CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH HVTH : Phạm Hoàng Duy Mã HV : 20K401310 Cán HDKH: PGS.TS Kiều Hữu Thiện Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ ATM 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ATM Lịch sử thẻ ngân hàng bắt nguồn từ việc đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho khách hàng (mua hàng trước, trả tiền sau).Nhiều đại lý nhỏ không đủ khả cung cấp tín dụng cho khách hàng họ tạo điều kiện cho tổ chức tài vào Sau vài cột mốc lịch sử quan trọng đánh dấu đời phát triển thẻ toán: – Vào năm 1946, dạng thẻ ngân hàng Charg – It ngân hàng John Biggins xuất Mỹ Đó hệ thống tín dụng cho phép khách hàng thực giao dịch nội địa “phiếu” có giá trị ngân hàng phát hành Hệ thống tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng ngân hàng Franklin National, New York vào năm 1951 – Vào năm 1960, ngân hàng Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng riêng Từ đó, thẻ Bank Americad đời – Để liên kết cạnh tranh với tổ chức Bank of America, vào năm 1964, 14 ngân hàng Mỹ liên kết thành tổ chức Interbank (Interbank Card Association – ICA) – Vào năm 1967, bốn ngân hàng California đổi tên từ California Bankcard Association thành Western States BankCard Association (WSBA) Sản phẩm thẻ tổ chức WSBA Master Charge Tổ chức WSBA cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên thương hiệu MasterCharge – Vào cuối thập niên 1960, nhiều tổ chức tài trở thành thành viên hội MasterCharge đủ sức cạnh tranh với Bank Americad – Vào năm 1968, Interbank mở rộng thành viên khỏi phạm vi nước Mỹ, liên kết với tổ chức tài Châu Âu hình thành thẻ Eurocard – Thành viên Nhật tham gia vào tổ chức Interbank vào năm 1968 Năm 1977, Bank Americad trở thành Visa International – Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard Ngồi ra, có sản phẩm thẻ khác hình thành như: American Express vào năm 1958, Diners Club vào năm 1950, JCB vào năm 1961 – Đến năm 1990 thẻ bắt đầu xuất Việt Nam thông qua khách du lịch quốc tế thẻ ngân hàng cơng chúng hưởng ứng sử dụng tích cực Thẻ toán phương tiện toán mà người sở hữu thẻ sử dụng để rút tiền mặt máy, quầy tự động ngân hàng đồng thời sử dụng thẻ để toán tiền hàng hoá dịch vụ sở chấp nhận thẻ phương tiện để chủ thẻ giao dịch với ngân hàng mà không cần gặp nhân viên ngân hàng Theo quy định Ngân hàng nhà nước (Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19.08.1999) thẻ ngân hàng hiểu “Cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ” Như thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đại phương tiện khác áp dụng ngày nhiều quốc gia khác giới 1.1.1.2 Đặc điểm vể thẻ Ngân hàng thương mại Thẻ dù tổ chức phát hành làm Plastic, có lớp ép sát, lõi thẻ làm nhựa trắng cứng nằm hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 5,50 cm x 8,50 cm Trên thẻ phải có đủ thơng tin sau: Mặt trước thẻ phải ghi: Loại thẻ (Tên biểu tượng Ngân hàng phát hành thẻ) Số thẻ in Tên người sử dụng in Ngày bắt đầu có hiệu lực ngày hết hiệu lực Biểu tượng tổ chức thẻ Các đặc tính để tăng tính an tồn thẻ, đề phịng giả mạo Mặt sau thẻ có băng từ ghi lại thông tin sau: Tên chủ thẻ Thời hạn hiệu lực Bảng lý lịch Ngân hàng Mã số bí mật Số thẻ Ngày giao dịch cuối 1.1.2 Phân loại thẻ ATM Thẻ phân chia theo tiêu chi khác  Theo tính chất tốn  Theo công nghệ sản xuất thẻ  Theo chủ thể phát hành 1.1.3.1 Theo tính chất tốn + Thẻ ghi nợ (debit card): phương tiện toán, chi trả hàng hóa dịch vụ rút tiền mặt sở số tiền chủ thẻ gửi Ngân hàng Thẻ nàykhơng tạo tín dụng Mỗi lần sử dụng, Ngân hàng tự động trừ số tiền tươngứng tài khoản chủ thẻ Khách hàng rút tiền mặt giao dịch máy ATM + Thẻ tín dụng (Credit Card): loại thẻ mà Ngân hàng qui định trước hạn mứcchi tiêu, khách hàng phải tốn số tiền sử dụng lần sử dụng giao dịch lần nhận nợ vay Ngân hàng Sử dụng thẻ này, Ngân hàng thoảthuận cấp hạn mức cho chủ thẻ chủ thẻ sử dụng hạn mức đó, đếnthời hạn quy định phải hồn trả cho Ngân hàng khơng tốn số dư nợ phải chịu lãi suất Do đó, sở sử dụng thẻ tín dụng phát hành tài khoản tiền vay Ngân hàng + Thẻ lệ phí (Charge Card): thẻ tốn có sẵn tài khoản tíndụng tự động mà người sở hữu có quyền sử dụng khoảng thời gian định Chủ thẻ trả lãi suất chủ thẻ phải tốn tồn số dư (số tiền sử dụng: toán rút tiền mặt thẻ) thời hạn mà Chủthẻ nhận thông báo giao dịch (thường 01 tháng) Hiện nay, thẻ tín dụng thơng dụng giới hai tổ chức Visa MasterCarrd phát hành So với thẻ tín dụng thẻ lệ phí có hạn mức (số tiền sử dụng tối đa) cao vàthường giới hạn Cịn thẻ tín dụng hạn mức tùy thuộc vào thu nhậpthực tế khách hàng có giới hạn Tuy nhiên thẻ lệ phí tính phí cho hầu hết cácgiao dịch khách hàng thẻ tín dụng thường khơng tính phí tính khoản phí nhỏ giao dịch khách hàng Hiện nay, thẻ lệ phí thơng dụngtrên giới thẻ American Express, Dinner Club, JCB,… + Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): loại thẻ dùng để rút tiền mặt ATM Ngân hàng Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải ký quỹtiền gửi tài khoản Ngân hàng chủ thẻ phải cấp tín dụng thấu chi Các loại thẻ rút tiền mặt thơng thường gồm có thẻ ATM, thẻ đảm bảo toán séc 1.1.3.2 : Theo công nghệ sản xuất thẻ + Thẻ khắc chữ (Embossing Card): Là loại thẻ sơ khai ban đầu, cácthông tin khắc thẻ, loại nhanh chóng bị thay tínhbảo mật kém, dễ làm giả + Thẻ từ (Magnetic stripe): Thẻ phủ băng từ với dải ghicác thông tin cần thiết Các thông tin thường thông tin cố định chủ thẻ vàvề thẻ số liệu kết nối Khi trình độ cơng nghệ phát triển, bộc lộnhững điểm yếu mức độ bảo mật không cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tinvà làm giả thẻ tạo giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ Ngân hàng + Thẻ Chip (Smart Card – Thẻ thông minh): Thẻ sản xuất dựa nềntảng kỹ thuật vi xử lý Mặt trước thẻ gắn Chip điện tử theo nguyên tắcxử lý máy tính nhỏ Đây hệ đại thẻ hiệnnay, khắc phục nhiều nhược điểm thẻ từ, đảm bảo tính an tồn caovà sử dụng cho mục đích khác gọi điện thoại cơng cộng, trảcước phí cầu đường, mua xăng dầu Tuy nhiên chi phí để sản xuất thẻ “chip” cao + Thẻ từ có chip: Là loại thẻ từ có gắn chip, nhằm mục đích sử dụngđược hệ thống chấp nhận toán thẻ từ hệ thống toán thẻ chip 1.1.3.3.Theo chủ thể phát hành + Thẻ Ngân hàng phát hành: loại thẻ Ngân hàng phát hành giúpcho khách hàng sử dụng số tiền Ngân hàng cấp tín dụng + Thẻ tổ chức phi Ngân hàng phát hành: loại thẻ du lịch giải trí tập đồn kinh doanh lớn công ty xăng dầu lớn, cửa hiệu lớn + Theo hình thức liên kết phát hành hay thẻ đồng thương hiệu: Là sản phẩm thẻ phát hành dựa thoả thuận hợp tác Ngân hàng phát hành với đối tác liên kết Ngân hàng thẻ đồng thương hiệu BIDV Manchester United Đặc điểm thẻ đồng thương hiệu logo Ngân hàng phát hành song hành với Logo Tổ chức liên kết bề mặt thẻ Khi sử dụng thẻ khách hàng nhận nhiều ưu đãi từ Ngân hàng phát hành đối tác đồng thương hiệu 1.1.3 Khái niệm vai trò dịch vụ thẻ ATM 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh, “sảnphẩm đặc biệt” có nhiều tính khác với loại hàng hóa khác tính vơhình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Theo V.A Zeithaml M.J Bitner (2000) thì: “Dịch vụ hành vi, qtrình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng chokhách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng.” Dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Chấtlượng dịch vụ yếu tố định tính hiệu dịch vụ việc tạo giá trị đóng góp cho kinh tế quốc gia Dịch vụ thẻ dịch vụ NHTM cung ứng cho khách hàng để toán tiềnhàng hoá, dịch vụ, tốn cơng nợ hay rút tiền mặt Ngân hàng đại lýthanh toán hay quầy trả tiền mặt tự động Các NHTM phát hành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ để khách hàng giao dịch Thẻ phương thức ghi sổ số tiền cần tốnthơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối NHTMvới điểm toán hay đơn vị chấp nhận tốn thẻ Nó cho phép thựchiện tốn nhanh chóng, thuận lợi an tồn thành phần tham giathanh toán Đơn vị chấp nhận toán thẻ đơn vị chấp nhận toán tiềnhàng hóa dịch vụ thẻ nhận lại tiền chủ thẻ thông qua Ngân hàng pháthành Ngân hàng tốn thẻ 1.1.3.2 Vai trị dịch vụ thẻ ATM 1.1.5.1: Đối với NHTM - Góp phần thu hút khách hàng Nhờ vào tiện ích mà thẻ Ngân hàng mang lại cho khách hàng, dịch vụ có vai trị quan trọng việc thu hút, tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng Thông thường, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ kéo theo sử dụng dịch vụ khác, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, ví dụ mở tài khoản tốn, tín dụng, tiết kiệm…Ngồi ra, với khách hàng có quan hệ với Ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ tạo hội giữ chân khách hàng Hơn nữa, dịch vụ thẻ hình thức tốn xã hội văn minh, đại tiện nghi, qua tạo lòng tin khách hàng, thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng -Góp phần tạo lợi nhuận cho Ngân hàng Cùng với hoạt động kinh doanh khác, kinh doanh thẻ góp phần tạo lợi nhuận cho Ngân hàng thông qua số khoản thu sau: lãi vay, chiết khấu thương mại, lệ phí thường niên, phí rút tiền mặt…Ngồi ra, việc sử dụng thẻ toán tạo điều kiện cho Ngân hàng mở rộng thị trường khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh, tiết kiệm chi phí mở rộng mạng lưới -Góp phần cải thiện cơng tác toán Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hệ thống NHTM tạo điều kiện cho NHTM khách hàng tự động hố giao dịch, đẩy nhanh tốc độ toán, nâng cấp chất lượng dịch vụ Ngoài ra, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tạo động lực thúc đẩy hình thức tốn khác thơng qua việc thúc đẩy đại hố cơng nghệ Ngân hàng Đồng thời quy mô thị trường thẻ tăng lên kèm với số lượng gia tăng điểm tiếp nhận thẻ quan hệ giao dịch với Ngân hàng Bản thân điểm tiếp nhận tổ chức kinh tế khách sạn nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại… Vơ hình chung phát triển thị trường thẻ đồng thời phát triển thị trường dành cho hình thức toán khác - Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trực tiếp tác động đến việc mở rộng tín dụng cho Ngân hàng Thẻ tín dụng cách dễ cho Ngân hàng mở rộng tín dụng phương thức thuận tiện cho người vay Do hạn mức tín dụng tuần hồn, khách hàng vay tiền, hồn trả tiền vay lại tiếp cách dễ dàng Bởi vậy, thông qua hoạt động thẻ tín dụng, Ngân hàng tăng cường cơng tác cho vay - Làm tăng lượng vốn huy động cho Ngân hàng Trong chế phát hành tốn thẻ tín dụng, để thuận lợi cho toán, ĐVCNT ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở tài khoản Ngân hàng toán Sau giao dịch thẻ phát sinh, ĐVCNT gửi hoá đơn toán cho Ngân hàng Ngân hàng vào để ghi có vào tài khoản tiền gửi vào tài khoản tiền gửi khách hàng Chính điều làm tăng số dư tài khoản tiền gửi nói chung tăng vốn huy động cho Ngân hàng Ngồi ra, Ngân hàng thêm nguồn vốn huy động từ chủ thẻ Thông thường, để phát hành thẻ, chủ thẻ phải ký quỹ có số dư tài khoản tiền gửi theo quy định Ngân hàng (trừ trường hợp tín chấp đối phát hành thẻ tín dụng) Do đó, tổng số dư tiền gửi Ngân hàng tăng theo 1.1.5.2: Đối với khách hàng - Tiện lợi: Khách hàng sử dụng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, để rút tiền mặt tiếp nhận số dịch vụ Ngân hàng máy ATM, Ngân hàng nước Khi dùng thẻ tốn, khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), thực dịch vụ mua bán hàng hóa nhà… - An tồn: Các loại thẻ tốn làm công nghệ cao, khách hàng cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, khoản tiền chuyển trực tiếp vào tài khoản tránh mát trộm cắp - Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng giúp khách hàng điều chỉnh khoản chi tiêu cách hợp lý khoảng thời gian định với hạn mức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi tiêu dùng, sinh hoạt sản xuất 1.1.4 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ ATM Để thực kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, thông thường ngân hàng phải tiến hành hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động toán hoạt động quản lý rủi ro Hoạt động phát hành thẻ Thẻ phát hành cho tổ chức nhân xã hội Nhìn chung việc phát hành thẻ phải tuân theo quy trình sau Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ngân hàng NHTM Bước 1: Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu nộp cho ngân hàng Bước 2: Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán thẩm định thực thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ phân loại khách hành theo hạng đặc biệt (VIP), hạng hạng thường trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Bước 3: Sau thẩm định hồ sơ khách hàng, hồ sơ đảm bảo yêu cầu ngân hàng gửi hồ sơ trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận giám đốc chi nhánh trưởng phịng nghiệp vụ) Bước 4,5,6,7,8: Tại trung tâm, thơng tin khách hàng cá nhân hoá, sau gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH Bước 9: Nhận thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận văn có chữ ký trưởng phòng nghiệp vụ người uỷ quyền cho trung tâm thẻ Khi trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng gọi chủ thẻ, ngân hàng gọi ngân hàng phát hành (NHPH) Trong trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để toán hàng hoá dịch vụ rút tiền máy rút tiền tự động(ATM), yêu cầu giải trình có thắc mắc bảng kê giao dịch NHPH gửi NHPH có nghĩa vụ phải giải thấu đáo thắc mắc khách hàng, phải kịp thời toán cho CSCNT, NHTT, hướng đẫn họ thực quy trình nghiệp vụ tốn thẻ đảm bảo an tồn cho khách hàng ngân hàng Phát tiền mặt ngân hàng tốn thẻ Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt ngân hàng toán Ngân hàng toán chi trả tiền mặt cho khách hàng đòi tiền từ ngân hàng phát hành theo thỏa thuận hai bên qua phương thức toán liên ngân hàng Rút tiền mặt ATM Nhìn chung ngân hàng tham gia vào liên minh thẻ kết nối mạng tốn Khi thẻ ghi nợ ngân hàng rút tiền ATM ngân hàng nhiều ngân hàng khác liên minh Thủ tục rút tiền mặt ATM ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ toán thẻ) quy định Hoạt động toán thẻ ATM Việc toán thẻ phải có hợp đồng thỏa thuận ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ Về tổng thể, quy trình gồm có nội dung thể sơ đồ 1.2 (áp dụng thẻ ghi nợ quốc tế) Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ ngân hàng Bước 1: Khách hàng yêu cầu phát hành thẻ cung cấp hồ sơ cần thiết theo quy định Bước 2: Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng đủ điều kiện; Bước 3: Chủ thẻ sử dụng thẻ để tốn, mua hàng hóa dịch vụ nơi cung cấp hàng hóa dịch vụ chấp nhận thẻ, rút tiền mặt đơn vị chấp nhận thẻ (tại ngân hàng, ATM); Bước 4: Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra tiến hành cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho rút tiền mặt, đồng thời địi ngân hàng tốn từ địi ngân hàng phát hành Nếu thẻ quốc tế qua tổ chức thẻ quốc tế; Bước 5: Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền từ ngân hàng phát hành Hoặc ngân hàng tốn địi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp ngân hàng phát hành ngân hàng tốn khơng hệ thống); Bước 6: Ngân hàng phát hành trừ tiền tài khoản thẻ khách hàng thông báo cho khách hàng Hoạt động quản lý rủi ro Bất kì hoạt động kinh doanh hàm chứa nhiều rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng không ngoại lệ Trên giới, hàng năm tổ chức thẻ quốc tế thành viên không 1% doanh số cho rủi ro phòng ngừa rủi ro Điều chứng tỏ việc quản lý phòng ngừa rủi ro kinh doanh thẻ nhiệm vụ quan trọng Rủi ro nguy rủi ro xuất lúc nào, khâu tồn q trình phát hành, sử dụng toán thẻ đơn xin phát hành với thông tin giả mạo, thẻ giả, thẻ cắp thất lạc tạo băng từ giả để thực giao dịch giả mạo Những rủi ro gây tổn thất cho chủ thẻ, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng tốn tổ chức hay ngân hàng phải phân tích, học hỏi phối hợp với để đương đầu với rủi ro phòng ngừa nguy rủi ro cách sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ thích hợp cách hiệu 2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Theo Hardie Walsh (1993); Sower Fair (2005); Wicks Roethlein (2009), chất lượng có nhiều định nghĩa khác khơng có định nghĩa chất lượng chấp nhận rộng rãi Chất lượng xem thuộc tính thực thể (chất lượng đặc tính), đặc tính đặc biệt cần thiết sản phẩm hay người (bản chất công suất), mức độ xuất sắc (cấp/điểm), địa vị xã hội (hạng bậc tầng lớp (Ghylin cộng sự, 2008) Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa khái niệm chất lượng tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực tế có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” Thực chất, chất lượng đáp ứng mong đợi đối tượng Còn nghiên cứu Wicks Roethlein (2009) cho thấy chất lượng phải nên định nghĩa tổng hợp đánh giá cảm xúc khách hàng đối tượng tạo hài lòng khách hàng Haider (2001) đưa quan điểm chất lượng cho thấy chất lượng tồn tính đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà có khả đáp ứng nhu cầu Những quan niệm chất lượng làm sáng tỏ cách hiểu khái niệm chất lượng chất lượng có nhiều khía cạnh Từ thảo luận trên, chia thành hình thức chất lượng: chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Theo Parasuraman cộng (1985) đưa kết luận chất lượng dịch vụ đo khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Những năm 1990 trở lại đây, nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường định nghĩa việc đánh giá tổng thể dịch vụ khách hàng, (Eshghi cộng sự, 2008) mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Asubonteng cộng sự, 1996) Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tinh vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan” Chất lượng dịch vụ thẻ tuân theo đặc điểm chất lƣợng dịch vụ nói chung Nhờ chất lượng dịch vụ thẻ hiểu sau: Chất lượng dịch vụ thẻ thoả mãn, hài lòng khách hàng trình cảm nhận sửdụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Lovelock cộng (2001) khẳng định hài lòng khách hàng dẫn đến lòng trung thành Trong nhấn mạnh, chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với lịng trung thành khách hàng (Ruyter cộng sự, 1997; Zeithaml cộng sự,1996), chí cịn cho chìa khóa định đến lòng trung thành (Lee Cunningham, 2001) Như vậy, chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1988) Để đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp sau - Phương pháp đo lường vào thoả mãn khách hàng - Phương pháp đo lường vào đánh giá nhà cung cấp - Phương pháp đánh giá vào đánh giá chuyên gia - Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ hãng với dịch vụ hãng tốt nhất, tham dự giải thưởng nước quốc tế Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề định trước người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa mối quan hệ mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng dịch vụ Các nghiên cứu phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều nội dung liên quan đến đặc điểm dịch vụ chất lượng dịch vụ Do đó, để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ, sử dụng tiêu sau Nhưng phổ biến đem lại hiệu cao phương pháp đo lường vào thoả mãn khách hàng Để đo lường thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp thực phương pháp điều tra xã hội học (lấy ý kiến khách hàng) theo quy trình thực thể Sơ đồ 1.3 sau: 1.3.1 Các tiêu chí định lượng 1.3.1.1 Tính đa dạng Tiêu chí thể tính đa dạng, phong phú sản phẩm thẻ NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng đặc điểm quan trọng DVNH Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau, Ngân hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm thẻ để phục vụ nhu cầu khách hàng Một NHTM có số lượng danh mục sản phẩm thẻ nhiều lực cạnh tranh cao, đáp ứng tất nhu cầu khác khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác tiếp xúc với sản phẩm thẻ, phát triển dịch vụ gia tăng Các dịch vụ đa dạng giúp Ngân hàng có hội đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải thực tương quan so với nguồn lực có Ngân hàng Nếu không, việc triển khai nhiều sản phẩm làm cho Ngân hàng kinh doanh không hiệu dàn trải nguồn lực mức Yêu cầu khách hàng ngày cao, Ngân hàng phải không ngừng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đặc biệt xu hướng liên kết sản phẩm thẻ thành “gói hàng” đa dạng tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng ngày khơng gói gọn việc nhận tiền gửi rút tiền mà phát triển ngày phong phú kèm với dịch vụ tiện ích 1.3.1.2 Tính thuận tiện  Số lượng thẻ phát hành Số lượng thẻ phát hành tiêu quan trọng để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM Số lượng thẻ phát hành lớn tức lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngày cao, thị phần thẻ nhiều Trong kinh tế thị trường, “khách hàng thượng đế” khách hàng mang lại lợi nhuận thành công cho Ngân hàng Một Ngân hàng hoạt động tốt thu hút nhiều khách hàng nhiêu, sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thị trường thẻ ngày cạnh tranh Ngân hàng không ngừng nâng cao vị tạo hình ảnh tốt mở rộng thị phần thẻ  Số lượng dịch vụ gia tăng Sự phát triển dịch vụ thẻ không vào số lượng dịch vụ mà phải vào dịch vụ gia tăng kèm theo thẻ Các dịch vụ gia tăng dựa tảng cơng nghệ kể đến như: toán trực tuyến tiền nước, điện thoại, bảo hiểm, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại…, dịch vụ hỗ trợ 24/7… 1.3.1.3 Chi phí khách hàng Với tính chất dịch vụ, dịch vụ thẻ mang lại cho Ngân hàng nhiều nguồn thu khác Nguồn thu chi phí khách hàng phải bỏ sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng - Lệ phí thường niên, phí phát hành thẻ: Là khoản phí mà chủ thẻ phải trả cho quyền sử dụng thẻ - Chiết khấu thương mại: Đây khoản thu từ ĐVCNT Khoản thu phát sinh doanh số toán điểm tiếp nhận thẻ Khi đơn vị trình hố đơn tốn thẻ tín dụng lên Ngân hàng, Ngân hàng tính chiết khấu khoản doanh thu - Phí đại lý toán: Với giao dịch làm đại lý toán thẻ Ngân hàng phát hành, Ngân hàng đại lý hưởng phần chiết khấu doanh số tốn tồn - Phí thay đổi loại Thẻ/hạng Thẻ (giữ ngun hợp đồng tín dụng có hiệu lực): khoản phí Chủ thẻ phải trả Ngân hàng chấp nhận yêu cầu thay đổi loại Thẻ/hạng Thẻ Chủ thẻ không thay đổi điều khoản, điều kiện phát hành sử dụng thẻ có hiệu lực - Phí phát hành lại thẻ (do cắp, thất lạc…): khoản phí Chủ thẻ phải trả Chủ thẻ phát hành lại Thẻ cắp, thất lạc… không thay đổi Điều khoản, điều kiện phát hành sử dụng thẻ có hiệu lực - Phí rút tiền mặt: khoản phí Chủ thẻ phải trả thực giao dịch rút tiền ATM ĐVCNT phép cung cấp dịch vụ rút tiền - Phí cấp hố đơn giao dịch: khoản phí Chủ thẻ phải trả Chủ thẻ yêu cầu cấp hoá đơn giao dịch ngồi hố đơn mà Chủ thẻ nhận ĐVCNT - Một số loại phí khác 1.3.1.4 Điều kiện phục vụ  Số lượng máy ATM, POS, ĐVCNT Hiện nay, kênh phân phối truyền thống dần bộc lộ hạn chế mặt thời gian không gian nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đòi hỏi đáp ứng lúc nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối mạng lưới với thiết bị tảng công nghệ cao cần thiết cạnh tranh, thu hút khách hàng NHTM Trong đó, hệ thống máy ATM, POS, ĐVCNT cần mở rộng trải khắp toàn quốc để phục vụ nhu cầu khách hàng  Sự phát triển khoa học công nghệ Thẻ Ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đời dực sở áp dụng tiến khoa học công nghệ đại lĩnh vực Ngân hàng Khoa học phát triển, tính bảo mật sản phầm thẻ nâng cao, thẻ khó làm giả, khách hàng thuận tiện sử dụng Internet 1.3.1.5 Tính an tồn Tính an tồn cao Ngân hàng tin tưởng khách hàng, mà Ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh dựa uy tín chủ yếu Tính an tồn việc cung cấp dịch vụ thẻ thể an toàn tốn thẻ, an tồn việc ứng dụng cơng nghệ đại, an tồn việc bảo mật thơng tin khách hàng Khi thị trường tài cơng nghệ thơng tin ngày phát triển an tồn tốn thẻ ngày trở nên quan trọng trở thành vấn đề sống Bằng biện pháp quản trị rủi ro, ngân hàng cần giảm số lần rủi ro việc sử dụng thẻ xuống mức thấp để tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ 1.3.2 Tiêu chí định tính Chất lượng dịch vụ thẻ nhằm mang lại hài lịng cho khách hàng mức độ hài lòng khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ  Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL: xây dựng dựa quan điểm chất lượng dich vụ so sánh giá trị mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận Mơ hình xem xét khía cạnh chất lượng dịch vụ kết dịch vụ cung cấp dịch vụ nghiên cứu thơng qua tiêu chí Ở đây, đề tài xét đến tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng thể qua sơ đồ 1.1 - Sự đáp ứng: tiêu chí đo lường khả giải xử lý vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Sự đảm bảo: yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chun mơn giỏi, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Sự cảm thông quan tâm, chăm sóc khách hàng - Sự hữu hình: hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên hệ thống thông tin liên lạc Ngân hàng Sự tin cậy: nói lên khả cung ứng dịch vụ Ngân hàng xác, tin cậy, kê rõ ràng, ln tư vấn thơng tin quyền lợi khách hàng Sự đáp ứng Sự đảm bảo Chất Sự cảm thơng lượng dịch vụ Sự hữu hình thẻ Sự tin cậy Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 2.2.3.1 Nhân tố chủ quan Mức độ hài lòng KH Nhân tố chủ quan yếu tố thuộc ngân hàng cung cấp dịch vụ toán KDTM TTNĐ - Công tác tổ chức ngân hàng: Công tác tổ chức việc xếp phòng ban theo chức năng, nhiệm vụ phù hợp với lực chuyên môn nhằm phát huy hiệu hoạt động cao Tổ chức tốt việc giao cho người, việc cho người phát huy hết khả phải tự chịu trách nhiệm phần cơng việc - Chất lượng nhân Con người nhân tố trung tâm hoạt động hoạt động tín dụng ngoại lệ Chất lượng nhân khơng vấn đề trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tác phong làm việc, tinh thần trách nhiệm, kỷ luật lao động mà bao gồm lương tâm, đạo đức nghề nghiệp đội ngũ cán ngân hàng Trình độ cán ngân hàng đạo đức nghề nghiệp họ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ TT KDTM Máy móc đóng góp phần quy trình phục vụ, cịn chất lượng dịch vụ có làm thỏa mãn u cầu khách hàng thái độ trách nhiệm nhân viên ngân hàng Thái độ nhiệt tình cán NH làm cho khách hàng hài lịng, thêm vào điều kiện kỹ thuật đại thực khoản toán đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, xác Như vậy, mối quan hệ NH khách hàng trở nên tốt đẹp, nâng cao uy tín NH kinh doanh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NH - Cơ sở hạ tầng Trong điều kiện kinh tế hội nhập, cạnh tranh ngày diễn gay gắt Điều thấy rõ lĩnh vực Ngân hàng Hàng loạt ngân hàng đời cần ý gia nhập ngân hàng nước ngồi, ngân hàng liên doanh với quy mơ công nghệ đại thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, địi hỏi ngân hàng thương mại phải không ngừng cải thiện cơng nghệ Với trang thiết bị máy móc, phương tiện kĩ thuật đại tạo điều kiện đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, thơng tin thu thập nhanh xác hơn, tiết kiệm chi phí Nếu ngân hàng có nhiều chi nhánh rộng khắp, trọng gia tăng địa điểm đặt máy ATM, điểm đặt máy POS, tham gia hệ thống liên minh thẻ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán kết nối hệ thống rộng lớn - Hoạt động Marketing Để thu hút khách hàng đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, ngân hàng cập nhật để đưa loại hình sản phẩm dịch vụ Do để giới thiệu công chúng điều quan trọng cần thiết Hơn nữa, để hiểu nhu cầu thị trường, để gắn chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trường giúp cho hoạt động ngân hàng hiệu điều thực tốt thông qua cầu nối Marketing 2.2.3.2 Nhân tố khách quan a Khách hàng sử dụng dịch vụ - Thói quen sử dụng tiền mặt người dân: Thói quen tâm lý ưa dùng tiền mặt có tác động lớn đến hoạt động TTKDTM Ở Việt Nam mà tiền mặt phương tiện người dân ưa chuộng, thói quen chi trả trực tiếp tiền mặt mua bán hàng hoá dịch vụ khơng thay đổi TT KDTM phát triển - Thu nhập người dân Ảnh hưởng không nhỏ tới phát triển dịch vụ TTKDTM Với khoản thu nhập hàng tháng ỏi người dân muốn toán tiền mặt sử dụng dịch vụ toán hộ mà phải trả phí cho dịch vụ đó…Khi thu nhập tăng nhu cầu người dân tăng, họ đòi hỏi dịch vụ đa dạng hơn, tiện ích nhanh chóng Nhu cầu phát sinh thúc đẩy ngân hàng đưa nhiều tính hấp dẫn Dịch vụ tốn có điều kiện phát huy tiện ích - Trình độ dân trí Trình độ dân trí chưa cao nên khó khăn sử dụng dịch vụ công nghệ đại Trong thời gian tới, kinh tế nước ta phát triển hơn, trình độ dân trí tăng cao, hiểu biết người dân tiện ích TT KDTM cao hơn, ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng trở nên phổ biến b Môi trường - Cạnh tranh ngân hàng địa bàn Đây yếu tố định đến việc mở rộng thu hẹp thị phần ngân hàng Nếu thị trường có ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ Ngân hàng có lợi độc quyền giá phí lại có thề cao thị trường khó trở nên sôi động Nhưng nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường cạnh tranh diễn ngày gay gắt, Ngân hàng dựa vào mạnh để làm sản phẩm vượt trội đối thủ - Nhân tố kinh tế xã hội Môi trường kinh tế xã hội nhân tố có ảnh hưởng vơ to lớn đến tỷ lệ TT KDTM Đối với nước có kinh tế phát triển thu nhập người dân cao, họ có nhu cầu mua sắm lớn, trung tâm mua sắm, siêu thị trang bị phương pháp toán đại phục vụ toán thuận tiện cho khách hàng, người dân quen với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng… lượng mua sắm lớn việc mang theo tiền mặt lúc trở nên bất tiện, khơng đảm bảo an tồn TT KDTM Chính nước phát triển giới việc sử dụng TT KDTM phổ biến Tuy nhiên Việt Nam, kinh tế phát triển, thu nhập đại phận dân cư cịn chưa cao, bên cạnh lại chưa hình thành trung tâm thương mại lớn, siêu thị chưa phân phối rộng khắp, thiếu điểm chấp nhận toán chuyển khoản, số lượng máy ATM đầu dân cịn thấp, chưa thể đáp ứng nhu cầu mua bán không dùng tiền mặt, người dân phải mang tiền theo để toán, họ có tài khoản tốn qua ngân hàng Chính phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập trình độ hiểu biết người dân góp phần làm tăng tỷ trọng TT KDTM dân cư - Nhân tố pháp lý Một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ thống ổn định tạo điều kiện đảm bảo cho quy trình TT KDTM cách xác nhanh chóng Những người sử dụng phương thức TT KDTM mà yên tâm sử dụng thường xuyên Nếu văn pháp lý chưa rõ ràng, chồng chéo phần kìm hãm phát triển TT KDTM Hiểu rõ ý nghĩa việc đẩy mạnh tỷ trọng TT KDTM, Nhà nước ban hành văn pháp lý điều chỉnh thể thức TT KDTM Nghị quyết, Nghị định, Quy định, thông tư hướng dẫn… làm sở pháp lý để hướng dẫn áp dụng, giải tranh chấp phát sinh, bảo vệ lợi ích cho khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước triển khai đề án đẩy mạnh TT KDTM giai đoạn 2006-2010 thu số kết định Hiện đề án đẩy mạnh bước sang giai đoạn 2011-2015 với mục tiêu đến năm 2015 giảm tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán 11%, nâng tỷ lệ người dân tiếp cận với dịch vụ toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên mức 35-40% dân số Đề án triển khai thúc đẩy trình tăng tỷ lệ TT KDTM cách hỗ trợ khuyến khích TT KDTM thơng qua thị hướng dẫn trực tiếp từ Ngân hàng nhà nước - Nhân tố khoa học công nghệ Việc áp dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ tốn vào hoạt động ngân hàng làm tăng chất lượng hình thức TT KDTM Sự tiến cơng nghệ tạo điều kiện cho hệ thống toán ngân hàng thành viên hệ thống xử lý khối lượng lớn toán lớn khơng với tốc độ nhanh chóng mà cịn đảm bảo tính xác cao Thay trước việc xử lý chứng từ hoàn toàn tay, sử dụng chứng từ chủ yếu, luân chuyển đường bưu điện, thời gian lâu dễ xảy sai xót khiến hình thức TT KDTM hấp dẫn.Vì nâng cao ứng dụng khoa học cơng nghệ tạo niềm tin cho công chúng, thúc đẩy người dân tích cực tham gia tốn qua NH Sự tiến khoa học kỹ thuật, cụ thể phát triển Internet điện thoại công cụ hỗ trợ định tới phát triển toán điện tử, Internet banking, mobile banking, phone- banking, ATM… làm cho việc TT KDTM trở nên thuận tiện trước nhiều Điều góp phần tăng tỷ lệ TT KDTM Việt Nam năm gần Đặc biệt phát triển hệ thống toán qua thẻ gần đạt thành tựu lớn có liên minh thẻ NH giúp cho khách hàng sử dụng nhiều loại thẻ nhiều NH khác nhau, mà cần sử dụng thẻ giao dịch NH Trong thời gian tới xu hướng ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường áp dụng nhiều công nghệ đại chuyển giao từ nước phát triển khác hệ thống phương thức TT KDTM nước ta có phát triển mạnh mẽ 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM 2.3.1 Kinh nghiệm NHTM 2.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển chi nhánh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hành thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Định 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ kênh tốn thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định 2.2.3 Thực trạng toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Định 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Định 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Định 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Định 3.2.1 Hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hoá công nghệ 3.2.5 Chú trọng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Định KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO