2.2. Lập luận giả thuyết
2.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự
của bệnh nhân
Với quan điểm hướng đến người bệnh đang giúp các cơ sở khám chữa bệnh ngày càng hoàn thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe. Sự hài lòng của bệnh nhân là mức độ hài lòng của các bệnh nhân khi sử dụng một dịch vụ y tế cụ thể.Hơn nữa, việc chăm sóc bệnh nhân là chức năng chính của mỗi bệnh viện (GHS, 2010). Đây là một trong những thước đo để đo lường hiệu quả, nơi mà hiệu quả của một bệnh viện có liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng. Swamy (1997) chỉ ra rằng bệnh nhân hài lòng là các bằng chứng thực nghiệm đại diện cho hiệu quả của việc quản lý bệnh viện. Một bệnh viện phục vụ tất cả các thành viên của xã hội, sự mong đợi của người sử dụng khác nhau từ người này đến người khác bởi vì tất cả mọi người có những suy nghĩ, cảm xúc và nhu cầu khác nhau. Do đó, việc xác định cảm xúc thật sự của một bệnh nhân là rất khó đo lường. Mặc dù, trách nhiệm của nhân viên bệnh viện là tạo ra một môi trường than thiện sẽ làm cho bệnh nhân cảm thấy thoải mái trong việc tiếp nhận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ phía họ.
Một số chương trình đánh giá đã sử dụng chất lượng dịch vụ để tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Có một sự thừa nhận thống nhất của xã hội về tầm quan trọng của quan điểm ở khía cạnh người sử dụng trong việc đánh giá các dịch vụ. Ở góc độ quản lý, sự hài lịng của bênh nhân là quan trọng với việc chăm sóc sức khỏe vì nhiều lý do. Đầu tiên, bệnh nhân hài lịng có thể duy trì mối quan hệ lâu dài và trung thành đối với một nhà cung cấp (bệnh viên) cụ thể. Thứ hai, bằng cách xác định nguồn gốc của sự hài lòng của bệnh nhân, một tổ chức có thể giải quyết những yếu kém của hệ thống, từ đó cải thiện khả năng quản lý của mình. Thứ ba, bệnh nhân hài lịng có nhiều khả năng để tuân theo các phác đồ y tế và kế hoạch điều trị cụ thể. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân cho biết thêm các thông tin quan trọng về năng suất của hệ thống, do đó góp phần vào việc tổ chức hiệu suất về mặt tổng thể.
Hơn nữa, sự hài lòng của bệnh nhân đo lường khoảng cách giữa sự kỳ vọng về dịch vụ và sự trải nghiệm từ khía cạnh người bệnh. Nó đã trở thành một phần công cụ quan trọng trong quản trị chiến lược tại các bệnh viện/phòng khám trên tồn cầu. Hơn nữa, tính đảm bảo chất lượng và quy trình cơng nhận ở hầu hết các quốc gia yêu cầu rằng sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường thường xuyên (Fekadu và cộng sự, 2011). Năng lực cạnh tranh giữa các tổ chức chăm sóc sức khỏe phụ thuộc vào sự hài lòng của bệnh nhân, điều này được tạo ra bằng cách phản hồi lại các quan điểm và nhu cầu của bệnh nhân (Zineldin, 2006).
Có một nhu cầu ngày càng tăng để nâng cao chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Một nghiên cứu của Brent và cộng sự (2013), chỉ ra rằng các Trung tâm dịch vụ y tế, bệnh viện, và công ty bảo hiểm đều đang phấn đấu để xác định tốt hơn và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe. Một thành phần quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe là sự hài lòng của bệnh nhân. Họ cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân là quan trọng như thế nào đối với bệnh nhân; nghiên cứu đã xác định một liên kết rõ ràng giữa các kết quả của bệnh nhân và chất lượng dịch vụ. Baltussen và cộng sự (2002) chỉ ra rằng từ khía cạnh bệnh nhân, việc cung cấp các loại hình y tế là một yếu tố quyết định rất quan trọng đối với việc sử dụng các dịch vụ y tế và chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể được bắt nguồn từ những năm cuối thế kỷ 20. Trong thời kỳ này tập trung hầu hết các ấn phẩm dựa trên sự hài lòng của bệnh nhân như một điều kiện được thoả mãn để đạt kết quả lâm sàng mong muốn (Andaleeb, 1998).
Tóm lại, có thể thấy rằng, việc đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân là rất quan trọng đối với các bệnh viện. Thấu hiểu được vấn đề này sẽ giúp cho các nhà quản lý bệnh viện có được cái nhìn tổng quan và chi tiết để điều chỉnh chất lượng dịch vụ tại bệnh viện nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân. Mục tiêu cuối cùng của vấn đề là giúp bệnh viện lấy được lịng tin từ phía bệnh nhân, làm cho bệnh nhân trung thành với bệnh viện và sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của bệnh viện trong tương lai khi có nhu cầu chăm sóc
2.2.1.1. Tính đáp ứng trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lịng của bệnh nhân
Tính đáp ứng có liên quan đến trách nhiệm của các bác sĩ, các nhân viên y tế tại bệnh viện đối với các bệnh nhân đến khám và điều trị. Ngồi ra, nó cũng đánh giá sự tận tâm, nhiệt tình, đáp ứng kịp thời của các bác sĩ đối với các nhu cầu của người bệnh. Ngày nay, người bác sĩ khơng chỉ là người có học thức vững vàng, hiểu rộng, biết nhiều. Yêu cầu người bác sĩ còn phải có chun mơn và trách nhiệm cao đối với nghề y. Tuy ngành nghề nào cũng đều có yêu cầu về trách nhiệm, nhưng 2 từ trách nhiệm trong nghề y là cao cả và “nặng gánh” hơn rất nhiều, nhất là trong thời hiện đại, khi mà chất lượng cuộc sống đang dần cải thiện làm cho người dân xem trọng đến các vấn đề y tế nhiều hơn bao giờ hết.
Người bác sĩ có trách nhiệm rất quan trọng từ khi khám bệnh, chẩn đoán, cho đến lúc kê toa hoặc ra y lệnh trong điều trị. Trách nhiệm khi sử dụng thời gian thích hợp và hiệu quả đối với từng bệnh nhân.Trách nhiệm khi giải thích và đưa lời khuyên cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sao cho cặn kẻ, rành mạch, để họ hiểu và yên tâm hơn. Ngoài trách nhiệm cá nhân, người bác sĩ còn phải chịu trách nhiệm trước pháp luật nữa. Có trách nhiệm trước lương tâm thơi chưa đủ, cần phải có trách nhiệm pháp lý trước những hành động cẩu thả, lơ là, coi thường tính mạng của một số bộ phận bác sĩ. Nhiều khi chính vì sợ bị truy tố trước pháp luật mà người bác sĩ mới thận trọng, chú ý trong cơng việc của họ.
Bởi có những trách nhiệm q nặng nề như vậy, nên người bác sĩ cần được chuẩn bị đầy đủ về tinh thần cũng như trách nhiệm của mình. Khơng những khơng sợ, khơng những khơng trốn tránh mà phải biết nhận lấy trách nhiệm của mình, dù biết sẽ phải lo âu, phải hi sinh bữa ăn giấc ngủ và có khi liên quan đến chịu trách nhiệm pháp lý. Nhưng tinh thần trách nhiệm khơng phải người nào cũng có. Đối với người bác sĩ, tinh thần đó được rèn rèn luyện, hun đúc từ lâu, khi còn là sinh viên y khoa, nhờ được thực tập, trải nghiệm trong môi trường bệnh viện. Khơng những phải có kiến thức về khoa học, có nhiều kinh nghiệm chuyên môn mà người bác sĩ cần phải có y đức, có tâm huyết và tình u nghề như thế họ mới làm trọn nhiệm
vụ cao cả của mình là phục vụ bệnh nhân, chăm sóc sức khỏe và sinh mạng của bệnh nhân.
Andaleeb (2001) cho rằng khi các nhân viên có trách nhiệm hơn, hướng đến nhu cầu của các bệnh nhân một cách nhanh chóng và với sự quan tâm tận tình thì các bệnh nhân sẽ thỏa mãn cao hơn đối với chất lượng dịch vụ. Do đó, dựa theo bài nghiên cứu của Andaleeb (2001), giả thuyết nghiên cứu H1a của bài nghiên cứu này như sau:
H1a: Tính đáp ứng trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến sự hài lịng của bệnh nhân.
2.2.1.2. Tính bảo đảm trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân
Việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội là yêu cầu cấp thiết của các ban ngành, nhất là trong ngành y tế trong một quốc gia. Mục đích cuối cùng của nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu của người sử dụng dịch vụ, đảm bảo người bệnh được an tồn và hài lịng, đồng thời thơng qua đó cũng giúp đáp ứng nhu cầu của người cung cấp dịch vụ. Do đó, các bệnh viện nên bắt tay ngay vào việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng - an toàn người bệnh và triển khai các hoạt động hết sức thiết yếu cho bệnh viện.
Ngoài ra, các lãnh đạo cũng như các chuyên gia y tế cũng cần phải là những người có năng lực chun mơn cao. Các lãnh đạo của tiến trình chất lượng và các thành viên trong hội đồng cải tiến chất lượng tại bệnh viện phải được tạo điều kiện tham gia các khóa huấn luyện về quản trị chất lượng, cải tiến chất lượng, an toàn người bệnh và được cập nhật kiến thức về lĩnh vực này để triển khai các hoạt động một cách hiệu quả. Họ cũng cần cập nhật thông tin mới nhất, thông tin tổng quát về lĩnh vực này cũng như thông tin liên quan đến những công việc cụ thể mà họ đang làm. Nên khéo léo “giới thiệu” với nhân viên bệnh viện kinh nghiệm làm việc liên quan đến công việc của họ khi có cơ hội giao tiếp. Nhân viên y tế cần có niềm tin vào hội đồng quản lý chất lượng và an toàn người bệnh là họ có khả năng định hướng chính xác, chỉ đạo hợp lý và điều phối hiệu quả các hoạt động để mang lại
kết quả tốt nhất, khi đó, nhân viên sẽ đặt niềm tin vào khả năng chỉ đạo, điều hành của họ.
Andaleeb (2001) cho rằng sự kỳ vọng cơ bản giữa các bệnh nhân bệnh viện là sự bảo đảm rằng họ sẽ được chăm sóc bởi các nhân viên có kỹ năng và năng lực, những người sẽ giúp họ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, và thực hiện các thủ tục chính xác ngay lần đầu tiên. Nếu bệnh nhân nhận biết được các nhà cung cấp dịch vụ của họ thiếu xót các chất lượng này, cảm giác của họ về việc bảo đảm rằng họ sẽ nhận được sự chăm sóc y tế thích hợp sẽ bị giảm đi. Những bất ổn về mặt tinh thần cùng với sự thiếu xót các sự bảo đảm sẽ làm giảm mức độ thỏa mãn của bệnh nhân. Do đó, giả thuyết H1b của bài nghiên cứu này như sau:
H1b: Tính đảm bảo trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động tích cực đến sự hài lịng của bệnh nhân.
2.2.1.3. Tính giao tiếp trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lịng của bệnh nhân
Giao tiếp ứng xử là một trong những kỹ năng quan trọng trong cuộc sống, giúp con người thống nhất các hoạt động cùng nhau, trao đổi lượng thơng tin, tạo sự gần gũi, gắn bó với nhau hơn.
Trong các kỹ năng giao tiếp ứng xử đó, giao tiếp với bệnh nhân rất đáng được lưu tâm vì ảnh hưởng khơng nhỏ tới tâm lý bệnh nhân. Do đó, việc này đòi hỏi, yêu cầu các cán bộ, chuyên gia, y bác sĩ, nhân viên y tế khơng chỉ có trình độ chun mơn cao mà cần phải có kỹ năng – nghệ thuật giao tiếp tốt là điều cần thiết hơn bao giờ hết.
Kỹ năng trao đổi thông tin này là cách giúp bác sĩ có được thơng tin cơ bản về bệnh nhân để có những tư vấn, thăm khám và điều trị. Để làm tốt kỹ năng này các y bác sĩ nên xây dựng được một lịch trình thăm khám cụ thể, chú ý đến các biểu cảm của gương mặt, sử dụng các giao tiêp bằng mắt và các ngôn ngữ cơ thể phù hợp. Nếu đảm bảo được các yếu tố này, bệnh nhân sẽ có cảm giác được gần gũi, thoải mái với bác sĩ, giúp họ tương tác với nhau dễ dàng hơn. Trên thực tế, rất nhiều bệnh nhân luôn cảm thấy lo lắng ngay trong lần gặp bác sĩ đầu tiên để thăm khám, để xóa tan bầu khơng khí căng thẳng này, các bác sĩ nên tiếp xúc một cách thân
thiện, mở đầu cuộc gặp gỡ bằng những vấn đề khác của cuộc sống. Nếu làm tốt được điều này, bệnh nhân sẽ lạc quan, giữ vững tinh thần điều trị hơn rất nhiều. Để công việc đạt hiệu quả tốt, các bác sĩ cần chú ý quan tâm ân cần, không bất cẩn, tắc trách nhằm tránh dẫn đến những sai lầm trong y khoa. Việc tổ chức công việc linh hoạt, xử lý nhanh nhạy, hợp lý các tình huống khám chữa bệnh kịp thời sẽ góp phần khơng nhỏ vào việc đưa ra phác đồ điều trị bệnh hợp lý.
Hiện nay, các thủ tục hành chính tại các bệnh viện thường đi kèm với các rắc rối và phức tạp về mặt thủ tục. Andaleeb (2001) cho rằng các bệnh nhân cảm thấy dễ bị tổn thương bởi vì họ khơng thể đánh giá được dịch vụ do sự phức tạp về mặt kỹ thuật. Tuy nhiên, cảm giác bị tổn thương càng tăng cao có thể được được giảm bớt đối với một mức độ đã được chấp nhận khi các câu hỏi và sự quan tâm về trạng thái sức khỏe của bệnh nhân được trả lời một cách rõ ràng bởi nhân viên bệnh viện, là những người có thẩm quyền để làm điều này (Andaleeb, 1998). Khi mà các bác sĩ cho thấy vẻ mặt cáu gắt hơn hoặc bản thân các nhân viên khơng sẵn lịng để trả lời các câu hỏi hoặc giải thích khơng rõ ràng khi bệnh nhân chưa hài lịng các thắc mắc liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh. Điều này làm ảnh hưởng đến niềm tin của bệnh nhân và làm cho họ bất mãn, từ đó, làm giảm sự hài lịng đối với nhân viên y tế. Do đó, giả thuyết H1c của bài nghiên cứu này như sau:
H1c: Tính giao tiếp trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe làm tăng lên sự hài lòng của bệnh nhân.
2.2.1.4. Tính kỷ luật trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân
Nghiên cứu của Andaleeb (2001) cho rằng sự xuất hiện chung của các thiết bị bệnh viện và nhân viên cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà các bệnh nhân có thể kỳ vọng. Như các bằng chứng phản ánh các điều kiện tổng quát của bệnh viện và các thiết bị của nó được xem là khá quan trọng bởi bệnh nhân. Trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ, điều này ám chỉ như đại lượng “hữu hình”. Thêm vào đó, bệnh nhân cũng kỳ vọng cảm nhận được sự kỷ luật trong môi trường bệnh viện. Yêu cầu cơ bản này thường xuyên bị bỏ quên, làm giảm sự hài lòng cho người bệnh. Tính kỷ luật khơng được quan tâm được phản ánh trong các nhân viên
bệnh viện, những người mà thô lỗ và to tiếng. Sự việc vừa xảy ra tại khoa Phụ Sản, Bệnh viện Bạch Mai Hà Nội khi một nhân viên y tế làm việc riêng trong khi bệnh nhân ngồi đợi là một minh chứng cho tình trạng thiếu kỷ luật tại một số bệnh viện hiện nay tại Việt Nam. Những tình huống trên sẽ làm ảnh hưởng rất nặng nề lên tâm lý của người đi khám chữa bệnh. Và thậm chí, trong một vài tình huống khẩn cấp có thể dẫn đến những hậu quả khơng thể lường trước được, ví dụ như nhân viên y tế bỏ qua các khâu kiểm tra huyết áp hay bỏ qua các qui tắc cơ bản trong y khoa như không tuân thủ kiểm các lại thuốc trước khi phát cho bệnh nhân dẫn đến phát nhầm thuốc, những tình huống này sẽ dẫn đến những suy nghĩ tiêu cực của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện và làm mất sự hài lịng từ phía họ.