Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ninh

TRUONG DAI HOC KINH rf QU6c DAN - DAI HQC KTQD TT THONG TIN TH If VIEN PHONG LUANAN-TVLIEU TRAN THI MAI HU’ONG NANG CAO NANG LUt CANH TRANH CUA • • NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM CHI NHANH QUANG NINH CHUYfiN NGANH: k£ HOACH PHAT TRliN LUAN VAN THAC SY KINH TE NGUOl HUCJNG dAn khoa hog • pgs.ts nguyEn ngoc • son HA NOT - 2012 LCH CAM DOAN Toi xin cam doan toan bo noi dung luan van la ban than tu nghien cuu tir nhung tai lieu tham khao va hoat dong thuc te cua Ngan hang TMCP Ngoai thuomg Viet Nam - Chi nhanh Quang Ninh va hudng dan cua thay giao hudng dan khoa hoc theo qui dinh Ban than toi da tu thu thap thong tin va du lieu cua VCB QN va mot so ngan hang khac tir chon loc nhung thong tin can thiet nhat de phuc vu cho de tai Toi xin cam doan vdi de tai “Nang cao nang luc canh tranh cua ngan hang TMCP Ngoai thuomg Viet Nam - Chi nhanh Quang Ninh” la cong trinh r > r nghien cuu cua rieng toi Cac so lieu duoc neu luan van co nguon goc ro rang, xac thuc va luan van chua duoc cong bd bat ky mot cong trinh nghien cuu nao Toi hoan toan chiu trach nhiem ve ldi cam doan cua minh trudc nha truong va nhung qui dinh phap luat Ha Noi, thang 12 nam 2012 Ngirdi cam doan Tran Thi Mai Huong MUC LUC • • DANH MUC CHU VIET TAT X •> X DANH MUC SO DO, BANG BIEU TOM TAT LUAN VAN MO DAU CHUONG 1: TONG QUAN VE NANG LUC CANH TRANH CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.1 Tong quan nghien ei'ru 1.2 Khung ly thuyet ve NLCT eua Ngan hang thuong mai 12 1.2.1 Cac van de co ban ve canh tranh va NLCT cua NHTM 12 1.2.2 Mo hinh ly thuyet duoc su dung de danh gia nang luc canh tranh cua NHTM 17 13 Kinh nghiem nang eao nang lye eanh tranh eua eaengan hang thuong mai .30 1.3.1 Kinh nghiem cua Malaysia 30 1.3.2 Kinh nghiem cua mot so ngan hang nudc ngoai taiViet Nam 31 1.3.3 Kinh nghiem cua mot so ngan hang nude 32 1.3.4 Bai hoc kinh nghiem cho Viet Nam 33 CHUONG 2: THUC TRANG NANG IT'C CANH TRANH CUA NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM -CHI NHANH QUANG NINH 34 2.1 Khai quat ve Chi nhanh ngan hang TMCP Ngoai thuong Quang Ninh 34 2.1.1 Qua trinh hinh va phat trien 34 2.1.2 Khai quat ket qua hoat dong kinh doanh cua Chi nhanh 36 2.2 Danh gia nang lye eanh tranh eua Chi nhanh VCB Quang Ninh 38 2.2 Nang luc tai chinh 38 2.2.2 Nang luc hoat dong 45 2.2.3 Nang luc quan tri, dieu hanh 56 2.2.4 Nang luc cong nghe thong tin 58 2.3 Tong quat ve nang lye eanh tranh Chi nhanh 60 2.3.1 Nhung loi the canh train! 60 2.3.2 Nhung mat ton tai lam giam nang luc canh tranh 62 2.4 Phan tich cac nhan to anh hwong den nang lnc canh tranh cua NH TMCP Ngoai throng Quang Ninh 64 2.4 Cac yeu to thuoc moi truong vi mo 64 2.4.2 Cac yeu to thuoc moi truong nganh nngn hhng 66 4.3 Cac yeu to ben ngan hang 68 CHUGNG 3: GIAI PHAP NANG CAO NANG LUC CANH TRANH CUA NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH QUANG NINH .69 3.1 Boi canh nwoc va quoc te anh hwdng den NLCT cua cac ngan hang thOi gian toi 69 3.1.1 Moi truong quoc te 69 3.1.2 Moi truong nuoc 70 3.1.3 Moi truong noi bo nganh ngan hang .74 3.2 Dinh hiro’ng nang cao nang luc canh tranh cua Ngan hang TMCP Ngoai throng Quang Ninh thoi gian toi 78 3.2 Dinh huong chung: 78 3.2.2 Muc tieu cu the 79 3.3 De xuat mot so giai phap nang cao nang luc canh tranh cua Vietcombank QN thOi gian toi 80 3.3.1 Nang cao nang luc tai chinh va chat luorng tai san 80 3.3.2 Nang cao nang luc hoat dong 84 3.3.3 Hien dai hoa cong nghe thong tin 91 3.3.4 Tiep tuc doi moi co cau to chuc, quan tri dieu hanh va he thong quan ly, nang cao chat luqng, nang suat, hieu qua cua cong tac can bo, phat huy ban sac van hoa Vietcombank 92 3.3.5 Xay dung chien luqc Marketing va tang cuong thuc hien cong tac cham soc khach hang 95 3.3.6 Mot so kien nghi khac 97 KET LUAN 101 TAI LIEU THAM KHAO 102 DANH MUC TV VIET TAT CNTB Chu nghia tu ban CNH - HDH Cong nghiep hoa - hien dai hoa CTTC Cong ty tai chinh DN Doanh nghiep NH Ngan hang NHNg Ngan hang nuoc ngoai NHNN Ngan hang Nha nuoc NHQD Ngan hang quoc doanh NHTM Ngan hang thuong mai NHTMCP Ngan hang thuong mai co phan NLCT Nang luc canh tranh QLRR Quan ly rui ro QTRR Quan tri rui ro RRTD Rui ro tin dung TBCN Tu ban chu nghia TMQT Thuong mai quoc te TTCK Th i tracing chi'rng lhhoan NHTMCP NT QN VCB QN Ngan hang TMCP Ngoai thuong Quang Ninh Vietcombank Quang Nmh DANH MUC BANG BIEU so DO: So dO 1.1: Nhung nhan tO anh huong den nang luc canh tranh cua Ngan hang Thuong mai 18 So dO 1.2: Yeu to cau va chi tieu phan anh nang luc canh tranh cua NHTM 30 BANG: Bang 2.1: Thong tin tong hop Chi nhanh Quang Ninh, Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam 35 Bang 2.2: Von chu so huu cua NH TMCP Ngoai thuong Viet Nam giai doan 2008 -2011 39 Bang 2.3: So sanh chi so CAR cua mot so Ngan hang thuong mai 41 Bang 2.4: Mot so cht so tat chinh cua ngan hang TMCP Ngoat thuong Viet Nam 43 Bang 2.5: Cct cau huy dong von cua VCBt QNt giat doan 22010 - 0011 47 Bang 2.6: Mot so cht tieu tnt dung cua VCB QNt nam 22010 - 0011 49 Bang 2.7: Co cau du no cua VCBt Quang Nindt gaat doan 22010 t2011 50 Bang 2.8: So Beu Bang 2.9: toan quoc te cua VCB QN gaai doan 2010 -22011 52 Tong ket ket qua hoat dong dich vu cua VCB Quang ninh giai doan 2010 -22011 53 Bang 2.10: Vi tri cua VCB QN so vdi cac Chi nhanh Ngan hang tren dia ban 66 BIEU DO: Bieu 2.1: Quy mo von chu so huu cua mot so NHTM giai doan 2006 - 2010 40 Bieu 2.2: Co cau loi nhuan theo doi tuong khach hang nam 2011 43 Bieu 2.3: Co cau loi nhuan cua VCB QN theo san pham nam 2011 44 ■» > Bieu 2.4: r So sanh ROA, ROE trung binh cua mot so Ngan hang giai doan 2006 -2010 45 Bieu 2.5: Thi phan huy dong von, du no tin dung, Thanh toan XNK cua mot so NHTM nam 2011 tai Quang Ninh: 46 Bieu 2.6: Co cau GDP cua tinh Quang Ninh theo nganh kinh te nam 2011 64 II JI TRUONG DAI HOC KINH T^ QU a ngoai xu the Dieu doi hoi cac nganh, cac don vi, cac chu the phai phat huy r 7 toi da nang luc cua minh de phat trien tu ben tao nen sue manh tong the toan nganh, toan linh vuc Theo do, Ngan hang la mot nhtrng linh vuc phai doi mat vdi sir canh tranh cang quyet liet manh me han Ngoai sir canh tranh noi bo, cac ngan hang Viet Nam se phai chiu sue ep canh tranh ldn tir cac Ngan hang nude ngoai r r r r r Vi vay, de gianh the chu dong tien trinh hoi nhap kinh te quoc te, he thong Ngan hang thuong mai Viet Nam noi chung, Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam va Chi nhanh Ngan hang TMCP Ngoai thuong Quang Ninh noi rieng can cai to co cau mot each manh me, nang cao nang lire canh tranh, hoat dong an toan va hieu qua La mot can bo dang cong tac tai Ngan hang TMCP Ngoai thuong Quang Ninh, vdi mong muon Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam noi chung va Chi a r nhanh Quang Ninh noi rieng phat trien ben vung va cang nang cao vi the qua trinh hoi nhap toi da quyet dinh nghien cuu va thuc hien luan van thac si kinh te vdi de tai: “ Nang cao nang luc canh tranh cua Ngan hang TMCP Ngoai Thuomg Viet Nam - Chi nhanh Quang Ninh Tong quan nghien cuu Qua danh gia tong quan cac tai lieu nghien cuu va ngoai nude lien quan den van de “ nang cao nang luc canh tranh”, cd the thay cac nghien cuu da hinh mot co sd ly thuyet tuong doi day du va nhat quan ve nang lire canh tranh va phuong hudng nang cao nang lire canh tranh cua doanh nghiep theo dung ly luan va nguyen tac cua nen kinh te thi trudng Mac du cac nghien cuu tren da dat duqc mot so tuu kha kha quan, cd y nghia thuc te va duqc ap dung thuc 89 Ve khoi san pham ngan hang ban le: * Ve thi truong muc tieu Tap trung phat trien hoat dong NHBL tai Ha Long va cac ve tinh nhu Cam Pha, Uong Bi la noi tap trung nhieu khach hang co tiem nang tai chinh * Ve khach hang - Khach hang cua hoat dong kinh doanh NHBL la ca nhan va ho gia dinh song tai cac khu thi, cac ve tinh - Khach hang muc tieu: Co chinh sach khuyen mai, tang qua phu hop vdi tung doi tuong khach hang nhu: + Nhom khach hang thu nhap cao (lanh dao, doanh nhan, nha quan ly ) + Nhom khach hang co nghe nghiep on dinh, thu nhap trung binh kha tro len (cong chuc, can bo cong nhan vien co thu nhap on dinh tai cac co quan, doanh nghiep nha nudc, cac cong ty ldn, cac doanh nghiep cd vdn dau tu nudc ngoai ); + Nhom khach hang tre cd tuoi tuoi tu 18-45 (cong chuc, vien chuc, can bo tre cd thu nhap, sinh vien ); + Khach hang la cac ho san xuat kinh doanh ca the cac linh vuc kinh doanh, san xuat, gia cong, che bien, nuoi trong, xuat nhap khau * Ve san pham Cung cap tdi khach hang mot danh muc san pham, dich vu da dang, tien ich, theo thong le, chat luong cao, dua tren nen cong nghe hien dai va phu hop vdi khach hang - Doi vdi cac san pham, dich vu truyen thong: nang cao chat luong va tien ich thong qua cai tien quy trinh nghiep vu, don gian hoa thu tuc giao dich cua khach hang - Doi vdi cac san pham, dich vu ngan hang hien dai: phat trien nhanh tren co •> sd su dung don bay cong nghe ? r > r - Lua chon phat trien san pham chien luge: phat trien da dang, day du tat ca 90 cac san pham nhung co lua chon tap trung phat trien mot so san pham chien luge nhu: tien gui, the, e-banking, tin dung tieu dung, tin dung nha d, tin dung ho san xuat kinh doanh * Ve kenh phan phdi Phat trien hop ly cac cac kenh phan phdi theo hudng than thien, tin cay, de tiep can va hien dai doi vdi khach hang nham cung ung kip thdi, day du, thuan tien cac san pham, dich vu va tien ich NHBL tdi khach hang - Kenh phan phdi truyen thong: xay dung kenh phan phdi truyen thong trd cac trung tam tai chinh hien dai Tang du sd luong va chat luong hoat dong kenh phan phdi truyen thong - Kenh phan phdi hien dai: Tiep tuc phat trien manh cac kenh phan phdi hien dai nhu E-banking, ATM, POS, Internet dua cac kenh phan phdi ngan hang dien r r r i r tu trd kenh phan phdi chinh doi vdi mot sd san pham ban le (thau chi, tieu dung tin chap, toan ) * Ve ngudn nhan luc r \ - Con ngudi ddng vai trd rat quan trong hoat dong ban le Mac du ngudn nhan luc cua VCB QN cd tri thuc, cd nang luc nhung thieu kinh nghiem va ky nang ban le, tam ly bao thu, ngai lam ban le Vi vay viec sap xep, dao tao lai mot each bai ban de lam thay doi nhan thuc toan he thong, tao nhiet huyet cho can bo, dam bao tung cap can bo phai lam dung danh dung phan theo ky cuong cua co quan la het sue can thiet * Ve cdng nghe Cdng nghe phai ddng vai trd ho tro kinh doanh nhung lai la tien de de phat trien va tri san pham Vi vay, bo phan thiet ke san pham va bo phan cdng nghe can phdi hop chat che vdi de dua san pham tot, nuoi duong san pham * Cac bien phap ho tru Tang cuong sd luong lao dong de dap ung yeu cau phat trien kinh doanh khoi ban le 91 Nghien cuu xay dung cac chinh sach khuyen khich phat trien ban le: chinh sach quy doi cac chi tieu ban buon/ ban le giao chi nhanh, chinh sach khoan chi tieu doanh so tuong ung voi luong thuong Trong giai doan tu toi 2015, thi truong dich vu NHBL duoc du bao tang truong nhanh, nhien cung chua the dat trinh ngang bang voi the gioi va khu vuc dieu kien moi truong kinh te xa hoi phat trien chua cao Moi truong canh tranh cang gay gat, nhieu ngan hang nuoc cung co chien luoc tap trung phat trien hoat dong NHBL va cac ngan hang nuoc ngoai (da san co to chuc chuyen nghiep va cong nghe hien dai linh vuc NHBL) tham nhap cang sau rong vao thi truong NHBL De huong toi muc tieu phat trien lau dai, giai doan VCB QN can tap trung dau tu cac nguon luc (to chuc, mang luoi, nguoi, cong nghe, san pham ) de thu hut khach hang, chiem linh thi truong Tuy nhien, moi giai phap deu phai duoc tinh toan, can dOi hop ly de the tung buoc bu dap chi phi dau tu va dam bao ■» a r on dinh ve tai chinh cho he thong 3.3.3 Hien dai hoa cong nghe thong tin Ap dung cong nghe hien dai la yeu to khong the thieu phat trien va nang cao chat luong dich vu ngan hang Do vay, thoi gian toi, yeu cau he thong tin hoc phai duoc nang cao ve tinh nang va ca on dinh, giam thoi gian giao dich, tang tOc xu ly giao dich va phuc vu tot cho yeu cau quan ly theo mo hinh moi Tieu chuan hoa va hien dai hoa tat ca cac nghiep vu ngan hang, dam bao canh tranh duoc voi cac ngan hang quoc te moi hoat dong Cac quyet dinh dau tu ve cong nghe thong tin khong chi doi hoi mot nguon luc tai hinh lon ma cdn doi hoi mot su dau tu lon ve chat xam nham dam bao cac cong nghe lua chon la phu hop va co kha nang nang cap de thich ung voi su thay doi nhanh chong cua tien bo cong nghe Nang cao hieu suat khai thac cong nghe cua ngan hang thong qua viec bo tri hop ly trang thiet bi va su dung cac phan mem tich hop phu hop Ben canh do, viec 92 A W r A A f r r A r r r •AtAA.AITA A nang cao ky nang ung dung cong nghe cua cac nhan vien la yeu to chu yeu quyet dinh hieu suat khai thac cOng nghe Vi vay, song song voi viec lap dat trang thiet bi cOng nghe, VCB QN can day manh dao tao ky nang su dung cOng nghe cho can bo ngan hang va can co cac hoat dong kiem tra danh gia hieu qua ung dung cOng nghe cUa tung bo phan Viec xay dung nhung cuOn so tay hudng dan ap dung quy trinh cOng nghe cung la mot bien phap gop phan nang cao kha nang ung dung cOng nghe cUa nhan vien ngan hang COng tac nghien cuu trien khai ung dung cOng nghe, tao nhung san pham dich vu mdi cung can chu dau tu 3.3.4 Tiep tuc doi moi co" cau toi chuc, quan tri dieu hanh va he thong quan ly, r r ' gagg oao ohUh luuhg, gagg suUh, hieu qun oua oogg hao oag bo, phah huy bng vag hoa Viehoombagk Thu nhOt, can nang cao trinh quan ly va hoan thien co cau td chuc, bao gdm: y r - Nang cao chat luqng doi ngu nhan su quan ly: r ngan hang can xay dung ke hoach nhan su quan ly, co ke hoach boi duong can bo nguon de dam bao tinh ke thua lien tuc To chuc khoa dao tao rieng biet cho can bo quan ly Khoa dao tao cho nha quan ly can chu den nhung xu the mdi su phat trien cUa linh vuc ngan hang khu vuc va tren the gidi, dac biet la xu the ve su thay doi danh muc tai san cUa ngan hang - Nang cao chat luqng, hieu qua quan ly dieu hanh ngan hang: Can thiet lap co che giam sat hieu qua, minh bach hoa thOng tin vdi he thOng cac bao cao day dU he thOng thOng thOng tin quan ly thOng suOt Thuc hien phan cOng phan, phan nhiem ro rang giua cac phong ban cung nhu d tung vi tri dieu hanh, day la' r > > r dieu kien tien quyet dam bao su dieu hanh minh bach, thOng suOt - Tang cuong ve so luqng, nang cao chat luqng cac cdng cu quan ly: r r Xay dung he thOng thOng tin quan ly dam bao su thOng suOt cUa cac luong thOng tin tu cac phOng ban tham chi tu mdi nhan vien ve ban lanh dao, tu ban lanh dao ve cac phong ban va tdi tung nhan vien 93 - Hoan thien co cau to chuc: Cai each ca cau to chuc va dieu hanh nham dua VCB QN tra mot to chuc tai chinh ngan hang hien dai theo cac chuan muc quoc te, tang cuong kha nang canh tranh lay phuc vu khach hang lam muc tieu hoat r r dong; Co cau to chuc theo mang nghiep vu va theo doi tuong khach hang nham tap trung hieu qua nguon luc de phuc vu tung doi tuong khach hang vdi nhung nhu cau khac nhau; r r Thur hai, nang cao chat luong, nang suat, hieu qua cua cdng tac cdn bo, ■* r phat huy ban sac vdn hod Vietcombank bao gdm: * Dao tao va dao tao lai cho nguon nhan luc hien cd: - Tang cuong cac hoat dong dao tao, boi duong va cap nhat kien thuc mdi cho can bo nhan vien bang cac khoa dao tao ngan tai NHNT hoac thong qua lien ket vdi cac co sd dao tao va ngoai nude, dam bao cho nhan vien ngan hang cd cac ky nang, trinh lanh nghe can thiet de hoan tot cdng viec duoc giao va tao dieu kien cho ca nhan duoc phat trien tdi da cac nang luc ca nhan - Thudng xuyen td chuc tap huan, hoi thao, trao doi ve hoat dong nghiep vu Dac biet la cac nghiep vu ve toan quoc te; bao lanh; kien thuc ve phat trien cac dich vu mdi Song song do, td chuc cac ldp boi duong ve tu tuong chinh tri van hoa nham nang cao nhan thuc, tu tuong, dao due cua nhan vien thdi dai hien - Ap dung chuong trinh hudng nghiep va dao tao cho nhan vien nhu: bo sung kien thuc co ban ve ngoai ngu, tin hoc, giao tiep nham nang cao nang luc thuc te cho nhan vien, giup nhan vien lam quen vdi cac dich vu mdi phat trien Ddng thdi xay dung ke hoach dao tao, huan luyen va dao tao lai nhan vien mdi cd su thay doi ve co che, chinh sach, muc tieu kinh doanh, quy trinh cdng nghe ky thuat * Co chinh sach tuyen dung thu hut ngudn nhan luc tre, cd trinh cao: Theo quan diem cac ngan hang cd uy tin tren the gidi, nhan vien duoc coi la r a r a tai san chien luge Viec boi duong nhan luc bat dau tir viec tuyen chon nhung ngudi 94 co nang luc, co hoai bao, nang dong, sang tao Vi vay phai tuyen chon nhan vien dung nguoi, dung each De thu hut duoc nguon nhan luc thi NHNT can giai quyet tot hai van de: Co co che thi tuyen bai ban va co chinh sach khuyen khich nhan tai - Thiet lap qui trinh tuyen dung chat che bao gom he thdng tieu chuan va each thuc to chuc thi tuyen; cong khai hoa thdng tin tuyen dung nham tao kha nang thu hut nhan tai tir nhieu ngudn khac nhau, tranh tinh trang tuyen dung tir cac mdi quan he - Thuc hien cac chinh sach uu dai, chinh sach thu hut nhan tai de tuyen chon nhung nguoi cd due cd tai vao lam viec Trong nen tuyen dung tat ca cac sinh vien gioi, tai cac trudng Dai hoc Ngan hang; Dai hoc Kinh te va cac trudng Dai hoc khac theo nhung yeu cau, muc dich tuyen dung r * Tao mdi trudng lam viec va che dai ngo hap ly: Mdi trudng lam viec tot la d dd, doi ngu nhan vien lam viec tan tarn, nang dong sang tao, mdi quan he giua lanh dao va nhan vien edi md, chan thuc, thang than Dd chinh la mdi trudng nd va phat huy tot nhat mdi quan he ngudi - co sd cho su hop tac nang cao chat luong kinh doanh ngan hang Lam viec mot mdi trudng ma ngudi lanh dao ludn coi gia tri ngudi, thi ro rang khong la gi ngudi lao dong coi ngan hang la nha, va cong hien het minh vdi thai va trach nhiem lao dong tot nhat Nhu da de cap d phan tren thu nhap va che dai ngo la mot nhung nguyen nhan ldn lam nhieu nhan vien gioi phai di vi vay NHNT QN can xay dung mot khung luong, mot co che luong cho phu hop, tra luong theo cong viec chu khong theo kieu binh quan Dong thdi khen thuong, dong vien cung phai kip thdi, hop ly; quan tarn cham lo hon nua den doi song cua ngudi lao dong Can xay dung mot mdi quan he tot giua nha quan tri vdi nhan vien, dac biet la nhan vien gioi va giua cac nhan vien vdi Tu hay tao nen mot thu van hoa ma tat ca nhan vien rang buoc vdi khong chi vdi tin than dong doi, dong nghiep ma nhu nhung ngudi than gia dinh, xem NHNT QN nhu la nha cua ho 95 Duy tri quan he tot bang nhung viec rat nho nhu qua tang sinh nhat, hoi tham chuyen gia dinh, quan tam luc om dau Cac nha quan tri NHNT QN cung can quan tam hon den nhan vien, hay tin tuong va manh dan giao viec cho ho, thay duqc tam quan cua ho doi voi cong viec va ngan hang Tu do, co the hinh long trung thanh, su tin tuong va phat trien su cam ket, cong tac Hay tao co hoi tot nhat cho nhan vien phat huy het nang luc de cong hien cho ngan hang cung nhu thda man duqc su hieu thang va tu man cua ho; hay cho ho thay rang nang luc nghe nghiep mdi chinh la chia khoa cua su cong va thang tien 3.3.5 Xay dung chien luqc Marketing va tang cuong thuc hien cong tac cham soc khach hang Mot nhung nguyen nhan hoat dong kinh doanh cua vietcombank QN chua thuc su phat huy het tiem nang la hoat dong marketing chua hoan thien Doi vdi cac hoat dong marketing cua VCB QN, vdi nhung dac thu rieng cua minh, can tap trung giai quyet van de co ban: kenh phan phoi, thi trudng va khach hang Thu nhat, can tang cuffng kenh phan phoi, chat luong kenh phan phoi Phat trien kenh phan phoi bang viec md rong mang ludi la lqi the noi troi cua cac NHTM Viet Nam, thoi gian qua cac ngan hang da phat huy toi da lqi the nay, bang chung la su xuat hien cang nhieu he thong cac chi yr y nhanh, cac phong quay giao dich khap moi noi, VCB QN cung khong nam ngoai xu hudng do, vi vay: NHNT QN can khan truong quy hoach, sap xep lai di doi vdi tiep tuc md rong ? r hop ly mang ludi phong giao dich, diem giao dich va cac kenh phan phoi khac de 7 phuc vu cho muc tieu phat trien san pham, dich vu ngan hang Trong thoi gian sap tdi, VCB QN can tiep tuc phat trien he thong kenh phan phoi san pham hien dai, nhieu tien ich hon Neu lam tot duqc cong tac thi co 96 nghTa la NHNT chang nhung dem lai hieu qua ma so huu mot gia tri to Ion ve tai san vo hinh Thu hai, ve chinh sach cham soc khach hang De phat trien hieu qua hoat dong cham soc khach hang, NHNT QN can quan tam den nhung hoat dong cu the sau: - Nghien curu va xay durng cor so du lieu thong tin khach hang tai ngan hang Co sd du lieu khach hang la mot tap hop co to chuc cua nhung so lieu a \ •> e r day du ve tung khach hang hien co, khach hang trien vong co the tiep can va co the tac dong duoc de phuc vu cho nhung muc dich marketing va co so du lieu co vai tro: + Hieu biet ve nhu cau cua khach hang va nhung gi ma ho mong muon; + Do luong su hai long cua khach hang; + Nhan biet nhung khach hang bo di De tu dua giai phap marketing thich hop - NHNT can phan loai khach hang va xay dung cac chuong trinh cham soc khach hang phu hop Tren co so du lieu thong tin khach hang, ngan hang tien hanh phan loai khach hang, nhan dien cac khach hang quan va xay dung chuong trinh khach hang than thiet Cac chuong trinh cham soc khach hang la vo han va kha nang sang tao la vo cung to ldn, ddi hoi NHNT theo kha nang nguon luc va dac diem cua cac nhom khach hang ma xay dung chuong trinh cho phu hop - To chuc bo phan cham soc khach hang tai ngan hang Hien VCB QN chua co phdng cham soc khach hang Vi vay can to chuc bo phan cham soc khach hang tai chi nhanh de thuc hien tot cac hoat dong ho tro khach hang, giai quyet nhung thac mac, theo doi khieu nai va phan tich phan ung cua khach hang Nhiem vu cua bo phan cham soc khach hang bao gom: 97 + Theo doi va som nhan biet cac tinh huong nghiem xay nhu: Khach hang co the chuyen sang su dung cac dich vu cua ngan hang khac; khach hang phan nan ve dich vu ngan hang voi nguoi khac va dac biet voi gioi cong luan; khach hang co khieu nai, khieu kien doi voi ngan hang + Tiep nhan va giai quyet cac y kien , thac mac cua khach hang - Phong cach thai phuc vu phai chuyen nghiep Su chuyen nghiep cua mot nhan vien ngan hang cong viec la phai giai quyet nhanh, chinh xac va dam bao an toan; giao tiep voi khach hang phai co du tri tue, su tu tin va thai tran khiem nhuong Su chuyen nghiep co the vi von nhu la mot quy trinh san xuat cong nghiep, can phai luyen tap thuong xuyen thoi quen DOi voi Vietcombank QN, can thiet thuc hien nhieu bien phap ket hop de co duoc mot phong cach lam viec va thai phuc vu chuyen nghiep Viec truoc phai lam la cong tac dao tao va lam thay doi nhan thuc cua nhan vien, ke den la phai soat lai va hoan chinh noi quy lao dong, noi quy co quan mot cach cu the, co che thuong phat thoa dang Tiep theo la hoan chinh lai quy trinh nghiep vu co su cap nhat nhung thay doi ve mo hinh, cOng nghe, san pham moi mot cach diy du, thuc hien nghiem chinh ve quy che khach hang va giao tiep khach hang 3.3.6 Mot so lden nghi khac 3.3.6.1 Kien nghi vai Chinh phu De giup cho CN Vietcombank Quang Ninh noi rieng va ngan hang thuong mai Viet Nam noi chung nang cao nang luc canh tranh, va co the trien khai duoc nhung giai phap nham nang cao nang luc canh tranh da duoc de xuat nhu tren, mot sO kien nghi duoc dat doi voi Chinh phu nhu sau: * Ho tro tai chinh va thuc day qua trinh cai cach, co cau lai Doanh nghiep Nha nuoc: Chinh phu can co giai phap ho tro tai chinh cho cac NHTM xu ly no xau, manh dan dong cua cac DNNN lam an yeu kem Thuc te viec cai cach he 98 thong ngan hang se khong dat duoc ket qua nhu mong muon neu khong gan lien vdi qua trinh cai each, co cau lai cac doanh nghiep nha nudc Neu Doanh nghiep nha nudc khong duqc tien hanh triet de va nhat quan thi nhung ket qua dat duqc lanh manh hoa tai chinh va nang cao nang luc canh tranh cua cac NHTM, neu cd cung chi mang y nghia ngan han, khong tao su ben vung lau dai * Hoan thien he thong phap luat tao hanh lang phap ly on dinh, dong bo, hieu qua va minh bach: Chinh phu can hoan thien he thong phap luat nham tao nen mot hanh lang phap ly on dinh, dong bo, hieu qua, minh bach va day manh cong cuoc cai each hanh chinh de tao nen mot thi trudng la san chai binh dang cho r r ? r tat ca moi the nhan, phap nhan thuoc bat ky phan kinh te nao 3.3.6.2 Cac de xuat vdi Ngan hang Nha nudc Ngoai nhung kien nghi vdi Chinh phu, Ngan hang Nha nudc Viet Nam cung can phai cd nhung giai phap va chinh sach nhat dinh nham ho trq va tao dieu kien cho qua trinh doi mdi cua cac NHTM Mot so de xuat chinh sach doi vdi NHNN de nang cao nang luc canh tranh cua Ngan hang Viet Nam cd the de cap nhu sau: * Tiep tuc hoan thien he thong phap luat ngan hang: Viec hoan thien he thong phap luat nham tao hanh lang phap ly cd hieu luc, dam bao su binh dang, an toan cho moi to chuc hoat dong dich vu ngan hang va tai chinh tren lanh tho Viet Nam, gay sue ep phai doi mdi va tang hieu qua hoat dong len cac NHTM Viet Nam nhu nang cao chat luqng dich vu, giam chi phi, cd kha nang tu bao ve trudc canh tranh cua cac ngan hang nudc ngoai 16 trinh hoi nhap cua nganh Ngan hang da den gan Ap dung day du horn cac thiet che va chuan muc quoc te ve an toan linh vuc tai chinh ngan hang, dam bao tien thuc hien cac cam ket hoi nhap NHNN can tiep tuc soat lai Luat ngan hang va cac van ban quy pham phap luat de bo sung, sua doi cho phu hop vdi yeu cau cai each NHNN va co cau lai cac TCTD * Thuc day chuong trinh tai ca cau cac NHTM: r •> NHNN phai thuc day r chuong trinh tai co cau lai cac NHTM Thuc day chuang trinh tai ca cau lai 99 NHTM nham tao cac ngan hang co quy md du ldn, hoat dong an toan, hieu qua du sue canh tranh nude va quoc te Doi vdi co cau lai to chuc, tach hoan toan cac hoat dong cho vay theo chinh sach cua Nha nude khoi hoat dong kinh doanh cua cac NHTM de cac NHTM chu dong thuc hien to chuc kinh doanh Doi vdi cu cau lai tai chinh, NHNN can linh hoat tao dieu kien cho cac NHTM thuc hien tang vdn dieu le va xu ly durt diem no ton dong, dac biet doi vdi cac khoan no ton dong, no khoanh cho vay theo chi dinh hoac theo ke hoach nha nude can duoc nhanh chong xu ly * Doi mdi hoat dong tra, giam sat he thong ngan hang theo chuan r r mure quoc te: •> t r r \ De thuc hien cac chuan muc quoc te ve tra giam sat hoat dong ngan hang, trudc het, can phai hoan thien md hinh td chuc bo may tra ngan hang tren cu sd xay dung he thong tra ngan hang theo nganh doc tu trung uung den chi nhanh NHNN tuung doi doc lap ve hoat dong nghiep vu td chuc bo may cua NHNN d trung uung va chi nhanh Thanh tra ngan hang phai la tra nha nude chuyen nganh ngan hang thuoc NHNN Thanh tra ngan hang phai cd du quyen luc tien hanh cac cuoc tra, giam sat va chiu ap luc hanh chinh cua cac cap lanh dao he thong NHNN NHNN can phat trien doi ngu tra, giam sat du ve sd luong va cd trinh nghiep vu cao, dac biet giam sat rui ro, ddng thdi cd dao due nghe nghiep tot Cac quy trinh va bien phap nghiep vu tra giam sat can duoc hoan thien theo chuan muc tra ngan hang (Hiep udc Basel 1, Basel 2) Phuong phap tra, giam sat can phai dune doi mdi va nang cao hieu qua tren cu sd phat trien trinh ky nang nghiep vu tra tai cho va giam sat tu xa, dac biet coi khau giam sat tir xa nhu la mot nhiem vu thudng xuyen cua tra ngan hang, ddng thdi tang cuong su dung kiem toan noi bo nhu la cdng cu ho tru cho qua trinh tra tai cho va giam sat tu xa * Cai each cdng cu dieu hanh chinh sach tien te theo nguyen tac thi trtrong, dam bao hieu qua cua chinh sach tien te: NHNN can phai coi cac cdng cu gian tiep cua chinh sach tien te nhu nghiep vu thi trudng md, chiet khau, hoan 100 doi ngoai te, thau chi, nghiep vu tien gui phai la nhung cong cu chu dao dieu hanh tien te va lai suat Tung buoc dua vao su dung bien cac nghiep vu hoan doi tien te Ben canh do, can hop ly hoa cac hinh thuc tai cap von theo huong han che tai cap von duoi hinh thuc cho vay can phai coi nghiep vu tai cap von la mot kenh cung cap von thuong xuyen cho cac NHTM de dam bao kha nang toan > ? a •> cua cac NHTM NHNN cung can phai dieu hanh linh hoat ty le du tru bat buoc de nang cao kha nang kiem soat tien te cua NHNN va tao dieu kien cho cac TCTD su dung von linh hoat voi chi phi thap nhat co the Cong cu du tru bat buoc can duoc phoi ket hop dong bo voi cac cong cu khac cua chinh sach tien te * Tao dieu kien thuan loi cho cac NHTM Viet Nam tiep can voi nhung kien thuc hien dai ve nghiep vu ngan hang thuong mai: NHNN nen thuong xuyen to chuc hoi thao, khoa hoc voi phan mo rong de trang bi kien thuc, thong tin cung nhu canh bao cac NHTM ve nhung thach thuc ma ho se gap phai 3.3.6.3 Ddi voi Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam Tiep tuc dinh huong phat trien ro rang viec phat trien the che Ngan hang, theo mo hinh Tap doan tai chinh hien dai, hoat dong Ngan hang chuyen tu Ngan hang truyen thong sang mo hinh ngan hang phuc vu; chu xay dung “gid san pham dich vu” theo dac thu cua tung vung, tung doi tuong khach hang Tach biet nhiem vu chinh tri khdi muc tieu tang truong phat trien cua mot Ngan hang thuong mai thuan Chu den cong tac dao tao can bo, nang cao nang luc dieu hanh va phat trien cac ky nang quan tri ngan hang hien dai; nang cao chat luong, hieu qua cong tac kiem tra noi bo Mo rong nang cao kha nang tu chu cho CN VCB QN, tiep tuc ho tro chi nhanh phat trien mang luoi tren dia ban thu do, ho tro chi nhanh xay dung he r r ' thong mang truc tuyen giua chi nhanh va cac don vi khac he thong tan dung toi da cac nguon luc de thoa man toi da nhu cau su dung dich vu cua khach hang 101 KET LUAN Tren day la nhung nghien cuu phan tich danh gia cua luan van ve NLCT cua Ngan hang TMCP Ngoai thuong Quang Ninh, tu dua cac giai phap, kien nghi nang cao NLCT cua VCB QN Hy vong rang voi nghien cuu nhd se co gia tri thuc tien giup VCB QN dat duoc nhung ket qua tot nhat tren duong chinh phuc dinh cao cong va truoc tien la tro mot 20 Chi nhanh lon nhat cua he thong VCB va tro mot ba ngan hang co thi phan lon nhat tren dia ban tren r r ' f tat ca cac linh vuc: huy dong von, tin dung, ngan hang ban le, toan quoc te, kinh doanh ngoai te Nhung ket qua ma luan van da dat duoc co the tom tat nhu sau: 1- Tu co so ly luan chung ve NLCT linh vuc NH, luan van da nghien cuu nhung van de ve canh tranh va NLCT cua NHTM 2- Luan van da trinh bay khai quat ve VCB QN, phan tich danh gia thuc trang NLCT cua VCB QN tu chi nhung loi the canh tranh va nhung khia canh han che nang luc canh tranh cua VCB Qn hien 3- Tren co so nhung diem manh, diem yeu, dinh huong nang cao NLCT cua VCB thoi gian toi, luan van da dua mot so giai phap, kien nghi nham nang cao NLCT cua NHTMCP Ngoai thuong Quang Ninh Trong suot thoi gian hoc tap, nghien cuu lam luan van em da nhan duoc su giup chi bao tan tinh cua cac thay co giao Khoa Ke hoach va phat trien - Truong DH Kinh te quoc dan va PGS.TS Nguyen Ngoc Son, qua day ca nhan em xin gui loi cam on chan va sau sac den toan the cac thay co va PGS.TS Nguyen Ngoc Son, nhung nguoi da giup em suot thoi gian qua Ha noi, thang 12 Nam 2012 Tran Thi Mai Huong 102 TAI LIEU THAM KHAO Giao trinh Ngan hang thuong mai, 1- TS Phan Thi Thu Ha (2003), NXB Thong Ke, Ha Noi 2- Frederic Mishkin (2001), Tien te ngan hang va Thi truong tai chinh, NXB Khoa hoc ky thuat, Ha Noi 3- ThS Truong Thi My Nhan (2009), “Chien luge phat trien cua cac Ngan hang nude ngoai tham nhap thi trudng Viet Nam” Viet Nam, 4- Tap chi ngan hang - NHNN ( so 13 thang 7/2009), 36-41 (Gidi phap xay dung chien lucre Truong Van Thong (2005), Luan an Tien si canh tranh cho cac NHTMCP tren dia ban TP.HCM) 5- Nguyen Thi Quy (2004), Nang cao nang luc canh tranh cua cac NHTM r > r r Viet Nam dieu kien hoi nhap Kinh te Quoc te, NXB Ly Luan Chinh Tri, Ha Noi 6- Hoc vien Ngan hang (2004), Giao trinh Marketing Ngan hang, NXB Thong Ke, Ha Noi 7- Ngan hang Nha nude Viet Nam (2004, 2005, 2006, 2007), nien, Bao cao thudng Ha Noi > r 8- Ngan hang Nha nude Viet Nam (2005), Ky yeu hoi thao khoa hoc ve nang cao nang luc quan tri rui ro cua cac ngan hang thuong mai Viet Nam, NXB Phuong Bong, Ha Noi 9- Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam (2010,2011), Bao cao thudng nien, Ha Noi 10- Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam - Chi nhanh Quang Ninh (2010,2011, Quy 11/2012), 11- Luan van Bao cao ket qua kinh doanh, Quang Ninh “Nang cao nang luc canh tranh cua Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam thdi ky hau WTO ”, Nguyen Thi Phuong Thao (2008), Ha Noi 103 12- Luan van “Nang cao nang luc canh tranh cua chi nhanh Ngan hang Nong nghiep va Phat trien nong thon Ha Noi” Nguyen Thi Dieu Hien, 13- Nghien cuu Ha Noi (2010) “Nang cao nang luc canh tranh cua Ngan hang thucmg mai Viet Nam dieu kien hoi nhap kinh te quoc te” , Nguyen Thanh Phong (2010), Ha Noi 14- Luan an tien si “Quan ly tai chinh gop phan nang cao nang luc canh tranh cua cac tap doan kinh te Viet Nam" cua NCS 15- Luan van Vu Anh Tuan, Ha Noi, 2010 “Nang cao nang luc canh tranh cua EVNTELECOM linh vuc cung cap dich vu di dong 3G” ,Hoang Thi Phuong Anh, Ha Noi, 2010