BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾ[.]
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản Trị Lĩnh Vực Sức Khỏe) Mã số : 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lưu Trọng Tuấn TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Lê Thị Phượng Thảo, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này.Trong trình thực luận văn này, tơi tự nghiên cứu tài liệu trao đổi với giảng viên hướng dẫn Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết nghiên cứu trung thực Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết TP HCM, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn Lê Thị Phượng Thảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Bối cảnh nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Bố cục nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe8 2.1.1.1 Đào tạo (tranning) 2.1.1.2 Trao quyền (empowerment) 2.1.1.3 Khen thưởng (rewards) 11 2.1.2 Cam kết cảm xúc nhân viên (Affectiveorganizationalcommitment) 11 2.1.3 Hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ (ServiceRecoveryPerformance) 14 2.2 Lập luận giả thuyết 15 2.2.1 Biến quan sát 15 2.2.2 Mối quan hệ cam kết quản lý chất lượng dịch vụ ban lãnh đạo với cam kết cảm xúc nhân viên y tế tuyến trước 16 2.2.3 Mối quan hệ cam kết cảm xúc với tổ chức nhân viên y tế tuyến trước với hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 18 Chương 21 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2 Mẫu nghiên cứu 22 3.3 Quy trình nghiên cứu 23 3.4 Thang đo 25 3.5 Phương pháp phân tích liệu 32 Chương 34 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 34 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.3 Phân tích hồi quy 40 Chương 45 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 45 5.2 Ý nghĩa mặt học thuật kiến nghị 45 5.2.1 Ý nghĩa nghiên cứu mặt học thuật 45 5.2.2 Ý nghĩa thực tiển 46 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu nghiên cứu 47 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 47 5.3.2 Hướng nghiên cứu 48 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Sig :Mức ý nghĩa quan sát :(Observed significance lever) SPSS :Phần mềm thống kê :(Statistical Package for the Social Sciences) Danh mục bảng Bảng 3.1 Thang đo Trang 24 Bảng 3.2 Thang đo mã hóa thang đo sau hiệu chỉnh Trang 29 Bảng 4.1 Thông tin chung mẫu Trang 35 Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo đào tạo Trang 40 Bảng 4.4 Kết hồi quy tuyến tính biến độc lập Dao_tao, Trao_quyen, Khen_thuong biến phụ thuộc Trang 42 Cam_ket Bảng 4.5 Kết hồi quy tuyến tính biến độc lập Cam_ket biến phụ thuộc Phuc_hoi Trang 44 Danh mục hình vẽ đồ thị Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Trang 19 Hình 3.1Quy trình nghiên cứu Trang 24 Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Trang 36 Hình 4.2 Biểu đồ thống kê nghiên cứu theo học vấn Trang 37 Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo giới tính Trang 38 Hình 4.4 Biểu đồ thống kê theo thâm niên công tác Bệnh Trang 39 viện MỞ ĐẦU Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự bệnh viện tuyến huyện tỉnh Đồng Tháp, nằm phía bắc Sơng Tiền, phụ trách cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho nhân dân khu vực huyện Hồng Ngự phận người Campuchiavới mật độ dân số 30.000 dân Trong năm qua với phát triển xã hội, mức sống người dân nâng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe quan tâm Bệnh viện cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiên tồn thiếu sót làm cho than phiền bệnh nhân ngày gia tăng yêu cầu cấp thiết đặt phải giảm bớt than phiền lấy lại tin cậy hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Một mơ hình thực phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu suất phục hồi dịch vụ thông qua cam kết cảm xúc nhân viên y tế tuyến trước đề xuất thử nghiệm Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp Mục tiêu khảo sát mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể qua đánh giá đào tạo, trao quyền khen thưởng nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân(nhân viên y tế tuyến trước) hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua cam kết cảm xúc nhân viên y tế Hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ với cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua trung gian cam kết cảm xúccủa nhân viên y tế tuyến trước với bệnh viện Kết nghiên cứu cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dựa vào kết nghiên cứu tác giả đề xuất kiến nghị cách thức hoàn thiện triển khai rộng rãi mơ hình… Mơ hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện tất sở chăm sóc sức khỏe hướng nghiên cứu nghiên cứu thêm số tác động khác, đối tượng khác khu vực khác nước 1 Chương TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề Xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày cao, đápứng nhu cầu người cơng tác khám, chữa bệnh, điều trị chăm sóc Bệnh viện lại cần phải hoàn thiện phát triển mặt.Trong năm gần sách xã hội hóa ngành y tế tiền đề cho loại hình dịch vụ y tế đời phát triển với môi trường cạnh tranh mạnh mẽ dẫn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ trở thành mục tiêu quan trọng ngành y tế, hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trở thành vấn đề sống sở y tế, vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ việc thực chương trình quản lý dịch vụ ghi chép cụ thể nghiên cứu (ví dụ Schneider, White Paul, 1998; Zeithaml, Bery Parasuraman,1996) Tuy nhiên thực tế cam kết dịch vụ xuất sắc sai lầm thất bại cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe xuất thường xuyên dẫn đến kết bất lợi than phiền ngày gia tăng, suy giảm lòng tin bệnh nhân… Việc giải hiệu sai lầm, thất bại có tác động tích cực đến việc lấy lại niềm tin bệnh nhân, tăng trung thành làm khôi phục hài lòng bệnh nhân (Spreng, Harell Mackoy, 1995; Zeithaml cộng sự, 1996) Một nghiên cứu gần Maxham Netemeyer (2002) cho thấy kết tích cực phục hồi không đạt yêu cầu Nhận thức tầm quan trọng phục hồi dịch vụ thành cơng bệnh viện tìm kiếm giải pháp phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Do vai trò trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhânnên nhân viên y tế tuyến trước trở thành trọng tâm nỗ lực phục hồi dịch vụ (Bowen Lawler, 1995; Bowen Schneider, 1998) Vì gần 2/3 than phiền bệnh nhân nhân viên y tế tuyến trước, hành động họ yếu tố quan trọng hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Tax Brown, 1998) câu hỏi đặt là: Quá trình thúc đẩy đội ngũ nhân viên y tế trực tiếp thực tốt hơn? Nghiên cứu trước cho thấy cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định thúc đẩy hành vi nhân viên việc tạo dịch vụ xuất sắc (Hartline Ferrell, 1996) Vì tác giả đề xuất nghiên cứu đề tài: “Mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ dựa cam kết cảm xúc nhân viên y tế” nghiên cứu tiến hành Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm khảo sát: Mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu suất phục hồi dịch vụ dựa cam kết cảm xúc nhân viên y tế Mối quan hệ cam kết cảm xúc nhân viên y tế đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe Nghiên cứu khảo sát khái niệm cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đo lường thơng qua bình diện đào tạo, trao quyền khen thưởng theo nhận thức nhân viên y tế tuyến trước hay cam kết cảm xúc nhân viên y tế tuyến trước từ xem xét tác động đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe Tương ứng với mục tiêu nghiên cứu có hai câu hỏi sau: Cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động đến cam kết cảm xúc nhân viên y tế? Cam kết cảm xúc nhân viên y tế tác động đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe Bệnh viện? 1.3 Bối cảnh nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp bệnh viện tuyến huyện, trực thuộc Sở Y Tế Đồng Tháp với nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân nội tỉnh nói chung nhân dân khu vực huyện Hồng Ngự nói riêng, ngồi cịn phận nhỏ người Campuchia bệnh viện thuộc vùng cận biên giới Việt Nam – Campuchia Qua 20 năm hình thành phát triển Bệnh viện Đa Khoa huyện Hồng Ngự bước đổi phát triển chất lượng số lượng Với số giường bệnh phân bố 260 giường với tổng số cán bộ, nhân viên y tế 246 cán Trong năm qua với phát triển xã hội, mức sống người dân ngày cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân quan tâm, bệnh viện chủ động đầu tư phát triển kỹ thuật cách mơ hình xã hội hóa đầu tư trang thiết bị y tế như: máy xét nghiệm đa thông số, máy X quang, máy siêu âm màu…, nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ người dân Hiện bệnh viện có phòng chức năng, 13 khoa Bên cạnh hệ thống sở vật chất ngày hoàn thiện đại đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tế coi nhân tố định chất lượng bệnh viện Bệnh viện bao gồm khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng phòng chức Trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự bước phát triển hoàn thiện hệ thống y tế công.Với sống phát triển đại vấn đề cách tân đổi phương pháp khám, chữa bệnh nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động khám chữa bệnh coi vấn đề quan trọng chiến lược phát triển bệnh viện Một số hoạt động bệnh viện phát triển như: _Thực chức khám chữa bệnh: ngày bệnh viện thực khám điều trị từ 800 -1000 lượt bệnh nhân công suất sử dụng giường > 120% _Đào tạo cán bộ: Bệnh viện có kế hoạch đào tạo ngắn hạn, trung hạn dài hạn cho nhân viên bệnh viện nhằm cập nhật nâng cao trình độ chun mơn cách giao tiếp hoạt động khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu phục vụ bệnh nhân _Nghiên cứu khoa học: đề tài nghiên cứu khoa học áp dụng vào thực tế góp phần nâng cao chất lượng điều trị hài lòng bệnh nhân _Chỉ đạo tuyến: Hàng năm bệnh viện có kế hoạch tập huấn đào tạo nhân chuyển giao kỹ thuật tuyến trước nhằm nâng cao chất lượng điều trị bệnh viện _Hợp tác quốc tế: Tham gia chương trình dự án quốc tế tổ chức tiếp nhận điều trị bệnh nhân Campuchia _Quản lý kinh tế y tế: Sử dụng hiệu nguồn kinh phí ngân sách nhà nước cấp kinh phí hoạt động xã hội hóa đơn vị 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua tác động đến cam kết cảm xúc nhân viên y tế Đối tượng khảo sát nhằm thu thập liệu cho đề tài nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân (nhân viên y tế tuyến trước) làm việc Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực vòng 05 tháng từ tháng 12/2016 đến 04/2017 Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp 1.5 Đóng góp đề tài Từ kết nghiên cứu, đề tài tìm mối quan hệ cam kết nhà quản lý bệnh viện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa cam kết cảm xúc nhân viên y tế tuyến trước bệnh viện từ góp phần giúp bệnh viện lấy lại tin cậy ngày tín nhiệm bệnh nhân để phát triển hoàn thiện 1.6 Bố cục nghiên cứu Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương trình bày nội dung sau: Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu từ đưa câu hỏi nghiên cứu Bối cảnh tiến hành nghiên cứu Xác định đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương gồm nội dung sau: Trình bày sở lý thuyết, định nghĩa khái niệm mơ hình 6 _Cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ - Đào tạo - Trao quyền - Khen thưởng _Cam kết cảm xúc nhân viên, _Phục hồi chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ - Hiệu suất phục hồi Lập luận sở lý thuyết để chứng minh mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ với cam kết cảm xúc nhân viên tác động đến hiệu suất phục hồi dịch vụ Từ lập luận dựa sở lý thuyết đưa mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương trình bày: Thiết kế nghiên cứu Cách chọn mẫu Các thang đo hiệu chỉnh lại thang đo để thu thập liệu Xử lý liệu bao gồm: - Độ tin cậy thang đo - Xử lý hồi quy tuyến tính Tất để xác định quan hệ biến cần khảo sát 7 Chương 4: Phân tích kết Chương gồm nội dung: Kết độ tin cậy thang đo Kết hồi quy tuyến tính để xem xét khẳng định xem mối quan hệ có tồn hay khơng? Chương 5: Kết luận kiến nghị Chương trình bày: Tóm tắt kết nghiên cứu Nêu hạn chế đề tài trình bày đóng góp nghiên cứu học thuật mặt thực tiễn cơng tác quản lý nói chung quản lý Bệnh viện nói riêng Đưa hướng nghiên cứu từ nghiên cứu 8 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương trình bày khái niệm mơ hình nghiên cứu sau lược khảo lý thuyết để hình thành giả thuyết nghiên cứu khung lý thuyết sở để xây dựng mơ hình mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe vàhiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua cam kết cảm xúc nhân viên y tế với Bệnh viện Qua xây dựng thang đo mối quan hệ biến độc lập với biến phụ thuộc 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Hartline Ferrell (1996) xác định cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ là: “mong muốn nhà quản lý dựa cảm xúc nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đơn vị” (trang 59) Nghiên cứu cho thấy cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ yếu tố định quan trọng cho hành vi nhân viên việc tạo dịch vụ xuất sắc (Hartline Ferrell, 1996) Tuy nhiên, có thừa nhận này, ngồi chứng, thiếu nghiên cứu thực nghiệm để kiểm tra hiệu hoạt động nhân viên làm việc tuyến trước bị tác động từ cách quản lý nhà quản lý đến chất lượng dịch vụ (Boshoff Allen, 2000) Quan sát từ tổng hợp lý thuyết cam kết nhà quản lý vai trị dịch vụ xuất sắc Qua đó, đào tạo phát triển, trao quyền khen thưởng công nhận trở thành ba bình diện tốt cấu trúc (ví dụ Bowen Lawler ,1995; Forrester, 2000; Hart, Heskett, Sasser, 1990) 2.1.1.1 Đào tạo (tranning) Nghiên cứu cho thấy đào tạo nhân viên trực tiếp kỹ làm việc kỹ hành vi để nâng cao khả giải nhu cầu, cá tính hồn cảnh khách hàng quan trọng để làm chất lượng dịch vụ cao (Bettencourt Gwinner, 1996; Hart cộng sự, 1990) Những nhân viên khơng có kỹ nghề nghiệp kỹ giao tiếp không thành công việc cung cấp dịch vụ thỏa đáng việc giải khiếu nại người sử dụng (Boshoff Allen, 2000) Thật vậy, nghiên cứu Bitner, Booms Tetreault (1990) cho thấy 40% dịch vụ không đạt yêu cầu bất lực nhân viên không muốn trả lời thất bại dịch vụ Trong thiếu tự tin thiếu động cơ, khơng có khả phần thiếu kỹ khắc phục cách đào tạo phát triển Đào tạo có tác động trực tiếp đến hài lịng cơng việc vai trị việc phát triển kỹ tư sáng tạo cần thiết để xử lý cố dịch vụ cách hiệu (Hart cộng sự, 1990; Tax Brown, 1998) Việc có chương trình đào tạo liên quan tạo tín hiệu mạnh mẽ cho nhân viên tuyến trướcvề chất lượng dịch vụ Và trình bày nghiên cứu (Tsui, Pearce, Porter, Tripoli, 1997), nhân viên trung thành (thể cam kết tinh thần với tổ chức mạnh mẽ hơn) làm việc hiệu tổ chức đầu tư nhiều vào đào tạo phát triển nhân viên so với người không nhận đào tạo Một điều tra toàn cầu gần đây, bao gồm nhân viên 32 quốc gia, kết luận đào tạo phát triển toàn cầu tác động mạnh đến cam kết cảm xúc nhân viên với tổ chức (Sweetman, 2001) 2.1.1.2 Trao quyền (empowerment) Trao quyền "tự khả đưa định cam kết" (Forrester, 2000) Khái niệm số học giả quan tâm chìa khóa cho hiệu quản lý tổ chức (ví dụ, Conger Kanungo, 1988) để đạt thành công minh chứng qua kinh nghiệm công ty dịch vụ thành công Disney World (Tschohl,1998 ).Tuy nhiên, có người coi khái niệm "kẻ thua ... Mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu suất phục hồi dịch vụ dựa cam kết cảm xúc nhân viên y tế Mối quan hệ cam kết cảm xúc nhân viên y tế đến hiệu suất. .. trước) hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe thơng qua cam kết cảm xúc nhân viên y tế Hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ với cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm. .. sau: Cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động đến cam kết cảm xúc nhân viên y tế? Cam kết cảm xúc nhân viên y tế tác động đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe