Thông tin mẫu điều tra được chia và thống kê theo các tiêu chí: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập bình quân/tháng và số lần sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
Thông tin mẫu nghiên cứu khi xem xét theo độ tuổi được mô tả trong hình 4.1. Tơi phân chia độ tuổi 3 cấp độ là: dưới 23 tuổi; từ 23 tuổi đến 35 tuổi và từ 35 tuổi trở lên. Việc phân chia này theo đánh giá của tôi là phù hợp, vì những người dưới 23 tuổi thì thường có mức thu nhập chưa ổn định và cịn khá thấp do đó, việc lựa chọn bệnh viện của họ khi có nhu cầu sẽ ưu tiên các bệnh viện tuyến dưới với mức phí dịch vụ thấp hơn và có thể sử dụng được bảo hiểm. Vì vậy mà cảm nhận
của họ khi sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện cũng sẽ khác, họ có thể chấp nhận được mức chất lượng dịch vụ ở mức trung và thậm chí là thấp đối với nhu cầu của họ. Đối với nhóm tuổi từ 23 đến 35 tuổi thì nhóm này đang trong độ tuổi tiến triển trong mức thu nhập do đó, họ sẽ có nhu cầu sử dụng các bệnh viện với cấp độ cao hơn khi có nhu cầu điều trị. Đối với nhóm tuổi trên 35 tuổi, thì nhóm này đã vào độ tuổi hình thành nên sự nghiệp trong cơng việc. Hai nhóm sau này thường địi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn so với nhóm có độ tuổi thấp nhất. Do đó, họ thường lựa chọn các bệnh viện tuyến trên hơn là lựa chọn các bệnh viện tuyến dưới khi có nhu cầu điều trị. Kết quả cho thấy trong 258 bệnh nhân được khảo sát thì có 26 bệnh nhân có độ tuổi dưới 23 tuổi (chiếm 10%), 60 bệnh nhân có độ tuổi từ 23 đến 35 tuổi (chiếm 23%) và 172 bệnh nhân có độ tuổi trên 35 tuổi (chiếm 67%).
Hình 4.1. Thơng tin mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ chương trình excel)
Thơng tin mẫu nghiên cứu xét theo giới tính (xem hình 4.2) bởi vì sự khác biệt trong việc lựa chọn bệnh viên để khám bệnh sẽ khác nhau giữa nam và nữ. Người nam thường hướng tới trình độ chun mơn của các bác sĩ còn người nữ lại chú trọng hơn đến tính vệ sinh tại bệnh viện. Kết quả cho thấy trong 258 bệnh nhân tham gia khảo sát thì có 102 là nam (chiếm 40%) và 156 là bệnh nhân nữ
Hình 4.2. Thơng tin mẫu nghiên cứu theo giới tính
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ chương trình excel)
Thơng tin mẫu khảo sát khi xem xét theo trình độ học vấn được mơ tả trong hình 4.3. Tơi phân chia trình độ học vấn làm 3 cấp độ là: từ PTTH trở xuống; trung cấp, cao đẳng và đại học, sau đại học. Trình độ học vấn đánh giá khả năng một bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác hay khơng chính xác. Những bệnh nhân có trình độ học vấn càng cao thì khả năng họ nhìn nhận các khía cạnh về dịch vụ tại bệnh viện càng tinh tế và chính xác hơn so với những bệnh nhân với mức độ học vấn thấp hơn. Bởi vì lĩnh vực dịch vụ là lĩnh vực địi hỏi các kiến thức và sự hiểu biết khá sâu, do đó, trình độ học vấn của một người có thể ảnh hưởng đến cái nhìn của họ khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một tổ chức, trong trường hợp của bài nghiên cứu này là bệnh viện. Kết quả cho thấy trong 258 bệnh nhân được khảo sát thì có 179 bệnh nhân có trình độ học vấn từ PTTH trở xuống (chiếm 69%), 61 bệnh nhân tới điều trị có trình độ học vấn là trung cấp, cao đẳng (chiếm 24%) và 18 bệnh nhân có trình độ học vấn đại học và sau đại học (chiếm 7%).
Hình 4.3. Thơng tin mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ chương trình excel)
Thơng tin mẫu nghiên cứu khi xem xét theo mức thu nhập trong hình 4.4. Tơi phân chia mức thu nhập theo 4 cấp độ: dưới 3 triệu, từ 3 đến dưới 5 triệu, từ 5 đến dưới 7 triệu và từ 7 triệu trở lên. Có thể cho rằng, mức thu nhập của bệnh nhân sẽ có ảnh hưởng rõ ràng nhất đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ bệnh viện của bệnh nhân. Các bệnh nhân có mức thu nhập cao thường đòi hỏi và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn so với các bệnh nhân có mức thu nhập thấp. Bởi vì khi thu nhập càng cao thì chất lượng cuộc sống của bệnh nhân đã được cải thiện cả về chất và lượng. Do đó, các bệnh nhân này sẽ có nhu cầu cao hơn về yếu tố chất lượng dịch vụ như: tính vệ sinh, an tồn và cũng chính nhóm bệnh nhân này gây ra hiện trạng nhũng nhiễu tại các bệnh viện. Kết quả cho thấy trong 258 bệnh nhân được khảo sát thì có 144 bệnh nhân có thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm 56%, 88 bệnh nhân có thu nhập từ 3 đến dưới 5 triệu (chiếm 34%), 16 bệnh nhân có thu nhập từ 5 đến dưới 7 triệu (chiếm 6%) và 10 bệnh nhân có thu nhập từ 7 triệu trở lên (chiếm 4%).
Hình 4.4. Thơng tin mẫu nghiên cứu theo thu nhập
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ chương trình excel)
Thơng tin mẫu nghiên cứu khi xem xét theo số lần tới điều trị tại bệnh viên được mơ tả trong hình 4.5. Tơi chia số lần tới điều trị tại bệnh viện quận 8 thành 3 phân khúc: số lần < 2, số lần từ 2 đến 5 và số lần tới điều trị lớn hơn 5. Việc phân chia này có ý nghĩa rằng, đối với bệnh nhân với số lần tới điều trị tại bệnh viện càng ít (dưới 2 lần) thì đánh giá của họ khi trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát sẽ mang tính chủ quan cao hơn là mang tính khách quan. Cịn đối với những bệnh nhân đã đến khám và điều trị từ 2 – 5 lần thì khả năng của họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện sẽ tốt hơn. Cuối cùng đối với nhóm bệnh nhân đã điều trị tại bệnh viên hơn 5 lần thì những đánh giá mà họ đưa ra mang tính tin cậy và chính xác cao nhất. Và đặc biệt những người này thường là những người cao tuổi nên vấn đề sức khỏe thường xuyên diễn biến xấu vì vậy mà họ thường tới bệnh viện thường xuyên để được tâm lý an tâm hơn vì có các bác sĩ ln túc trực tại bệnh viện. Tuy nhiên, vì q trình chọn mẫu mang tính chất ngẫu nhiên nên có nhóm lại có q ít số khảo sát nên tơi sẽ nhóm các nhóm có ít quan sát lại với nhau. Kết quả cho thấy trong 258 bệnh nhân được khảo sát thì có 65 bệnh nhân tới điều trị tại bệnh viện dưới 2 lần (chiếm 25%), 83 bệnh nhân tới điều trị tại bệnh viện từ 2 đến 5 lần (chiếm 32%) và 110 bệnh nhân tới điều trị tại bệnh viện hơn 5 lần (chiếm 43%).
Hình 4.5. Thơng tin mẫu nghiên cứu theo số lần đến điều trị tại bệnh viện
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ chương trình excel)