nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh mobifone hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ NỘI I Hà Nội, Ngày 23 Tháng 12 Năm 2018 MỞ ĐẦU: Lí lựa chọn đề tài: o Xuất phát từ kinh tế Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ ảnh hưởng đến lĩnh vực có viễn thơng o Từ thực trạng hoạt động CSKH Chi nhánh Mobifone thành phố Hà Nội I gặp nhiều thử thách Sự đời doanh nghiệp viễn thông như: Viettel, Vina, Gtel…: tác động mạnh mẽ làm chia sẻ thị phần viễn thông  Tổng quan nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu  Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu  Cấu trúc luận văn o KẾT CẤU LUẬN VĂN • Những vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương I Chương II • Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Mobifone thành phố Hà Nội I • Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Chương Mobifone thành phố Hà Nội I III CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Khái niệm bản:  Chất lượng: Theo Ishikawa(Nhật Bản) “ Chất lượng thỏa mãn cầu thị trường”  Chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman(1985) “ Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Các tiêu đánh giá chất lượng dịch theo mơ hình SERVQUAL Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Chất lượng dịch vụ Khả đảm bảo Sự cảm thơng Hữu hình CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG    Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH lĩnh vực viễn thông Nhân tố bên ngồi doanh nghiệp:  Tình hình kinh tế giới  Tình hình thị trường Việt Nam  Chính sách nhà nước hoạt động dịch vụ viễn thơng  Trình độ tiến khoa học Nhân tố bên doanh nghiệp:  Nguồn nhân lực hoạt động quản trị nhân lực doanh nghiệp  Văn hóa tổ chức  Ảnh ưởng vật chất, cách bố trí cảnh quan đến mơi trường làm việc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông Các đối thủ cạnh tranh nước Bài học kinh nghiệm cho Chi nhánh Mobifone thành phố Hà Nội I Một số hãng viễn thông lớn giới CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ NỘI I  Chi nhánh Mobifone thành phố Hà Nội I o Cơ cấu tổ chức Chi nhánh: Giám đốc chi nhánh Các GĐ chi nhánh Tổ CSKH Tổ Kế hoạch bán hàng Tổ KHDN Tổ Hành – Kế toán Hỗ trợ dịch vụ KH Lập kế hoạch Đấu nối Kế tốn In thơng báo cươc Quản lý kênh PP Quản lý hồ sơ Hành Chính R&D Kinh doanh KHDN Thủ Quỹ GQKN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ NỘI I  Tình hình kinh doanh Chi nhánh Mobifone thành phố Hà Nội I (2015 -2017) 400000 356173 350000 285357 300000 250000 200000 203712 Doanh thu Thuê bao 150000 100000 70681 83735 97893 50000 2015 2016 2017 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ NỘI I  Tình hình phát triển thuê bao từ 01/2018 đến 09/2018 1800 1657 1600 1400 1677 1547 1328 1306 1270 1267 1200 1000 976 975 800 600 486 458 400 306 247 200 289 323 355 287 214 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 #REF! Số thuê bao Phát triển CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ NỘI I  Cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Mobifone thành phố Hà Nội I       Các hoạt động chăm sóc khách hàng với khách hàng thuê bao trả sau Các hoạt động chăm sóc khách hàng với khách hàng thuê bao trả trước Công tác giải khiếu nại Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Mobifone thành phố Hà Nội I Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Kết khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ NỘI I  Kết khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh 4.5 4.2 3.5 3.94 3.57 3.9 3.32 2.5 Điểm 1.5 0.5 TC DU CT DB HH CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ NỘI I   Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Mobifone thành phố Hà Nội I Ưu điểm:  Phân loại nhóm khách hàng  Các chương trình tri ân đa dạng  Tặng quà vào dịp sinh nhật, lễ tết khách hàng VIP, khách hàng lâu năm  KH đến giao dịch phục vụ chu đáo, nhiệt tình  Những hạn chế tồn  Văn hóa Mobifone cam kết chưa thực đồng  Kênh giao dịch cịn  Cơ sở vật chất phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng cịn yếu  Khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ  Quà tặng chưa thiết thực, thực số lượng KH VIP, KH cước cao, KH lâu năm  Thời gian GQKN kéo dài, thủ tục rườm rà  Còn hạn chế mặt công nghệ, CSDL & thông tin khách hàng chưa đồng bộ, đầy đủ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ nhân NỘI I  Nguyên         Chưa có phận chuyên Marketing chi nhánh Chưa trọng cơng tác truyền thơng Khích lệ vật chất tinh thần chưa thỏa đáng Đội ngũ CBNV thức có số tuổi trung bình cao Đội ngũ nhân viên tư vấn ký qua đối tác chưa đào tạo bản, chuyên nghiệp Đối tượng khách hàng tặng quà bị hạn chế GQKN phải chuyển qua nhiều phận Do quản lý CSDL thông tin khách hàng không chặt chẽ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ NỘI I  Một số kết dự báo lĩnh vực viễn thông từ đến 2020  Doanh thu dịch vụ: Thoại, SMS tiếp tục giảm  Mạng 4G phát triển mạnh  Chuyển mạng giữ số  Big data  Điện toán đám mây  IOT M2M  Smartphone CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ NỘI  Định hướng  Giảm hệ số rời mạng (