Nằm đảm bảo tính khoa học, tính đúng định hướng và tính khả thi, các biện pháp được nghiên cứu đề xuất trên cơ sở lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trình bày ở chương 1, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 8 được trình bày ở chương 2, định hướng công tác chăm sóc khách hàng cũng như định hướng phát triển mạng lưới dịch vụ của Bưu điện trung tâm 8, xây dựng các biện pháp dựa trên cơ sở phát huy lợi thế cạnh tranh của BĐTT8.
3.3. MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 8 3.3.1. Nhóm biện pháp nhân lực
a. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên trong Bưu điện trung tâm 8 về vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng
Nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 8 được nâng lên đáng kể, thể hiện rõ nhất là thái độ của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, bưu tá, nhân viên tiếp thị, bộ phận giải đáp khiếu nại...) đã cải thiện rất nhiều. Tuy nhiên, khách hàng vẫn phàn nàn rằng một ít nhân viên còn thiếu nhiệt tình. Ngoài ra cách thức phục vụ của nhân viên dường như chỉ mang tính chất phản ứng thụ động, ít chủ động sáng tạo trong việc đáp ứng khách hàng. Ảnh hưởng của những di chứng để lại từ thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm công ăn lương, độc quyền) dường như vẫn chưa thể xóa bỏ trong một sớm một chiều.
CSKH
điện trung tâm 8 là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ công nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban lãnh đạo Bưu điện trung tâm 8. Với Bưu điện trung tâm 8 cũng như các thành viên khác thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam hiện nay, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Nếu cả ban lãnh đạo của Bưu Điện đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và kiên quyết tiến hành đổi mới công tác này thì không bao lâu Bưu điện trung tâm 8 sẽ đạt được những mục tiêu mong muốn.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV, BĐTT8 phải không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ Bưu điện; tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp cán bộ công nhân viên làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của đơn vị.
Ngoài ra, Bưu điện trung tâm 8 cũng có thể học tập một cách thức mà nhiều công ty lớn trên thế giới hiện nay hay áp dụng là treo các khẩu hiệu thể hiện vai trò của khách hàng với công việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗi cán bộ công nhân viên, ví dụ:
- Không có khách hàng, không có kinh doanh
- Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
- Khách hàng mang lại cho chúng ta công việc và sự nghiệp
- Tương lai của chúng ta nằm trong tay khách hàng.
Các công ty lớn đã tiến hành treo các khẩu hiệu này ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe của nhân viên... để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên của họ luôn luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, để làm sao những khẩu hiệu đó ngày càng ăn sâu vào trong tiềm thức của tất cả cán bộ công nhân viên trong đơn vị mình, từ đó định hướng cho các hành động của họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Hơn nữa, cần tăng cường công tác kiểm tra, chấn chỉnh thái độ phục vụ của các nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng. Cán bộ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mực, vui vẻ, hợp tác, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng. Tuyệt đối không được cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng. Trong ca làm việc hạn chế nói chuyện riêng, làm việc riêng và không được ăn uống tại bàn làm việc.
CSKH
Tiếp đến là chấn chỉnh bưu tá, điện tá trong việc phát thư báo đến người nhận, không để hiện tượng thư báo bị nhàu nát, thất lạc tại khâu phát. Tại các điểm giao dịch của Bưu điện, nhân viên phải trả đủ tiền thừa cho khách hàng. Trong trường hợp không có đủ tiền lẻ, phải trả lại tiền thừa bằng tem, phong bì… thì nhân viên phải thông báo cho khách hàng để khách hàng thông cảm. Tăng cường kiến thức kinh doanh, giao tiêp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đối với nhân viên phục vụ tại các điểm đại lý, sau khi được tuyển dụng phải tập huấn hoặc đào tạo ngắn hạn để có những kiến thức cơ bản.
Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Bưu điện trung tâm 8 cần phải từng bước nâng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng. Mục đích cao nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của BĐTT8. Đó chính là một thứ vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị nhất là trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế đang ngày càng khó khăn.
b. Tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn
Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, để giữ được ưu thế cạnh tranh với các nhà khai thác trên thị trường, doanh nghiệp phải đảm bảo được đội ngũ lao động có năng lực là điều kiện rất cần thiết.
Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo các tiêu thức: Lứa tuổi, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, sở trường, sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, bố trí lao động cho phù hợp với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất. Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu để người lao động ở từng lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt hơn trong công việc.
- Đối với lao động làm công tác quản lý: Khi kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh, người quản lý ngoài những hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải được đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính quản trị kinh doanh. Trên cơ sở những kiến thức nền tảng, họ cần phải thường xuyên được cập nhật các thông tin về công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, về chủ trương, chính sách của Nhà nước, của ngành.
- Đối với lao động kỹ thuật: Phải thường xuyên được đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với công nghệ mới, từ đó làm chủ được công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, giải đáp những thắc mắc, khó khăn của khách hàng. Với lao động kỹ thuật cần lấy năng suất, hiệu quả làm thước đo kết quả lao động.
CSKH
năng về khai thác, xử lý nghiệp vụ và nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp xử lý tình huống. Ngoài ra đây còn là bộ phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp. Với bộ phận này nên bổ sung các chương trình đào tạo về Marketing và làm cho mỗi người đều nhận thức rõ những nguy cơ của hội nhập và cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh doanh phục vụ để mỗi giao dịch viên, công nhân dây máy đều là “Nhân viên tiếp thị” cho các hoạt động của đơn vị, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Việc không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết cho các cán bộ công nhân viên là việc làm cần thiết. Giúp cho họ có một kiến thức vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp, vừa cập nhật đầy đủ các thông tin liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, giá cước, quy trình cung cấp dịch vụ, có khả năng giao tiếp và ứng xử. Đồng thời phải nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc, trách nhiệm đối với tập thể và công việc trong từng cán bộ công nhân viên, biến thành tác phong làm việc của mỗi con người. Kết quả, tạo ra một đội ngũ cán bộ công nhân viên có phẩm chất chính trị, trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học công nghệ kỹ thuật mới, phát huy tốt truyền thống của ngành, của dân tộc, đủ để phát triển trong hội nhập và cạnh tranh.
3.3.2. Nhóm biện pháp quản lý cho hoạt động chăm sóc khách hàng a. Đổi mới tư duy lãnh đạo
Ban lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố quyết định các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tầm nhìn của ban lãnh đạo quyết định phương thức kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chính tác động tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, các cấp lãnh đạo cần phải thường xuyên đổi mới tư duy để bắt kịp với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của thị trường. Từ năm 2008 chia tách viễn thông và bưu chính và việc chính phủ sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu Chính, thì yêu cầu cấp bách đặt ra đối với ban lãnh đạo Bưu điện trung tâm 8 là thái độ kiên quyết chỉ đạo thực hiện đến cùng những kế hoạch mục tiêu đề ra. Trong thời gian tới lãnh đạo Bưu Điện trung tâm 8 cần quan tâm nhiều hơn nữa tới công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc bổ sung chi phí cũng như nhân lực cho công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời bưu điện trung tâm 8 cần thực hiện một số hành động cụ thể để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn như:
- Bưu điện trung tâm 8 cần có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát tình hành thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua các phiếu đánh giá. Các phiếu đánh giá có thể do các giám sát viên tại Bưu điện trung tâm 8 bí mật đánh giá, do khách hàng hoặc đơn vị ngoài đánh giá. Những phiếu đánh giá này chính là căn cứ để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 8, là cơ sở để xây dựng và thực hiện các chế độ đãi ngộ hợp lý và là
CSKH
động lực để các nhân viên có ý thức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Với các chương trình khuyến mãi, Bưu điện trung tâm 8 phải thông báo nhanh chóng, kịp thời trên các phương tiện thông tin đại chúng để tất cả khách hàng được biết đến. Đối với các khuyến mãi dành cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, doanh nghiệp cần gọi điện thoại hay trực tiếp gửi mail thông báo cho từng khách hàng.
b. Hoàn thiện về tổ chức bộ máy CSKH
Tổ chức bộ máy CSKH đúng một vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động CSKH, nâng cao vị thế uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau:
- Tổ chức các tổ, nhóm CSKH ở các đơn vị trực thuộc. Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm của từng bộ phân, từng khâu, từng vị trí, từng người trong đó. Giao trách nhiệm song cũng giao quyền tự chủ để mỗi vị trí linh hoạt xử lý trong các tình huống.
- Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những người có kiến thức, am hiểu về công tác marketing và CSKH để đ6m bảo sự hoạt động có hiệu quả của bộ máy.
- Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
- Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ kinh doanh, tay nghề và kỹ năng sản xuất kinh doanh nói chung và nghiệp vụ CSKH nói riêng của từng cán bộ công nhân viên theo mô hình đào tạo và đào tạo lại ở quy mô tập trung của Tập đoàn hoặc từng đơn vị. Công việc này cần làm liên tục có quy mô và đồng bộ để mọi khâu trong quá trình sản xuất kinh doanh đều được cải thiện một bước về chất, nhằm mục đích làm cho khách hàng thoả mãn để không rời khỏi chúng ta.
- Cụ thể hoá các cơ chế chính sách CSKH cho phù hợp với từng đơn vị, từng loại khách hàng.
- Đối với khách hàng lớn là những khách hàng mang lại doanh thu cao và thường xuyên cho đơn vị. Đây là một đối tượng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, cần được sự chăm sóc ưu đãi mang tính hệ thống và chuyên nghiệp. Để CSKH lớn tốt cần phải xây dựng bộ máy theo dõi và CSKH lớn riêng. Bộ máy này phải do những cán bộ có kiến thức tổng hợp về Marketing, về sản phẩm dịch vụ cung cấp
CSKH
cho khách hàng thậm chí phải hiểu biết cả về lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của khách hàng đảm nhiệm.
- Tổ chức các nhóm CSKH và bán hàng đối với một số khách hàng lớn đóng vai trị thực sự quan trọng với doanh nghiệp.
- Các thông tin về khách hàng lớn phải được phân loại, quản lý, cặp nhật một cách thường xuyên. Thông tin thu thập lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác chăm sóc nhưng nếu chi tiết quá sẽ đòi hỏi chi phí thu thập tốn kém. Ngoài thông tin thông thường, với khách hàng các đơn vị cần lưu giữ thêm các thông tin liên quan khác như: Điện thoại liên hệ, ngày sinh (với khách hàng là tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (với khách hàng là các cơ quan, tổ chức…), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại, thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật, mạng lưới của khách hàng.
Có cơ chế chính sách ưu đãi riêng đối với khách hàng lớn thể hiện sự quan tâm ưu đãi đặc biệt:
+ Thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng lớn như thăm hỏi, tặng quà nhân ngày lễ, tết, ngày thành lập hay truyền thống (với doanh nghiệp), ngày sinh nhật (với cá nhân).
+ Thông qua mối quan hệ thân thiết để thường xuyên tìm hiểu lắng