Chất lwonjg dịch vụ tính dụng tại agribank chi nhánhhaf tĩnh

NỘI DUNG TRÌNH BÀY Phần mở đầu NỘI DUNG Cơ sở lý luận Thực trạng chất lượng DVTD NNNT Agribank Hà Tĩnh Giải pháp PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Đề tài: Chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh PHẦN MỞ ĐẦU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU • Mơ hình nghiên cứu: Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) • Phương pháp nghiên cứu bàn: thu thập số liệu => tổng hợp • Phương pháp khảo sát: bảng hỏi 240 khách hàng có số dư tín dụng nơng nghiệp nơng thơn với Agribank Hà Tĩnh cao • Tổng hợp, phân tích số liệu Excel CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái niệm -Tín dụng nơng nghiệp nơng thơn hiểu việc tổ chức tín dụng sử dụng sử dụng nguồn vốn cho tổ chức, cá nhân vay vốn nhằm phát triển lĩnh vực nơng nghiệp, nơng thơn góp phần tái cấu nông nghiệp, gắn với xây dựng nông thôn bước nâng cao đời sống nhân dân Khái niệm -Chất lượng DVTD NNNT hiểu khả đáp ứng DVTD ngân hàng thương mại mong đợi khách hàng vay lĩnh vực NNNT hay nói khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng NNNT vay với cảm nhận họ kết mà họ nhận sau vay vốn ngân hàng đầu tư nông nghiệp nông thôn CƠ SỞ LÝ LUẬN Mơ hình áp dụng: Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) CƠ SỞ LÝ LUẬN Tiêu chí chất lượng dịch vụ tín dụng Từ góc độ ngân hàng Quy mơ tín dụng cấu tín dụng Tỷ lệ nợ xấu Vịng quay vốn tín dụng Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng Từ góc độ khách hàng Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THƠN TẠI AGRIBANK HÀ TĨNH Dưới góc độ ngân hàng - Tiêu chí 1: Quy mơ cấu tín dụng nơng nghiệp nơng thơn Chỉ tiêu  Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 8.527 9.533 10.299 Ngắn hạn 5.428 5.563 6.099 Trung, dài hạn 3.099 3.970 4.200 7.847 8.651 9.467 Doanh nghiệp 642 827 787 Hợp tác xã, liên hiệp HTX 38 55 Tổng dư nợ NNNT Theo thời hạn Theo đối tượng Cá nhân, hộ gia đình Quy mơ cấu tín dụng nơng nghiệp nơng thôn 45 Đơn vị: tỷ đồng THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THƠN TẠI AGRIBANK HÀ TĨNH Dưới góc độ ngân hàng - Tiêu chí 2: Vịng quay dư nợ tín dụng nơng nghiệp nông thôn Chỉ tiêu  Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Doanh số thu nợ Dư nợ NNNT bình qn Vịng quay dư nợ tín dụng NNNT (lần) 2.092 7.947 2.324 9.030 2.623 9.916 0,263 0,257 0,265 Đơn vị: tỷ đồng Vịng quay dư nợ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THƠN TẠI AGRIBANK HÀ TĨNH Dưới góc độ ngân hàng - Tiêu chí 3: Tỷ lệ nợ xấu Chỉ tiêu  Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Dư nợ NNNT 8.527 9.533 10.299 Nợ xấu NNNT 68 87 105 0,80 0,91 1,02 Tỷ lệ nợ xấu (%) Đơn vị: tỷ đồng Tỷ lệ nợ xấu THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THƠN TẠI AGRIBANK HÀ TĨNH Dưới góc độ ngân hàng - Tiêu chí 4: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng  Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng lợi nhuận 513.495 545.219 593.332 LN từ HĐ tín dụng NNNT 441.811 464.581 500.535 86,04 85.21 84,36 Chỉ tiêu Tỷ lệ LN từ HĐ tín dụng NNNT Đơn vị: triệu đồng Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng NNNT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THƠN TẠI AGRIBANK HÀ TĨNH Dưới góc độ khách hàng - Tiêu chí 1: Phương tiện hữu hình Tiêu chí I Phương tiện hữu hình Điểm trung bình 3,0 1.Trang thiết bị ngân hàng đại, trí hợp lý, chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Địa điểm giao dịch bố trí thuận tiện 2,8 3,4 3,2 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng ngân hàng đơn giản, hiệu 2,7 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN TẠI AGRIBANK HÀ TĨNH Dưới góc độ khách hàng - Tiêu chí 2: Độ tin cậy Tiêu chí Điểm trung bình II, Độ tin cậy 2,8 Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa 2,6 Ngân hàng giải rắc rối khách hàng cách nhanh chóng 2,7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ theo thời hạn hợp đồng Ngân hàng bảo mật thông tin cá nhân thơng tin giao dịch an tồn 2,7 Ngân hàng quan tâm tới việc giữ gìn uy tín 2,9 3,2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THƠN TẠI AGRIBANK HÀ TĨNH Dưới góc độ khách hàng - Tiêu chí 3: Khả đáp ứng Tiêu chí Điểm trung bình III, Khả đáp ứng 2,6 10 Nhân đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc 2,5 khách hàng có nhu cầu 11 Nhân viên tư vấn nghiệp vụ thời gian giao dịch 2,7 xác cho khách hàng 12 Nhân viên hỗ trợ, tư vấn tận tình khách hàng để hồn thiện hồ sơ cấp tín dụng cách đầy đủ 2,6 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THƠN TẠI AGRIBANK HÀ TĨNH Dưới góc độ khách hàng - Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ Tiêu chí Điểm trung bình IV, Năng lực phục vụ 2,8 14 Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, tạo tin tưởng khách hàng 3,0 15 Khách hàng cảm thấy yên tâm đến giao dịch ngân hàng 16.Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn cao để giải đáp thắc mắc khách hàng 17.Nhân viên ngân hàng lịch nhã nhặn tận tâm với khách hàng 18.Nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng 3,1 2,8 2,6 2,7 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THƠN TẠI AGRIBANK HÀ TĨNH Dưới góc độ khách hàng - Tiêu chí 5: Sự đồng cảm Tiêu chí Điểm trung bình V, Sự đồng cảm 19.Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng 21 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hợp lý 2,7 2,7 2,7 22 Nhân viên ngân hàng ln đặt vào vị trí khách hàng để giải vấn đề cách thỏa đáng 2,5 2,8 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN Góc độ ngân hàng -Vịng quay dư nợ tín dụng thấp -> chất lượng thu hồi nợ tín dụng thấp Góc độ khách hàng -Phương tiện hữu hình: đại, chuyên nghiệp, khu vực giao dịch chật hẹp, bí bách; hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng phức tạp, tốn thời gian -Độ tin cậy: cung cấp dịch vụ chậm trễ, kéo dài thời hạn; nhân viên chưa giải nhanh chóng rắc rối; thời gian thực hợp đồng bị kéo dài -Khả đáp ứng: trung bình, khách phải chờ đợi, nhân viên hướng dẫn sơ sài, thái độ thân thiện, nhiệt tình HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN Góc độ khách hàng -Năng lực phục vụ: không kịp thời giải đáp, thái độ thân thiện, giải thắc mắc, khiếu nại -Sự đồng cảm: kém, chương trình khuyến mại, tri ân, quan tâm khách hàng Nguyên nhân hạn chế -Từ góc độ ngân hàng: Nhân viên ngân hàng lớn tuổi, tác phong hành chính, thân thiện, số lượng ít; Sự đa dạng đối tượng sử dụng dịch vụ hình thức cung cấp dịch vụ kém; Chính sách marketing ít, hạn chế -Từ góc độ khách hàng: Sự phối hợp khách hàng với ngân hàng kém; Trình độ khách hàng hạn chế GIẢI PHÁP Giải pháp ngân hàng Giải pháp 1: Tăng số lượng nâng cao chất lượng nhân viên ngân hàng Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nhân viên Tăng cường đào tạo bổ sung kỹ bổ trợ cho công việc Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân Giải pháp 2: Đa dạng đối tượng hình thức tín dụng Mở rộng đối tượng cho vay Mở rộng hình thức GIẢI PHÁP Giải pháp ngân hàng Giải pháp 3: Tăng cường sách marketing Chính sách sản phẩm: mở rộng bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, bao tốn Chính sách giá cả: ưu đãi giảm lãi suất khách hàng tiềm Chính sách phân phối: phát triển mạng lưới, mở thêm phịng giao dịch Chính sách giao tiếp khuếch trương: mở hội nghị khách hàng, tiếp cận quan lĩnh vực y tế, giáo dục, công an GIẢI PHÁP Giải pháp ngân hàng Giải pháp 4: Xử lý nợ tồn đọng Phân loại nợ xấu Trích lập dự phòng xử lý rủi ro Giám sát chặt chẽ trình sử dụng vốn vay khách hàng Đẩy mạnh công tác bán nợ GIẢI PHÁP Giải pháp khách hàng -Các khách hàng cần phải có thái độ lịch với nhân viên ngân hàng -Khách hàng phải chủ động phối hợp với nhân viên ngân hàng trình sử dụng dịch vụ tín dụng -Khách hàng phải chủ động nắm bắt thơng tin khoản tín dụng chủ động toán khoản nợ đến hạn -Khách hàng cần tích cực phản hồi với ngân hàng vấn đề trình sử dụng dịch vụ cách khách quan, công ... luận Thực trạng chất lượng DVTD NNNT Agribank Hà Tĩnh Giải pháp PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Đề tài: Chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn Agribank Chi nhánh Hà Tĩnh PHẦN MỞ... động tín dụng Từ góc độ khách hàng Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THƠN TẠI AGRIBANK HÀ TĨNH Dưới... tín dụng nơng nghiệp nơng thôn 45 Đơn vị: tỷ đồng THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THƠN TẠI AGRIBANK HÀ TĨNH Dưới góc độ ngân hàng - Tiêu chí 2: Vịng quay dư nợ tín dụng