Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN DIỆU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN DIỆU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên Trần Diệu Hương MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC HÌNH ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Phân loại khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng TM .11 1.1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .13 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 21 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân .21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 26 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân số NHTM Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 30 1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân số NHTM 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 37 2.1 Phương pháp nghiên cứu 37 2.1.1 Cơ sở lý thuyết sử dụng để phân tích thực tiễn 37 2.1.2 Các thông tin/dữ liệu cần thu thập 40 2.1.3 Cách thức xử lý, phân tích thơng tin/dữ liệu 40 2.2 Các phần liên quan thiết kế nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp phân tích - tổng hợp liệu, thống kê 40 2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát 41 TIỂU KẾT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 46 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .46 3.1.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh 47 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh48 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh theo văn hóa doanh nghiệp 53 3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng cá nhân 53 3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân 54 3.2.3 Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân .55 3.2.4 Triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân .58 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh theo tiêu chí đo lường .59 3.3.1 Số lượng khách hàng cá nhân 59 3.3.2 Các tiêu phản ánh kết kinh doanh từ hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .61 3.3.3 Tỷ trọng doanh số bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 65 3.3.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng Dịch vụ CSKH cá nhân .66 3.4 Đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .70 3.4.1 Những kết đạt 70 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 72 TIỂU KẾT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH .76 4.1 Xu hội nhập chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN thị trường NHTM Việt Nam 76 4.1.1 Viêt Nam hội nhập quốc tế tài Ngân hàng .76 4.1.2 Ảnh hưởng cách mạng công nghiệp 4.0 dịch vụ chăm sóc KHCN 77 4.2 Định hướng hoạt động Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh chăm sóc KHCN thời gian tới 78 4.2.1 Chiến lược Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh đến năm 2020 78 4.2.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh .78 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh thời gian tới 78 4.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức chăm sóc KHCN 78 4.3.2 Tiếp tục mở rộng điều chỉnh hợp lý chất lượng nguồn nhân lực thực chăm sóc KHCN theo văn hóa doanh nghiệp Vietcombank .80 4.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực cơng tác chăm sóc khách hàng.82 4.3.4 Giữ vững nâng cao giá trị thương hiệu mạnh Vietcombank 85 4.3.5 Nâng cao văn hóa giao tiếp Cán Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh 86 4.3.6 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN 87 4.3.7 Giải pháp sử dụng ứng dụng công nghệ hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam – Chi nhánh Quảng Ninh 4.4 Đề xuất kiến nghị 89 4.4.1 Kiến nghị phủ 89 4.4.2 Kiến nghị Vietcombank 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Core banking hệ thống công nghệ lõi CSKH Chăm sóc khách hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa mhỏ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng Thương Mại NHTW Ngân hàng Trung Ương SXKD Sản xuất kinh doanh TGTD Trung gian tín dụng 10 TGTT Trung gian toán 11 TSBD Tài sản bảo đảm 12 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam 13 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam i DANH MỤC HÌNH TT Hình Hình 3.1 Nội dung Sơ đồ cấu tổ chức máy Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh ii Trang 45 DANH MỤC BẢNG TT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Nội dung Kết huy động vốn Vietcombank – Chi nhánh Trang 46 Quảng Ninh từ 2016- 2018 Tình hình cho vay Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 Tiến trình thu thập ý kiến giải đáp thắc mắc khách 48 50 hàng Tỷ trọng doanh số bán lẻ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 Kết khảo sát chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh iii 56 64 Thứ sáu, Gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán nhân viên ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, ngồi phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực 4.3.4 Giữ vững nâng cao giá trị thương hiệu mạnh Vietcombank -Từ ngày 1/4/2013, hình ảnh thương hiệu VCB chuẩn hố, mang tầm vóc vị Slogan: “Chung niêm tin vững tương lai” (Together for the Future) Thông điệp truyền thông thương hiệu khẳng định cam kết VCB sẵn sàng đồng hành khách hàng đường hướng tới tương lai, khẳng định tâm VCB tiếp tục đổi phát triển bền vững, giữ vững vị nước bước vươn xa trường quốc tế -Thương hiệu VCB đánh giá thương mức A+500, thương hiệu ngân hàng có giá trị lớn giới năm 2016 -Hệ thống nhận diện thương hiệu bề mà đằng sau chạy đua khốc liệt cạnh tranh tự chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ NHTM Vì Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh quan tâm thích đáng đến cơng tác chăm sóc KHCN phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Điều cốt lõi thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với KHCN nắm bắt tâm lý mong muốn KHCN yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc KHCN Chỉ biết khách hàng thực mong muốn gì? Họ cần gì?…Trên sở xây dựng chăm sóc KHCN phù hợp Nhằm Giữ vững nâng cao giá trị thương hiệu mạnh Vietcombank để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc KHCN Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh sử dụng biện pháp: Một là: Xây dựng chiến lược chăm sóc KHCN phù hợp với chiến lược kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, với đặc thù địa bàn, tâm lý, đặc biệt phù hợp với tập quán văn hoá KHCN vùng miền 85 Như chiến lược chăm sóc KHCN cụ thể hóa nhóm KHCN khác Chiến lược chăm sóc KHCN nên trọng vào khách hàng cũ, đồng thời hướng tới khách hàng mới, khách hàng tiềm chi phí để trì khách hàng cũ thấp nhiều so với chi phí tìm kiếm thu hút khách hàng Hai là: Xây dựng sách chăm sóc riêng đối tượng KHCN như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống đến giao dịch Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh nên Giám đốc, Trưởng phòng cán liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin khách hàng cảm thấy trân trọng cảm nhận khác biệt Sử dụng kết hợp phương pháp chăm sóc trực tiếp phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao KHCN làm cho họ cảm thấy hài lòng biện pháp đem lại hiệu Ba là: Đầu tư công nghệ đại, phát triển thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN Khi KHCN dễ dàng tiếp cận thơng tin lúc nơi sức thu hút vơ lớn việc chăm sóc KHCN đạt hiệu cao Bốn là: Hoàn thiện tổ chức máy chăm sóc KHCN Xây dựng Bộ phận chăm sóc KHCN độc lập mơ hình tổ chức Nâng cao trình độ, kỹ chăm sóc KHCN cho tồn thể đội ngũ nhân viên 4.3.5 Nâng cao văn hóa giao tiếp Cán Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh Giao tiếp kinh doanh NH diễn đa dạng phức tạp, Vì NH thường phải giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau, Mỗi đối tượng lại có nhu cầu, thị hiếu động khác nhau.Vì vậy, CBNV Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh phải có kỹ giao tiếp tốt, phù hợp với đối tượng đáp ứng nhu cầu tạo hình ảnh, niềm tin KH nước 86 -Giao tiếp kinh doanh NH diễn nhanh đòi hỏi khẩn trương thời gian Có thể ngày, GDV chi nhánh Quảng Ninh phải phục vụ vài chục KH đến gửi tiền đến vay tiền hay thực giao dịch tốn khác Còn Giám đốc NH tiếp từ đến 10 KH buổi sáng, lần tiếp diễn từ đến 10 phút Thời gian tiếp xúc ngắn ngủi Đòi hỏi người lầm việc NH phải cố gắng tận dụng thời gian có kỹ giao tiếp tốt gây ấn tượng hình ảnh tốt đẹp NH với KH từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc -Giao tiếp kinh doanh NH đảm bảo lợi ích cho KH Giao tiếp khơng đơn trao đổi lợi ích – nhu cầu NH với KH mà giao tiếp q trình Trong đó, hai bên trao đổi, thương lượng, để đến thỏa thuận, chia sẻ, hợp tác NH KH, đảm bảo lợi ích cho NH Giao tiếp kinh doanh coi thi mà hai bên thắng -Giao tiếp kinh doanh NH có tính mạo hiểm, chấp nhận rủi ro Vì người giao tiếp phải có khả phán đoán, định nhanh chuẩn xác -Giao tiếp kinh doanh NH loại hình cấu trúc “kép” phức tạp Do đặc điểm kinh doanh NH kinh doanh quyền sử dụng hàng hóa tiền tệ có tham gia trực tiếp KH trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH Nên giao tiếp CBNV NH với KH diễn cách trực tiếp, thường xuyên mối quan hệ hoàn thiện hoạt động NH phát triển Do vậy, Giám đốc Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh cần tập trung nhiều khóa đào tạo để nâng cao chất lượng giao tiếp CBNV nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH -Giao tiếp kinh doanh NH vừa khoa học, vừa nghệ thuật Giao tiếp khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu quy luật tâm lý, nắm nguyên tắc, sở đưa cách thức giao tiếp hợp lý Giao tiếp nghệ thuật, người giao tiếp giỏi phải người biết vận dụng nguyên tắc ăn nói, có nhạy bén phán đốn ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị tình 4.3.6 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN Hiện Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh chưa thực trọng đến công tác kiểm tra việc tuân thủ thực sách chăm sóc KHCN, 87 hoạt động chăm sóc KHCN dù thực chuẩn mực đến khơng thể tránh khỏi sai sót Đó chưa kể tới người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm Chính mà cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để khắc phục sai sót cách kịp thời Một là: Thành lập phận kiểm tra, kiểm sốt từ nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, tra, người có kinh nghiệm hoạt động Hai là: Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng tuân theo Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tránh tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm Ba là: Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người việc Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tùy vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp Qua việc kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng phát khắc phục sai sót kịp thời, từ nâng cao chất lượng công tác khách hàng tốt nữa, góp phần vào phát triển chung ngân hàng 4.3.7 Giải pháp sử dụng ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam – Chi nhánh Quảng Ninh VCB cần tăng cường áp dụng công nghệ CNTT vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng nhằm tối ưu hóa chi phí, tăng suất lao động nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng VCB cần có đầu tư lớn hạ tầng CNTT, phần mềm corbanking hệ mới, triển khai công nghệ tảng mới, ứng dụng giải pháp sáng tạo theo xu hướng chung chuyển đổi số, số hóa dịch vụ ngành Ngân hàng với mục tiêu cuối cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tảng số theo hướng đơn giản, thân thiện, tự động, thông minh tiếp cận khách hàng đa kênh đồng VCB cần có xu hướng hợp tác với DN Fintech phát triển mở rộng thêm nhiều dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu, hành vi thay đổi người tiêu dùng 88 kỷ nguyên số Với phương trâm hợp tác đơi bên có lợi, cộng hưởng sức mạnh ngân hàng – Fintech Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cấp lõi hệ mới, đầu tư công nghệ tảng cách mạng cơng nghệp 4.0 Có VCB đứng vững phát triển mạnh mẽ đáp ứng xu phát triển thời đại Ngân hàng số 4.4 Đề xuất kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị phủ -Chính phủ cần chuẩn hóa hệ thống luật pháp liên quan trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh NHTM -Chính phủ đạo NHNN Bộ/Ngành liên quan hồn thiện chế sách, tạo lập hành lang pháp lý phù hợp với thông lệ quốc tế hoàn cảnh thực tế Việt Nam, giúp NHTM hoạt động an toàn, hiệu cạnh tranh lành mạnh -Chính phủ đạo NHNN sớm hồn thiện khung pháp lý điều chỉnh hoạt động NHTM, sớm đưa văn pháp quy quy định chi tiết cho hoạt động dịch vụ chăm sóc KHCN để NHTM có rõ ràng thống xử lý nghiệp vụ chăm sóc KHCN 4.4.2 Kiến nghị Vietcombank - Cần xây dựng chiến lược chăm sóc KHCN cho hệ thống Vietcombank để vừa mục tiêu, định hướng, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng VCB cần thành lập phận chuyên trách hoạt động chăm sóc KHCN để từ đó, hoạt động Marketing hoạch định cụ thể có tính chiến lược Kinh phí dành cho hoạt động Marketing hàng năm dự đốn trước xây dựng thành chương trình hành động cạnh tranh, phù hợp với giai đoạn, yêu cầu kinh doanh cụ thể NH Các sách chăm sóc KHCN cần có thực thi cách hiệu nhằm tạo điều kiện cho KHCN tiếp xúc với phận chuyên trách, có trách nhiệm giải triệt để vấn đề Thực vai trò cốt lõi việc hoạch định sách chăm sóc 89 KHCN hoạt động hậu mãi, lắng nghe ý kiến, giải thắc mắc khiếu nại, phàn nàn KHCN; tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ NH cho KHCN tiếp xúc với VCB Đặc biệt, trường hợp KH yêu cầu hỗ trợ đáp ứng qua điện thoại, KH cần phải tiếp xúc trực tiếp phận chăm sóc KHCN chi nhánh phối hợp với VCB để phục vụ KHCN cách tốt Nghiên cứu xây dựng sách Marketing – Mix bao gồm sách quy trình, sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách người, sách tạo chứng vật chất, sách khuếch trương quảng cáo - Hàng năm cần tổ chức hội nghị tổng kết đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng, trọng cơng tác đào tạo nhân để có đơi ngũ chun nghiệp làm cơng tác chăm sóc KHCN nói riêng cơng tác marketing nói chung Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận, phòng chăm sóc KHCN - Tiếp tục củng cố xây dựng thương hiệu, hình ảnh Vietcombank thị trường ngồi nước Lựa chọn thơng điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động Vietcombank hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị Vietcombank ngân hàng người, nhà - Xây dựng sách phí hợp lý có tính cạnh tranh, hướng đến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thu phí dịch vụ nguồn thu đáng xu hướng phát triển ngân hàng, nhiên mức phí tỷ lệ thu phí cần hợp lý phù hợp với thu nhập khả sẵn sàng chi trả dụng dịch vụ khách hàng Hơn nữa, Vietcombank cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh thực giao dịch hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống Vietcombank 90 KẾT LUẬN Với xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ nay, KHCN ln ln đóng vai trò trung tâm chiến lược hoạt động kinh doanh phát triển NHTM Cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh hy vọng với định hướng chiến lược dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy cho hoạt động tài đời sống khách hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc KHCN Ngân hàng thương mại Trong đó, luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN, tiêu chí đánh nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN ngân hàng thương mại Thứ hai, nghiên cứu kinh nghiệm số NHTM khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN để rút học kinh nghiệm quý báu cho Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh Thứ ba, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc KHCN Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh thông qua việc tập trung nghiên cứu thực trạng tổ chức hoạt động chăm sóc KHCN đánh giá thơng qua tiêu chí Dịch vụ chăm sóc KHCN Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh tồn hạn chế định Mặc dù số lượng khách hàng rời bỏ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh thời gian qua không lớn chứng tỏ chất lượng 91 dịch vụ chăm sóc khách hàng Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh chưa thực làm thỏa mãn hoàn toàn khách hàng Cuối cùng, đưa giải pháp cho chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng cá nhân thỏa mãn tốt nhu cầu KHCN lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Từ nhu cầu thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, với lượng kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm tới vấn đề Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS Đinh Thị Thanh Vân, tới thầy cô giáo khoa Quản trị tổ chức Tài chính, trường kinh tế Đại học quốc gia, tới Ban lãnh đạo Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến, 2011 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Don Peppers Martha Rogers, 2004 Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) theo triết lý Marketing Nguyễn Minh Đức, 2013 Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng công ty VDC (VNPT-CA) Luận văn thạc sĩ, Học viện Bưu viễn thơng Nguyễn Thị Minh Hiền, 2016 Marketing ngân hàng Hà Nội: NXB Lao Động Howard Senter, 2008 Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh Hà Nội: NXB Trẻ Phạm Quang Hưng, 2005 Chăm sóc khách hàng Bưu điện (sách chuyên khảo) Hà Nội: NXB Bưu điện Nguyễn Viết Lâm, 1999 giáo trình Nghiên cứu Marketing Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội: NXB Giáo dục Lê Thị Kim Ngân, 2013 Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Thị Kim Thúy, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Agribank tỉnh Kon Tum Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Nguyễn Cơng Tồn, 2013 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Bách Khoa 11 Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh, 2016-2018 Báo cáo tổng kết năm 2016-2018 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG QUẢNG NINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHCN Đối tượng khảo sát: Người dân địa bàn Thành phố Hạ Long – Tỉnh Quảng Ninh Dự kiến 100 phiếu, người trả lời viết vào phiếu khảo sát gửi qua bưu điện theo bì thư Người thực Khảo sát: Trần Diệu Hương Địa chỉ: Đường 25/4 Phường Bạch Đằng TP.Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh Đề tài: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh ĐT: 0904170669 Mail: huongtrandieu Họ tên khách hàng cá nhân xin ý kiến: Địa : Điện thoại liên hệ: Mail: Ngày trả lời ý kiến: Xin ông bà gửi trước ngày 30 Tháng năm 2019 Gửi phiếu qua bưu điện theo bì thư, qua Mail Trần Diệu Hương : (Ghi chú:Những thông tin ông/bà cung cấp phục vụ mục đích khảo sát, nghiên cứu, ngồi khơng sử dụng cho mục đích khác, thơng tin lưu trữ hồ sơ khảo sát Trần Diệu Hương ) A CÁC NỘI DUNG LƯU Ý CẦN ĐỌC VÀ THỐNG NHẤT TRƯỚC KHI TRẢ LỜI: I Một số khái niệm phục vụ khảo sát + Quan niệm thơng thường: Khách hàng người có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, có khả tốn có khả tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu mong muốn +Quan niệm quản lý chất lượng: Khách hàng nhân, gia đình, tổ hợp tác sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh Phân nhóm khách hàng Căn vào quy mơ khách hàng cá nhân, thời gian gắn bó lợi ích khách hàng mang lại, Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh chia khách hàng làm ba nhóm để tạo điều kiện thuận lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng: -Khách hàng vãng lai: khách hàng đến thực giao dịch thông thường mở tài khoản, phát hành thẻ, nộp, rút tiền từ tài khoản hay gửi tiết kiệm… -Khách hàng trung thành: người ln tin tưởng vào ngân hàng, có nhiều giao dịch có thời gian gắn bó sử dụng dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh lâu dài -Khách hàng Vip: khách hàng có số dư huy động, dư nợ lớn hay khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, có mối quan hệ ngoại giao với ngân hàng… Nhu cầu khách hàng cá nhân : + Nhu cầu thấu hiểu: Những thông điêp khách hàng cá nhân gửi tới Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh tiếp nhận cách xác + Nhu cầu đón tiếp: Khi giao tiếp, khách hàng cá nhân thấy nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh vui mừng đón tiếp + Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Khách hàng Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trân trọng + Nhu cầu cho hài lòng: Khách hàng cá nhân cảm thấy an toàn, tin tưởng thỏa mái sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh Những yêu cầu nhân viên Ngân hàng nói chung Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Điều cốt lõi thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn gì? Họ cần gì? Vì nhân viên NH bắt buộc phải bảo đảm điều yêu cầu : + Kiến thức chuyên môn: kiến thức chuẩn sản phẩm dịch vụ NH, văn hóa địa phương, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, tâm lý ngườ tiêu dùng + Thái độ tích cực nghề nghiệp: Thái độ phục vụ khách hàng + Kỹ ứng dụng: nhân viên NH cần phải giao tiếp tốt, trình bày lợi ích sản phẩm dịch vụ NH, biết khách hàng cần làm hài lòng khách hàng + Thói quen tốt: Thực hành thường xuyên phong cách bán hàng để biến thành thói quen tốt nghề nghiệp II Mục tiêu, yêu cầu kết khảo sát: - Với đặc thù sản phẩm mang tính vơ hình nên sản phẩm dịch vụ NH tạo khơng thách thức cho nhân viên Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trình giới thiệu, cung ứng phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cá nhân - Nhân viên NH bán loại hình sản phẩm dịch vụ cần giúp đỡ khách hàng hiểu vấn đề vướng mắc KHCN, phát nhu cầu KHCN tìm giải pháp sáng tạo cho KHCN - Để đạt mục tiêu nhân viên NH cần trang bị kiến thức sản phẩm, kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ trình bày thuyết phục khách hàng rèn luyện thái độ niềm nở giao tiếp với khách hàng B CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT: I SỰ CẦN THIẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHCN Câu Xin ơng (bà) cho biết có tầm quan trọng chăm sóc khách hàng? Khách hàng KH gửi tiền tiết kiệm KH vay tiền NH KH đến NH thực dịch vụ toán KH mở thẻ ATM Khơng quan trọng Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng * Ghi chú: Mỗi nội dung tích dấu (X) vào ô Câu Xin ông (bà) cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN đánh giá theo hay quy trình chăm sóc KHCN NH Chỉ tiêu I TRƯỚC GIAO DỊCH Thơng tin sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến đầy đủ, thường xuyên Các kênh thông tin đa dạng, phong phú Thông tin biểu phí, lãi suất đầy đủ, thuận tiện II TRONG GIAO DỊCH Nhân viên bảo vệ, lễ tân lịch sự, chuyên nghiệp Nhân viên giao dịch có thái độ nhã nhặn, lịch Nhân viên giao dịch tư vấn hiệu quả, dễ hiệu cho khách hàng Quy trình giao dịch thuận tiện, nhanh chóng Cơ sở vật chất quầy giao dịch đẹp đầy đủ Dịch vụ CallCenter 247 hoạt động hiệu Thắc mắc khách hàng giải đáp nhanh chóng III SAU GIAO DỊCH Cán SGD VCB thường xuyên gọi điện hay liên lạc với Anh(chị) để cập nhật sản phẩm trao đổi thơng tin cần thiết Anh(chị) có nhận q tặng vào số ngày lễ, tết Anh(chị) có cảm thấy hài lòng với q (nếu tặng quà) Anh(chị) có số điện thoại cán SGD VCB cần liên hệ IV ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng * Ghi chú: Đồng ý tích (X) vào cột tương ứng (có thể tích vào tất ơ, quan trọng tích dấu XX) Câu Xin ông (bà) cho biết thời điểm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Nội dung Thời điểm Thường xuyên Theo kế hoạch Theo đạo hàng tháng hàng năm cấp Trước giao dịch Trong giao dịch Sau giao dịch Đánh giá chung * Ghi chú: Đồng ý tích vào cột tương ứng (có thể tích vào tất ơ, quan trọng tích dấu XX) Câu Xin ông (bà) cho biết chăm sóc KHCN Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh trực tiếp chia sẻ cho KHCN nào? Câu Xin ông (bà) cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh Câu Xin ông (bà) để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh NH nên làm gì? II THỰC TẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHCN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Câu Xin ông (bà) cho biết nhận xét chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN Nội dung Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Trước giao dịch Trong giao dịch 3.Sau giao dịch Đánh giá chung * Ghi chú: Mỗi nội dung tích vào cột tương ứng Câu Xin ông (bà) cho biết tầm qua trọng chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN thời gian tới: Tiêu chí Khơng quan trọng Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Trước giao dịch Trong giao dịch 3.Sau giao dịch Đánh giá chung * Ghi chú: Mỗi nội dung đồng ý tích vào cột tương ứng (có thể tích tất ơ, quan trọng tích hai dấu XX) III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHCN Câu Xin ơng (bà) cho biết giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN Nội dung Rất quan trọng Hoàn thiện hệ thống thơng tin khách hàng cá nhân Hồn thiện mơ hình tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực cơng tác chăm sóc khách hàng 4.Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 5.Đầu tư vào hệ thống công nghệ ngân hàng Ghi chú: Mỗi nội dung đánh dấu X vào cột Ý kiến khác câu hỏi (đề nghị cho ý kiến cụ thể): Xin trân trọng cảm ơn ý kiến Ơng (Bà) Ít quan trọng Không quan trọng ... lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 4.4 Xác định hạn chế nguyên nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP. .. trình chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .13 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. .. LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khách hàng cá nhân ngân hàng thương