2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.5. Sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ
Sự truyền miệng là hình thức giao tiếp giữa người với người trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua điện thoại, email, diễn đàn, blog, mạng xã hội… Từ đó, các thơng tin được “truyền tai nhau” một cách nhanh chóng trong cộng đồng. Hiện nay, khi mà tờ rơi, quảng cáo trên truyền hình, internet và các thiết bị điện tử đã trở nên nhàm chán và thiếu thông tin đáng tin cậy thì người tiêu dùng vẫn luôn xem lời khuyên từ bạn bè, người thân là một nguồn thông tin đáng tin cậy trước khi quyết định chọn một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Đặc biệt, trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì sự truyền miệng là nhân tố rất quan trọng đối với các bệnh viện. Nếu một thông tin xấu từ bệnh viện được truyền miệng ra ngồi thì sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh, thương hiệu của bệnh viện.
Ý định tái sử dụng dịch vụ là việc khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng các sản phẩm dịch vụ của đơn vị cung cấp nhờ vào sự hài lòng của các lần sử dụng dịch vụ trước đây. Ý định tái sử dụng được hình thành thơng qua các lần trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ trước, khách hàng hài lòng về các kết quả đạt được so với mức chi phí bỏ ra và họ sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong tương lai nếu có nhu cầu.
Nghiên cứu của Basso (2012) cho thấy rằng sự truyền miệng và ý định tái sử dụng là hai bình diện chính yếu về lịng trung thành của khách hàng. Theo đó, lịng trung thành của khách hàng được hình thành thơng qua sự hài lịng của việc sử dụng dịch vụ.