BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG THỊ HƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH CAO BẰNG Chuyên ngành Kinh tế[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG THỊ HƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH CAO BẰNG Chuyên ngành: Kinh tế quản lý thƣơng mại Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH LÊ HẢI HÀ HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Hồng Thị Hƣơng LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đinh Lê Hải Hà - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, toàn thể nhân viên Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng cá khách hàng cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Hoàng Thị Hƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG DANH SÁCH HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trị dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 1.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 11 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm y tế 14 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 14 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trung tâm y tế 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm y tế 21 1.3.1 Các nhân tố thuộc Trung tâm y tế 21 1.3.2 Các nhân tố bên Trung tâm y tế 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH CAO BẰNG 25 2.1 Đặc điểm hoạt động Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 25 2.1.1 Đặc điểm chức nhiệm vụ Trung tâm y tế kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 25 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lí 26 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực 28 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 32 2.2.1 Kết cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm 32 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm 37 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 44 2.3.1 Những kết đạt 44 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 45 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH CAO BẰNG 54 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng đến năm 2025 54 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm kiểm sốt bệnh tật tỉnh Cao Bằng 54 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 56 3.2.1 Giải pháp tăng cường nguồn tài 56 3.2.2 Cải tiến quy trình cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 56 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên y tế thực dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm 58 3.2.4 Tăng cường đầu tư trang thiết bị y tế, ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản 62 3.2.5 Một số giải pháp khác 63 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 65 3.3.1 Kiến nghị với ủy ban nhân dân tỉnh Cao Bằng 65 3.3.2 Kiến nghị Sở Y tế 65 3.3.3 Kiến nghị với bên liên quan khác 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CNH Cơng nghiệp hóa CSSKSS Chăm sóc sức khỏe sinh sản HĐH Hiện đại hóa KCB Khám chữa bệnh KHHGÐ Kế hoạch hóa gia đình KT - XH Kinh tế - xã hội NSNN Ngân sách nhà nước SKSS Sức khỏe sinh sản TTYTDP Trung tâm y tế dự phịng TCHC Tổ chức hành UBND Ủy ban nhân dân DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực Trung tâm kiểm soát bệnh tật 30 Bảng 2.2 Kết thực dịch vụ CSSKSS Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 35 Bảng 2.3 Một số tiêu định lượng thể kết chất lượng dịch vụ CSSKSS Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 39 Bảng 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh “Độ tin cậy” 39 Bảng 2.5 Mức độ hài lịng khách hàng khía cạnh 40 Bảng 2.6 Mức độ hài lịng khách hàng khía cạnh “Năng lực phục vụ” 41 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh 42 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh “Phương tiện hữu hình” 43 Bảng 2.9 Trình độ chun mơn kinh nghiệm đội ngũ cán y tế khoa CSSKSS Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 47 Bảng 2.10 Tình hình đào tạo nâng cao trình độ, kỹ cho đội ngũ cán nhân viên y tế CSSKSS Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 48 Bảng 2.11 Thống kê sở vật chất Khoa CSSKSS Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 49 Bảng 2.12 Tình hình đầu tư trang thiết bị khoa CSSKSS Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 50 Bảng 2.13 Danh sách trang thiết bị có thời gian sử dụng 10 năm khoa CSSKSS 51 DANH SÁCH HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 17 Hình 2.1 Cơ cấu máy tổ chức Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 27 Hình 2.2 Cơ cấu nguồn thu Trung tâm kiểm sốt bệnh tật 28 Hình 2.3 Cơ cấu chi Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 29 Hình 2.4 Số lượt sử dụng dịch vụ CSSKSS Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 38 Hình 2.5 Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ CSSKSS Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 44 Hình 3.1 Đề xuất quy trình cung cấp chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng 57 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG THỊ HƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI TRUNG TÂM KIỂM SỐT BỆNH TẬT TỈNH CAO BẰNG Chuyên ngành: Kinh tế quản lý thƣơng mại Mã ngành: 8340410 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 64 bệnh theo thứ tự ưu tiên Nếu có điều kiện, Trung tâm nên đầu tư máy phát số tự động nhằm tăng cường nhân lực cho khâu phục vụ khác tránh thời gian để thu gom xếp lại số thứ tự vào cuối buổi khám - Cần bố trí quầy tiếp đón có phối hợp đồng phận tiếp đón thu viện phí - Sử dụng bảng điện tử thể số thứ tự gắn kết với hệ thống loa tự động trước phòng khám để khách hàng dễ dàng theo dõi đến lượt khám bệnh Trong trường hợp phát có phân biệt đối xử với khách hàng phát trường hợp không thực theo trình tự, thủ tục, Trung tâm cần có biện pháp xử lý đủ mạnh để mang tính răn đe Thứ hai, phận trả kết thời gian hẹn Yếu tố liên quan đến khoa phòng Trung tâm: phận trả kết khoacung cấp cho khách hàng kết điều trị đơn thuốc Khoa Xét nghiệm kết cận lâm sàng; Phòng KHTH Phòng TCHC phục vụ cơng tác kiểm tra, trình ký, đóng dấu giúp khoa hồn thành cơng đoạn nêu Vì vậy, để phận trả kết đảm bảo thời gian hẹn phải có phối hợp đồng phận, khâu thực nhân viên phân công phải cố gắng, khơng xao nhãng để hồn thành nhiệm vụ góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ Trung tâm - Ban lãnh đạo khoa phịng phải có phân cơng cụ thể cho nhân viên phụ trách giải công việc hành chínhcủa khoa phịng mình, tránh việc đùn đẩy giao phó cho thân nhân khách hàng tự thực cơng đoạn nêu - Có qui định quy trình trả kết quả, niêm yết công khai nơi dễ nhìn thấy khoa phịng Thứ ba cần đảm bảo yếu tố chuyên môn, không xảy sai sót chun mơn Để khơng xảy sai sót chun mơn, địi hỏi cán y bác sĩ phải 65 thực nghiêm túc, tập trung trình thực khám chữa bệnh cho bệnh nhân Đồng thời, Trung tâm cần nâng cao tinh thần báo cáo cố y khoa Trung tâm để đảm bảo cố y khoa báo cáo lại để đánh giá, rút kinh nghiệm lần sau Thứ tư, đảm bảo trung tâm thực khám chữa bệnh thời gian Trung tâm cần thực xây dựng thời gian chuẩn khám chữa bệnh yêu cầu Y bác sĩ trung tâm phải thực quy định Theo dõi đánh giá thời gian làm việc bác sĩ, y bác sĩ tháng Bên cạnh đó, việc hẹn gặp bệnh nhân phải đảm bảo tuân thủ thời gian hẹn Đây khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ CSSKSS Trung tâm 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 3.3.1 Kiến nghị với ủy ban nhân dân tỉnh Cao Bằng - Bổ sung kinh phí địa phương cho hoạt động dự án Chăm sóc sức khỏe sinh sản Cải thiện tình trạng dinh dưỡng trẻ em tỉnh Cao Bằng - Tăng cường công tác đạo, giám sát, hỗ trợ, tạo điều kiện cho ngành y tế phát triển toàn diện - Ưu tiên bố trí nguồn kinh phí đầu tư, xây dựng sở vật chất, trang thiết bị y tế cho đơn vị y tế tỉnh, đặc biệt Trạm y tế xã đạt Tiêu chí quốc gia y tế xã - Ưu tiên nguồn kinh phí thu từ nguồn xổ số kiến thiết tỉnh để đầu tư xây dựng trạm y tế xã đạt Tiêu chí quốc gia y tế xã - Tiếp tục thực dự án đào tạo bác sỹ theo địa chỉ, có hỗ trợ ngân sách tỉnh 3.3.2 Kiến nghị Sở Y tế Bổ sung kinh phí để nâng cấp sở vật chất, cho mua mô ̣t số trang thiế t bi ̣ phục vụ khám , chữa bê ̣nh ta ̣i Trung tâm : Thiế t bi phu ̣ ̣c vu ̣ cho sàng l ọc, chẩn đoán trước sinh, chẩ n đoán và điề u tri vơ ̣ sinh cho Trung tâm - Bố trí nhân lực phù hợp tuyến, ưu tiên cán cho mạng lưới chăm sóc SKBMTE 66 - Hướng dẫn chi tiết việc thực tự chủ tiền lương thực giá dịch vụ bao gồm tiền lương để đơn vị chủ động thực 3.3.3 Kiến nghị với bên liên quan khác Đối với Trung tâm y tế tuyến huyện xã: - Đẩy mạnh công tác đào tạo, đào tạo liên tục, thường xuyên cử cán học tập nâng cao trình độ mặt, đáp ứng nhu cầu cơng việc - Tăng cường công tác quản lý, tổ chức triển khai thực chương trình, dự án chăm sóc sức khỏe bà mẹ trẻ em, cải thiện tình trạng dinh dưỡng trẻ em chương trình dự án khác để nâng cao sức khoẻ người dân địa bàn - Tuyến xã cần tích cực tham mưu ban ngành, đoàn thể, hội viên tham gia thực tốt việc tuyên truyền, giáo dục nhân dân kiến thức chăm sóc SKBMTE góp phần nâng cao nhận thức người dân Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Để việc điều trị đạt chất lượng cao, cần có phối hợp tốt khách hàng đội ngũ nhân viên Trung tâm Khách hàng cần nắm vững phát huy quyền lợi đồng thời phải thực tốt nghĩa vụ mình, cụ thể: thực nội quy, quy định Trung tâm, khoa phòng nơi điều trị trực tiếp; tôn trọng nhân viên Trung tâm; sinh hoạt cho thân nhân bảo vệ cảnh quang Trung tâm; khơng góp phần làm phát sinh tiêu cực Trung tâm 67 KẾT LUẬN Trong năm qua với phát triển kinh tế xã hội đất nước nói chung tỉnh Cao Bằng nói riêng, nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày cao Với nhiệm vụ giao, thời gian qua Trung tâm với phòng khám đạt tiêu chuẩn theo quy định Bộ Y tế, có trang thiết bị phục vụ cho công tác khám, chữa bệnh đặc biệt có đội ngũ bác sỹ chuyên khoa cấp I sản phụ khoa, chuyên khoa cấp I nhi khoa, bác sỹ đa khoa, dược sỹ đại học, cao đẳng, trung cấp cử nhân xét nghiệm, hộ sinh có kinh nghiệm, đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh ngày cao nhân dân địa bàn tỉnh Cao Bằng lĩnh vực sản phụ khoa nhi khoa, góp phần giảm tải cho bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng Tuy nhiên, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sinh sản, cịn nhiều dịch vụ kỹ thuật chưa triển khai Trung tâm, nhu cầu người dân muốn khám làm xét nghiệm sàng lọc thai nhi, sàng lọc ung thư đường sinh sản, phải lên tuyến trung ương nhiều ngun nhân, chủ yếu thiếu trang thiết bị y tế, Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSSKSS Trung tâm y tế bối cảnh cần thiết Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ CSSKSS Đồng thời tác giả xây dựng nhóm tiêu đánh giá chất lượng bao gồm: (1) Nhóm tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật – chuyên mơn (2) nhóm tiêu đánh giá chất lượng chức Đồng thời, tác giả đưa nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSSKSS bao gồm: nhóm nhân tố chủ quan nhóm nhân tố khách quan Luận văn sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSSKSS Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2017 – 2019 Kết phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ CSSKSS đạt kết định số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ có xu hướng gia tăng liên tục qua năm với tốc độ tăng trưởng cao; tiêu định lượng thể kết thực 68 dịch vụ cải thiện đáng kể Mức phí dịch vụ đánh giá hợp lý Các tiêu chí “Trung tâm cung cấp dịch vụ CSSKSS giới thiệu”; “Phí dịch vụ hợp lý”; “Các dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khác khách hàng”; “Đội ngũ y bác sĩ đưa lời tư vấn xác, dễ hiểu”; “Trung tâm đảm bảo tế nhị, riêng tư bí mật cho khách hàng” đánh giá tốt Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ CSSKSS Trung tâm số hạn chế số lượng khách đến thực dịch vụ khám chữa bệnh cịn so với tiềm Trung tâm Một số tiêu định lượng thể kết dịch vụ CSSKSS Trung tâm chưa cải thiện Tỷ suất tử vong trẻ tuổi có xu hướng tăng nhẹ từ 14,48‰ (năm 2017) tăng lên 16,32 ‰ (năm 2019); Tỷ suất tử vong trẻ tuổi có xu hướng tăng từ 8,9 ‰ (năm 2017) tăng lên 16,8 ‰ (năm 2019) Bên cạnh đó, tiêu chí “Trung tâm thực khám chữa bệnh thời gian”; “Trung tâm không để xảy sai sót chun mơn”; “Được làm thủ tục thứ tự, đảm bảo công mức độ ưu tiên”; “Nhân viên thực tốt phương châm “Đến tiếp đón niềm nở, chăm sóc tận tình, dặn dị chu đáo”; “Quy trình thủ tục hành nhanh gọn, không thời gian khách hàng” ; “Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chun mơn tốt”; “Đội ngũ nhân viên y tế lịch sự, nhã nhặn khách hàng” bị đánh giá với mưc điểm thấp Các hạn chế xuất phát từ nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan Trên sở hạn chế nguyên nhân hạn chế, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSSKSS Trung tâm bao gồm: Giải pháp tăng cường nguồn tài chính; Cải tiến quy trình cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên y tế thực dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm; Tăng cường đầu tư trang thiết bị y tế, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản; 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Phan Thế Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Bộ Y tế (2017), Chỉ thị số 06/CT-BYT ngày 11 tháng 08 năm 2017 Bộ Y tế việc tăng cường chăm sóc sức khỏe bà mẹ trẻ sơ sinh nhằm giảm tử vong mẹ, tử vong sơ sinh; Chính phủ (2011), Quyết định số 2013/QĐ-TTg ngày 14 tháng 11 năm 2011 Phê duyệt Chiến lược dân số sức khẻ sinh sản (SKSS) giai đoạn 20112020; Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2019), Giáo trình Kinh tế Thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thừa Lộc, Trần Văn bão (2016), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Lao động – xã hội Sở Y tế Cao Bằng (2014), Báo cáo tổng kết 10 năm thực Nghị số 46-NQ/TW ngày 23/02/2005 Bộ Chính trị cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình mới; Nguyễn Văn Thanh (2015), Bài giảng Marketing dịch vụ Trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Cao Bằng (2017) Báo cáo Cơng tác chăm sóc sức khỏe sinh sản năm 2017; 10 Trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Cao Bằng (2018) Báo cáo Cơng tác chăm sóc sức khỏe sinh sản năm 2018; 11 Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng (2019) Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2019, Phương hướng nhiệm vụ năm 2020 12 Vụ sức khỏe Bà mẹ Trẻ em (2014) Báo cáo tổng kết năm 2014; 70 PHỤ LỤC PHỤ LỤC - Danh sách trang thiết bị khoa CSSKSS Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng Đơn vị: Thiết bị Tên thiế t bi ̣ STT I Khoa CSSKBM-KHHGĐ Huyết áp điện tử Ký hiệu thiết bị Moldel Nƣớc Sản xuấ t Số lƣợng HEM -7200 JAPAN Es-102Ex JAPAN Viê ̣t nam Viê ̣t Nam Viê ̣t nam AD- 143 JAPAN CZXL-38H CHINA Viê ̣t nam Korea Máy nghe tim thai Ống nghe tim thai + thước đo Bô ̣ máy vi tính Ghế xoay tròn inox Máy hút ẩm Aikyo Máy siêu âm SIUI CTS4000 Tủ đựng tài liệu (HP-kính) Máy đo độ lỗng xương 10 Bàn khám phụ khoa Viê ̣t nam 11 Bát inox nhỏ Viê ̣t nam 26 12 Bộ đặt vòng Viê ̣t nam 13 Bộ HA người lớn Nhâ ̣t bản 14 Bộ nạo thai Viê ̣t nam 15 Bơm hút van 16 Bơm hút van Đài Loan Đài Loan 17 Cọc treo dây truyền Viê ̣t nam 18 Đèn cực tím CHINA 19 Đèn gù CHINA 20 Bô ̣ soi mô Viê ̣t nam 21 Hộp cồn inox nhỡ Viê ̣t nam 22 Hộp cồn inox to Viê ̣t nam 23 Hộp CN nhôm nhỏ Viê ̣t nam W1943SE- PE SOMOST- 2800 71 24 Hộp hấp inox Φ 24 Số lƣợng 25 Hộp hấp inox Φ 26 26 Hộp hấp inox Φ 30 27 Hộp hấp inox Φ 32 28 Hộp hấp inox Φ 36 29 Hộp hấp inox Φ20 30 Hộp hình CN inox 31 Hộp hình CN nhơm 32 Khay đậu nhỏ 33 Khay đậu to 34 Kính bảo hộ 35 Máy soi CTC SLC 2000A 36 Mỏ vịt 37 Nồi hấp ướt 38 Tên thiế t bi ̣ STT Ký hiệu thiết bị Moldel CHINA Viê ̣t nam 114 CHINA Panh sát khuẩn Viê ̣t nam 92 39 Trụ cắm panh Viê ̣t nam 40 Tủ sấy Đức Viê ̣t Nam II Khoa CSSKTE PCSDD Bàn khám SLC- 2000 Nƣớc Sản xuấ t LS- B75L UNB Bộ HA trẻ em Đè lưỡi inox 49 Đèn pin soi họng Ghế xoay HP Viê ̣t Nam Hộp CN nhôm nhỏ Viê ̣t nam Nhiệt kế (điện tử) Nhiệt kế (đo hậu môn) Nhiệt kế (đo nách) 10 Ống nghe Nhâ ̣t 11 Thước đo chiều cao trẻ em Viê ̣t Nam 12 Tủ sắt cánh HP Viê ̣t Nam 72 Tên thiế t bi ̣ STT Ký hiệu thiết bị Moldel Nƣớc Sản xuấ t Số lƣợng Viê ̣t nam Viê ̣t nam CX21FS1 Philippin PLC CLINITEKSTATUS Đài Loan Anh MEK- 6420K Nhâ ̣t bản SA- 20 Bỉ SR- 11JN Viê ̣t nam N1816 China Việt Nam Viê ̣t Nam Việt Nam Viê ̣t Nam III Khoa Dƣợc-Cận lâm sàng Ghế xoay tròn inox Giá cắm ống nghiệm Kính hiển vi mắt CX-21 Máy li tâm Máy xét nghiệm nước tiểu Máy XN huyết học 18 thơng số Máy XN sinh hóa tự động Tủ lạnh Bô ̣ máy vi tính IV Khoa Vị thành niên nam học Bô ̣ bàn ghế Xuân Hòa Ghế ghấp Hòa Phát Nguồn: Phịng tổ chức – Hành 73 PHỤ LỤC – THANG ĐO NGHIÊN CỨU TT Mã hóa Thang đo thang đo Độ tin cậy (TC) TC1 Trung tâm cung cấp dịch vụ CSSKSS giới thiệu TC2 Trung tâm thực khám chữa bệnh thời gian TC3 Trung tâm không để xảy sai sót chun mơn TC4 Trung tâm trả kết thời gian hẹn TC5 Được làm thủ tục thứ tự, đảm bảo công mức độ ưu tiên Khả đáp ứng (DU) DU1 Trung tâm cung cấp đầy đủ thuốc cho khách hàng có BHYT khách hàng khơng có BHYT DU2 Nhân viên thực tốt phương châm “Đến tiếp đón niềm nở, chăm sóc tận tình, dặn dị chu đáo” DU3 Quy trình thủ tục hành nhanh gọn, khơng thời gian khách hàng DU4 Phí dịch vụ hợp lý DU5 Các dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Năng lực phục vụ (NL) NL1 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chun mơn tốt NL2 Đội ngũ y bác sĩ đưa lời tư vấn xác, dễ hiểu NL3 Đội ngũ nhân viên y tế lịch sự, nhã nhặn khách hàng NL4 Khơng có tượng gợi ý tặng nhận quà, tiền Trung tâm 74 TT Mã hóa Thang đo thang đo Sự đồng cảm (DC) DC1 Đội ngũ nhân viên y tế Trung tâm quan tâm đến yêu cầu khách hàng DC2 Y Bác sĩ động viên, cảm thơng khách hàng DC3 Nhân viên có mang găng, trang, đảm bảo vệ sinh khám điều trị bệnh DC4 Trung tâm đảm bảo tế nhị, riêng tư bí mật cho khách hàng Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) PTHH1 Trang thiết bị y tế đại PTHH2 Cơ sở khám chữa bệnh Trung tâm khang trang, PTHH3 Trang phục nhân viên y tế gọn gàng, đẹp, có đeo bảng tên đầy đủ PTHH4 Giá viện phí thơng báo rõ ràng, nơi dễ nhìn thấy PTHH5 Trung tâm có trang bị bảng hướng dẫn, nội qui nơi dễ nhìn thấy 75 PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Q Ơng/Bà Hiện tơi thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng”, xin Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thông tin theo câu hỏi Xin cám ơn Ông/Bà nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi Thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn.Tơi mong nhận hợp tác Ông/Bà Chân thành cám ơn hợp tác Ơng/Bà ! Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Ơng/Bà đây: Giới tính Nam [] Nữ [] [] Từ 30 – 40 tuổi[ ] Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi Dưới 30 tuổi Từ 41 – 50 tuổi [] Từ 50 tuổi trở lên [] Trình độ học vấn Ông/Bà Đại học sau đại học [] Trung cấp, cao đẳng [] THPT trở xuống [] Thu nhập Ông/Bà Dưới triệu [] Từ triệu – 10 triệu [] Từ 10 triệu trở lên [] Mức độ hài lịng Ơng/Bà khía cạnh chất lƣợng dịch vụ CSSKSS Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Cao Bằng Đối với thang đo, Ông/Bà trả lời năm mức độ hài lịng: 76 – Rất khơng hài lịng – Khơng hài lịng 3- Bình thường, trung lập – Hài lòng 5- Rất hài lòng Mức độ hài lòng NỘI DUNG Độ tin cậy (TC) Trung tâm cung cấp dịch vụ CSSKSS giới thiệu Trung tâm thực khám chữa bệnh thời gian Trung tâm khơng để xảy sai sót chuyên môn 5 5 5 5 5 Trung tâm trả kết thời gian hẹn Được làm thủ tục thứ tự, đảm bảo công mức độ ưu tiên Khả đáp ứng (DU) Trung tâm cung cấp đầy đủ thuốc cho khách hàng có BHYT khách hàng khơng có BHYT Nhân viên thực tốt phương châm “Đến tiếp đón niềm nở, chăm sóc tận tình, dặn dị chu đáo” Quy trình thủ tục hành nhanh gọn, khơng thời gian khách hàng Phí dịch vụ hợp lý Các dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Năng lực phục vụ (NL) Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chun mơn tốt 77 Mức độ hài lòng NỘI DUNG Đội ngũ y bác sĩ đưa lời tư vấn xác, dễ hiểu Đội ngũ nhân viên y tế lịch sự, nhã nhặn khách hàng Khơng có tượng gợi ý tặng nhận quà, tiền Trung tâm 5 5 5 5 5 5 Sự đồng cảm (DC) Đội ngũ nhân viên y tế Trung tâm quan tâm đến yêu cầu khách hàng Y Bác sĩ động viên, cảm thông khách hàng Nhân viên có mang găng, trang, đảm bảo vệ sinh khám điều trị bệnh Trung tâm đảm bảo tế nhị, riêng tư bí mật cho khách hàng Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) Trang thiết bị y tế đại Cơ sở khám chữa bệnh Trung tâm khang trang, Trang phục nhân viên y tế gọn gàng, đẹp, có đeo bảng tên đầy đủ Giá viện phí thơng báo rõ ràng, nơi dễ nhìn thấy Trung tâm có trang bị bảng hướng dẫn, nội qui nơi dễ nhìn thấy Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà 78