họ phảiđược lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độđúng đắn tích cực về công việc, về khách hàng:

- Xem khách hàng của bạn như là bạn của mình mà mình có thể giúp đỡ họ, chứkhông phải họ làm phiền bạn

- Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng như là các cơ hội để thể hiệnmình, để rèn luyện và phát triển các kỹ năng của bạn, là cơ hội để có thêm cáckhách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Đối với những người ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi tuyển chọn

 Yêu cầu về thể chất

- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông đảokhách hàng trong môi trường ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, mà vẫn giữđược nụ cười trên môi

- Mắt tinh, tai thính để nhanh chóng nắm bắt được cả ngôn ngữ không lời vàngôn ngữ nói của khách hàng

- Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp qua ngôn ngữ nói

là phương tiện không thể thiếu được đối với người bán hàng, đặc biệt đối vớiđiện thoại viên

- Phải cân đối, ưa nhìn hình thức kết hợp hài hồ với tính cách tạo ra cái duyênbán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng

- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng

- Kiên trì để vượt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng

- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng Nhưngcũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc.

- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn hình huống giao tiếp thực tiễn khácnhau

- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng

- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lờicủa khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh của khách hàng

- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng

- Biết hài hước nhẹ nhàng tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toảnhững căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp

 Yêu cầu về tri thức

- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để

+ Đảm bảo chất lượng khai thác (thực hiện đúng quy trình khai thác)

+ Biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phương châm:

+ Bán những thứ mà khách hàng cần

+ Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp

- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ nhằm so sánh,thuyết phục khách hàng

- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng Đây là kim chỉ nam cho người bán, để ngườibán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng

- Hiểu biết về đơn vị của mình: Các phòng ban chức năng, những người phụtrách các mảng công việc cụ thể, số điện thoại của họ với mục đích: để yêu cầu

hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết

- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt

- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau trên Thế giới để tiếpđón khách Quốc tế Trong xu thế hội nhập khu vực và Quốc tế thì hiểu biết nàyrất cần thiết đối với giao dịch viên

1.3.4 Hình thức chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mongmuốn, vì vậy các tổ chức doanh nghiệp có thể có các hình thức chăm sóc khách hàngkhác nhau Thường theo 3 hình thức chính sau:

a Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực,địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thứcnày doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạytrong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng Hình thức này doanh nghiệp sẽphải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng Nếu khả năng của doanh

nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trungvào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hìnhthức này sẽ không phù hợp.

b Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc kháchhàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phínhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng Song với hình thức này việc thu thậpthông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác và nhanh nhạygiảm đi rất nhiều

c Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm Các nhà phân phối là những người hiểu

rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc kháchhàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nếudoanh nghiệp có mạng lưới là các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồngnghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng

Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào qui mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượngkhách hàng, thị trường sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau Khôngphải lúc nào cũng duy trì một hình thức nào đó là hiệu quả và hay nhất Việc lựa chọnmột hình chăm sóc phù hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúckhách hàng, khả năng điều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanhnghiệp Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụngmột cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình thức này với nhau

1.3.5 Phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng phongphú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợpnhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thểchia các phương thức chăm sóc khách hàng là 4 loại sau:

a Chăm sóc trực tiếp tập trung

 Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ

khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lýthuận lợi Nhân lực do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với cácphương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sảnphẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giaohàng, phương thức thanh toán

 Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách

hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vicủa mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên

khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngônngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sựquan tâm tốt hơn.

 Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế,

nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân

cư, mật độ khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nàocũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóckhách hàng

b Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

 Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán

hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân lực donhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là ngườichăm sóc khách hàng

 Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng

lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc kháchhàng Chi phí đầu tư không đáng kể

 Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng trình

độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường,thông tin đơn giản Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêmnhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vàocác hoạt động đó Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đàotạo

c Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

 Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với

nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng mộtnhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng

 Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp

tới khách hàng

 Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm

sóc khách hàng lớn Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉđược áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

d Chăm sóc gián tiếp

 Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các

phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạngInternet Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triểncủa các phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũnhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24h hoặc thiết lập một hệ thốngthông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

 Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng

được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán

hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửagiao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cầnthiết Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng kháchhàng, với chi phí không quá cao.

 Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông

tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâmtrạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tố conngười trong trường hợp này không hề có tác dụng trong việc quản trị chămsóc khách hàng

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU

ĐIỆN TRUNG TÂM 8

2.1 KHÁI QUÁT VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8

2.1.1 Giới thiệu về Bưu điện trung tâm 8

Bưu điện Trung tâm 8(BĐTT8) là một doanh nghiệp nhà nước, là đơn vị thànhviên hạch toán phụ thuộc, là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt độngcủa Bưu điện thành phố Hà Nội, là một đơn vị hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạtđộng công ích cùng các đơn vị thành viên phụ thuộc khách trong dây chuyền côngnghệ BCVT liên hoàn thống nhất trong cả nước

Bưu điện Trung tâm 8 có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới,lợi ích kinh tế, quan hệ tài chính, phát triển dịch vụ Bưu chính – viễn thông để thựchiện những mục tiêu kế hoạch do Bưu điện Hà Nội giao, được thành lập theo quyếtđịnh số 679/QĐ - BCVN ngày 30 tháng 11 năm 2010 của Tổng Giám đốc Tổng Công

ty bưu chính Việt Nam

Trụ sở của Bưu điện trung tâm 8 có địa chỉ: Số 14 đường Nguyễn Cơ Thạch –

huyện Từ Liêm – thành phố Hà Nội

Bưu điện trung tâm 8 có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo tên gọi, đượcđăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại Ngân hàng, hoạt động theo quy định vàphân cấp quản lý của Giám đốc Bưu điện thành phố Hà Nội

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bưu điện trung tâm 8

Theo quyết định số 50/QĐ-TCLĐ ngày 01/02/2010 của Tổng giám đốc Tổngcông ty Bưu chính Việt Nam – V/v ban hành điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưuđiện trung tâm 8 Văn bản đã quy định những chức năng và nhiệm vụ của Bưu điệntrung tâm 8 được trình bày dưới đây

a Chức năng

Bưu điện trung tâm 8 có các chức năng chính cụ thể như sau:

- Bưu điện trung tâm 8 là đại diện của Bưu điện thành phố Hà Nội tại 4 quậnhuyện (Từ Liêm, Hoài Đức, Đan Phượng, Phúc Thọ) và là đầu mối tiếp nhậncác yêu cầu thông tin đột xuất của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấptrên

- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – Phát hành báo chí, các dịch vụ viễn thôngcông cộng trên địa bàn huyện – cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông tại cácđịa điểm giao dịch và thực hiện quản lý những dịch vụ này trên địa bàn cáchuyện mà Bưu điện Trung tâm 8 đã được giao

- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết bị,phương tiện bưu chính

- Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông liên quan đến dịch vụ do đơn

vị cung cấp

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và theo quyđịnh của Tổng Công ty và Bưu điện thành phố Hà Nội

b Nhiệm vụ

Đi kèm với chức năng, Bưu điện trung tâm 8 còn có các nhiệm vụ chính cụ thể:

- Quản lý, sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản và các nguồn lực mà Bưu điện HàNội giúp cho nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ; Bảo toàn và phát triểnphần vốn và các nguồn lực khác đã được giao

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng danh mục ngành dịch vụ Bưu điện HàNội giao cho đơn vị đảm nhiệm Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điệnthành phố Hà Nội về kết quả hoạt động SXKD, chịu trách nhiệm trước kháchhàng và luật pháp về sản phẩm và dịch vụ do đơn vị cung cấp – thực hiện

- Bảo đảm thông tin liên lạc phục vụ cơ quan Đảng, Nhà nước, an ninh quốcphòng, ngoại giao và các yêu cầu thông tin liên lạc khẩn cấp trong lĩnh vựcđược giao

- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu cùng những hướng dẫn của Bưuđiện Hà Nội và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng và bảo vệcác kế hoạch trước Bưu điện Hà Nội theo quy định

- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ hay đột xuất về tình hình thực hiện kế hoạchtheo quy định của Bưu điện Hà Nội; Có trách nhiệm bảo quản vật tư thiết bị dođơn vị quản lý theo đúng quy định

- Chấp hành các quy định của ngành và hướng dẫn của Bưu điện Hà Nội về thựchiện điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật,giá cước và chính sách giá cả các dịch vụ – hoạt động được giao; Đề xuất vàtrình Giám đốc Bưu điện Hà Nội về an toàn lao động VSMT của đơn vị

- Tổ chức huấn luyện công tác bảo hộ – An toàn lao động cho CBCNV, kể cả cácđối tượng lao động trong thời gian thử việc, học việc, tập việc, hợp đồng laođộng thời vụ theo quy định hiện hành; Thực hiện nghĩa vụ theo quy định củaNhà nước về bảo vệ tài nguyên môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quy địnhcủa Luật lao động và thỏa ước lao động tập thể; Chấp hành thực hiện chế độbáo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bất thường trong các lĩnh vực kếhoạch, kế toán thống kê, kỹ thuật nghiệp vụ và tổ chức lao động tiền lương theoquy định của Bưu điện Hà Nội đồng thời chịu trách nhiệm về tính chính xác củabáo cáo này

- Chịu sự quản lý, kiểm tra, kiểm soát của Bưu điện Hà Nội, tuân thủ các quyđịnh về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan tài chính và các cơ quan Nhà nước

có thẩm quyền theo quy định của pháp luật

- Giải quyết mọi khiếu tố khiếu nại: Tổ chức tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại

về dịch vụ Bưu chính thuộc phạm vị đơn vị đơn vị quản lý theo quy định, trườnghợp vượt quá khả năng phải báo cáo Giám đốc Bưu điện Hà Nội giải quyết; Bưuđiện trung tâm 8 hoạt động dưới sự lãnh đạo, điều hành trực tiếp của Bưu điện

Hình 2: Mô hình tổ chức Bưu điện trung tâm 8

(Theo quyết định số: 279/QĐBĐHN ngày 28/01/2010 của Giám đốc Bưu điện thành

phố Hà Nội)

Nhìn trên sơ đồ tổ chức, có thể thấy rằng bộ máy tổ chức được bố trí khá hợp lý

và tương đối dễ hiểu Mỗi bộ phận đều đảm nhận một nhiệm vụ rõ ràng, điều này thểhiện tính chuyên môn hóa cao trong phân công việc tại các phòng ban chức năng Mặtkhác, mỗi vị trí chủ chốt của tổ chức có sự tham gia của trợ lý nhằm đảm bảo cho quytrình ra quyết định từ cấp trên xuống các phòng ban chức năng diễn ra một cách thốngnhất, khoa học

b Nhiệm vụ chức năng

 Giám đốc Bưu điện trung tâm 8

Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của đơn vị, có quyền cao nhất, quyếtđịnh mọi công việc của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Giám đốc BĐHN và pháp luật

về hoạt động kinh doanh và điều hành sản xuất của Bưu điện trung tâm theo phân cấpcủa Giám đốc Bưu điện thành phố Hà Nội Giám đốc Bưu điện trung tâm do Giám đốcđiều hành một, hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của Giámđốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện trung tâm, Giám đốc BĐHN và phápluật về nhiệm vụ được phân công.

 Phó Giám đốc, Kế toán trưởng

Phó Giám đốc là người giúp Giám đốc điều hành một, hoặc một số lĩnh vựchoạt động của đơn vị theo phân công của giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốcbưu điện trung tâm, Giám đốc BĐHN và pháp luật về nhiệm vụ được phân công

Kế toán trưởng là người giúp Giám đốc tổ chức, chỉ đạo thực hiện công tác kếtoán, tài chính, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tế tại Bưu điện trung tâm

Kế toán trưởng chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về mọi hoạt động kếtoán thống kê – tài chính tại đơn vị mình; Phó giám đốc, kế toán trưởng trung tâm dogiám đốc BĐHN bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật

 Các phòng ban chức năng

- Phòng tổng hợp là phòng chuyên môn nghiệp vụ của công ty Phòng này có

chức năng tham mưu, giúp giám đốc trong việc chỉ đạo điều hành tổng thể hoạtđộng sản xuất kinh doanh của Bưu điện trung tâm 8 và kiểm tra, đôn đốc việc tổchức triển khai thực hiện ở các đơn bị trực thuộc Bưu điện trung tâm 8 Nghiêncứu xây dựng, hướng dẫn công tác hành chính, quản trị, bảo vệ, tự vệ trongkhối văn phòng

- Phòng thống kê - tài chính là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Bưu điện

trung tâm 8, phòng này có chức năng tham mưu, giúp giám đốc trong việc chỉđạo điều hành toàn bộ công tác tài chính, kế toán, thống kê, thông tin kinh tế vàhạch toán của công ty

- Phòng nghiệp vụ - kinh doanh là phòng chuyên môn nghiệp vụ của Bưu điện

trung tâm 8, có chức năng tham mưu Giám đốc trong việc chỉ đạo, tổ chức thựchiện các chính sách kinh doanh từ cấp trên xuống

- Các đơn vị trực thuộc Bưu điện trung tâm 8 gồm Bưu điện Từ Liêm, Hoài

Đức, Đan Phượng, Phúc Thọ và các Bưu cục trên địa bàn huyện Từ Liêm làđơn vị sản xuất, trực thuộc Bưu điện trung tâm 8, là một bộ phận cấu thành củamạng Bưu chính công cộng, các Bưu điện huyện hoạt động kinh doanh và hoạtđộng công ích trên địa bàn thành phố Hà Nội

Bưu điện cơ sở trực thuộc được phép hoạt động sản xuất kinh doanh theo sựphân cấp của Bưu điện trung tâm 8, được Giám đốc Bưu điện trung tâm 8 giao nhiệm

vụ và cấp kinh phí hoạt động trên các linh vực chuyên môn cụ thể Có con dấu để giaodịch, không có tài khoản tại ngân hàng, hạch toán theo hình thức báo sở, trên cơ sở tổchức lại mô hình sản xuất mới, theo quyết định số 911/QĐ-BCVN ngày 31/12/2009của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam

Ban Giám đốc trung tâm 8 và các phòng chức năng chỉ đạo điều hành sản xuất,kinh doanh trực tiếp đến từng Bưu cục, điểm BĐVHX, đại lý trên địa bàn huyện TừLiêm và các Bưu điện khu vực.

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ chính

Bưu điện trung tâm 8 cung cấp đầy đủ các mảng dịch vụ của Bưu chính truyền thốngcũng như các dịch vụ liên kết đa dạng khác, cụ thể là:

a Dịch vụ bưu chính

 Dịch vụ Bưu phẩm thường (thư )

Thư là bản viết (hoặc bản in) mang nội dung thông tin (thông điệp) củangười gửi chuyển đến người nhận Dự được đóng kín hay không đóng kín,nếu bưu phẩm chứa thông tin (thông điệp) của người gửi gửi tới ngườinhận thì bưu phẩm đó được xác định là thư Bản chất "thư" của bưu phẩm không phụthuộc vào ý muốn chủ quan của người gửi mà tuỳ thuộc vào nội dung của bưu phẩmđó

 Dịch vụ bưu kiện

Bưu kiện thường là những kiện hàng nặng đựng vật phẩm hàng hoá Bưukiện cồng kềnh là bưu kiện có hình thức hay nội dung đặc biệt hoặckhông thể xếp chung cùng các bưu kiện khác, hoặc đòi hỏi cách thức bảo

vệ riêng

 Các dịch vụ gia tăng giá trị

Bao gồm: Dịch vụ Chứng nhận gửi, Dịch vụ Bưu gửi ghi số (bảo đảm);Dịch vụ EMS thỏa thuận; Dịch vụ Khai giá; Dịch vụ Máy bay; Dịch vụLưu ký; Dịch vụ Báo phát; Dịch vụ Phát tại địa chỉ người nhận; Dịch vụPhát tận tay; Dịch vụ Phát nhanh; Dịch vụ Chấp nhận tại địa chỉ theoyêu cầu; Dịch vụ Người gửi xin rút hoặc sửa chữa họ tên, địa chỉ nhận;Dịch vụ Bưu phẩm hồi đáp thương mại; Dịch vụ hoả tốc; Dịch vụ hẹn giờ; Dịch vụ đốivới bưu kiện dễ vỡ và cồng kềnh; Dịch vụ Hộp thư thuê bao

 Dịch vụ Điện hoa

Dịch vụ điện hoa là dịch vụ điện "chúc mừng" hoặc "chia buồn" cókèm theo vật phẩm, tiền được chuyển bằng đường điện báo và điệnchuyển tiền Dịch vụ điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàngmuốn gửi điện chúc mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền mặthoặc các vật phẩm hàng hoá đến tay người nhận cùng thiếp chúcmừng hoặc thiếp chia buồn

 Dịch vụ Phát trong ngày

Dịch vụ PTN là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại bưu gửi và phát đếnđịa chỉ người nhận trong cùng ngày gửi hoặc phát theo thời gian thỏa thuậnvới người gửi Bưu gửi PTN được nhận gửi tại giao dịch của bưu điện hoặc

tại địa chỉ thao yêu cầu người gửi bằng một trong 2 phương thức sau:

- Ký gửi theo hợp đồng: Người gửi ký hợp đồng với Bưu điện về việc sửdụng dịch vụ PTN, có thỏa thuận riêng về việc nhận gửi, phát bưu gửi vàphương thức thanh toán cước dịng vụ

- Ký gửi thông thường: Người gửi ký bưu gửi PTN qua Bưu điện vàkhông có hợp đồng thỏa thuận trước Người gửi thanh toán ngay cáckhoản cước sử dụng dịch vụ phát sinh

 Dịch vụ Phát hành báo chí

Phát hành báo chí (PHBC) là dịch vụ tổ chức nhận đặt mua, bán lẻ vàchuyển, phát "báo chí in" xuất bản trong nước và báo chí nước ngoàinhập khẩu vào Việt Nam của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam từnơi cung cấp báo chí đến khách hàng

 Dịch vụ Chuyển phát nhanh (EMS)

Là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại bưugửi theo chỉ tiêu thời gian được Tổng Công ty Bưu chínhcông bố trước.Chỉ tiêu thời gian toàn trình: Trong nước từ

24 – 48 giờ, không kể ngày nghỉ tết Nguyên đán (Đối vớiđịa chỉ người nhận tại nhà riêng), không kể ngày nghỉ cuốituần, ngày lễ, tết (đối với địa chỉ người nhận là cơ quan)

 Dịch vụ Chuyển phát hồ sơ cấp đổi hộ chiếu

Dịch vụ chuyển phát hồ sơ cấp đổi hộ chiếu (CĐHC) làdịch vụ mà Bưu điện nhận, chuyển phát bộ hồ sơ đề nghịcấp đổi hộ chiếu kèm theo lệ phí cấp đổi từ khách hàng đểchuyển đến trụ sở của Cục Quản lý xuất nhập cảnh(QLXNC), đồng thời nhận các kết quả (hộ chiếu mới hoặccác thông báo lý do chưa cấp đổi) từ Cục QLXNC đểchuyển trả cho khách hàng

 Dịch vụ Chuyển phát Vexpress

Dịch vụ Express là dịch vụ chuyển phát chất lượng cao, trong

đó thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa được Bưu điện ưu tiênkhai thác, chuyển phát từ khi nhận gửi cho đến khi phát tớiđịa chỉ người nhận, đảm bảo đúng chỉ tiêu chất lượng và thời gian đã công bố vớikhách hàng

b Dịch vụ tài chính bưu chính

 Dịch vụ Bảo hiểm bưu điện

Bảo hiểm bưu điện thực hiện các giao dịch sau: Kinh doanh các loại hìnhnghiệp vụ bảo hiểm phổ biến cho mọi đối tượng khách hàng; Tư vấn,quản lý rủi ro cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước; Làm đại lý về

giám định, bồi thường, giải quyết tổn thất; Nhận và nhượng tái bảo hiểm trên phạm vitoàn quốc và quốc tế; Đầu tư tài chính cho các doanh nghiệp trong các hoạt động kinh

tế, xã hội

 Dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính

Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Bưu chính là sản phẩm kết hợp giữa gửi tiềntiết kiệm với bảo hiểm nhân thọ, là kết quả của sự cộng tác giữa Tập đoànBưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) và Công ty bảo hiểm PhápPrevoir, được bán độc quyền tại mạng lưới bưu cục của VNPT nhằmmang đến cho khách hàng nhiều quyền lợi và sự an tâm về kế hoạch tàichính trong tương lai

 Dịch vụ Chuyển tiền nhanh

Dịch vụ chuyển tiền nhanh là một dịch vụ chuyển tiền được tổ chứcnhận gửi, chuyển, phát đến người nhận bằng phương tiện nhanhnhất đảm bảo chỉ tiêu toàn trình công bố.Từ Hà Nội đến TP Hồ ChíMinh và ngược lại không quá 12 tiếng Giữa các tỉnh thành phốkhác không quá 24h Ngân phiếu chuyển đến trả tại các huyện không quá 48 tiếng.Lưu ý: Không tính thời gian ban đêm (từ 22h00 đến 6h00 ngày hôm sau)

 Dịch vụ Tài khoản Tiết kiệm Cá nhân

Đối với tài khoản tiết kiệm cá nhân, khách hàng có thể gửi tiền, rút tiền vàchuyển tiền tại bất kỳ bưu cục nào có nối mạng tin học.Tuy nhiên kháchhàng chỉ được tất toán tài khoản tiết kiệm cá nhân, tài khoản gửi góp, có

kỳ hạn tại bưu cục gốc (Bưu cục gốc là nơi khách hàng mở tài khoản tiếtkiệm)

 Dịch vụ Tiết kiệm bưu điện

Tiết Kiệm Bưu Điện (TKBĐ) là hình thức huy động mọi nguồn tiền nhànrỗi trong các tầng lớp dân cư được thực hiện trên mạng lưới bưuchính,viễn thông công cộng nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn đầu tưphát triển cho các dự án của Chính phủ và theo Luật khuyến khích đầu tưtrong nước Dịch vụ TKBĐ nhận giao dịch bằng tiền Việt Nam Đồng

 Dịch vụ Tiết kiệm thẻ Bưu điện

Kể từ ngày 18/12/2007, Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện chính thức triểnkhai cung cấp dịch vụ Thẻ Tiết kiệm Bưu điện tại gần 200 Bưu điện trên toàn quốc

 Dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ Bưu điện

Bưu điện Trung tâm 8 là đại lý của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưuđiện (PTI) đã và đang triển khai bán các sản phẩm bảo hiểm phi

nhân thọ trên địa bàn Với phương châm “Trao niềm tin tận tay khách hàng” cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp và sự hỗ trợ

đắc lực của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (là một trong 5Công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam) Bưu điện trung tâm 8 bảođảm mang đến cho Quý khách hàng những sản phẩm bảo hiểm phù hợp với chấtlượng dịch vụ tốt nhất Dịch vụ được cung cấp cung cấp tại tất cả các điểm giaodịch của Bưu điện

 Dịch vụ thư chuyển tiền

Dịch vụ thư chuyển tiền do BĐTT8 cung cấp là ngân phiếu do người gửi

tự tay viết lấy gồm có phần thư riêng và phần gửi tiền giao cho Bưu Điệnchuyển đi bằng đường thư

c Dịch vụ Viễn thông – CNTT

 Dịch vụ Internet Mega VNN (ADSL)

Mega VNN - dịch vụ truy nhập Internet băng rộng (Mega VNN)

- do Tập đoàn VNPT cung cấp, với giá cước rẻ, dễ lắp đặt dịchvụ; Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quân ngắt kếtnối; Không tín hiệu bận, không thời gian chờ; Vẫn có thể nhận vàgọi điện thoại khi đang truy nhập Internet; Giá rẻ, dùng đến đâutrả đến đó; Vẫn có địa chỉ Email

 Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV

MyTV - dịch vụ truyền hình đa phương tiện do Tập đoàn Bưu chính.Viễn thông Việt Nam cung cấp, mang đến cho khách hàng hình thức

giải trí khác biệt:TRUYỀN HÌNH THEO YÊU CẦU

 Dịch vụ di động Vinaphone

Các loại hình dịch vụ chủ yếu gồm: Trả trước; Trả sau; Thuê bao ngày;Nhắn tin; Trả trước kéo dài; Trả trước thời hạn 365 ngày… Hiện

Vinaphone và MobiFone đang là một trong số doanh nghiệp dẫn đầu về cung cấp dịch

vụ gia tăng với khoảng 40 dịch vụ được cung cấp trên nền thoại bao gồm: gọi số tắt,gọi quốc tế, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong nước, chuyển tiếp cuộc gọi, chặncuộc gọi, giữ cuộc gọi, chờ cuộc gọi, hộp thư thoại, fax data, Funring, cấm hiển thị số,hiển thị số, Datasafe, USSD

 Truyền hình trả tiền An Viên(AVG)

Là dịch vụ truyền hình trả tiền mang tên An Viên, do Công ty Cổ phầnNghe nhìn Toàn cầu (AVG) phối hợp với Tổng công ty Bưu chính ViệtNam cung cấp Truyền hình An Viên có những đặc điểm sau:Được truyềndẫn trên hệ thống truyền hình kỹ thuật số vệ tinh (DTH) và hệ thống truyềnhình kỹ thuật số mặt đất (DTT).Ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất thế giới vàđứng đầu châu Á trong việc sử dụng công nghệ truyền hình kỹ thuật số mặt đất thế hệ

2 (DVB-T2), chuẩn nén Video MPEG4, mạng đơn tần SFN

2.1.5 Tổ chức mạng lưới bưu chính

1/ Mạng lưới bưu chính- phát hành báo chí

Bưu điện trung tâm 8 hiện có 1 bưu cục cấp I đặt tại Bưu điện Thăng Long –đường Phạm Hùng, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội 04 bưu cục cấp II đặt tại 4 huyện và

18 bưu cục cấp III Bên cạnh đó, Bưu điện trung tâm 8 còn có 55 đại lý Bưu điện đadịch vụ, 03 ki ốt Đây là những mắt xích quan trọng cuối cùng của quá trình sản xuấtkinh doanh của Bưu điện trung tâm 8

Tuyến đường thư Từ Liêm – Bưu điện Thăng Long

Tuyến đường thư Hoài Đức – Bưu điện Thăng Long

Tuyến đường thư Đan Phượng – Bưu điện Thăng Long

Tuyến đường thư Phúc Thọ - Bưu điện Thăng Long

 Ưu, nhược điểm

Ưu điểm

Mạng đường thư trong địa bàn được nâng tần suất lên 2 chuyến/ ngày đảm bảolưu thoát hết khối lượng trong ngày Tất cả các tuyến đều được vận chuyển bằng xechuyên ngành, không sử dụng phương tiện xã hội nên các tuyến đường thư báo đảm

bảo đúng hành trình, đạt chỉ tiêu thời gian và chất lượng vận chuyển

Khai thác có hiệu quả mạng tin học quản lý bằng máy tính đối với các dịch vụ:Tiết kiệm bưu điện, Chuyển tiền nhanh, EMS, Phát hành báo chí … làm tăng đáng kểnăng lực của mạng lưới bưu chính Các dịch vụ Bưu chính hoạt động ổn định, đạt tỷ lệphát triển khá cao qua các năm Các dịch vụ được mở tại các điểm BĐ-VHX đều đảmbảo chất lượng tốt, nhất là dịch vụ nhận và trả Thư chuyển tiền, Bưu kiện Doanh thutại các điểm BĐ-VHX tăng đều

Về công tác Phát hành báo chí: Luôn bám sát chỉ đạo của Bưu điện Tp.Hà Nội,thực hiện nghiêm túc chỉ thị số 11 của Chính phủ về công tác phát hành báo chí trênđịa bàn Phát động các điểm Bưu điện văn hoá xã nhận bán báo lẻ, đổi mới phong cáchphục vụ, tăng cường công tác tiếp thị, dần ổn định và giữ vững thị phần, lấy lại kháchhàng truyền thống, đảm bảo vượt mức kế hoạch Bưu điện Tp.Hà Nội giao

Việc tổ chức mạng lưới và tổ chức khai thác các dịch vụ Bưu điện ở các điểmphục vụ mới chỉ quan tâm đến việc thuận tiện cho người sử dụng, chưa thực sự quantâm tới năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh các dịch vụ

Các bưu cục 3 có doanh thu thấp chưa kịp thời trình lãnh đạo cho chuyển đổihình thức kinh doanh, chưa năng động khai thác thị trường của từng khu vực để mởrộng mạng lưới Đại lý đa dịch vụ và tổ chức bán các loại sản phẩm khác

2/Tính tối ưu của mạng Bưu chính

Mạng lưới Bưu chính được trải khắp địa bàn từ trung tâm tỉnh đến các huyện,các xã Vì vậy đã đáp ứng được nhu cầu thông tin của mọi tầng lớp nhân dân trongtỉnh Đối với Bưu điện trung tâm 8 nhiệm vụ phục vụ chính trị luôn được chú trọngsong song với công tác phát triển kinh doanh Mô hình đại lý được chú trọng pháttriển trên địa bàn Thị xã, thị trấn, mô hình điểm Bưu điện

Văn hoá xã được phát triển rộng khắp đến các xã vùng sâu, vùng xa trên địabàn Những bưu cục có doanh thu thấp chuyển sang kiốt Bưu điện, hoặc Đại lý, điểmBưu điện Văn hoá xã Chuyển những kiốt, đại lý, điểm Bưu điện Văn hoá xã có doanhthu cao, ổn định và phát triển thành bưu cục 3 Cải tạo, nâng cấp các địa điểm phù hợp,đưa dần các dịch vụ truyền thống xuống các điểm Bưu điện văn hoá xã, trang bị mạng

Internet cho một số điểm BĐ-VHX theo chủ trương “đưa Internet xuống nông thôn”,

phát triển các Đại lý bưu điện đa dịch vụ nhằm mục đích rút ngắn bán kính phục vụ,tạo việc làm cho lao động của địa phương, giảm được chi phí khai thác mạng Mạnglưới Bưu chính được tổ chức và hoạt động theo các qui định của Pháp lệnh Bưu chính.Các thể lệ, quy trình khai thác, định mức, thời gian biểu hành trình đường thư đảm bảođược tính thống nhất, đồng bộ Các mạng đường thư được tổ chức hợp lý với hànhtrình ngắn nhất, do đó đã rút ngắn được các chỉ tiêu nhận, phát bưu gửi, chỉ tiêu toàntrình; nâng cao chất lượng phục vụ và là đòn bẩy đạt được mục tiêu về kinh doanh củađơn vị.

2.1.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Trong bất kỳ một quốc gia, một vùng lãnh thổ hay một địa phương nào, khinói đến phát triển kinh tế không thể không nói đến tới vai trò của các doanh nghiệp.Muốn có nền kinh tế mạnh thì phải có khu vực doanh nghiệp phát triển và có sứccạnh tranh Vì vậy trong điều kiện sản xuất và kinh doanh theo cơ chế thị trường, đểtồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh phải có lãi Để đạt được kếtquả cao nhất trong sản xuất và kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải xác địnhphương hướng mục tiêu trong đầu tư, biện pháp sử dụng các nguồn lực, vật lực.Muốn vậy, các doanh nghiệp cần nắm được các nhân tố ảnh hưởng, mức độ và xuhướng tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh Điều này chỉthực hiện được trên cơ sở của phân tích kinh doanh

Kết quả kinh doanh là mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp, là cái nhìn tổngquát về toàn bộ doanh nghiệp, nó phản ảnh những cái đạt được cũng như chưa đạtđược trong một chu kỳ sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp Điều đó cũng nóilên sự vững vàng của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Doanhnghiệp phải luôn nắm bắt tình hình thực tế từ đó tiến hành phân tích các hoạt độngcủa mình, để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, để đề ra các giải pháp kinhdoanh tối ưu Do vậy, nội dung trọng tâm trong mục 2.1.6 đề cập tới việc tìm hiểuphân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện trung tâm 8 trongnăm 2010 – 2011 nhằm đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinhdoanh Sau đây là kết quả sản xuất kinh doanh từng lĩnh vực của Bưu điện trung tâm

8 năm 2010 - 2011:

a Kết quả hoạt động dịch vụ Bưu chính – phát hành báo chí

Tình hình doanh thu từ hoạt động bưu chính- phát hành báo chí của Bưu điệntrung tâm 8 được phản ảnh trong bảng 1