(LUẬN văn THẠC sĩ) tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại bệnh viện quận 8, tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN QUỐC LÂM TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG, SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2016 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN QUỐC LÂM TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG, SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU TRỌNG TUẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu: “Tác động chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến hài lịng, truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ người bệnh Bệnh viện Quận 8, Tp.Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu tơi Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp TS.Lưu Trọng Tuấn Các tham khảo luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình Các kết số liệu nghiên cứu luận văn tự thực hiện, trung thực Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Học viên thực Nguyễn Quốc Lâm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TĨM TẮT NGHIÊN CỨU CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 17 2.1.4 Sự hài lòng bệnh nhân 21 2.1.5 Sự truyền miệng ý định tái sử dụng dịch vụ 22 2.2 Lập luận giả thuyết 23 2.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hài lịng bệnh nhân 23 2.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ bệnh viện 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Thang đo 34 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với bình diện tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, tính kỷ luật nhũng nhiễu 35 3.2.2 Thang đo Sự hài lòng bệnh nhân 37 3.2.3 Thang đo truyền miệng 38 3.2.4 Thang đo Tái sử dụng dịch vụ 38 3.3 Nghiên cứu sơ định tính 39 3.4 Nghiên cứu sơ định lượng 39 3.4.1 Đánh giá sơ thang đo 40 3.4.2 Đánh giá nghiên cứu sơ 44 3.5 Nghiên cứu thức 45 3.5.1 Chọn mẫu nghiên cứu 45 3.5.2 Phương pháp phân tích liệu 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN 47 4.1 Thông tin tổng quan mẫu nghiên cứu 47 4.2 Kiểm định thang đo 52 4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach Alpha) 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.3 Phân tích nhân tố biến Sự hài lịng, Sự truyền miệng Ý định tái sử dụng 58 4.3 Phân tích tương quan 60 4.4 Kiểm định thang đo phân tích CFA 61 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 65 4.5.1 Ước lượng mơ hình 65 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 70 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu kết luận 70 5.2 Ý nghĩa học thuật nghiên cứu 71 5.3 Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị giải pháp 73 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bình diện Tính đáp ứng (xem phụ lục A B) 35 Bảng 3.2 Bình diện Tính đảm bảo chất lượng (xem phụ lục A B) 36 Bảng 3.3 Bình diện Tính giao tiếp (xem phụ lục A B) 36 Bảng 3.4 Bình diện Tính kỷ luật (xem phụ lục A B) 37 Bảng 3.5 Bình diện Sự nhũng nhiễu (xem phụ lục A B) 37 Bảng 3.6 Sự hài lòng (xem phụ lục A B) 38 Bảng 3.7 Sự truyền miệng (xem phụ lục A B) 38 Bảng 3.8 Tái sử dụng (xem phụ lục A B) 39 Bảng 3.9 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha sơ (xem phụ lục D) 40 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA sơ (xem phụ lục D) 42 Bảng 4.1 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha (xem phụ lục D) 53 Bảng 4.2 Kết phân tích EFA biến độc lập (xem phụ lục D) 55 Bảng 4.3 Các nhân tố sử dụng nghiên cứu (xem phụ lục A B) 57 Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo: hài lòng, truyền miệng Ý định tái sử dụng (xem phụ lục D) 58 Bảng 4.5 Các nhân tố sử dụng nghiên cứu (xem phụ lục A B) 59 Bảng 4.6 Ma trận tương quan (xem phụ lục D) 60 Bảng 4.7 Kết phân tích CFA (xem phụ lục D) 64 Bảng 4.8 Kết hồi quy yếu tố nhân (xem phụ lục D) 65 Bảng 4.9 Kết ước lượng mơ hình nghiên cứu (xem phụ lục D) 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 12 Hình 2.2 Mơ hình GAP 14 Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL 17 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 48 Hình 4.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo giới tính 49 Hình 4.3 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 50 Hình 4.4 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo thu nhập 51 Hình 4.5 Thơng tin mẫu nghiên cứu theo số lần đến điều trị bệnh viện 52 Hình 4.6 Phân tích CFA 63 Hình 4.7 Mơ hình SEM chưa chuẩn hóa 66 Hình 4.8 Mơ hình SEM chuẩn hóa 67 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BSCK1 : Bác sĩ chuyên khoa BSCK2 : Bác sĩ chuyên khoa BV : Bệnh viện CFA : Confirmatory Factor Analysis, Phân tích nhân tố khẳng định CL : Chất lượng CN : Cử nhân CT : Computerized Tomography, Chụp quét cắt lớp điện toán DU : Đáp ứng EFA : Exploratory Factor Analysis, Phân tích nhân tố khám phá GT : Giao tiếp HL : Sự hài lòng KL : Kỷ luật KS : Kỹ sư MRI : Magnetic resonance imaging, Chụp cộng hưởng từ NN : Sự nhũng nhiễu PTTH : Phổ thông trung học Q8 : Quận QĐ-BYT : Quyết định Bộ Y Tế SEM : Structural Equation Modeling, Mô hình cấu trúc tuyến tính ThSBS : Thạc sĩ bác sĩ TM : Truyền miệng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Tp Hồ Chí Minh : Thành phố Hồ Chí Minh TS-BS : Tiến sĩ – Bác sĩ TSD : Tái sử dụng dịch vụ WHO : World Healthy Organization, Tổ chức y tế giới TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố thuộc bình diện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lên hài lịng bệnh nhân từ đó, hài lịng tác động đến ý định tái sử dụng truyền miệng; điều chỉnh, kiểm định thang đo mô hình lý thuyết biểu cho mối quan hệ thang đo Dựa vào kết nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ hài lòng, nghiên cứu tham khảo thang đo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu; sau đó, điều chỉnh thang đo xây dựng Bảng câu hỏi thông qua phương pháp thảo luận nhóm với chuyên gia Cuối cùng, nghiên cứu đưa mơ hình đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động lên hài lịng bệnh nhân từ đó, hài lịng lại có tác động lên truyền miệng tích cực ý định tái sử dụng Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường mơ hình lý thuyết gồm bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực với mẫu khảo sát 50 phiếu nghiên cứu thức có mẫu khảo sát 258 phiếu Sau có phiếu khảo sát, nghiên cứu sử dụng kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo nghiên cứu sơ Còn nghiên cứu thức nghiên cứu sử dụng thêm phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ thang đo Kết nghiên cứu từ nghiên cứu cho thấy tất giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Cụ thể hơn, thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm bình diện tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, tính kỷ luật có tác động dương lên hài lịng bệnh nhân nhũng nhiễu lại có tác động ngược chiều lên hài lòng bệnh nhân Tiếp đó, hài lịng bệnh nhân lại có tác động dương lên truyền miệng tích cực ý định tái sử dụng dịch vụ bệnh viện bệnh nhân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Từ kết nghiên cứu định lượng thức, nghiên cứu đưa đóng góp mặt học thuật mặt thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đơn vị bệnh viện tăng hài lòng bệnh nhân, cuối làm tăng truyền miệng tích cực ý định tái sử dụng dịch vụ bệnh viện TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Communalities Initial Extraction tm1 tm2 1.000 1.000 777 827 tm3 1.000 825 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.429 80.960 80.960 328 10.945 91.904 243 8.096 100.000 Total % of Variance 2.429 80.960 Cumulative % 80.960 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component tm2 tm3 tm1 909 908 881 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .825 647.219 000 Communalities Initial Extraction tsd1 1.000 721 tsd2 1.000 738 tsd3 1.000 847 tsd4 1.000 768 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.074 76.859 76.859 392 9.797 86.656 343 8.567 95.223 191 4.777 100.000 Total % of Variance 3.074 76.859 Cumulative % 76.859 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component tsd3 920 tsd4 876 tsd2 859 tsd1 849 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết CFA Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 60 610.715 265 000 2.305 Saturated model 325 000 Independence model 25 4706.527 300 000 15.688 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 018 842 806 686 Saturated model 000 1.000 Independence model 112 192 124 177 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model 870 853 922 911 922 Saturated model 1.000 Independence model 000 1.000 000 1.000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 883 769 814 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 NCP LO 90 NCP Model Default model 345.715 277.598 421.548 000 000 000 4406.527 4188.009 4632.314 Saturated model Independence model HI 90 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.376 1.345 1.080 1.640 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 18.313 17.146 16.296 18.025 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 071 064 079 000 Independence model 239 233 245 000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 730.715 744.222 943.893 1003.893 Saturated model 650.000 723.160 1804.712 2129.712 Independence model 4756.527 4762.155 4845.351 4870.351 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 2.843 2.578 3.138 2.896 Saturated model 2.529 2.529 2.529 2.814 Independence model 18.508 17.658 19.386 18.530 HOELTER Model HOELTER 05 HOELTER 01 Default model 128 136 Independence model 19 20 Minimization: 016 Miscellaneous: 1.675 Bootstrap: 000 Total: 1.691 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Kết hồi quy nhân Model Sum of df Mean Squares Regress ion Residua l Total F Sig 0.146624 0.67604 0.6091 87 524 Square 0.5864979 53.570469 247 54.156966 251 0.216884 a Predictors: (Constant), SOLAN, TUOI, GIOITINH, HOCVAN b Dependent Variable: tm Coefficientsa Model Unstandard Standardi t Sig ized zed Coefficient Coefficie 0.1487 14.9069 2.812E- 664 21 36 s nts Std Beta Error (Consta nt) GIOITI 2.2176496 -0.0786922 NH TUOI HOCV AN 0.0001944 0.0381891 -0.0006732 - - 0.082902 1.28871 36 0.0017 0.007450 0.11306 0.9100 197 693 0.0498 0.050422 0.76615 0.4443 45 79 139 - - 0.054214 0.84677 0.3979 83 384 0.0610 626 0.0007 95 SOLAN 0.1987 034 a Dependent Variable: tm Model Sum of df Mean Squares Regres sion Residu al F Sig 0.20688 0.8213 0.5125 32 721 843 Square 0.8275326 62.213142 247 0.25187 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Total 63.040675 251 a Predictors: (Constant), SOLAN, TUOI, GIOITINH, HOCVAN b Dependent Variable: tsd Coefficientsa Model Unstandar Standar t Sig dized dized Coefficien Coeffici ts ents 0.1603 19.690 1.547E 184 808 -52 Std Beta Error (Const ant) GIOIT INH TUOI HOCV AN SOLA N 3.1567985 - - 0.03862 0.6011 97 947 0.0018 0.00409 0.0621 0.9504 533 14 616 844 0.0537 0.07630 1.1607 0.2468 155 457 659 - - 0.07898 1.2350 0.2179 36 824 734 - 0.0658 0.0395611 042 0.0001152 0.0623501 - 0.0008 0.0010581 567 0.5482 616 a Dependent Variable: tsd Kết SEM Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Generalized Least Squares Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P hailong < - dapung 146 077 1.886 059 hailong < - chatluong 102 061 1.657 097 Label TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Estimate S.E C.R P hailong < - giaotiep 197 105 1.880 060 hailong < - kyluat 299 157 1.906 057 hailong < - nhungnhieu -.038 023 -1.704 088 truyenmieng < - hailong 4.049 1.984 2.040 041 taisudung < - hailong 4.773 2.347 2.034 042 du6 < - dapung 1.000 du5 < - dapung 1.421 227 6.256 *** du4 < - dapung 1.129 197 5.731 *** du3 < - dapung 1.400 226 6.209 *** du2 < - dapung 1.186 222 5.345 *** du1 < - dapung 1.363 231 5.889 *** cl6 < - chatluong 1.000 cl5 < - chatluong 1.332 291 4.571 *** cl4 < - chatluong 1.412 277 5.097 *** cl3 < - chatluong 1.588 299 5.317 *** cl2 < - chatluong 1.379 292 4.719 *** cl1 < - chatluong 1.383 269 5.140 *** gt5 < - giaotiep 1.000 gt4 < - giaotiep 1.127 151 7.463 *** gt3 < - giaotiep 1.023 145 7.073 *** gt2 < - giaotiep 1.201 172 6.977 *** gt1 < - giaotiep 1.022 140 7.308 *** kl6 < - kyluat 1.000 kl5 < - kyluat 1.680 369 4.547 *** kl4 < - kyluat 1.155 250 4.626 *** kl3 < - kyluat 1.631 373 4.369 *** kl2 < - kyluat 1.219 285 4.280 *** kl1 < - kyluat 2.305 592 3.894 *** nn2 < - nhungnhieu 1.000 Label TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Estimate S.E C.R P 309 4.281 *** nn1 < - nhungnhieu 1.324 hl1 < - hailong 1.000 hl2 < - hailong 1.806 783 2.306 021 hl3 < - hailong 2.153 975 2.208 027 hl4 < - hailong 2.533 1.185 2.138 032 tm1 < - truyenmieng 1.000 tm2 < - truyenmieng 1.159 107 10.848 *** tm3 < - truyenmieng 1.064 102 10.435 *** tsd1 < - taisudung 1.000 tsd2 < - taisudung 1.161 100 11.628 *** tsd3 < - taisudung 1.307 101 12.975 *** tsd4 < - taisudung 1.285 117 10.938 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate hailong < - dapung 363 hailong < - chatluong 215 hailong < - giaotiep 568 hailong < - kyluat 683 hailong < - nhungnhieu -.181 truyenmieng < - hailong 1.000 taisudung < - hailong 1.000 du6 < - dapung 551 du5 < - dapung 673 du4 < - dapung 595 du3 < - dapung 707 du2 < - dapung 620 du1 < - dapung 682 cl6 < - chatluong 465 cl5 < - chatluong 572 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Estimate cl4 < - chatluong 697 cl3 < - chatluong 812 cl2 < - chatluong 645 cl1 < - chatluong 639 gt5 < - giaotiep 634 gt4 < - giaotiep 665 gt3 < - giaotiep 674 gt2 < - giaotiep 673 gt1 < - giaotiep 671 kl6 < - kyluat 413 kl5 < - kyluat 678 kl4 < - kyluat 554 kl3 < - kyluat 661 kl2 < - kyluat 460 kl1 < - kyluat 500 nn2 < - nhungnhieu 796 nn1 < - nhungnhieu 1.025 hl1 < - hailong 206 hl2 < - hailong 356 hl3 < - hailong 370 hl4 < - hailong 473 tm1 < - truyenmieng 759 tm2 < - truyenmieng 789 tm3 < - truyenmieng 786 tsd1 < - taisudung 773 tsd2 < - taisudung 837 tsd3 < - taisudung 930 tsd4 < - taisudung 804 Variances: (Group number - Default model) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Estimate S.E C.R P dapung 026 008 3.335 *** chatluong 019 007 2.641 008 giaotiep 035 009 3.921 *** kyluat 022 009 2.386 017 nhungnhieu 094 026 3.625 *** e6 060 007 8.079 *** e5 064 008 7.801 *** e4 061 008 8.043 *** e3 052 007 7.082 *** e2 059 008 7.105 *** e1 056 008 7.306 *** e12 069 008 8.329 *** e11 070 008 8.397 *** e10 040 006 7.297 *** e9 025 005 5.358 *** e8 051 007 7.518 *** e7 053 007 7.956 *** e17 053 007 7.765 *** e16 057 007 7.935 *** e15 045 006 7.052 *** e14 062 008 7.431 *** e13 045 006 7.422 *** e23 108 013 8.027 *** e22 074 011 6.872 *** e21 067 009 7.635 *** e20 076 011 6.736 *** e19 123 014 8.941 *** e18 354 043 8.167 *** e25 055 023 2.385 017 Label TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Estimate S.E C.R P e24 -.008 038 -.212 832 e26 096 012 7.874 *** e27 096 012 7.829 *** e28 125 014 8.865 *** e29 095 012 7.913 *** e30 051 007 7.877 *** e31 057 007 8.421 *** e32 049 006 7.860 *** e33 066 008 8.360 *** e34 056 007 7.727 *** e35 026 006 4.537 *** e36 088 011 8.120 *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate tsd4 647 tsd3 865 tsd2 700 tsd1 597 tm3 618 tm2 623 tm1 576 hl4 224 hl3 137 hl2 127 hl1 042 nn1 1.052 nn2 634 kl1 250 kl2 212 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Estimate kl3 437 kl4 307 kl5 460 kl6 171 gt1 451 gt2 453 gt3 454 gt4 442 gt5 402 cl1 408 cl2 417 cl3 659 cl4 485 cl5 327 cl6 217 du1 465 du2 385 du3 499 du4 354 du5 452 du6 304 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 76 1006.971 590 000 1.707 Saturated model 666 000 Independence model 36 1337.893 630 000 2.124 Zero model 4626.000 666 000 6.946 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 096 782 754 693 Saturated model 000 1.000 Independence model 121 711 694 672 Zero model 131 000 000 000 NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model 247 196 442 371 Saturated model 1.000 Independence model 000 Baseline Comparisons Model 1.000 000 000 CFI 411 1.000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 937 232 385 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 Model NCP LO 90 HI 90 Default model 416.971 333.095 508.712 Saturated model 000 000 000 Independence model 707.893 606.517 817.006 NCP FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 3.918 1.622 1.296 1.979 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 5.206 2.754 2.360 3.179 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 052 047 058 230 Independence model 066 061 071 000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 1158.971 1184.534 1428.996 1504.996 Saturated model 1332.000 1556.018 3698.271 4364.271 Independence model 1409.893 1422.002 1537.800 1573.800 Zero model 4626.000 4626.000 4626.000 4626.000 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 4.510 4.183 4.867 4.609 Saturated model 5.183 5.183 5.183 6.055 Independence model 5.486 5.092 5.911 5.533 Zero model 18.000 17.175 18.853 18.000 HOELTER HOELTER HOELTER 05 01 Default model 166 172 Independence model 133 138 Zero model 41 42 Model Minimization: 104 Miscellaneous: 3.638 Bootstrap: 000 Total: 3.742 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC E DANH SÁCH CHUYÊN GIA BỆNH VIỆN QUẬN THẢO LUẬN NHĨM Có ý kiến Bảng câu hỏi đề tài Thạc sĩ Kinh tế: Tác động chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến hài lòng, truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ người bệnh Bệnh viện Quận 8, Tp.Hồ Chí Minh STT Họ tên Chức vụ Điện thoại ThS.BS Nguyễn Thị Thanh Thủy Giám đốc 0908.112.357 BS CK1 Nguyễn Văn Thình Phó Giám đốc 0913.120.036 BS CK2 Trần Quốc Hùng Phó Giám đốc 0907.125.855 DS CK1 Trầm Thị Lệ Hồng Trưởng Khoa dược 0919.888.789 CN Quách Bạch Lâm Quyên Phó trưởng phịng Tài 0908.870.847 - Kế tốn (Kiêm Chủ tịch Cơng đồn) KS Nguyễn Hữu Hưng Phát Phụ trách phòng Tổ chức 0918.956.686 - Hành chánh quản trị BS CK2 Trần Văn Phú Phó trưởng Khoa Ngoại 0903.029.085 tổng hợp BS CK1 Nguyễn Tấn Nẵm Phó trưởng Khoa Cấp 0903.443.835 cứu – Hồi sức tích cực Chống độc CK2 Huỳnh Thị Thu Thảo Trưởng Khoa phụ sản 0986.247.468 10 CN Nguyễn Lâm Thanh Trúc Phó Phòng Điều dưỡng 0902.665.203 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN QUỐC LÂM TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG, SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH... cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện quận hài lòng bệnh nhân, từ đó, tác động đến truyền miệng tích cực ý định tái sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Số liệu vấn từ bệnh. .. dương Sự hài lòng bệnh nhân Sự truyền miệng tích cực bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Mối quan hệ dương Sự hài lòng bệnh nhân Ý định tái sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện