2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.4. Sự hài lòng của bệnh nhân
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của bệnh nhân. Sự hài lòng của bệnh nhân là phản ứng của họ về sự khác biệt giữa những trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của họ. Nghĩa là, sự mong đợi của khách hàng trước khi họ sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của bệnh nhân là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một bệnh viện, phòng khám khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức mong đợi của họ. Bệnh nhân khi có được sự hài lịng đối với nơi điều trị và sử dụng dịch vụ y tế sẽ có xu hướng trung thành với bệnh viện và tiếp tục sử dụng các dịch vụ của bệnh viện trong tương lai khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
Theo Williams (1994), sự ra đời của phong trào đòi hỏi quyền lợi của bệnh nhân thúc đẩy cuộc tranh luận về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn bệnh nhân như là một cách xác định giá trị của quá trình chăm sóc so với tiêu chuẩn chăm sóc kỹ thuật. Kết quả là, việc sử dụng các thang đo về sự hài lòng của bệnh nhân trong ngành y tế ngày càng trở nên phổ biến. Ví dụ, đánh giá sự hài lịng của bệnh nhân bị bắt buộc đối với các bệnh viện Pháp từ năm 1998; điều này được sử dụng để cải thiện môi trường bệnh viện, tiện nghi cho bệnh nhân và các cơ sở nhằm tạo một cảm giác có lợi cho bệnh nhân.
Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc với sự chênh lệch giữa những gì khách hàng mong đợi và những kết quả sau cùng sẽ nhận được. Sự hài lòng, theo Liljander và Strandvik (1994), đề cập đến một khía cạnh nội bộ, những trải nghiệm riêng của khách hàng/bệnh nhân về một dịch vụ mà kết quả đã được đánh giá về những gì có giá trị đã được nhận. Nó cũng có thể được định nghĩa là đánh giá về mặt nhận thức và tình cảm của bệnh nhân dựa trên trải nghiệm cá nhân thơng qua tất cả các khía cạnh dịch vụ khi được cung ứng.
Nhiều tổ chức chăm sóc sức khỏe, cũng như nhiều doanh nghiệp tư nhân, trong lịch sử đã thấy bệnh nhân là người nhận thụ động của dịch vụ hoặc sản phẩm (Morgan và Murgatroyd, 1994). Cũng như như các chuyên gia, các nhà quản lý cấp cao có suy nghĩ của mình là ở trên cùng của hệ thống phân cấp tổ chức của họ,
trong khi khách hàng/bệnh nhân đều ở phía dưới. Ngược lại, các tổ chức hướng đến bệnh nhân đặt các bệnh nhân lên vị trí hàng đầu.
Trong chăm sóc sức khỏe hướng đến bệnh nhân, bệnh nhân và sự hài lòng của họ được xem là điều tiên quyết và quan trọng nhất ở mọi điểm trong việc lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá các dịch vụ chuyển giao (Edmunds et al., 1987). Sự hài lòng của bệnh nhân được tạo ra thơng qua sự kết hợp của tính đáp ứng với quan điểm và nhu cầu của bệnh nhân, và sự cải tiến liên tục của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, cũng như cải tiến liên tục của tổng thể các mối quan hệ bác sĩ - bệnh nhân.