Chất luwnjg dịch vụ hội nghị hội thảo của ban quản lý trung tâm hành chính tỉnh lai CHâu

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, HỘI THẢO CỦA BAN QUẢN LÝ TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH-CHÍNH TRỊ TỈNH LAI CHÂU Hà Nội, 2019 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI  Trong năm gần đây, nhu cầu tổ chức dịch vụ hội nghị, hội thảo quan nhà nước doanh nghiệp địa bàn tỉnh Lai Châu ngày tăng hội nghị, hội thảo đa dạng lý do, mục đích, nội dung, hình thức, cơng nghệ tổ chức, quy mô thành phần tham gia  Một nhiệm vụ Ban quản lý Trung tâm Hành – Chính trị tỉnh Lai Châu cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo cho quan nhà nước tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo  Tuy vậy, dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tổ chức thời gian gần chưa đáp ứng hài lòng khách hàng nhiều nội dung Đó lý cho cần thiết đề tài chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành – Chính trị tỉnh Lai Châu MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hội nghị & hội thảo  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- Chính trị tỉnh Lai Châu, từ xác định điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị & hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- Chính trị tỉnh Lai Châu KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo 1.1 1.2 1.3 1.4 • Dịch vụ hội nghị, hội thảo • Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo • Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo • Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo số tổ chức cung cấp dịch vụ học cho Ban quản lý Trung tâm Hành chính- Chính trị tỉnh Lai Châu Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Sự đáp ứng Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo Sự cảm thông Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu 2.1 • Tổng quan Ban quản lý Trung tâm Hành chínhchính trị tỉnh Lai Châu 2.2 • Thực trạng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu giai đoạn 2014-2018 2.3 • Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu 2.4 • Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Loại hình dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu:  Tổ chức dịch vụ Hội trường, khu tượng đài (tổ chức phục vụ Hội nghị, hội thảo, hoạt động văn hóa tỉnh, trang trí khánh tiết, tăng âm, loa đài, nước;  Tổ chức chương trình kỷ niệm, ngày hội văn hóa, giao lưu hữu nghị Tỉnh;  Tổ chức kỳ họp HĐND, UBND sở ban ngành;  Tổ chức đón tiếp đồn khách cấp cao Đảng, Nhà nước, đón tiếp Đại sứ quán đoàn khách quốc tế phục vụ quan nhà nước;  Tổ chức hội nghị, hội thảo phục vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh trưng bày, quảng bá, kiện;  Tổ chức kiện cộng đồng, kiện phi lợi nhuận, kiện gây quỹ Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Kết cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- Chính trị tỉnh Lai Châu: TT 2.1 Tiêu chí Số hội nghị, hội thảo tổ chức Phân loại theo hoạt động bao gồm dịch vụ Hội nghị, hội thảo trọn gói Hội nghị, hội thảo phần (tổ chức vài danh mục dịch 2.2 vụ) Phân loại theo đối tượng phục vụ Hội nghị, hội thảo phục vụ quan nhà nước tổ 3.1 chức trị xã hội Hội nghị, hội thảo phục vụ tổ chức, cá nhân kinh 3.2 doanh (trưng bày, quảng bá, kiện….) Hội nghị, hội thảo có tính cộng đồng (sự kiện cộng đồng, 3.3 kiện phi lợi nhuận, kiện gây quỹ…) 3.4 Hội nghị, hội thảo khác 2016 150 150 20 2017 146 146 25 2018 121 121 23 130 121 98 150 146 121 135 131 115 6 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Kết cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- Chính trị tỉnh Lai Châu: Bảng: Quy mô dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chínhchính trị tỉnh Lai Châu Đơn vị: số hội nghị, hội thảo TT Tiêu chí   Số hội nghị, hội thảo tổ chức Quy mô lớn 500 khách Quy mô vừa từ 250 - 500 khách   Tỷ lệ (%) Quy mơ trung bình: 100 - 250 khách   Tỷ lệ (%) Quy mô nhỏ từ 20- 100 khách   Tỷ lệ (%) 2016 2017 2018 150 146 121 0 47 38 29 31,3 26,0 24,0 40 64 31 26,7 43,8 25,6 63 44 61 42,0 30,1 50,4 10 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Đặc điểm mẫu điều tra   Đặc điểm mẫu 1.1 1.2 1.3 Loại quan, tổ chức Cơ quan hành nhà nước Các đồn thể, tổ chức trị xã hội Các doanh nghiệp Số lần ký kết hợp đồng với Ban đề tổ chức hội nghị, hội thảo 2.1 lần 2.2 2-3 lần 2.3 Trên lần Số lượng Tỷ lệ (tổ (%) chức) 53 29 15 100,0 54,7 28,3 17,0 53 100,0 26 19 08 49,1 35,8 15,1 11 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Kết điều tra tin cậy dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu     Tiêu chí Dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban cung cấp theo cam kết theo hợp đồng từ lần đầu; Dịch vụ hội nghị, hội thảo cung cấp theo thời gian, thời điểm mà Ban quản lý hứa với khách hàng; Dịch vụ hội nghị, hội thảo ln thành cơng tốt đẹp; Khách hàng ln tín nhiệm dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban Điểm trung bình Điểm trung bình 3.45 3.38 3.49 3.40 3.43 12 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Kết điều tra đáp ứng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu     Tiêu chí Ban quản lý ln sẵn sàng phục vụ loại dịch vụ hội nghị, hội thảo mà khách hàng yêu cầu; Ban quản lý cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến dịch vụ hội nghị, hội thảo mà khách hàng yêu cầu; Ban quản lý ln phản hồi tích cực khách hàng thắc mắc dịch vụ hội nghị, hội thảo; Ban quản lý cố gắng giải yêu cầu phát sinh dịch vụ khách hàng; Điểm trung bình Điểm trung bình 4.26 3.49 3.64 3.70 3.77 13 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Kết điều tra đảm bảo dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu   Tiêu chí Nhân viên có thái độ phục vụ tốt, lịch thiệp, nhã nhặn chuyên nghiệp; 3.98 10 Nhân viên thực bước cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo xác, khơng để xảy sai sót; 4.02 Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo; Cách tổ chức, bố trí, phối hợp cơng việc cung cấp dịch vụ hội 12 nghị, hội thảo nhân viên tốt 11 13   Điểm trung bình 4.06 3.62 Quyền lợi khách hàng ln nhân viên đảm bảo cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo 3.75 Điểm trung bình 3.89 14 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Kết điều tra đồng cảm nhân viên cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo   14 15 16 Tiêu chí Nhân viên ln thấu hiểu nhu cầu khách hàng cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo; Nhân viên cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo ln ý lắng nghe ý kiến góp ý khách hàng; Nhân viên quan tâm trả lời thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng liên quan đến dịch vụ; Điểm trung bình 3.75 3.60 3.49 Nhân viên cung cấp dịch vụ thấu hiểu khó khăn 17 giải vấn đề khách hàng cung cấp dịch vụ hội 3.68 nghị, hội thảo   Điểm trung bình 3.63 15 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Kết điều tra tính hữu hình dịch vụ hội nghị, hội thảo Điểm trung bình   Tiêu chí 18 Tổ chức có nhiều loại phịng hội nghị, hội thảo đại, hợp lý tiện nghi; 2.81 19 Trang thiết bị (loa, đài, âm thanh, ánh sách, hệ thống trang thiết bị hỗ trợ trình chiếu, dịch thuật, …) đại; 2.92 20 Khơng gian hội nghị bố trí hợp lý, sang trọng, thuận tiện, an toàn; 3.85 21 22   Biển báo, pano, áp phích hướng dẫn, giới thiệu thơng tin hội thảo đầy đủ, hấp dẫn dễ hiểu Nhân viên phục vụ hội nghị, hội thảo trang phục lịch phong cách chuyên nghiệp Điểm trung bình 3.79 3.83 3.44 16 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu      Hạn chế chất lượng dịch vụ Sự tin cậy khách hàng dịch vụ hội nghị, hội thảo chưa đạt mức cao: cam kết dịch vụ theo hợp đồng; cung cấp dịch vụ thời điểm thời gian cung cấp đạt mức trung bình, tín nhiệm dịch vụ chưa cao Sự đáp ứng dịch vụ cịn hạn chế: cung cấp thơng tin cho khách hàng cần; phản hồi khách hàng họ thắc mắc dịch vụ; giải yêu cầu phát sinh khách hàng Cách tổ chức, bố trí, phối hợp cơng việc cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo nhân viên chưa hiệu quả; số quyền lợi khách hàng chưa đảm bảo hợp đồng quyền góp ý, yêu cầu điều chỉnh dịch vụ chưa đảm bảo Nhân viên cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu chưa thật đồng cảm, thấu hiểu, lắng nghe, trả lời thỏa đáng quan tâm giải vấn đề thắc mắc khách hàng Yếu tố hữu hình yếu tố: phịng họp chưa đại, trang thiết bị cũ thiếu, chưa có trang thiết bị cho tổ chức họp quy mơ lớn tầm trị quan trọng 17 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Nguyên nhân hạn chế Lãnh đạo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu thời gian qua chưa quan tâm nhiều vấn đề chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban Kinh phí mua sắm sở vật chất cịn hạn chế nên sơ vật chất trang thiết bị Ban chưa đánh giá cao Cán viên chức chưa nêu cao tinh thần trách nhiệm việc thực nhiệm vụ giao, mức lương thấp, đời sống gặp nhiều khó khăn Cơng tác bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ tổ chức hội nghị, hội thảo hàng năm không triển khai 18 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Nguyên nhân hạn chế Công tác quản lý an ninh thời gian đề xảy tình trạng số thời điểm thiếu bảo vệ tiếp đón khách dẫn khách đến phịng hội nghị theo quy định Tập huấn phòng cháy, chữa cháy mang tính hình thức nhiều tham gia chưa thật đầy đủ Ban Quản lý Trung tâm Hành chính-Chính trị tỉnh Lai Châu ĐVSNCL, ngân sách đảm bảo 100% kinh phí hoạt động nên muốn phát triển chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tốt để đáp ứng nhu cầu khó khăn Dịch vụ hội nghị, hội thảo đơn vị chủ yếu dịch vụ cơng cho quan hành nhà nước phí th dịch vụ cịn yếu tố bao cấp nên đơn vị chưa quan tâm nhiều đến thông tin dịch vụ 19 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại Ban quản lý Trung tâm Hành - Chính trị tỉnh Lai Châu 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành - Chính trị tỉnh Lai Châu đến năm 2025 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành - Chính trị tỉnh Lai Châu 3.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp 20 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu  Lãnh đạo Ban quản lý Trung tâm Hành – Chính trị tỉnh Lai Châu cần xây dựng tuyên bố quan điểm chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo theo định hướng phục vụ khách hàng  Ban hành quy chế quản lý dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành – Chính trị tỉnh Lai Châu  Công tác tuyển dụng nhân lực hàng năm đơn vị cần đổi tiêu chuẩn tuyển dụng  Tăng cường bồi dưỡng, tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn liên quan đến dịch vụ hội nghị, hội thảo cho viên chức Ban  Ngoài lương, Lãnh đạo Ban cần có sách trích phần thu cịn lại từ phí dịch vụ để cải thiện đời sống cho người lao động Ban  Cần rà soát, thống kê trạng sở vật chất địa điểm, phòng nơi tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo nhằm xác định nhu cầu đề xuất mua sắm, thay thế, sửa chữa sở vật chất trang thiết bị 21 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu  Cần mở số sách theo dõi tài sản toàn khu Trung tâm Hành chính-Chính trị  Tăng cường cơng tác bảo dưỡng hệ thống thiết bị điện, nước, mạng thông tin liên lạc Ban  Tăng cường phối hợp với công ty Điện lực Thành phố cung cấp điện phục vụ kiện lớn Tỉnh diễn khu Trung tâm Hành chính-Chính trị  Phối hợp tích cực hoen với lực lượng Công an bảo vệ mục tiêu đảm bảo an ninh trật tự, bảo vệ tài sản chung tài sản cán viên chức đến dự hội nghị, hội thảo, lễ kỷ niệm Trung tâm  Cung cấp đầy đủ thông tin cho đơn vị có nhu cầu dịch vụ 22 KẾT THÚC EM XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ QUÝ VỊ ĐẠI BIỂU! 23 ... chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Loại hình dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu:  Tổ chức dịch. .. Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Kết cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- Chính trị tỉnh Lai Châu: Bảng: Quy mô dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung. .. trạng chất lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành -Chính trị tỉnh Lai Châu Kết điều tra tin cậy dịch vụ hội nghị, hội thảo Ban quản lý Trung tâm Hành chính- trị tỉnh Lai Châu