2.2. Lập luận giả thuyết
2.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân và sự truyền miệng, ý định tái sử
vụ tại bệnh viện
Theo Agustin và Singh (2005), niềm tin của người tiêu dùng như là động lực, sự hài lòng là chất xúc tác, và hai yếu tố này là nền tảng tạo nên lòng trung thành của người tiêu dùng đối với các sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng. Từ đó, lịng trung thành chính là nguyên nhân của các ý định tái sử dụng dịch vụ của công ty đối với khách hàng. Ngồi ra, theo Basso (2012), sự hài lịng của khách hàng chính là cơ sở để khách hàng tái sử dụng lại các dịch vụ của cơng ty, cùng với đó, khách hàng sẽ tự truyền miệng tích cực về các dịch vụ mà họ trải nghiệm cho những người xung quanh như người thân, bạn bè, đối tác xã hội. Từ đó, có thể thấy được rằng, sự hài lịng là nhân tố tích cực đối với bệnh viện, vì nó làm gia tăng sự truyền miệng tích cực cũng như gia tăng ý định tái sử dụng dịch vụ từ phía bệnh nhân khi có nhu cầu. Cuối cùng, những yếu tố này sẽ giúp cho bệnh viện ngày càng phát triển hơn. Từ đó dẫn đến các giả thuyết nghiên cứu sau:
H2a: Sự hài lịng của bệnh nhân có tác động dương đến sự truyền miệng tích cực của bệnh nhân
H2b: Sự hài lịng của bệnh nhân có tác động tích cực đến ý định tái sử dụng dịch vụ của bệnh viện
Từ các lập luận trên, mơ hình nghiên cứu được sử dụng trong bài nghiên cứu này như sau:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu
Tính đáp ứng Responsivenes Tính đảm bảo chất lượng Assurance Tính giao tiếp Communication Tính kỷ luật Discipline Sự truyền miệng Positive word-of-mouth Sự hài lòng của bệnh nhân Patient satisfaction H1a (+) H1b (+) H1c (+) Tái sử dụng dịch vụ bệnh viện Repurchase intention H2a (+) H2b (+) H1d (+) H1e (-) Nhũng nhiễu trong bệnh viện Baksheesh (
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến các khái niệm nghiên cứu bao gồm: các bình diện của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lịng, sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ. Cùng với đó, chương này trình bày tổng quan các nghiên cứu trước đây có liên quan đến các nội dung nghiên cứu của đề tài, sau đó, đặt ra các giả thuyết nghiên cứu và đưa ra mơ hình nghiên cứu của bài nghiên cứu.
Tiếp theo, chương 3 sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, giới thiệu cách chọn mẫu từ các bệnh nhân tại bệnh viện quận 8, mô tả thang đo, kiểm định thang đo cần thiết để sử dụng trong phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết, xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu. Chương 3 nhằm giới thiệu cách chọn mẫu từ dân số là bệnh nhân nội trú của bệnh viện Quận 8, mô tả thang đo cũng như phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương này sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, nghiên cứu sơ bộ và chính thức, kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm của bài nghiên cứu này.