(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ chương trình excel)
Thơng tin mẫu nghiên cứu khi xem xét theo số lần tới điều trị tại bệnh viên được mơ tả trong hình 4.5. Tơi chia số lần tới điều trị tại bệnh viện quận 8 thành 3 phân khúc: số lần < 2, số lần từ 2 đến 5 và số lần tới điều trị lớn hơn 5. Việc phân chia này có ý nghĩa rằng, đối với bệnh nhân với số lần tới điều trị tại bệnh viện càng ít (dưới 2 lần) thì đánh giá của họ khi trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát sẽ mang tính chủ quan cao hơn là mang tính khách quan. Còn đối với những bệnh nhân đã đến khám và điều trị từ 2 – 5 lần thì khả năng của họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện sẽ tốt hơn. Cuối cùng đối với nhóm bệnh nhân đã điều trị tại bệnh viên hơn 5 lần thì những đánh giá mà họ đưa ra mang tính tin cậy và chính xác cao nhất. Và đặc biệt những người này thường là những người cao tuổi nên vấn đề sức khỏe thường xuyên diễn biến xấu vì vậy mà họ thường tới bệnh viện thường xuyên để được tâm lý an tâm hơn vì có các bác sĩ luôn túc trực tại bệnh viện. Tuy nhiên, vì quá trình chọn mẫu mang tính chất ngẫu nhiên nên có nhóm lại có q ít số khảo sát nên tơi sẽ nhóm các nhóm có ít quan sát lại với nhau. Kết quả cho thấy trong 258 bệnh nhân được khảo sát thì có 65 bệnh nhân tới điều trị tại bệnh viện dưới 2 lần (chiếm 25%), 83 bệnh nhân tới điều trị tại bệnh viện từ 2 đến 5 lần (chiếm 32%) và 110 bệnh nhân tới điều trị tại bệnh viện hơn 5 lần (chiếm 43%).
Hình 4.5. Thơng tin mẫu nghiên cứu theo số lần đến điều trị tại bệnh viện
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ chương trình excel)
4.2. Kiểm định thang đo
4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha)
Phân tích hệ số Cronbach Alpha nhằm đánh giá tính hội tụ hoặc phân kỳ của các biến quan sát trong một thang đo. Việc sử dụng hệ số Cronbach Alpha có vai trị quan trọng trong việc kiểm định tính tinh cậy của thang đo, nó giúp ta loại bỏ các biến quan sát khơng đủ độ tin cậy ra khỏi mơ hình nghiên cứu, đồng thời hồn hiện các thang đo chính thức.
Như phần trên đã trình bày, theo phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach Alpha chung của thang đo phải lớn hơn 0.6 đồng thời những biến quan sát này có hệ số tương quan so với biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo đó (Hair và cộng sự, 2010).
Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha được trình bày trong bảng 4.1 cho thấy toàn bộ các thang đo đều đạt độ tin cậy và có thể sử dụng trong mơ hình nghiên cứu. Tiếp theo, tơi sẽ đưa các biến quan sát vào trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 4.1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha (xem phụ lục D)
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đó nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại
biến Tính đáp ứng, Alpha = 0.911 du1 16.1744 4.557 .769 .893 du2 16.1357 4.608 .726 .899 du3 16.2054 4.600 .776 .892 du4 16.2248 4.510 .771 .893 du5 16.2907 4.627 .757 .895 du6 16.1783 4.746 .715 .901
Tính đảm bảo chất lượng, Alpha = 0.914
cl1 16.2093 3.933 .781 .894 cl2 16.2791 4.109 .724 .903 cl3 16.2248 3.926 .840 .886 cl4 16.2209 4.002 .805 .891 cl5 16.1357 4.001 .725 .903 cl6 16.2558 4.113 .676 .910
Tính giao tiếp, Alpha = 0.902
gt1 13.0271 2.867 .785 .874 gt2 12.9922 2.973 .691 .894 gt3 12.9729 2.789 .804 .870 gt4 13.0620 2.984 .742 .883 gt5 13.0155 2.910 .758 .880 Tính kỷ luật, Alpha = 0.819 kl1 15.8566 4.831 .523 .841 kl2 15.2364 6.275 .580 .794 kl3 15.3295 5.685 .698 .767 kl4 15.2597 6.333 .649 .786 kl5 15.2791 5.930 .685 .773 kl6 15.2868 6.089 .586 .791 Sự nhũng nhiễu, Alpha = 0.943 nn1 2.0814 .332 .893 . nn2 2.0504 .313 .893 .
Sự hài lòng, Alpha = 0.740
hl1 7.5581 1.454 .525 .685
hl2 7.5736 1.413 .548 .672
hl3 7.6202 1.450 .507 .696
hl4 7.6085 1.422 .550 .671
Sự truyền miệng, Alpha = 0.882
tm1 4.2636 .950 .739 .862 tm2 4.2674 .866 .790 .817 tm3 4.2984 .879 .788 .819 Ý định tái sử dụng, Alpha = 0.897 tsd1 9.4496 2.536 .733 .883 tsd2 9.4845 2.430 .748 .876 tsd3 9.5349 2.172 .850 .837 tsd4 9.5310 2.110 .777 .870
(Nguồn: kết quả xử lý từ phần mềm SPSS của tác giả)
Trong đó, bình diện Tính đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha là 0.911 > 0.6. Toàn bộ hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong bình diện Tính đáp ứng đều lớn hơn 0.3 (Hair và cộng sự, 2010).
Bình diện Tính đảm bảo chất lượng có hệ số Cronbach Alpha là 0.914 > 0.6. Toàn bộ hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong bình diện Tính đảm bảo chất lượng đều lớn hơn 0.3 (Hair và cộng sự, 2010).
Bình diện Tính giao tiếp có hệ số Cronbach Alpha là 0.902 > 0.6. Tồn bộ hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong bình diện Tính giao tiếp đều lớn hơn 0.3 (Hair và cộng sự, 2010).
Bình diện Tính kỷ luật có hệ số Cronbach Alpha là 0.819 > 0.6. Tồn bộ hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong bình diện Tính kỷ luật đều lớn hơn 0.3 nên mặc dù nếu loại biến KL1 thì hệ số Cronbach Alpha lớn hơn nhưng biến này không vi phạm nội dung nên khơng cần loại (Hair và cộng sự, 2010).
Bình diện Sư nhũng nhiễu có hệ số Cronbach Alpha là 0.943 > 0.6. Toàn bộ hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong bình diện Sự nhũng nhiễu đều lớn hơn 0.3 (Hair và cộng sự, 2010).
Thang đo Sự hài lịng có hệ số Cronbach Alpha là 0.740 > 0.6. Toàn bộ hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo Sự hài lòng đều lớn hơn 0.3 (Hair và cộng sự, 2010).
Thang đo Sự truyền miệng có hệ số Cronbach Alpha là 0.882 > 0.6. Toàn bộ hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo Sự truyền miệng đều lớn hơn 0.3 (Hair và cộng sự, 2010).
Thang đo Ý định tái sử dụng dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.897 > 0.6. Toàn bộ hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo Ý định tái sử dụng đều lớn hơn 0.3 (Hair và cộng sự, 2010).
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp đánh giá độ hội tụ hay phân kỳ giữa các biến quan sát trong các nhóm nhân tố khác nhau và trả lời câu hỏi liệu có một số biến quan sát nào có thể gom tụ lại với nhau để hình thành nên số nhóm nhân tố ít hơn để xem xét hay không. Những biến không đảm bảo đủ các điều kiện của phân tích sẽ bị loại khỏi thang đo. Do mơ hình nghiên cứu trong bài này có 5 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc. Nên tôi sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá của 5 biến độc lập bao gồm: tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng, tính giao tiếp, tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu chung một nhóm. Cịn 3 biến phụ thuộc cịn lại tơi sẽ phân tích tách biệt nhân tố khám phá EFA làm 3 nhóm riêng với từng biến.
Bảng 4.2. Kết quả phân tích EFA đối với các biến độc lập (xem phụ lục D)
Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 du4 .795 du1 .770 du2 .770 du3 .769 du5 .753 du6 .654 cl3 .804 cl4 .796 cl1 .772
cl5 .751 cl2 .683 cl6 .655 gt3 .828 gt2 .821 gt1 .749 gt4 .744 gt5 .738 kl3 .739 kl5 .708 kl4 .663 kl2 .661 kl6 .640 kl1 .612 nn2 -.890 nn1 -.874
(Nguồn: kết quả xử lý từ phần mềm SPSS của tác giả)
Kết quả phân tích EFA với nhóm các biến độc lập được trình bày trong bảng 4.2 và phụ lục cho thấy, kiểm định KMO khá cao (bằng 0.920 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp.
Kết quả cho thấy điểm dừng khi Eigenvalue là 1 cho thấy trích được 5 nhóm tại điểm dừng có Eigenvalue bằng 1.294, tổng phương sai trích được là 70.879% > 50%. Khơng có biến nào bị loại do tất cả các biến có hệ số tải đều lớn hơn 0.5 (Hair và cộng sự, 1998). Biến NN1 và NN2 có giá trị âm vì đây là câu hỏi ngược. Giá trị trả lời trong thang đo Likert càng lớn thì mang tính tiêu cực càng cao (ngược lại với nhóm các thang đo khác là giá trị càng cao thì mang tinh tích cực càng cao). Kết hợp với các kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha đều thỏa các điều kiện về độ tin cậy, ta thấy phân tích nhân tố khám phá EFA trích được các nhân tố phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Bảng 4.3. Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu (xem phụ lục A và B)
Tính đáp ứng 6 câu
1. Nhân viên bệnh viện tận tâm.
2. Nhân viên bệnh viện rất hỗ trợ bệnh nhân.
3. Nhân viên bệnh viện đáp ứng với các nhu cầu của bệnh nhân. 4. Nhân viên bệnh viện đáp ứng ngay lập tức khi được gọi 5. Những dịch vụ được cung cấp thì rất nhanh chóng. 6. Nhân viên bệnh viện rất lịch sự.
Tính đảm bảo chất lượng
dịch vụ 6 câu
7. Nhân viên ở bệnh viện này có kỹ năng.
8. Những dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả. 9. Nhân viên bệnh viện chuyên nghiệp.
10. Điều dưỡng được đào tạo tốt. 11. Bác sĩ có năng lực.
12.Thủ tục y khoa được thực hiện một cách chính xác ngay lần đầu.
Tính giao tiếp 5 câu
13. Tôi nhận đầy đủ lời giải thích thỏa đáng về bất cứ cái xét nghiệm nào mà tôi sẽ phải làm.
14. Bác sĩ sẵn sàng trả lời bất cứ câu hỏi nào của bệnh nhân.
15.Tôi nhận được đầy đủ thông tin về phương pháp điều trị cho mình.
16. Tơi nhận được đầy đủ thơng tin về bệnh trạng của mình. 17. Tình trạng sức khỏe của tơi được theo dõi thường xun.
Tính kỷ luật 6 câu
18. Nhà vệ sinh sạch sẽ.
19.Nhân viên bệnh viện ăn mặc gọn gàng. 20.Phòng bệnh được lau chùi thường xuyên 21. Các nhân viên rất kỷ luật.
22.Ở mọi khoa/phòng trong bệnh viện đều được giữ sạch sẽ. 23.Những quy tắc được thực hiện nghiêm túc.
Sự nhũng nhiễu 2 câu
24. Các dịch vụ sẽ không chu đáo nếu không cho quà (biếu xén) cho nhân viên bệnh viện
4.2.3. Phân tích nhân tố các biến Sự hài lòng, Sự truyền miệng và Ý định tái sử dụng dụng
Trong phần này, bài nghiên cứu sẽ trình bày phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến còn lại là: Sự hài lòng, Sự truyền miệng và Ý định tái sử dụng.
Bảng 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các thang đo: sự hài lòng, sự truyền miệng và Ý định tái sử dụng (xem phụ lục D)
Biến quan sát Nhân tố Biến quan sát Nhân tố Biến quan sát Nhân tố
1 1 1
hl2 .765 tm2 .909 tsd3 .920
hl4 .763 tm3 .908 tsd4 .876
hl1 .743 tm1 .881 tsd2 .859
hl3 .727 tsd1 .849
Eigenvalue 2.249 Eigenvalue 2.429 Eigenvalue 3.074
Phương sai trích 56.213% Phương sai trích 80.960% Phương sai trích 76.859 Cronbach Alpha 0.740 Cronbach Alpha 0.882 Cronbach Alpha 0.897
(Nguồn: kết quả xử lý từ phần mềm SPSS của tác giả)
Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy có thể trích được 1 nhóm với Eigenvalue là 2.249 và tổng phương sai trích là 56.213% > 50%. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải > 0.5 (Hair và cộng sự, 1998).
Kiểm định hệ số Cronbach Alpha cho thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy hệ số Cronbach Alpha = 0.740 > 0.6. Tất cả các biến quan sát của thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và đạt được giá trị hội tụ (Hair và cộng sự, 2010).
Tiếp theo, kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự truyền miệng của bệnh nhân cho thấy có thể trích được 1 nhóm với Eigenvalue là 2.429 và tổng phương sai trích là 80.960% > 50%. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải > 0.5
Kiểm định hệ số Cronbach Alpha cho thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy hệ số Cronbach Alpha = 0.882 > 0.6. Tất cả các biến quan sát của thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và đạt được giá trị hội tụ (Hair và cộng sự, 2010).
Cuối cùng, kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo Ý định tái sử dụng của bệnh nhân cho thấy có thể trích được 1 nhóm với Eigenvalue là 3.074 và tổng phương sai trích là 76.859% > 50%. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải > 0.5 (Hair và cộng sự, 1998).
Kiểm định hệ số Cronbach Alpha cho thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy hệ số Cronbach Alpha = 0.897 > 0.6. Tất cả các biến quan sát của thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và đạt được giá trị hội tụ (Hair và cộng sự, 2010).
Như vậy, ta có thêm nhóm biến quan sát từ 3 thang đo: sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định tái sử dụng như sau:
Bảng 4.5. Các nhân tố được sử dụng trong bài nghiên cứu (xem phụ lục A và B)
Sự hài lịng
4 câu
26. Nhìn chung, thì tơi hài lịng với qui trình điều trị tơi nhận được ở bệnh viện này.
27. Chất lượng dịch vụ mà tôi nhận được từ bệnh viện này thì tốt.
28. Tơi sẵn sàng giới thiệu bạn tôi đến khám ở bệnh viện này. 29. Trong tương lai nếu bị bệnh thì tơi sẽ trở lại bệnh viện này để điều trị
Sự truyền miệng
3 câu
30. Tôi thường hay giới thiệu bệnh viện này đến bạn bè và người thân
31. Tơi thường hay nói những điều tốt đẹp về bệnh viện này với người khác
32. Tơi thường hay khuyến khích bạn bè và gia đình đến khám và điều trị ở bệnh viện này
Tái sử dụng
4 câu
33. Tôi sẽ trở lại bệnh viện này để thăm khám và điều trị .
34. Trong tương lai tôi sẽ đến bệnh viện này nhiều hơn khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe
35. Khi bị bệnh thì tơi hay chọn bệnh viện này hơn
36. Bệnh viện này sẽ là sự lựa chọn đầu tiên khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
4.3. Phân tích tương quan
Ma trận tương quan dùng để đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các thang đo được sử dụng trong bài nghiên cứu này. Ngoài ra, ma trận tương quan cũng đánh giá mối tương quan giữa các biến độc lập có quá cao và dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến hay không. Nếu hệ số tương quan giữa các biến độc lập không nằm trong vùng tương quan quá cao (< -0.8 hoặc > 0.8) thì các biến độc lập sẽ đa cộng tuyến với nhau và làm kết quả hồi quy trở nên sai lệch.
Bảng 4.6. Ma trận tương quan (xem phụ lục D)
du cl gt kl nn hl tm tsd du 1.00 cl 0.64 1.00 gt 0.49 0.45 1.00 kl 0.49 0.56 0.55 1.00 nn -0.39 -0.47 -0.29 -0.44 1.00 hl 0.16 0.19 0.47 0.27 -0.25 1.00 tm 0.50 0.53 0.51 0.65 -0.46 0.32 1.00 tsd 0.53 0.50 0.52 0.68 -0.47 0.31 0.83 1.00
Từ kết quả ma trận tương quan trong bảng 4.7, ta có thể thấy rằng, các biến độc lập bao gồm: du, cl, gt, kl đều có tương quan dương với hl (sự hài lòng), trong khi biến nn lại có tương quan âm. Kế tiếp, sự hài lịng lại có tương quan dương với sự truyền miệng và ý định tái sử dụng. Ngoài ra, các hệ số tương quan giữa các biến
độc lập (bao gồm du, cl, gt, kl và nn) đều không quá cao, cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến ít có khả năng xảy ra.
4.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA
Phần này sẽ trình bày kết quả kiểm định các mơ hình bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA thông qua phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính AMOS.
Để đo lường mức độ phù hợp của mơ hình với thơng tin thực tế tại bệnh viên, nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu Chi – bình phương, Chi – bình phương điều chỉnh theo bậc tự do, chỉ số thích hợp so sánh CFI, Chỉ số TLI và chỉ số RMSEA. Mơ hình được cho là có tính thích hợp khi phép kiểm định Chi- bình phương có giá trị p-value > 0.05 (mức ý nghĩa 5%), giá trị TLK và CFI từ 0.9 đến 1,