Nghiên cứu này bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng phương pháp định tính để hồn thiện bảng câu hỏi và nghiên cứu định lượng sơ bộ, nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thơng qua mẫu khảo sát chính thức, thực hiện trên cơ sở bảng câu hỏi mà đối tượng khảo sát là những bệnh nhân đang điều trị nội trú tại bệnh viên quận 8. Quy trình nghiên cứu được mơ tả sơ bộ qua hình 3.1.
Đặt vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và lập luận giả thuyết
Nghiên cứu định tính sơ bộ
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu định lượng chính thức
Kết quả nghiên cứu
Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Xây dựng, lấy ý kiến chuyên gia và hoàn thành bảng câu hỏi
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Kiểm định giá trị của các thang đo bằng EFA
Hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Kiểm định giá trị của các thang đo bằng EFA
Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu: kiểm định CFA, phân tích SEM
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.2. Thang đo 3.2. Thang đo
Các thang đo trong bài nghiên cứu này được dựa vào hai nghiên cứu của Syed Saad Andaleeb (2001) và Cristiane Pizzutti Dos Santos và cộng sự (2012) bao gồm: 1 thang đo về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với 5 bình diện là tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu, 1 thang đo về sự hài lòng, 1 thang đo về sự truyền miệng và 1 thang đo về ý định tái sử dụng dịch vụ. Các thang đo này được kiểm định, đánh giá và hiệu chỉnh cho phù hợp với hiện trạng thực tế tại đơn vị bệnh viện quận 8.
3.2.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với 5 bình diện là tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu
3.2.1.1. Bình diện Tính đáp ứng
Bình diện Tính đáp ứng (mã hóa du) dựa theo bình diện Tính đáp ứng của Andaleeb (2001) trong nghiên cứu về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện ở các quốc gia đang phát triển.
Bình điện này xem xét, đánh giá tinh thần trách nhiệm của các nhân viên bệnh viên, sự tận tâm tận tình của họ hướng đến nhu cầu bệnh nhân nhằm mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện quận 8. Bình diện này bao gồm 6 biến quan sát như sau:
Bảng 3.1. Bình diện Tính đáp ứng (xem phụ lục A và B)
1. Nhân viên bệnh viện tận tâm.
2. Nhân viên bệnh viện rất hỗ trợ bệnh nhân.
3. Nhân viên bệnh viện đáp ứng với các nhu cầu của bệnh nhân. 4. Nhân viên bệnh viện đáp ứng ngay lập tức khi được gọi 5. Những dịch vụ được cung cấp thì rất nhanh chóng. 6. Nhân viên bệnh viện rất lịch sự.
3.2.1.2. Bình diện Tính bảo đảm chất lượng dịch vụ
Bình diện Tính đảm bảo chất lượng dịch vụ (mã hóa cl) dựa theo bình diện Tính đảm bảo chất lượng của Syed Saad Andaleeb (2001) trong nghiên cứu về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện ở các quốc gia đang phát triển.
Bình diện này xem xét, đánh giá các nhân viên bệnh viện có phải là những người có kỹ năng, năng lực và đối xử một cách chuyên nghiệp và hiệu quả với các bệnh nhân hay khơng. Ngồi ra, nó cịn đánh giá khả năng thực hiện các thủ tục y khoa chính xác ngay lần đầu tiên, đây là điều rất quan trọng nhằm đánh giá trình độ chuyên môn của các nhân viên tại bệnh viện cũng như giúp cho các bệnh nhân có niềm tin và an tâm hơn tại nơi mình đang điều trị. Bình diện này bao gồm 6 biến quan sát như sau:
Bảng 3.2. Bình diện Tính đảm bảo chất lượng (xem phụ lục A và B)
1. Nhân viên ở bệnh viện này có kỹ năng.
2. Những dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả. 3. Nhân viên bệnh viện chuyên nghiệp.
4. Điều dưỡng được đào tạo tốt. 5. Bác sĩ có năng lực.
6.Thủ tục y khoa được thực hiện một cách chính xác ngay lần đầu.
3.2.1.3. Bình diện Tính giao tiếp
Bình diện Tính giao tiếp (mã hóa gt) dựa theo bình diện Tính giao tiếp của Syed Saad Andaleeb (2001) trong nghiên cứu về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện ở các quốc gia đang phát triển.
Bình diện này đánh giá sự sẵn sàng của các bác sĩ khi nhận được bất kỳ câu hỏi nào từ phía bệnh nhân, liệu các bác sĩ có cung cấp đầy đủ các thơng tin cần thiết mà bệnh nhân muốn biết về bệnh trạng cũng như liệu trình điều trị. Đây là những nhân tố tạo nên tâm lý an tâm dành cho người bệnh khi họ biết rõ về hiện trạng sức khỏe cũng như là các quy trình y khoa sắp tới phải thực hiện. Ngồi ra, nó cũng tạo cảm giác gần gũi thân thiện giữa bác sĩ và bệnh nhân tại bệnh viện. Bình diện này bao gồm 5 biến quan sát như sau:
Bảng 3.3. Bình diện Tính giao tiếp (xem phụ lục A và B)
1. Tơi nhận đầy đủ lời giải thích thỏa đáng về bất cứ cái xét nghiệm nào mà tôi sẽ phải làm.
2. Bác sĩ sẵn sàng trả lời bất cứ câu hỏi nào của bệnh nhân.
3.Tôi nhận được đầy đủ thơng tin về phương pháp điều trị cho mình. 4. Tơi nhận được đầy đủ thơng tin về bệnh trạng của mình.
5. Tình trạng sức khỏe của tơi được theo dõi thường xuyên.
3.2.1.4. Bình diện Tính kỷ luật
Bình diện Tính kỷ luật (mã hóa kl) dựa theo bình diện Tính kỷ luật của Syed Saad Andaleeb (2001) trong nghiên cứu về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự
Bình diện này đánh giá về điều kiện môi trường vệ sinh tại đơn vị bệnh viện cũng như tác phong của các nhân viên chăm sóc y tế. Nó đánh giá mức độ quét dọn thường xuyên tại bệnh viện, đánh giá việc thực hiện các quy tắc, nội qui của ngành y tế tại bệnh viện của các nhân viên y tế. Bình diện này bao gồm 6 biến quan sát như sau:
Bảng 3.4. Bình diện Tính kỷ luật (xem phụ lục A và B)
1. Nhà vệ sinh sạch sẽ.
2.Nhân viên bệnh viện ăn mặc gọn gàng. 3.Phòng bệnh được lau chùi thường xuyên 4. Các nhân viên rất kỷ luật.
5.Ở mọi khoa/phòng trong bệnh viện đều được giữ sạch sẽ. 6.Những quy tắc được thực hiện nghiêm túc.
3.2.1.5. Bình diện sự nhũng nhiễu
Bình diện Sự nhũng nhiễu (mã hóa nn) dựa theo thang đo Sự nhũng nhiễu của Syed Saad Andaleeb (2001) trong nghiên cứu về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện ở các quốc gia đang phát triển.
Bình diện này đại diện cho hành vi nhũng nhiễu chung của xã hội. Thậm chí, mơi trường bệnh viện còn xảy ra các vấn đề trầm trọng hơn. Hiện trạng về vấn đề này thường gây đau khổ cho người bệnh. Bình diện này đánh giả khả năng các nhân viên y tế có địi hỏi q cáp hay các khoản thù lao phụ thêm từ các bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện quận 8 hay khơng. Bình diện này bao gồm 2 biến quan sát như sau:
Bảng 3.5. Bình diện Sự nhũng nhiễu (xem phụ lục A và B)
1. Các dịch vụ sẽ không chu đáo nếu không cho quà (biếu xén) cho nhân viên bệnh viện
2. Nhân viên bệnh viện đòi hỏi biếu xén.
3.2.2. Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân
Thang đo Sự hài lịng (mã hóa hl) dựa theo thang đo Sự hài lịng của Syed Saad Andaleeb (2001) trong nghiên cứu về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện ở các quốc gia đang phát triển.
Thang đo này đánh giá cảm nhận của các bệnh nhân khi tham gia chăm sóc và điều trị tại bệnh viện quận 8. Các phản hồi của họ có thể là tích cực hoặc tiêu cực về các dịch vụ y tế mà họ nhận được trong q trình điều trị. Nó cũng là cơ sở để bệnh viện có thể giữ chân được các bệnh nhân. Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát chính:
Bảng 3.6. Sự hài lịng (xem phụ lục A và B)
1. Nhìn chung, thì tơi hài lịng với qui trình điều trị tơi nhận được ở bệnh viện này. 2. Chất lượng dịch vụ mà tôi nhận được từ bệnh viện này thì tốt.
3. Tơi sẵn sàng giới thiệu bạn tôi đến khám ở bệnh viện này.
4. Trong tương lai nếu bị bệnh thì tơi sẽ trở lại bệnh viện này để điều trị
3.2.3. Thang đo sự truyền miệng
Thang đo Sự truyền miệng (mã hóa tm) dựa theo thang đo Sự truyền miệng của Cristiane Pizzutti Dos Santos và cộng sự (2012) trong nghiên cứu về ảnh hưởng của sự phục hồi dịch vụ lên niềm tin và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng.
Thang đo này đánh giá việc sau khi bệnh nhân điều trị tại bệnh viện thì họ có giới thiệu bệnh viện đến bạn bè và người thân hoặc có thường xuyên nói về những điều tốt đẹp về bệnh viện cho các đối tượng xung quanh họ nhằm khuyến khích những người này tới khám và điều trị tại bệnh viện. Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát như sau:
Bảng 3.7. Sự truyền miệng (xem phụ lục A và B)
1. Tôi thường hay giới thiệu bệnh viện này đến bạn bè và người thân 2. Tơi thường hay nói những điều tốt đẹp về bệnh viện này với người khác
3. Tơi thường hay khuyến khích bạn bè và gia đình đến khám và điều trị ở bệnh viện này
3.2.4. Thang đo Tái sử dụng dịch vụ
Thang đo Tái sử dụng dịch vụ (mã hóa tsd) dựa theo thang đo về ý định tái sử dụng của Cristiane Pizzutti Dos Santos và cộng sự (2012) trong nghiên cứu về ảnh hưởng của sự phục hồi dịch vụ lên niềm tin và lòng trung thành của khách hàng
Thang đo này đo lường khả năng các bệnh nhân sau khi khám và điều trị tại bệnh viên sẽ quay trở lại sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện trong thời gian sau khi họ có nhu cầu. Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát như sau:
Bảng 3.8. Tái sử dụng (xem phụ lục A và B)
1. Tôi sẽ trở lại bệnh viện này để thăm khám và điều trị.
2. Trong tương lai tôi sẽ đến bệnh viện này nhiều hơn khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
3. Khi bị bệnh thì tơi hay chọn bệnh viện này hơn.
4. Bệnh viện này sẽ là sự lựa chọn đầu tiên khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe. Sau khi xây dựng các thang đo, tiếp theo bài nghiên cứu sẽ tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng.
3.3. Nghiên cứu sơ bộ định tính
Nghiên cứu sơ bộ định tính được xây dựng và hiệu chỉnh thông qua phương pháp thảo luận với các chuyên gia, những người hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu này nhằm hiệu chỉnh các thang đo của các thành phần trong mơ hình nghiên cứu. Churchill (1979) và Stewart & Shamdasani (1990) cho rằng thảo luận nhóm tập trung là một trong các cơng cụ thích hợp để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo. Do vậy, nghiên cứu này sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung.
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thơng qua buổi thảo luận với các chuyên gia. Danh sách các chuyên gia trong buổi thảo luận nhóm bao gồm 10 người (xem phụ lục E). Trong buổi thảo luận, các chuyên gia ghi nhận các ý kiến về các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng đến sự truyền miệng và ý định tái sử dụng của họ. Sau buổi thảo luận và hiệu chỉnh, các chuyên gia đã đưa ra bảng câu hỏi sau cùng phù hợp với điều kiện và môi trường làm việc tại Việt Nam.
3.4. Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được tiến hành nhằm mục đích kiểm định độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã xây dựng.
Q trình thu thập dữ liệu được thực hiện thơng qua kỹ thuật khảo sát bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận 8 bằng bảng câu hỏi với 50 bảng câu hỏi từ ngày 12/05/2016 đến ngày 14/05/2016. Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu nghiên cứu sơ bộ và tiến hành các kiểm định cần thiết.
3.4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
Một thang đo được xem là có giá trị khi nó đại diện cho những gì nó cần đo, đồng nghĩa với việc thang đo đó khơng bị sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Nếu hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hair và cộng sự, 2010).
Trong bài nghiên cứu này, tôi sử dụng tiêu chuẩn hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên. Các biến quan sát có hệ số tương quan so với biến tổng (Corrected item – Total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (Hair và cộng sự, 2010).
Ngồi ra, tơi cũng sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, trong đó nhân tố trích được của thang đo đơn hướng phải là 1, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát ≥ 0.5, tổng phương sai trích phải ≥ 50% (Hair và cộng sự, 1998).
Mục đích của bước này nhằm đánh giá sự phù hợp của các thang đo về mặt nội dung, tính rõ ràng, từ ngữ. Thang đo sau đánh giá sơ bộ sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Kết quả phân tích sơ bộ thang đo được trình bày trong bảng 3.9, bảng 3.10 và phụ lục 2.
Bảng 3.9. Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha sơ bộ (xem phụ lục D)
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến Phương sai thang đó nếu loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu loại
biến Tính đáp ứng, Alpha = 0.899 du1 16.1800 3.212 .704 .884 du2 16.2000 3.265 .683 .888 du3 16.3200 3.365 .777 .875 du4 16.2000 3.224 .712 .883 du5 16.3600 3.296 .791 .872 du6 16.2400 3.288 .708 .883
Tính đảm bảo chất lượng, Alpha = 0.960 cl1 16.3200 4.998 .946 .945 cl2 16.2800 5.063 .850 .955 cl3 16.3000 4.908 .965 .943 cl4 16.2600 4.931 .899 .950 cl5 16.1400 4.898 .753 .969 cl6 16.3000 5.071 .872 .953
Tính giao tiếp, Alpha = 0.884
gt1 13.2600 2.319 .773 .847 gt2 13.0800 2.361 .595 .891 gt3 13.1200 2.230 .717 .860 gt4 13.3200 2.467 .741 .857 gt5 13.2200 2.216 .814 .836 Tính kỷ luật, Alpha = 0.828 kl1 15.9400 4.098 .562 .842 kl2 14.9800 5.449 .642 .799 kl3 15.2600 4.727 .676 .784 kl4 15.0600 5.690 .601 .809 kl5 15.0800 5.055 .599 .801 kl6 14.9800 5.204 .775 .778 Sự nhũng nhiễu, Alpha = 0.980 nn1 2.2600 .809 .962 . nn2 2.2800 .736 .962 . Sự hài lòng, Alpha = 0.832 hl1 7.5200 1.479 .784 .729 hl2 7.5200 1.642 .617 .806 hl3 7.6200 1.587 .667 .784 hl4 7.5800 1.677 .577 .824
Sự truyền miệng, Alpha = 0.958
tm1 4.5000 .867 .922 .930 tm2 4.5000 .867 .922 .930 tm3 4.5200 .908 .888 .955 Ý định tái sử dụng, Alpha = 0.910 tsd1 9.3800 2.649 .765 .900 tsd2 9.4400 2.660 .731 .908 tsd3 9.5800 2.004 .880 .853 tsd4 9.5800 1.922 .878 .858
Bảng 3.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA sơ bộ (xem phụ lục D)
Tính đáp ứng Tính đảm bảo chất
lượng Tính giao tiếp Tính kỷ luật
Biến quan sát
Nhân
tố Biến quan sát
Nhân tố Biến quan sát Nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 1 1 1 du1 .877 cl1 .967 gt1 .884 kl1 .693 du2 .865 cl2 .901 gt2 .709 kl2 .774 du3 .808 cl3 .980 gt3 .806 kl3 .806 du4 .802 cl4 .932 gt4 .847 kl4 .732 du5 .788 cl5 .819 gt5 .910 kl5 .721 du6 .769 cl6 .915 kl6 .878
Eigenvalue 4.027 Eigenvalue 5.084 Eigenvalue 3.478 Eigenvalue 3.557 Phương sai trích 67.120 Phương sai trích 84.733 Phương sai trích 69.568 Phương sai trích 59.279 Biến quan sát Nhân tố Biến quan sát
Nhân tố Biến quan sát Nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 1 1 1 nn1 .990 hl1 .899 tm1 .966 tsd1 .873 nn2 .990 hl2 .798 tm2 .966 tsd2 .852 hl3 .814 tm3 .950 tsd3 .924 hl4 .748 tsd4 .925
Eigenvalue 1.962 Eigenvalue 2.668 Eigenvalue 2.768 Eigenvalue 3.198 Phương sai trích 98.084