Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng tín dụng tại vietibank nam định

NGUYỄN THỊ LIỄU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng Khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Nam Định Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Nam Định Chương 1: Những lý luận hài lòng Khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Luận văn chủ yếu đề cập đến khái niệm có liên quan đến đề tài: 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng 1.1.5 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp 1.1.6 Những đặc trưng lĩnh vực cho vay sản xuất kinh doanh KHDN Chương 1: Những lý luận hài lòng Khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Mơ hình đề xuất Nguồn Parasuraman et al (1985) Cronin and Taylor (1992) Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng Khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Nam Định 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Vietinbank - CN Thành phố Nam Định 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ tín dụng cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng doanh nghiệp VietinBank - CN Thành phố Nam Định 2.2 Sự hài lịng KHDN dịch vụ tín dụng cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank 2.2.1 Quy trình nghiên cứu - Xây dựng bảng câu hỏi - Xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát - Gửi phiếu điều tra cho khách hàng - Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng - Xử lý liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS: 2.2 Sự hài lịng KHDN dịch vụ tín dụng cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Kết kiểm định độ tin cậy (Bộ thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha loại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Trong 24 biến quan sát, biến bị loại bỏ Cịn lại 22 biến đạt u cầu tham gia vào q trình phân tích Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (Hệ số KMO - Thang đo hài lòng): Qua 02 lần chạy: - Lần 1: 22 biến quan sát thành phần thang đo giữ nguyên nhân tố Ta tiến hành chạy lại - Lần 2: thang đo lúc cịn 21 biến Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy: - 21 biến quan sát thành phần thang đo giữ nguyên - 03 biến quan sát thang đo mức độ hài lòng giữ nguyên 2.2 Sự hài lịng KHDN dịch vụ tín dụng cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson (Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính) Bảng ma trận tương quan cho thấy: Thứ nhất: 03 biến Mức độ đáp ứng, Mức độ đảm bảo Mức độ đồng cảm có tương quan tuyến tính thuận với biến phụ thuộc Thứ hai: 02 biến lại Mức độ tin cậy Phương tiện hữu hình có ương quan tuyến tính yếu Phân tích hồi quy (Phương pháp phân tích Enter) Mối quan hệ nhân biến phụ thuộc biến độc lập Đo lường mức độ biến động biến phụ thuộc biết trước giá trị biến độc lập => - Mơ hình hồi quy tuyến tính bội đưa đánh giá phù hợp - Hai nhân tố Mức độ tin cậy phương tiện hữu hình bị loại bỏ khỏi mơ hình khơng có ý nghĩa thống kê 2.2 Sự hài lịng KHDN dịch vụ tín dụng cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng với hệ số Beta chuẩn hóa sau: Sự hài lịng KHDN (SHL) = 0.338 Mức độ đáp ứng + 0.317 Mức độ đảm bảo + 0.265 Mức độ đồng cảm + E (E đại diện cho yếu tố chưa biết sai số) Kết phân tích thống kê mơ tả Loại hình doanh nghiệp khách hàng Các khách hàng doanh nghiệp Vietinbank 100% khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Trong tổng số 142 khách hàng tham gia khảo sát, khơng có khách hàng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn doanh nghiệp vi mô Điều phản ánh với mô tả khách hàng chủ yếu doanh nghiệp mô tả chương I Kết phân tích thống kê mơ tả Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Mức độ đáp ứng - Điều kiện cho vay dàng thuận tiện khơng? =>Kết quả: có chênh lệch mức độ đồng ý, hoàn toàn đồng ý mức độ trung bình khơng có chênh lệch đáng kể - Sự đa dạng phong phú sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh =>Kết quả: Chưa có nhiều khác biệt với ngân hàng khác địa bàn - Thời gian xét duyệt hồ sơ cho vay chi nhánh =>Kết quả: Chưa nhanh quy trình qua 2-3 cấp độ: HTTD, BGD, TSC thẩm quyền phê duyệt chưa cao Kết phân tích thống kê mơ tả - Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác” =>Kết quả: sách lãi suất ưu đãi mà NHCT ban hành thời gian qua có tốt, chưa đủ xuất sắc - Thủ tục cầm cố, chấp tài sản giải ngân ngân hàng có nhanh chóng, kịp thời =>Kết quả: Điểm số cao => Có phối hợp chặt chẽ, giải hồ sơ cho khách hàng đem lại hiệu khách hàng công nhận - Nhân viên ngân hàng dành thời gian đáp ứng khách hàng yêu cầu” =>Kết quả: Điểm số trung bình thấp => phản ánh thiếu hụt mặt nhân việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cán phụ trách KHDN không nhiều, thường xuyên luân chuyển, khối lượng công việc nhiều, đa dạng, phức tạp Kết phân tích thống kê mơ tả Nhân tố mức độ đảm bảo - Nhân tố mức độ đảm bảo nhân tố thứ hai ảnh hưởng đến hài lòng KHDN với mức ảnh hưởng 0.317 =>Kết quả: Có chuyên nghiệp, động phong cách phục vụ KH, nhiên đội ngũ cán trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm cần đào tạo thường xuyên Nhân tố mức độ đồng cảm Có tác động thấp với hệ số Beta 0.265 Cả biến số mức độ đồng cảm có số lượng người lựa chọn đồng ý lên đến 50%, điểm số trung bình nằm mức Tuy nhiên, điểm số chưa đạt với kì vọng Chi nhánh Kết phân tích thống kê mô tả Nhân tố mức độ đồng cảm Biến số MDDC02 có điểm trung bình 3,95; tỷ lệ lựa chọn từ trung hòa trở xuống chiếm 35,4% tổng kết khảo sát KHDN đánh giá nhân viên chi nhánh có quan tâm, chưa sâu sắc Biến số MDDC03: “ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc quý khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật” không đánh giá cao với điểm trung bình 3.8 Biến số cuối nhân tố biến MDDC04: “nhân viên lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng” với điểm trung bình 3.67; mức độ đồng ý trở lên đồng ý trở xuống chênh lệch nhiều: 53.5% - 46.5% Kết phân tích thống kê mơ tả Nhân tố hài lòng khách hàng - Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng”: 41.2% - Quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng thời gian tới”: 35.4% - Quý khách hàng giới thiệu dịch vụ cho vay ngân hàng cho doanh nghiệp khác sử dụng”: 25.8%  Kết quả: Sự hài lòng KHDN chi nhánh chưa cao chất lượng dịch vụ cho vay SXKD chi nhánh chưa thực tốt: điều kiện đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm chưa đánh giá cao  GIẢI PHÁP ??? Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Thành phố Nam Định 3.1 Định hướng phát triển NHCT - Chi nhánh thành phố Nam Định 3.1.1 Mục tiêu 2019 NHCT Việt Nam - VietinBank tập trung vào mục tiêu 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn VietinBank 3.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững VietinBank 3.2 Mục tiêu phát triển VietinBank - Chi nhánh Thành phố Nam Định - Mở rộng mạng lưới kinh doanh - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI VIETINBANK - CN THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh dành cho KHDN VietinBank CN thành phố Nam Định Qua kết nghiên cứu định lượng, có nhân tố tác động chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN NHCT Nam Định nhân tố: mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo mức độ đồng cảm Do vậy, giải pháp mà tác giả đề xuất sau chủ yếu nhằm mục đích hồn thiện nhân tố để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Chi nhánh Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Thành phố Nam Định Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng Nới lỏng điều kiện cho vay sản xuất kinh doanh KHDN  Điều kiện đối tượng vay vốn pháp nhan: DNTN  Điều kiện tiêu tài chính: BCTC Tăng cường phối hợp với phòng ban khác  Phòng hỗ trợ tín dụng  Phịng tiền tệ kho quỹ  Phịng phê duyệt tín dụng Trụ sở Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Thành phố Nam Định Đa dạng hóa ngành nghề sản phẩm cho vay Tiếp thị khách hàng hoạt động lĩnh vực NHCT khuyến khích tăng trưởng sản xuất nguồn điện, nước, xăng dầu, gas, viễn thông, điện tử, vận tải, dệt may, da giày, thức ăn chăn nuôi, hoạt động quản lý xử lý rác thải… Tận dụng lợi phát huy tính ưu việt sản phẩm cho vay ưu đãi lãi suất thấp Vietinbank phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể: Đồng hành KHDNL; Đồng hành KHDN FDI; Đồng hành KHDNVVN; Cho vay linh hoạt - lãi suất cố định; Kết nối Ngân hàng - Doanh nghiệp; Cho vay nông nghiệp nông thôn Các giải pháp nhằm cải thiện biến MDDU04 “Sản phẩm cho vay ngân hàng đa dạng phong phú” MDDU05 “Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác” Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Thành phố Nam Định Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố mức độ đảm bảo Nguồn nhân lực mang tính định đến việc thay đổi hài lòng KHDN dịch vụ cho vay SXKD, nhân viên mạnh thực ngân hàng, đó, giải pháp quan trọng mà tác giả muốn đề xuất Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân viên Nâng cao chất lượng công tác xếp nhân Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên  Mở lớp học với giấc linh hoạt  Thường xuyên tổ chức đào tạo quy trình, nghiệp vụ cho vay NHCT Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Thành phố Nam Định Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Thường xuyên tổ chức việc thăm hỏi khách hàng định kỳ để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn định hướng phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh khách hàng, từ có sách, giải pháp hỗ trợ thiết thực, hiệu Tổ chức buổi đối thoại định kỳ ngân hàng khách hàng Ít định kỳ 01 tháng 01 lần, CB QHKH cần gọi điện, tiện đường ghé thăm sở sản xuất kinh doanh khách hàng Kế đến lắng nghe tâm tư, nguyện vọng khách hàng Hàng năm, tổ chức ngày tri ân khách hàng, mời số khách hàng tiêu biểu, khách hàng thân thiết gắn bó lâu dài khách hàng tiềm đến để giao lưu, chia sẻ với ngân hàng Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Thành phố Nam Định Một số kiến nghị Kiến nghị Trụ sở Ngân hàng Cơng thương Việt Nam Kiến nghị với Ban phát triển sản phẩm dịch vụ Trụ sở thường xuyên thực khảo sát nhu cầu thực tế chi nhánh từ có đề xuất sản phẩm khả thi, tạo nên danh mục sản phẩm đa dạng, đại có sức cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Thành phố Nam Định Kiến nghị Ủy ban Nhân dân tỉnh Nam Định Đầu tư phát triển kinh tế tỉnh Nam Định cách chủ động, hiệu bền vững Ủy ban Nhân dân tỉnh Nam Định cần đạo xây dựng dự án quy hoạch tổng thể, có tính dài hạn phù hợp theo vị trí đặc điểm khu vực để có sách khuyến khích phát triển khác Trên sở Ngân hàng thương mại có kế hoạch vốn thẩm định đầu tư dự án cách chủ động Hạn chế nghiên cứu KẾT LUẬN Các mục tiêu nghiên cứu trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy •Mục tiêu thứ nhất: Đề tài xác định nhân tố tác động đến hài lòng KHDN dịch vụ cho vay SXKD chi nhánh bao gồm: Sự đáp ứng, mức độ đảm bảo đồng cảm •Mục tiêu thứ hai: Đề tài đo lường mức độ tác động nhân tố biến quan sát nhân tố lên hài lòng KHDN dịch vụ cho vay SXKD Trong nhân tố đáp ứng tác động mạnh nên giải pháp tập trung vào nhân tố •Mục tiêu thứ ba: Tác giả đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng KHDN dịch vụ cho vay SXKD Vietinbank, chi nhánh thành phố Nam Định THANK YOU FOR LISTENING ... Nam Định - Mở rộng mạng lưới kinh doanh - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI... doanh nghiệp khách hàng Các khách hàng doanh nghiệp Vietinbank 100% khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Trong tổng số 142 khách hàng tham gia khảo sát, khơng có khách hàng thuộc nhóm khách hàng doanh. .. luận hài lòng Khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh