Nâng cao chất lượngd dịch vụ khách hàng tại vietinkbank quang minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC  CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EXECUTIVE MBA ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK QUANG MINH Hà Nội 01/2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ NỘI DUNG 01 02 03 04 TỔNG QUAN VIETINBANK QUANG MINH LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH QUANG MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK QUANG MINH TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK QUANG MINH Thành lập năm 2004 108 cán Trụ sở đặt Lô 9A, KCN Quang Minh Cung cấp tất dịch vụ ngân hàng 12 Phòng/ban trực Chi nhánh Lợi nhuận 2018: 148 tỷ đồng Phịng Giao dịch Chi nhánh trọng điểm FDI Phó Giám đốc Chi nhánh, Đại Áp lực cạnh tranh cao Bộ phận Quản lý chất lượng Chứng nhận ISO 9001:2015 diện Lãnh đạo Chất lượng Tuvnord GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ VIETINBANK QUANG MINH ĐÁNH GIÁ CHUNG MẢNG HOẠT ĐỘNG CHÍNH - mảng dịch vụ Vietinbank Quang Minh dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng dịch vụ khác TÍN DỤNG HUY ĐỘNG VỐN - Cho vay KHDN -Tiền gửi có kỳ hạn -Tiền gửi khơng kỳ hạn - mảng dịch vụ đem lại lợi nhuận - Dịch vụ huy động vốn dịch vụ mạnh, đóng góp - Cho vay KHCN lớn vào cấu lợi nhuận, khoảng 55% LỢI NHUẬN DỊCH VỤ KHÁC - Tài trợ thương mại Chuyển tiền - Từ hoạt động KD Từ Xử lý Rủi ro Dịch vụ tín dụng chưa thực phát triển đặc điểm địa bàn chủ yếu nông nghiệp, sở hạ tầng chưa phát triển (mới có thị trấn Quang Minh Chi Đông) Thẻ NHĐT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK QUANG MINH LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Khái niệm - Dịch vụ ngân hàng nhân tố ảnh hưởng? Chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy Vai trò chất lượng dịch - Mức độ đảm bảo vụ MƠ HÌNH LỰA KHOẢNG CÁCH VỀ CLDV THANG ĐO CHỌN SERVQUAL CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} - Yếu tố hữu hình mong đợi cảm nhận bao KC5: Dịch vụ kỳ vọng dịch vụ cảm nhận - Sự cảm thơng Tính tốn khác biệt gồm 21 biến quan sát - Thang đo SERVQUAL - Thang đo Likert - Thang đo dịch vụ Ngân hàng - Khả đáp ứng THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA NGÂN HÀNG Số chứng từ giao dịch, hạch toán giảm năm 2016 2017 Chứng từ 2016: 794,960 Lỗi tác nghiệp 2016: 264 Chứng từ 2017 Lỗi tác nghiệp 2017: 445 762,701 Số lỗi tác nghiệp tăng Điểm đánh giá khách hàng bí mật Khách hàng bí mật 2016: Chương trình đánh giá camera IP Số khiếu nại 2016: 23 93.8 Số khiếu nại 2017: 25 Khách hàng bí mật 2017: 92.5 Khiếu nại qua đường dây nóng Camera IP 2016: 94.52 Camera IP 2017: 92.85 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO KẾT QUẢ KHẢO SÁT GIẢI PHÁP THANG ĐO NHÁP NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC QUY TRÌNH THỰC HIỆN THANG ĐO THẢO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC LUẬN CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH - Dựa thang đo 21 biến Parasuraman - Dựa mẫu hướng NỘI DUNG THỰC HIỆN dẫn NHCT - Thảo luận GVHD - Thảo luận Ban QLCL - Chọn biến - Đánh giá nhân - Thực khảo sát quan sát phù hợp tố 500 vói nhân - Đánh giá thỏa hoạch 703/KH-CNQM- tố ảnh hưởng mãn BQLCL - 30 câu hỏi 28/9/2018 mẫu theo Kế ngày THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU MẪU NGHIÊN CỨU Phát ra: 150 Thu về: 140 Hợp lệ: 138 + Doanh nghiệp Phát ra: 350 = Thu về: 320 Hợp lệ: 310 30.8% Cá nhân 69.2% Doanh nghiệp Cá nhân Tỷ trọng Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Khác; 1; 0.01 Công ty Nhà nước; 1; 0.01 Doanh nghiệp Tư nhân; 2; 0.01 Doanh nghiệp FDI; 22; 16% Từ 46-55 tuổi; 16; 5%Trên 55 tuổi; 12; 4%Từ 18 - 25 tuổi; 53; 17% Từ 36-45 tuổi; 75; 24% Công ty Cổ phần; 56; 41% Đào tạo & Công ty T NHH; 56; 41% Doanh nghiệp kèm cặp Từ 26 - 35 tuổi; 154; 50% Từ 18 - 25 t uổi Từ 26 - 35 tuổi Từ 36 -45 t uổi Từ 46 -55 t uổi Trên 55 t uổi Cá nhân NHÂN TỐ ĐỘ TIN CẬY TC1 - Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu, dễ thực TC2 - Mức phí ổn định, hợp lý TC3 - Mức lãi suất hợp lý TC4 - Cung cấp sản phẩm dịch vụ cam kết TC5 - Quan tâm giải vấn đề khách hàng Đánh giá: Biến quan sát TC1 TC5 có mức độ đánh giá mức 3.2-3.4 cho thấy biến quan sát không khách hàng đánh giá cao cần cải thiện 10 NHÂN TỐ SỰ BẢO ĐẢM BD1 - Nhân viên có kiến thức chuyên môn để hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu BD2 - Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác BD3 - Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng BD4 - Khách hàng tin tưởng vào nhân viên ngân hàng BD5 - Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng Đánh giá: Biến quan sát BD1 BD2 có điểm bình qn mức độ đồng ý từ 3.2 đến 3.4 cho thấy nội dung cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ 11 NHÂN TỐ YẾU TỐ HỮU HÌNH HH1 - Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn gàng, trang nhã HH2 - Nơi để xe thuận tiện, an toàn HH3 - Điểm giao dịch khang trang, đại Cách bố trí quầy giao dịch, phòng/ban hợp lý, dễ nhận biết HH5 - Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh ) Đánh giá: Các biến HH1, HH2, HH4 có mức độ đánh giá thấp hơn, dao động từ 3.17 đến 3.6 cho thấy nhiều điểm chưa phù hợp cần phải cải thiện HH6 - Mạng lưới phòng giao dịch Ngân hàng rộng rãi 12 NHÂN TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DU1 - Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng DU2 - Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng DU3 - Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với ngân hàng khác DU4 - Khách hàng nắm tiến độ giải nhu cầu (tin nhắn, thơng báo, ) Đánh giá: Các biến quan sát DU1 DU4 có mức độ đánh giá thấp hơn, dao động từ 3.33 đến 3.73 Mức độ hài lòng biến quan sát mã DU4 nói xuất phát từ thực tế sản phẩm công nghệ ngày tiệm cận với thời gian thực, cho phép khách hàng tham gia giám sát vào trình xử lý DU5 - Thời gian xử lý yêu cầu nhanh 13 NHÂN TỐ SỰ CẢM THÔNG CT1 - Nhân viên sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng CT2 - Chủ động tìm hiểu, tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mại cho khách hàng CT3 - Giải thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, hợp lý CT4 - Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt CT5 - Ngân hàng quan tâm đặc biệt đến Đánh giá: Các biến quan sát CT2 CT5 có mức độ đánh giá thấp hơn, dao động từ 2.93 đến 3.31 khách hàng 14 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG GIÁ TRỊ BÌNH QUÂN NHÂN TỐ TC2: Mức phí ổn định, hợp lý TC3: Mức lãi suất hợp lý TC4: Cung cấp sản phẩm dịch vụ cam kết Đánh giá: Bảng tổng hợp thống kê nhân tố thể biều đồ nhận thấy chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh Quang Minh mức độ tốt trở lên Ở mục độ tin cậy, cảm thông TC5: Quan tâm giải vấn đề khách hàng có khác biệt cho thấy cịn nhiều biến quan sát cần phải có cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ 15 15 TỔNG HỢP MỘT SỐ NHÂN TỐ CẦN CÓ SỰ CẢI THIỆN Lỗi tác nghiệp có chiều hướng tăng lên TC1: Thủ tục giao dịch cần đơn giản, dễ thực TC5: Quan tâm giải vấn đề khách hàng Số giao dịch giảm BD1: Nhân viên cần có kiến thức chun mơn CT1: Cần chủ động tìm hiểu, tư vấn sản phẩm sâu trình tư vấn dịch vụ phù hợp, kịp thời BD2: Xử lý nghiệp vụ cần nhanh CT5 - Ngân hàng cần có quan tâm đặc biệt đến khách hàng HH1: Trang phục nhân viên cần phải đẹp chuyên nghiệp HH2: Nơi để xe thuận tiện, an tồn HH4: Cách bố trí quầy giao dịch, phòng ban hợp lý, dễ nhận biết DU1: Mẫu biểu đơn giản DU4: Cần có giải pháp để khách hàng nắm thông tin tiến độ cần giải 16 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK QUANG MINH 01 - Cân rủi ro phát triển Thực chọn lọc khách hàng, lấy tiêu chí chất lượng làm 04 Lấy chất lượng dịch vụ mạnh hàng đầu với lợi quy mơ, PGD, chi phí huy động vốn thấp lãi suất cho vay hợp lý sở - Chất lượng dịch vụ Cân rủi phát triển Đảm bảo yếu tố tăng trưởng hiệu quả, an toàn, bền vững 02 - Nguồn nhân lực Phân khúc Khách hàng - Tiếp tục thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao Tập trung vào nhóm khách hàng Vừa nhỏ, FDI Bán lẻ Tập trung nhân lực, CSVC tương xứng 03 05 Cơ cấu Doanh thu - Tiếp tục đào tạo đội ngũ lãnh đạo cán có Phân loại cán theo chế dải lương mềm Cơ chế chăm sóc 06 Xây dựng chế chăm sóc phù hợp, tối đa hóa lợi ích theo nguyên tắc Pareto 80/20 Định hướng tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thu lãi Luận văn nhằm mục đích đẩy mạnh cấu lợi nhuận từ dịch vụ 17 SƠ ĐỒ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ýt nâ ng Ngôi s ao xan h cho giao d ịch viê n , triế t lý K D ca oc hấ tl ượ ng a hd Vin 5S nh Tọ hóa C Vă n n ân g c ao C L DV ĐỘ vi a h àn h Vă n hó c ao k Nâ n g Thái độ iếp giao t nă ng ÂN TR SỰ U NT YỀ N HƠ G Ữ H , H TỐ ÌN T IÁ Y G H ẾU H ut Ì D R ch hà n hệ thố n uẩ th ô ng bê nn go i sẻ S, Hộ i si n h xã kh c ng h h hà ng ị kh ch gx ãh ộ hà n bí m ật g i hộ i gb ím ật g5 S n IS O 90 : 01 ưu tr ì ch 15 20 y ch g ng uầ Q kh n hà hà ục h ác ph ên kh g an ti Du y ti n tr g g c, ng độ ôn ồn Đ ụ ph th p ền C hi a Y g Ti ốn th ế ix Tru y thô U K há Hệ nk ể i Tr tự ng hà ền Hội nghị người lao động ộ ib An N H đầ n uầ Á n nk ri ể t ọp i y Tru nộ ng Mạ n Đ y hu m vụ U g Nân ca o n gh iệp NH Kỹ mô ên ađ Hiệu hoạt động cao Quy tắ c đạ o đứ c LỰ n h ìn ng NG Sứ m ệ nh , tầ m ưở 18 NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN SỰ Thấm nhuần văn hóa chất lượng Nâng cao nghiệp vụ tư vấn xử lý - Văn hóa Doanh nghiệp -Theo phương thức Thái độ - Kỹ – Kiến thức (ASK) - Quy tắc ứng xử, hành vi -Phương pháp OJT - Nguyên tắc triển khai từ người đứng đầu tới CB cấp thấp Văn hóa nâng cao Khả Chất lượng dịch vụ giao tiếp Tổ chức khóa đào tạo - Đơn vị bên ngoài: Toppion, Thức Nhận mới… Nâng cao nghiệp vụ Họp triển khai Họp triển khai đầu tuần/đầu tháng - Đọc cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ Đào tạo kỹ nội - Giao ban, rút kinh nghiệm bám sát công việc giao 19 NHĨM GIẢI PHÁP NÂNG CAO TIỆN ÍCH YẾU TỐ HỮU HÌNH Máy xếp hàng Đồng phục Quầy khách hàng ưu tiên, Hệ thống thông tin FDI khách hàng   Ưu tiên, FDI Máy xếp hàng CS: Dựa vào biến quan tự động sát CS: Dự vào biến quan sát HH4; Nguyên tắc Pareto 80/20   BD2 (nhanh), DU4 (thông tin xử lý); Đồng phục, trang phục nhận diện TH: Triển khai toàn Chi nhánh CS: Biến quan sát HH1; Tăng tính chuyên nghiệp, bảo đảm TH: Đồng phục điểm giao dịch TH: Thực sảnh giao dịch Xây dựng sở liệu CS: Dựa vào biến quan sát quan tâm đặc biệt CT5 Hiện liệu cá nhân, khơng manh tính chuyển giao TH: Các phòng ban, cán QHKH 20 NHĨM GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÁNH GIÁ Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - Thực nghiêm túc, có hiệu Đánh giá định kỳ hàng năm - đột xuất - Nội dung: Thực lưu trữ hồ sơ theo ISO, tuân thủ quy - TH: Tất phòng, ban Chi nhánh 5S Cần thiết theo chu trình triển khai PDCA: Lập Kế hoạch – Triển khai - định, quy trình NHCT ISO ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VAI TRÒ chỉnh - - Điều Kiểm tra Phát huy vai trị ngăn ngừa, kiểm sốt, Triển khai, trì 5S đề xuất thực trạng biện pháp, giải - Xây dựng quy trình thực hiệu nguyên tắc: Sàng lọc pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ - Sắp xếp - Sạch -Săn sóc-Sẵn sàng hạn chế lỗi xảy - Là phương thức hiệu để nâng cao tính chuyên nghiệp, theo chuẩn quốc tế Đánh giá mục tiêu chất lượng Mục tiêu - TH: Thực công tác đánh giá hiệu Định kỳ hàng tháng Phòng/ban Chi nhánh theo định kỳ đột xuất Thực phương Bám sát mục tiêu chất lượng chung phòng Chi nhánh án đánh giá chéo cán bộ, phòng Cụ thể: (i) Kết HĐKD (ii) số lỗi tác nghiệp (iii) Số phản ban, lãnh đạo hồi qua Contact Center - Mục tiêu: Đạt mục tiêu kinh doanh kiểm soát nội dung đánh giá đặt 21 NHÓM GIẢI PHÁP TẠO CHƯƠNG TRÌNH ĐỘNG LỰC Chương trình động lực Mục tiêu sàng lọc ghi nhận cá nhân, tập thể tiêu biểu để nhân rộng hướng dẫn tập thể, cá nhân khác thực Tiêu chí chương trình động lực có thưởng, có phạt Ngơi xanh Vinh danh 5S Thi đua GDV Các tiêu chí gồm: - Số lượng bút tốn - Hiệu mang lại Tồn phịng, ban Thực thơng qua đánh giá định kỳ, đột xuất Chấm điểm minh bạch theo thang điểm - Số lỗi hạch toán mức độ lỗi hành toán - Sự đánh giá khách hàng sau giao dịch Tư vấn viên giỏi Ý tưởng đột phá Toàn CB, CNV Chi nhánh Đưa giải pháp cải tiến nâng cao CLDV 3 Toàn CB QHKH Đánh giá hiệu mang lại Đặc biệt đánh giá kết bán chéo sản phẩm Tham khảo phản hồi từ khách hàng giao dịch làm sở đánh giá thêm Mức độ áp dụng Phòng, ban/Chi nhánh hiệu mang lại 22 22 NHĨM GIẢI PHÁP TRUYỀN THƠNG, THƯƠNG HIỆU Trong thời đại thông tin 4.0 tại, ngồi việc triển khai có hiệu vấn đề truyền thông, thương hiệu vô quan tr ọng đ ể thu hút phát triển tệp khách hàng tạo thêm tin cậy, tin tưởng bảo đảm cho khách hàng hữu Truyền thông nội - Từ nguyên tắc ASK (Thái độ - Kỹ – Kiến thức) cho thấy vai trò nhận thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ - Truyền thông qua buổi họp giao ban (Báo cáo mục tiêu chất l ượng, l ỗi phát sinh); h ọp t kết; hội nghị người lao động; Hội thảo Chi nhánh Truyền thơng bên ngồi - Thơng qua kênh có tính lan tỏa cao Hội thảo thu ế, hải quan; Hội nghị tri ân khách hàng; Lồng hoạt động an sinh xã hội, road show… 23 ĐỀ XUẤT VỚI BỘ, BAN NGÀNH VÀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG Ngân hàng Nhà nước - NH TMCP Công thương Việt Nam Các quy định, quy trình mang tính dài hạn Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế việc l ập, nộp báo cáo tài Đây mật, camera IP - hồ sơ cịn q nhiều bất cập làm cho TCTD khơng kiểm sốt đươc ch ất lượng tín dụng Tiếp tục thực chương trình đánh giá chất lượng khách hàng bí Thuê đơn vị đánh giá độc lập, có uy tín để có t vấn có giá tr ị nâng cao CLDV - Rà soát tinh giản quy trình, quy định Tinh giản cán cơng nhân viên, hướng tới mục tiêu gọn nhẹ, chất l ượng, hiệu - Tăng tỷ lệ bảo đảm an toàn vốn (CAR) thời gian sớm 24 25 ... VIETINBANK QUANG MINH LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH QUANG MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT... VIETINBANK QUANG MINH LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Khái niệm - Dịch vụ ngân hàng nhân tố ảnh hưởng? Chất lượng dịch vụ. .. CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK QUANG MINH TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK QUANG MINH Thành lập năm 2004 108 cán Trụ sở đặt Lô 9A, KCN Quang Minh Cung cấp tất dịch vụ ngân hàng 12 Phòng/ban