Kết quả ước lượng mơ hình được trình bày trong bảng 4.9 như sau:
Bảng 4.9. Kết quả ước lượng mơ hình nghiên cứu (xem phụ lục D)
Giả
thuyết Mối quan hệ Estimate S.E. C.R. P Kết luận
H1a dapung --- > hailong .146 .077 1.886 .059 Chấp nhận
H1b chatluong --- > hailong .102 .061 1.657 .097 Chấp nhận một phần H1c giaotiep --- > hailong .197 .105 1.880 .060 Chấp nhận H1d kyluat --- > hailong .299 .157 1.906 .057 Chấp nhận
H1e nhungnhieu --- > hailong -.038 .023 -1.704 .088 Chấp nhận một phần H2a hailong --- > truyenmieng 4.049 1.984 2.040 .041 Chấp nhận H2b hailong --- > taisudung 4.773 2.347 2.034 .042 Chấp nhận
Kết quả ước lượng cho thấy, hầu hết các thang đo đều có Giá trị P-value của các tác động đều < 0.1 (mức ý nghĩa 10%) do đó, các tác động đều có ý nghĩa thống kê. Như vậy, có thể kết luận rằng các ước lượng trong mơ hình này có thể tin cậy được.
4.5.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Từ bảng 4.9, ta có thể thấy các lập luận giả thuyết nghiên cứu ở chương 2 đặt ra đều được chấp nhận. Vậy, các giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1a: Tính đáp ứng trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến sự hài lịng của bệnh nhân.
H1b: Tính đảm bảo trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động tích cực đến sự hài lịng của bệnh nhân.
H1c: Tính giao tiếp trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe làm tăng lên sự hài lòng của bệnh nhân.
H1d: Tính kỷ luật trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H1e: Sự nhũng nhiễu trong bệnh viện có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H2a: Sự hài lịng của bệnh nhân có tác động dương đến sự truyền miệng tích cực của bệnh nhân.
H2b: Sự hài lịng của bệnh nhân có tác động tích cực đến ý định tái sử dụng dịch vụ của bệnh viện.
Đều được chấp nhận trong môi trường nghiên cứu tại đơn vị bệnh viện Quận 8, TP.HCM.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày các kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số kiểm định Cronbach Alpha cho thấy rằng các thang đo trong bài nghiên cứu này đều phù hợp với môi trường nghiên cứu tại bệnh viện Quận 8. Sau đó, tơi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ hội tụ và phân kỳ của nhóm các nhân tố trong bài nghiên cứu này. Kết quả EFA cho thấy các nhóm nhân tố trong bài nghiên cứu này đạt được giá trị hội tụ khá tốt và có thể sử dụng trong phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá CFA và mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để hồi quy dữ liệu. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và có giá trị, mơ hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thực tế và cả 7 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận.
Tiếp theo, trong chương 5, sẽ thảo luận về kết quả nghiên cứu, khuyến nghị, một số hàm ý và giải pháp dành cho các cán bộ quản lý tại đơn vị bệnh viện Quận 8, Thành Phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Mục đích của bài nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân và từ đó, sự hài lịng lại tác động đến sự truyền miệng tích cực và ý định tái sử dụng dịch vụ bệnh viện của bệnh nhân tại bệnh viện quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh.
Quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo cũng như mơ hình lý thuyết được trình bày trong chương 3, gồm các bước: Hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Hỏi ý kiến chuyên gia trong bài này được thực hiện sau khi dịch thang đo gốc, xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi. Nghiên cứu sơ bộ trong bài nghiên cứu này chỉ sử dụng nghiên cứu sơ bộ định lượng thông qua khảo sát trước 50 bệnh nhân. Các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thơng qua khảo sát với kích cỡ mẫu cuối cùng n = 258. Nghiên cứu này dùng để khẳng định lại độ tin cậy và giá trị của các thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết bằng mơ hình tuyến tính cấu trúc trong chương 4.
Cấu trúc chương này gồm: 1) Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kết luận, 2) Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu, 3) Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị và giải pháp, 4) Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kết luận:
Từ kết quả của các kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tất cả các thang đo: chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (bao gồm 5 bình diện: tính đáp ứng, tính giao tiếp, tính đảm bảo chất lượng, tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu), sự hài lòng, sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ đều được giữ nguyên trong phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.
giả thuyết sau đây đều được chấp nhận đối với mô trường làm việc tại bệnh viện quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh và tác giả có kết luận như sau:
H1a: Tính đáp ứng trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến sự hài lịng của bệnh nhân.
H1b: Tính đảm bảo trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động tích cực đến sự hài lịng của bệnh nhân.
H1c: Tính giao tiếp trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe làm tăng lên sự hài lòng của bệnh nhân.
H1d: Tính kỷ luật trong chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H1e: Sự nhũng nhiễu trong bệnh viện có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H2a: Sự hài lịng của bệnh nhân có tác động dương đến sự truyền miệng tích cực của bệnh nhân.
H2b: Sự hài lịng của bệnh nhân có tác động tích cực đến ý định tái sử dụng dịch vụ của bệnh viện.
5.2. Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu
Bài nghiên cứu này đóng góp vào lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe như sau:
Thêm vào các bình diện của mơ hình Parasurama (1988) là sự nhũng nhiễu của bệnh viện. Sự nhũng nhiễu của bệnh viện là những phần quà cáp, tiền đưa thêm từ bệnh nhân đưa cho nhân viên y tế nhằm mục đích nhờ vả nhân viên y tế thực hiện dịch vụ của họ nhanh chóng và ưu tiên hơn. Ngồi ra, vấn đề nhũng nhiễu ở đây còn thể hiện ở việc, các bác sĩ không tận tâm trong quá trình điều trị bệnh nhân, điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý người bệnh. Vì một bệnh nhân khi điều trị nội trú tại bất kỳ một bệnh viện nào, thì sự quan tâm chia sẻ từ các bác sĩ sẽ tạo nên sự an tâm rất lớn dành cho họ, và điều đó cũng hỗ trợ cho bệnh nhân rất tốt trong quá trình điều trị.
Một thực tế tại các bệnh viện tuyến dưới rằng, các bác sĩ rất thường dẫn dắt bệnh nhân về các phòng mạch riêng của họ. Điều này xuất phát từ vấn đề thu
nhập của các bác sĩ tại các bệnh viện thuộc khu vực công thường rất thấp, không thể đáp ứng được các nhu cầu trong cuộc sống của họ. Vì thế, họ làm cho bệnh viện một phần vì muốn nâng cao tay nghề và để có chứng chỉ hành nghề, một phần vì muốn nhờ uy tín của bệnh viện và gặp gỡ số lượng khá lớn bệnh nhân để giới thiệu và lơi kéo về phịng khám tư nhân của họ. Thơng thường thì phí dịch vụ ở các phòng khám tư nhân cao hơn khá nhiều so với các bệnh viện thuộc khu vực nhà nước. Một khi đã mắc bệnh thì bệnh nhân sẽ cố gắng chữa trị dù chi phí có tốn kém đi chăng nữa, do đó, họ thường đến khám và điều trị tại các phòng mạch tư của các bác sĩ trong bệnh viện để được quan tâm chăm sóc sức khỏe tốt hơn.
Ngoài ra cịn một số hình thức khác về mặt nhũng nhiễu cũng đang tồn tại ở các bệnh viện như: làm khó bệnh nhân để nhận tiền cảm ơn (hộ lý chỉ cho bệnh nhân một ngày chỉ thay 1 tấm dra giường, nhưng do bệnh nhân làm bẩn, xin thêm thì khơng cho nhưng khi gởi tiền (quà) cảm ơn thì cho ngay. Hay là bệnh nhân muốn khám nhanh thì bộ phận điều dưỡng hành chánh lấy sổ cho đăng ký trước để nhận tiền (quà) mà không theo thứ tự.
Các nghiên cứu trước đây chỉ hướng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lịng của bệnh nhân, đề tài này đã chứng minh thêm sự hài lịng đó tác động lên ý định tái sử dụng dịch vụ của bệnh nhân và sự truyền miệng thương hiệu của bệnh nhân đến những người khác. Một khi đã mang lại sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho các bệnh nhân thì đó là yếu tố giúp bệnh viện có thể trở nên nổi tiếng hơn và thu hút nhiều bệnh nhân đến khám và điều trị hơn. Và song song đó thì doanh số và lợi nhuận của bệnh viện sẽ được cải thiện tốt hơn.
Áp dụng mơ hình này ở bệnh viện cấp Quận mà không phải cấp Trung ương, cấp Thành phố (sự khác biệt là các bệnh viện cấp Quận có cơ sở vật chất thấp, nguồn lực thấp, thương hiệu thấp, trình độ không cao .v.v.) nhưng phụng sự cộng đồng dân cư nghèo tốt, thứ nhất là cải thiện sức khỏe cộng đồng và thứ hai là giữ cho bệnh nhân ở cấp Huyện/Quận không đi thẳng lên bệnh viện tuyến Thành phố, tuyến Trung ương, đây là nguyên nhân làm quá tải tuyến trên và là một vấn đề nhức nhói và nan giải trong ngành y tế hiện nay.
5.3. Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị và giải pháp
Từ kết quả phân tích ở trên, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tác động đến sự hài lịng của người bệnh, và từ đó họ có niềm tin để quay lại bệnh viện với ý định tái sử dụng dịch vụ, và truyền miệng những lời hay, ý đẹp về dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện. Từ đó, đề tài này đóng góp vào ý nghĩa thực tiễn cho bệnh viện quận 8 từ 5 bình diện của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu.
Trong 5 yếu tố này được tạo nên bởi con người. Như vậy để đạt 5 yếu tố này thì chúng ta phải có được những nhân viên y tế từ bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, nữ hộ sinh, kể cả bảo vệ và bộ phận giữ xe cần được khơi dậy trong lòng họ để họ phát huy hết khả năng của mình trong từng trường hợp cụ thể để cung cấp dịch vụ y tế ngày càng tốt hơn.
Vậy cả yếu tố mà nhân viên y tế cần có là năng lực và giá trị đạo đức, khi trong con người họ có được 2 yếu tố này thì khi phục vụ bệnh nhân đáp ứng những bình diện (gồm tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, tính kỷ luật) được tăng lên và sự nhũng nhiễu trong bệnh viện sẽ giảm đi, từ đó sự hài lịng của bệnh nhân được nâng lên. Nếu bệnh nhân hài lịng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì bệnh nhân sẽ truyền miệng chất lượng dịch vụ của bệnh viện đến bệnh nhân khác và bản thân họ sẽ trở lại với dịch vụ của bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
Để nhân viên y tế có được cả hai yếu tố giá trị đạo đức và năng lực cũng như họ giữ được đức tính trên trong q trình chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân thì khi tuyển chọn họ cần phải thực hiện hai bước sau:
Bước 1:
Về năng lực thực hành: Khi tuyển chọn bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, nữ hộ sinh, kể cả bảo vệ và bộ phận giữ xe phải có khả năng thực hành chứ khơng phải chỉ căn cứ vào bằng cấp của họ. Vậy trong qui trình tuyển dụng họ thì đầu tiên ta phải xem xét đến các yếu tố kỹ năng thực hành trên cơ sở lý thuyết để đánh giá khả năng thực tế mà khơng dựa vào bằng cấp. Ngồi ra có thể lập tình huống thực hành ngay tại
bệnh viện để xem xét cách họ xử lý tình huống ra sao (thực hành tiêm chích, xử lý cấp cứu, xử lý tình huống khi bệnh nhân chưa hài lịng .v.v.).
Về giá trị đạo đức và thực hành giao tiếp ứng xử với bệnh nhân: có tính cách phù hợp đó là sự sẵng sàng trải nghiệm, tận tụy, phục vụ bệnh nhân thân thiện, yêu nghề.
Nếu một ứng viên đáp ứng được các tiêu chuẩn trên thì mới tuyển dụng họ. Bước 2:
Sau khi nhận vào làm việc thì phải đào tạo họ và đào tạo liên tục về năng lực thực hành: với nhiều hình thức khuyến khích học cao hơn, cập nhật kiến thức mới cho họ từ các bệnh viện tuyến trên. Ví dụ: Bệnh viện Đại học Y dược là hình thức Viện – Trường nên thường xun có Giáo sư giỏi trong và nước ngoài đến đào tạo kỹ năng thực hành những kỹ thuật mới, những bài học rút kinh nghiệm trong xử trí thuốc, phẫu thuật và tiêm truyền. Cũng có thể huấn luyện tại chỗ thơng qua các buổi giao ban, sinh hoạt khoa học và thực hiện ngay cả trong điều dưỡng, kỹ thuật viên X.quang, các kỹ thuật viên cận lâm sàng. Vì trong y học hiện nay ngành chăm sóc (điều dưỡng) và các kỹ thuật cận lâm sàng (siêu âm, X. quang, xét nghiệm, CT, MRI .v.v.) là rất cần thiết nhằm hỗ trợ cho bác sĩ chẩn đốn và điều trị chính xác và hiệu quả.
Về giá trị đạo đức cũng cần được học hỏi mà lãnh đạo phải làm gương: Khơng sách nhiễu, khơng làm khó bệnh nhận từ những món q, khơng nhận phong bì, hay địi hỏi q cáp, khơng lơi kéo bệnh nhân về phịng mạch tư. Tuy nhiên nếu bệnh nhân mang ơn thầy thuốc thì có thể đóng góp vào quỹ bệnh nhân nghèo; bệnh viện quản lý và giám sát chi thu công khai minh bạch, để giúp bệnh nhân nghèo có những bữa cơm từ thiện, được hỗ trợ phần nào viện phí, đóng góp thẻ bảo hiểm y tế .v.v.
Đối với bác sĩ, điều dưỡng đàn anh đi trước ln ln giữ trong mình lời thề
Hippocrates của ngành y, lời thề Florence Nightingale của ngành điều dưỡng và
khi thực hiện công việc hàng ngày thường xuyên chia sẽ và nhắc nhỡ đàn em đi sau về y đức, những giá trị của lời thề đó. Song song đó giới thiệu những gương đồng
thế giới. Hàn thuyên về những ca mổ ghép thận, tách rời trẻ song sinh, mổ tim, nối chi mà hôm tuần trước những đồng nghiệp mình thực hiện thành cơng hay những bài học kinh nghiệm trong y khoa. Những điều này sẽ là tăng giá trị đạo đức cũng như năng lực thực hành trong từng nhân viên y tế, từ đó góp phần giảm thiểu nhũng nhiễu trong bệnh viện và tăng sự hài lịng của bệnh nhân.
Khuyến khích bệnh viện làm vượt qua cái gọi là văn bản nhà nước, có đãi ngộ, thưởng xứng đáng bằng các nguồn quỹ dịch vụ, khám chữa bệnh ngồi giờ, thưởng nóng những kết quả đạt được trong điều trị, trong cấp cứu bệnh nhân, điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý, kể cả bảo vệ cũng có hành vi giúp đỡ bệnh nhân, bảo vệ dẫn người già yếu không người nhà đi lên cầu thang bộ, đưa họ vào thang máy,