2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe địi hỏi một số thử thách cho giới nghiên cứu khoa học và các nhà thực hành trong các quốc gia phát
triển. Hai sự quan tâm lớn nhất tiếp tục gây ra các tranh luận trong vấn đề này: Ai sẽ đánh giá chất lượng và các tiêu chuẩn đánh giá là gì?
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là tồn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh. Một khía cạnh chất lượng chăm sóc sức khỏe là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi, cơng bằng, hiệu quả,.v.v.
Chất lượng điều trị và thỏa mãn nhu cầu của người bệnh là một trong những yếu tố cơ bản đóng vai trị quyết định trong việc nâng cao uy tín và khẳng định vị trí của mỗi một cơ sở khám chữa bệnh trong điều kiện hội nhập nền kinh tế thị trường và mở rộng đa dạng hóa các loại hình chăm sóc sức khỏe của nước ta hiện nay. Người bệnh có quyền lựa chọn nơi khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng tốt hơn.
Về mặt lịch sử, sự hình thành của các tiêu chuẩn chất lượng được ủy nhiệm cho các chuyên gia y tế. Khơng có gì ngạc nhiên, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi các bác sĩ lâm sàng về mặt cơng nghệ phục vụ cho việc chăm sóc. Các nghiên cứu gần đây (ở các quốc gia phát triển), tuy nhiên, nhấn mạnh lên tầm quan trọng ở khía cạnh người bệnh. Các nhà quản trị bệnh viện, cơng ty bảo hiểm, nhóm cộng đồng và các nhà nghiên cứu bắt đầu nhận diện giá trị của sự cảm nhận từ phía bệnh nhân cung cấp. Khía cạnh bệnh nhân được gia tăng được xem xét như một chỉ báo có ý nghĩa lớn của chất lượng dịch vụ sức khỏe và trong thực tế, có thể đại diện cho hầu hết các khía cạnh quan trọng.
Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe được đánh giá thông qua sự hài lịng và cảm nhận từ phía bệnh nhân về những gì mà họ nhận được tại nơi mà họ sử dụng dịch vụ. Khái niệm này khá trừu tượng và khó đo lường, tuy nhiên nó cũng là tiền đề quan trọng để các nhà lãnh đạo bệnh viện bắt đầu có những cái nhìn đầu tiên về việc đánh giá đơn vị mình từ khía cạnh sự cảm nhận của người bệnh. Đây là yếu tố đánh giá khách quan hơn so với trước đây khi họ chỉ đứng chủ quan về phương diện của nhà cung ứng, cố gắng cung cấp các thiết bị kiểm nghiệm có chất lượng
Nhưng một số nhà nghiên cứu vẫn cho thấy rằng các bệnh nhân không thể thực sự được xem như sự phán đoán tốt nhất cho khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Theo Petersen (1988) thử thách quan điểm này bằng cách đề nghị rằng nó khơng quan trọng cho dù bệnh nhân có đúng hay sai, điều quan trọng là làm thế nào bệnh nhân cảm thấy được những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện có sự khác biệt so với kỳ vọng của họ. Ở các nước đang phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì ý kiến của bệnh nhân dường như không nhận được sự quan tâm lớn từ phía các bệnh viện. Do đó, lượng bệnh nhân ra vào các bệnh viện cơng khá ít, đa phần là các bệnh nhân có thu nhập khá thấp và sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để giảm chi phí điều trị của mình.
Việc xác định được các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là rất quan trọng. Các tiêu chuẩn có thể được đánh giá theo mơ hình chất lượng chức năng hoặc chất lượng kỹ theo (theo nghiên cứu của Babakus và Mangold, 1992).
Theo Weitzman (1995) cho thấy rằng chất lượng chăm sóc sức khỏe có thể được định nghĩa trong mối quan hệ với (1) khía cạnh kỹ thuật của việc chăm sóc, (2) mối quan hệ thân thiết và gần gũi giữa người thực hiện chăm sóc sức khỏe và bệnh nhân, và (3) tiện nghi của việc chăm sóc. Nếu đánh giá tập trung vào bệnh nhân được sử dụng hiệu quả, đặc biệt trong khu vực kỹ thuật phức tạp như chăm sóc sức khỏe, là ngành phản ánh các dịch vụ dựa vào lịng tin (tức là: các dịch vụ khó để đánh giá bởi bệnh nhân), chúng ta không thể kỳ vọng quá nhiều vào việc bệnh nhân cung cấp các thơng tin có cơ sở lý luận để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào các thông số kỹ thuật tiêu chuẩn. Thay vào đó, các tiêu chuẩn chủ quan phải được sử dụng, thấu hiểu và chuyển thành các tham số hiệu suất một cách khách quan. Đối với các quốc gia đang phát triển, sử dụng bất cứ tiêu chuẩn nào để đánh giá chất lượng dịch vụ đều làm xuất hiện các thử thách do sự thiếu hụt các cuộc nghiên cứu, khảo sát và sự đa dạng của các nhân tố phức tạp phải được thấu hiểu một cách chi tiết hơn.
Ngày nay, chủ đề chất lượng chăm sóc sức khỏe được phát triển ở tầm cỡ lớn hơn sau khi Tổ chức y tế thế giới thông báo việc chất lượng chăm sóc sức khỏe
được cải thiện trong năm 2008 (WHO, 2008). Điều này củng cố việc nâng cao năng lực liên tục để đảm bảo việc cung cấp chăm sóc sức khỏe chất lượng tốt nhất trong các nước đang phát triển.Theo Eccles và cộng sự (2009) chỉ ra rằng các chuyên gia chăm sóc sức khỏe khơng đồng nhất trong định nghĩa về chất lượng chăm sóc sức khỏe, tuy nhiên, bệnh nhân rất đồng thuận về các khía cạnh cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, nhu cầu lâm sàng, bệnh nhân và mong muốn người chăm sóc của họ có trình độ chun mơn tốt.
Đảm bảo chất lượng tốt của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một nghĩa vụ đạo đức của các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng tốt cũng mang lại lợi ích thiết thực cho bệnh nhân. Chăm sóc có chất lượng tốt làm cho các bệnh nhân cảm thấy an toàn và hiệu quả hơn. Dịch vụ cung cấp kém có thể gây nhiễm trùng, chấn thương, và thậm chí tử vong. Ví dụ, theo Vera (1993) cuộc phỏng vấn với vài khách hàng ở Chile tìm thấy rằng các dịch vụ lâm sàng chất lượng tốt làm giảm lo ngại của khách hàng, tăng sự tự tin của họ trong việc được nhận sự chăm sóc sức khỏe tích cực, và tạo ra lịng trung thành với phòng khám. Ngược lại, việc chăm sóc thờ ơ có thể gây ảnh hưởng cho các phụ nữ đang thực hiện kế hoạch hóa gia đình hoặc khách hàng nhanh chóng khơng tiếp tục sử dụng kế hoạch hóa gia đình nữa. Bệnh nhân có nhiều khả năng để cảm nhận một cách an toàn các dịch vụ từ các nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe y tế, nếu họ hài lòng với dịch vụ, và nếu họ đã được cho biết về những lợi thế và tác dụng phụ của một số phương pháp điều trị. Nhiều nghiên cứu đã tìm thấy rằng việc chăm sóc y tế kém hoặc nếu ngay cả các nhà cung cấp điều trị bệnh nhân vô trách nhiệm, các bệnh nhân khơng hài lịng, họ tìm kiếm sự chăm sóc và dịch chuyển sang các bệnh viện và bác sĩ khác.
Ngay cả các nhân viên chăm sóc sức khỏe cũng cảm thấy sự hài lòng của cá nhân và chuyên nghiệp hơn từ công việc của họ khi họ có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng tốt và có thể cảm thấy cơng việc của họ là có giá trị. Một số nghiên cứu cho rằng các khía cạnh mà họ hài lịng nhất về nghề nghiệp của mình là được giúp đỡ mọi người và sự công nhận của cộng đồng mà họ nhận được.