Luận văn thạc sĩ mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản Trị Lĩnh Vực Sức Khỏe) Mã số : 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lưu Trọng Tuấn TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Lê Thị Phượng Thảo, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này.Trong trình thực luận văn này, tơi tự nghiên cứu tài liệu trao đổi với giảng viên hướng dẫn Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết nghiên cứu trung thực Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết TP HCM, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn Lê Thị Phượng Thảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Bối cảnh nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Bố cục nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe8 2.1.1.1 Đào tạo (tranning) 2.1.1.2 Trao quyền (empowerment) 2.1.1.3 Khen thưởng (rewards) 11 2.1.2 Cam kết cảm xúc nhân viên (Affectiveorganizationalcommitment) 11 2.1.3 Hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ (ServiceRecoveryPerformance) 14 2.2 Lập luận giả thuyết 15 2.2.1 Biến quan sát 15 2.2.2 Mối quan hệ cam kết quản lý chất lượng dịch vụ ban lãnh đạo với cam kết cảm xúc nhân viên y tế tuyến trước 16 2.2.3 Mối quan hệ cam kết cảm xúc với tổ chức nhân viên y tế tuyến trước với hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 18 Chương 21 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2 Mẫu nghiên cứu 22 3.3 Quy trình nghiên cứu 23 3.4 Thang đo 25 3.5 Phương pháp phân tích liệu 32 Chương 34 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 34 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.3 Phân tích hồi quy 40 Chương 45 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 45 5.2 Ý nghĩa mặt học thuật kiến nghị 45 5.2.1 Ý nghĩa nghiên cứu mặt học thuật 45 5.2.2 Ý nghĩa thực tiển 46 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu nghiên cứu 47 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 47 5.3.2 Hướng nghiên cứu 48 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Sig :Mức ý nghĩa quan sát :(Observed significance lever) SPSS :Phần mềm thống kê :(Statistical Package for the Social Sciences) Danh mục bảng Bảng 3.1 Thang đo Trang 24 Bảng 3.2 Thang đo mã hóa thang đo sau hiệu chỉnh Trang 29 Bảng 4.1 Thông tin chung mẫu Trang 35 Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo đào tạo Trang 40 Bảng 4.4 Kết hồi quy tuyến tính biến độc lập Dao_tao, Trao_quyen, Khen_thuong biến phụ thuộc Trang 42 Cam_ket Bảng 4.5 Kết hồi quy tuyến tính biến độc lập Cam_ket biến phụ thuộc Phuc_hoi Trang 44 Danh mục hình vẽ đồ thị Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Trang 19 Hình 3.1Quy trình nghiên cứu Trang 24 Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Trang 36 Hình 4.2 Biểu đồ thống kê nghiên cứu theo học vấn Trang 37 Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo giới tính Trang 38 Hình 4.4 Biểu đồ thống kê theo thâm niên công tác Bệnh Trang 39 viện MỞ ĐẦU Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự bệnh viện tuyến huyện tỉnh Đồng Tháp, nằm phía bắc Sơng Tiền, phụ trách cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho nhân dân khu vực huyện Hồng Ngự phận người Campuchiavới mật độ dân số 30.000 dân Trong năm qua với phát triển xã hội, mức sống người dân nâng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe quan tâm Bệnh viện cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiên tồn thiếu sót làm cho than phiền bệnh nhân ngày gia tăng yêu cầu cấp thiết đặt phải giảm bớt than phiền lấy lại tin cậy hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Một mơ hình thực phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu suất phục hồi dịch vụ thông qua cam kết cảm xúc nhân viên y tế tuyến trước đề xuất thử nghiệm Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp Mục tiêu khảo sát mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể qua đánh giá đào tạo, trao quyền khen thưởng nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân(nhân viên y tế tuyến trước) hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua cam kết cảm xúc nhân viên y tế Hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ với cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua trung gian cam kết cảm xúccủa nhân viên y tế tuyến trước với bệnh viện Kết nghiên cứu cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dựa vào kết nghiên cứu tác giả đề xuất kiến nghị cách thức Doty, D.Harold and William H.Glick 1998 “Common Method Bias: Does Common Method Variance Really Bias Results?” Organizational Research Methods (4): 374-406 Dover, Kyle.1999 “Avoiding Empowerment Traps.” Management Review (January): 51-55 EdwardE.LawlerIII.1992 “The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When.” Sloan Management Review 33 (Spring): 31-39 Eylon, Dafna and Peter Bamberger.2000 “Empowerment Cognitions and Empowerment Acts: Recognizing the Importance of Gender.” Group & Organizational Management25 (4): 354-372 Finnie, Williamand RobertM Randall.2002 “Loyaltyas a Philosophy and Strategy: AnInterview With Frederick F.Reichheld.”Strategy and Leadership 30 (2): 25-31 Forrester, Russ.2000 “Empowerment: Rejuvenatinga Potent Idea.” Academy of Management Executive14 (3): 67-80 Fulford, MarkD And Cathy A.Enz.1995 “The Impact of Empowerment on Service Employees.” Journal of Managerial Issues7(2): 161-175 Gotlieb, JerryB., Drew Grewal, and Stephen W.Brown.1994 “Customer Satisfaction and Received Quality: Complementary or Divergent Constructs?” Journal of Applied Psychology 79 (6): 875-885 Harris, MichaelM And John Schaubroeck.1988 “AMeta-Analysisof SelfSupervisor, Self-Peer, and Peer-Supervisor Ratings.” Personnel Psychology 41:4362 Hart, ChristopherW.L., James L.Heskett, and W.EearlSasserJr.1990 “The Profitable Art of Service Recovery.” Harvard Business Review 68 (July-August): 148-156 Hartline, MichaelD And O.C.Ferrell.1996 “TheManagement of Customer Contact Service Employees: An Empirical Investigation.” Journal of Marketing 60 (October): 52-70 Hayes, BobE.1994 “How to Measure Empowerment.” Quality Progress27 (February): 41-46 Heskett, JamesL., Thomas O.Jones, Gary W.Loveman, W.EarlSasser, and Leonard A.Schlesinger.1994 “Putting the Service-Profit Chain to Work.” Harvard Business Review 72 (March-April): 164-174 Hochschild, Arlie Russell.1983 The Managed Heart:Commercializing Human Feeling Los Angeles: University of California Press Iverson, Roderick D.,Colin S.McLeod, and Peter J.Erwin.1996 “The Role of Employee Commitment and Trustin Service Relationships.” Marketing Intelligence and Planning 14 (3): 36-44 Jenkins, KevinJ.1992 “Service Quality in the Skies.” Business Quarterly 57 (2): 13-18 Joreskog, KarlG And Dag Sorbom 1993.LISREL8: Structural Equation Modeling With the SIMPLIS Command Language Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Lawler, EdwardE.,III.2000 Rewarding Excellence SanFrancisco: Jossey-Bass Meyer, JohnP And Lynne Herscovitch.2001.“Commitment in the Work place: Towarda General Model.” Human Resource Management Review 11:299-326 Mowday, Richard T.,Richard M.Steers, and Lyman W.Porter.1979 “The Measurement of Organizational Commitment.” Journal of Vocational Behavior 14:224-247 Natalie J.Allen, and Catherine A.Smith.1993.“Commitment to Organizations and Occupations: Extension and Test of a Three Component Conceptualization.” Journal of Applied Psychology 78(4):538-551 Nordhaug, Odd.1989 “Reward Functions of Personnel Training.” Human Relations 42 (5): 373-389 Pfeffer, Jeffrey.1994 Competitive Advantage Through People: Unleashing the Power of the Work Force Boston: Harvard Business School Press Pugh, S.Douglas.2001 “Service With a Smile: Emotional Contagion in the Service Encounter.” Academy of Management Journal 44 (5):1018-1027 Robert, Christopher, Tahira M Probst, Joseph J Martocchio, Fritz Drasgow, and John L.Lawler.2000 “Empowerment and Continuous Improvement in the United States, Mexico, Poland, and India: Predicting Fit on the Basis of the Dimensions of Power Distance and Individualism.” Journal of Applied Psychology 85 (5): 643658 Schneider, Benjamin.1980 “The Service Organization: ClimateIs Crucial.” Organizational Dynamics 9:52-65 Stephen W.Gilliland, and Robert Folger.1999.“ HRMand Service Fairness: How Being Fair With Employees Spills Over to Customers.” Organizational Dynamics 27 (3): 7-23 Tax, StephenS And Stephen W.Brown.1998 “Recovering and Learning From Service Failures ”Sloan Management Review 39 (Fall):75-88 Tschohl,John.1998.“Empowerment — The Key to Quality Service.” Weiss, HowardM And Russell Cropanzano.1996 “Affective Events Theory: A Theoretical Discussion of the Structure, Causes, and Consequences of Affective Experiences at Work.” Research in Organizational Behavior 18:1-74 Wright, ThomasA And Barry M.Staw.1999 “Affect and Favorable Work Outcomes: Two Longitudinal Tests of the Happy-Productive Worker Thesis.” Journal of Organizational Behavior 20:1-23 Zemke, Ronald.1991 “Service Recovery: A Key to Customer Retention.” Franchising World 23 (May-June): 32-34 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Tên bệnh viện: BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ Ngày điền phiếu……………… THƠNG TIN NGƯỜI ĐIỀN PHIẾU A1 Giới tính: 1.Nam A3 Bằng cấp cao Ông/Bà: A4 2.Nữ A2 Tuổi: Trung cấp Đại học Cao đẳng Sau đại học Số năm công tác bệnh viện nay: Quý đồng nghiệp đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ đồng ý cho câu hỏi đây: là:1 Rất không đồng ý là: là: Không đồng ý Bình thường Rất Câu hỏi khơng đồng ý là: là: Đồng ý Khơng Rất đồng ý Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý T1: Nhân viên y tế Bệnh viện A Đào tạo (T) nhận đào tạo liên 5 tục để cung cấp dịch vụ y tế tốt T2: Nhân viên y tế Bệnh viện đào tạo thêm dịch vụ tiếp xúc bệnh nhân T3: Nhân viên y tế Bệnh viện đào tạo cách phục 5 5 5 5 vụ bệnh nhân tốt T4: Nhân viên y tế Bệnh viện đào tạo để xử lý khiếu nại bệnh nhân T5: Nhân viên y tế bệnh viện nhận đào tạo cách xử lý vấn đề bệnh nhân T6: Nhân viên y tế Bệnh viện đào tạo cách xử lý bệnh nhân hay than phiền E1: Tôi trao quyền để giải vấn đề bệnh nhân E2: Tơi khuyến khích giải B Trao quyền (E) vấn đề bệnh nhân E3: Tơi giải vấn đề bệnh nhân mà không cần chờ cấp phê duyệt E4: Tôi phép thực hầu hết cách để giải vấn đề bệnh nhân E5: Tôi kiểm sốt cách tơi giải vấn đề bệnh nhân 5 5 5 5 R1: Nếu cải thiện mức độ chăm sóc sức khỏe tơi mang lại cho bệnh nhân khen thưởng R2: Những phần thưởng nhận C Khen thưởng (R) dựa đánh giá bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe tơi R3: Nhân viên Bệnh viện khen thưởng xử lý hiệu vấn đề bệnh nhân R4: Tôi khen thưởng làm hài lòng bệnh nhân hay than phiền C1: Giá trị giá trị Bệnh viện tương tự D Cam kết cảm xúc với tổ chức (C) C2: Tôi thực quan tâm tương lai Bệnh viện C3: Tôi tự hào nói với người khác tơi làm việc Bệnh viện C4: Tôi sẵn sàng nỗ lực mong đợi để giúp Bệnh viện thành công C5: Đối với Bệnh viện tổ chức tốt để làm 5 5 5 việc S1: Xét tất điều làm, thấy xử lý bệnh nhân khơng E Hiệu hài lịng tốt suất S2: Tơi khơng phiền lịng xử lý phục bệnh nhân hay than phiền hồi dịch vụ S3: Khơng có bệnh nhân tơi xử lý mà có vấn đề khơng giải chăm sóc sức khỏe (S) S4: Thỏa mãn khách hàng phàn nàn vấn đề lớn S5: Bệnh nhân hay than phiền mà xử lý khứ bệnh nhân trung thành Bệnh viện Tác giả đảm bảo giữ bí mật thơng tin Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thông tin Quý Anh Chị! PHỤ LỤC P2.1 CRONBACH ‘S ALPHA Scale: Alpha Case Processing Summary N % Cases Valid 155 99.4 a Excluded Total 156 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 25 Item-Total Statistics T1 T3 T2 T4 T5 T6 E1 E2 E3 E4 E5 R1 R2 R3 R4 C1 C2 C3 C4 C5 S1 S2 S3 S4 S5 Scale Mean if Item Deleted 85.30 85.14 85.23 85.43 85.50 85.58 85.51 85.68 86.11 86.57 86.71 85.69 85.49 85.54 85.52 85.71 85.59 85.54 85.54 85.61 85.38 85.48 85.59 85.52 85.99 Scale Variance if Item Deleted 76.654 79.798 78.695 78.090 78.927 77.583 79.641 79.880 75.994 75.260 76.013 78.098 79.109 80.094 80.680 75.103 77.256 78.718 78.939 77.980 77.770 79.186 78.516 80.199 75.864 P2.2 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY P2.2.1 Giả thuyết H1 Descriptive Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 479 743 272 753 353 750 371 748 343 750 376 748 209 757 154 761 311 751 263 757 245 758 344 749 222 756 171 759 133 762 435 742 366 748 228 756 253 754 332 750 363 748 298 752 339 750 227 756 486 741 Std Mean Deviation N Cam_ket 3.6141 50449 156 Dao_tao 3.8455 47497 156 Trao_quyen 3.0962 79302 156 Khen_thuong 3.6474 51027 156 Correlations Cam_ket Dao_tao Trao_quyen Khen_thuong Pearson Cam_ket 1.000 485 264 409 Correlation Dao_tao 485 1.000 120 396 Trao_quyen 264 120 1.000 082 Khen_thuong 409 396 082 1.000 Cam_ket 000 000 000 Dao_tao 000 068 000 Trao_quyen 000 068 155 Khen_thuong 000 000 155 Cam_ket 156 156 156 156 Dao_tao 156 156 156 156 Trao_quyen 156 156 156 156 Khen_thuong 156 156 156 156 Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method Khen_thuong, Trao_quyen, Enter Dao_taob a Dependent Variable: Cam_ket b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics R Model R Std Error R of the Square Adjusted F Sig F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 575a 330 317 41689 330 24.994 152 000 a Predictors: (Constant), Khen_thuong, Trao_quyen, Dao_tao b Dependent Variable: Cam_ket ANOVAa Sum of Model Durbin- Squares df Mean Square Regression 13.032 4.344 Residual 26.417 152 174 Total 39.449 155 F 24.994 Sig .000b 1.849 a Dependent Variable: Cam_ket b Predictors: (Constant), Khen_thuong, Trao_quyen, Dao_tao Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 842 323 Dao_tao 384 077 Trao_quyen 127 247 Khen_thuon g Sig .010 362 4.982 000 043 200 2.995 003 072 249 3.449 001 P2.2.2 Giả thuyết H2 Descriptive Statistics Std Deviation t 2.611 a Dependent Variable: Cam_ket Mean Beta N Phuc_hoi 3.6141 51612 156 Cam_ket 3.6141 50449 156 Correlations Phuc_hoi Cam_ket Pearson Phuc_hoi 1.000 575 Correlation Cam_ket 575 1.000 Sig (1-tailed) Phuc_hoi 000 Cam_ket 000 Phuc_hoi 156 156 Cam_ket 156 156 N Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Cam_ketb Method Enter a Dependent Variable: Phuc_hoi b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Std R Model R 575a Adjusted Error of R the Square F df Sig F Durbin- Square R Square Estimate Change Change df2 Change Watson 331 326 a Predictors: (Constant), Cam_ket b Dependent Variable: Phuc_hoi 42361 331 76.093 154 000 1.692 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 13.655 13.655 Residual 27.634 154 179 Total 41.289 155 F Sig 76.093 000b a Dependent Variable: Phuc_hoi b Predictors: (Constant), Cam_ket Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Cam_ket Std Error 1.488 246 588 067 a Dependent Variable: Phuc_hoi Beta t 575 Sig 6.046 000 8.723 000 ... bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Một mơ hình thực phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu suất phục hồi dịch vụ thông... phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ với cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua trung gian cam kết cảm xúccủa nhân viên y tế tuyến trước với bệnh viện Kết nghiên... nghiên cứu khung lý thuyết sở để xây dựng mơ hình mối quan hệ cam kết nhà quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe vàhiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua cam kết cảm xúc