Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn tại trung tâm đầu tư, khai thác thủy lợi và nước sạch nông thôn tỉnh bình dương

TẠP Cli CÕNG TaưtíNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH NÔNG THÔN TẠI TRUNG TÂM ĐAU tư, khai thác THỦY Lựl Nước nơng thơn TỈNH BÌNH DƯƠNG • NGUYỀN MINH TUẤN - LÊ THỊ HUYỀN TĨM TẮT: Bài báo nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nước nông thôn Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi nước nơng thơn tỉnh Bình Dương Mơ hình nghiên cứu lý thuyết gồm yếu tố: (1) Chất lượng hoạt động cung câp nước; (2) Sự tin tưởng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Điều kiện đón tiếp phục vụ Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước nông thôn Trung tâm xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ lổn đến nhỏ là: (1) Năng lực phục vụ; (2) Thái độ phục vụ; (3) Chất lượng hoạt động cung cấp nước; (4) Điều kiện đón tiếp phục vụ; (5) Sự tin tưởng Căn vào kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước nông thôn Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi nước nơng thơn tỉnh Bình Dương Từ khóa: nước sạch, cung cấp nước, chất lượng dịch vụ, nước nông thôn, Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi nước nơng thơn, tỉnh Bình Dương Đặt vấn đề Nước đóng vai trị quan trọng sức khỏe sống người Kinh tế ngày phát triển nhu cầu sử dụng nước người dân để sinh hoạt, sản xuất, kinh doanh không ngừng tăng cao Trong thời gian qua, Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi nước nơng thơn có bước cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước nhằm đem đến hài lòng, thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng Tuy nhiên, số hạn chế, tồn 190 SỐ 19-Tháng 8/2021 định chủ quan khách quan, để phát triển kinh doanh bền vững, Trung tâm phải nhanh chóng hồn thiện chế sách, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch, chăm sóc khách hàng hiệu nhằm đem đến hài lịng cao cho khách hàng Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng đơi với chát lượng dịch vụ cung cấp nước nông thôn Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi nưởc nơng thơn tỉnh Bình Dương mục tiêu hướng đến tỉnh Bình Dương ■■ QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ •’ Ễ - Cơ sở lý luận 2.1 Khái niệm nước dịch vụ cấp \nước Theo UNICEF WHO (2015), nước nhà máy cung cấp cho loại nước Theo Nghị định số 117/2007/NĐ-CP, nước nước qua xử lý có chất lượng bảo đảm, đáp ứng yêu cầu sử dụng (Chính phủ, 2007) Đơn vị cấp nước tổ chức, cá nhân thực phần tất hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, bán buôn bán lẻ nước Khách hàng sử dụng nước tổ chức, cá nhân hộ gia đình mua nước đơn vị câp nước 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ (CLDV) CLDV lĩnh vực có nhiều nhà nghiên cứu tham gia, có nhiều mơ hình đề xt Trong mơ hình CLDV, Parasuraman et al (1985) đưa mơ hình khoảng cách thành phần CLDV Mơ hình SERVQUAL có lẽ mơ hình phổ biến (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) gồm thành phần bản, là: Sự tin cậy (reliability): Thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Sự đáp ứng (responsiveness): Thể qua mong muôn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Assurance): Thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự đồng cảm (empathy): Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Theo Hội Cấp thoát nước Việt Nam, việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ Các tiêu chí theo Hội cấp nước Việt Nam đưa để đánh giá CLDV là: (1) Tính liên tục số cấp nước, (2) Chất lượng nước (3) Quan hệ công ty khách hàng (Lê Thị Diệu Huyền et al., 2015) Căn vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, tiêu chí Hội Cấp nước Việt Nam số nghiên cứu có liên quan ngồi nước, tác giả đưa giả thuyết nghiến cứu tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình có ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước nông thôn Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi nước nông thôn tỉnh Bình Dương yếu tố ttong mơ hình nghiên cứu lý thuyết Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 khách hàng sử dụng dịch vụ nước Trung tâm nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo CLDV cung cấp nước nông thôn Trung tâm, để từ hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát khách hàng với quy mô lớn ttong phương pháp định lượng 10 khách hàng chủ hộ có trình độ học vấn từ đại học trở lên Kết thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến thành phần là: (1) Chất lượng hoạt động cung cấp nước; (2) Sự tin tưởng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Điều kiện đón tiếp phục vụ Nghiên cứu định lượng thực thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước nông thôn Trung tâm dựa bảng câu hỏi soạn sẵn Thang đo có 31 biến quan sát, tác giả chọn cỡ mẫu 352 để đảm bảo độ tin cậy với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phi xác xuất Kết nghiên cứu 4.1 Kiểm định độ tin cậy Kết kiểm định độ tin cậy cho thấy thang đo đạt độ tin cậy cao, hệ sơ Cronbachs Alpha tổng biến tất biến > 0,6 Bên cạnh đó, hệ số Cronbachs Alpha tương quan biến tổng có giá trị nhỏ biến độc lập có giá trị > 0,3, ngoại trừ biến STT6 bị loại có hệ số Cronbachs Alpha tương quan biến tổng < 0,3 Từ đó, nghiên cứu kết luận thang đo đạt độ tin cậy tốt Tuy nhiên, để nhận định ưên xác hơn, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Bảng 1) 4.2 Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) Trong nghiên cứu tác giả chạy liệu EFA lần lần thứ thỏa điều kiện đưa Kết phân tích EFA lần cho kết sau: Hệ số KMO = 0,855 bảng thỏa mãn điều kiện 0,5