ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT lư NG DỊCH vụ CUNG cấp nước SẠCH NÔNG THÔN tại TRUNG tâm đầu tư, KHAI THÁC THỦY l i và nước SẠCH NÔNG THÔN TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ NGỌC HƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH NÔNG THÔN TẠI TRUNG TÂM ĐẦU TƢ, KHAI THÁC THỦY L I VÀ NƢỚC SẠCH NÔNG THƠN TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 Bình Dƣơng, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ NGỌC HƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH NÔNG THÔN TẠI TRUNG TÂM ĐẦU TƢ, KHAI THÁC THỦY L I VÀ NƢỚC SẠCH NÔNG THÔN TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KH Bình Dƣơng, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng ch t l ng dịch vụ cung c p n ớc nông thôn Trung tâm Đầu t , khai thác thủy l i n ớc nơng thơn tỉnh Bình D ơng” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình D ơng, ngày… tháng… năm 2016 Học viên Trần Thị Ngọc Hương i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn tất luận văn này, nỗ lực thân tơi cịn quan tâm, giúp đỡ tất người xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Các Thầy, Cô Giảng viên Trường Đại học Bình Dương - người truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao TSKH Trần Trọng Khuê - Giảng viên hướng dẫn đề tài - với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình Thầy giúp tơi hồn thành luận văn Các tác giả, tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp tơi có kiến thức cần thiết tiết kiệm nhiều thời gian trình thực luận văn Các Anh/Chị Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi nước nơng thơn tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Nước nhu cầu cần thiết đời sống hàng ngày Con người, động, thực vật không tồn thiếu nước Đặc biệt nước cho dân cư nông thôn số quan trọng Bộ tiêu chí Quốc gia xây dựng nông thôn Việc đưa nước đảm bảo vệ sinh môi trường sống không giải tình trạng thiếu nước sinh hoạt, bảo vệ sức khỏe người dân, mà ổn định bước thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất lượng sống vấn đề cấp thiết có ý nghĩa quan trọng Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy lợi nước nơng thơn tỉnh Bình Dương (sau gọi tắt Trung tâm) đơn vị thực dịch vụ công lĩnh vực cung cấp nước cho khu vực nông thôn địa bàn tỉnh Bình Dương Luận văn thực với mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng hộ gia đình khu vực nông thôn chất lượng dịch vụ cung cấp nước nông thôn Trung tâm để từ đề số hàm ý sách khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước trung tâm Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cơng trình nghiên cứu có liên quan, 321 bảng câu hỏi khảo sát thu thập từ khách hàng hộ gia đình (hộ dân cư) khu vực nơng thơn để phân tích tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Với hỗ trợ phần mềm SPSS, liệu phân tích với phương pháp mơ tả hồi quy tuyến tính áp dụng giả thuyết nêu mô hình nghiên cứu, Kết phân tích cho thấy yếu tố tác động đáng kể đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước Trung tâm (Sự tin cậy, Chất lượng nước, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Khả đáp ứng, Phí dịch vụ hợp lý) Kết thực có ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao hài lòng khách chất lượng dịch vụ cung cấp nước nông thôn Trung tâm, từ khuyến khích người dân nơng thơn sử dụng nước sinh hoạt để đảm bảo sức khỏe iii nâng tỷ lệ hộ dân sử dụng nước theo tiêu kế hoạch hàng năm giao iv MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH ĐƠN XIN ĐIỀU CHỈNH ĐỀ TÀI LÝ LỊCH KHOA HỌC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU x DANH MỤC CÁC HÌNH xi Chƣơng TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chƣơng Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công v 2.1.3 Những đặc trưng 11 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 13 2.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.3 Một số mơ hình lý thuyết 16 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng hài lòng khách hàng (Parasuraman, 1985) 16 2.3.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) 19 2.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 2002) 19 2.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 21 2.3.5 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cấp nước 22 2.4 Giới thiệu Trung tâm Đầu tƣ, khai thác thủy lợi nƣớc nông thôn26 2.4.1 Giới thiệu chung 26 2.4.2 Vị trí chức năng, nhiệm vụ 27 2.4.3 Thực trạng cấp nước nông thôn tỉnh Bình Dương 27 2.4.4 Mục tiêu Trung tâm 28 2.5 Khái quát nƣớc dịch vụ cung cấp nƣớc nông thôn Trung tâm 29 2.5.1 Thế nước sạch, nước hợp vệ sinh 29 2.5.2 Đặc điểm cơng trình cung cấp nước nơng thơn 29 2.5.3 Dịch vụ cung cấp nước nông thôn 30 2.5.4 Kết hoạt động dịch vụ cung cấp nước nông thôn từ năm 2011 đến 6/2016 31 2.6 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc nông thôn trung tâm 32 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 2.6.2 Định nghĩa yếu tố 33 vi 2.6.3 Các giả thuyết nghiên cứu 33 Tóm tắt chƣơng 34 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu sơ định tính 39 3.1.2 Nghiên cứu thức định lượng 40 3.2 Xây dựng thang đo mã hóa thang đo 41 3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 43 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 44 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 44 3.4.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha 44 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá 44 3.4.4 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính 45 3.4.5 Kiểm định khác biệt 47 3.5 Phƣơng pháp chọn mẫu 48 3.6 Kích thƣớc mẫu 49 Tóm tắt chƣơng 50 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Thống kê mô tả 52 4.1.1 Thống kê mơ tả biến định tính 52 4.1.2 Thống kê mô tả biến định lượng 55 4.2 Kiểm định độ tin cậy phù hợp thang đo 58 4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố ―Sự tin cậy‖ 58 4.2.2 Kiểm định thang đo yếu tố ―Chất lượng nước‖ 59 4.2.3 Kiểm định thang đo yếu tố ―Phương tiện hữu hình‖ 59 4.2.4 Kiểm định thang đo yếu tố ―Khả đáp ứng‖ 60 4.2.5 Kiểm định thang đo yếu tố ―Sự đồng cảm‖ 60 4.2.6 Kiểm định thang đo yếu tố ―Phí dịch vụ hợp lý‖ 61 4.2.7 Kiểm định thang đo ―Mức độ hài lòng khách hàng‖ 61 vii 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng nước 62 4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng người sử dụng nước 65 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 66 4.5 Phân tích tƣơng quan 66 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 67 4.6.1 Kết hồi quy 67 4.6.2 Kiểm tra giả định mô hình hồi quy 68 4.7 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 75 4.7.1 Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể 75 4.7.2 Kiểm định One-way ANOVA 76 Tóm tắt chƣơng 78 Chƣơng 5KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 5.1 Kết luận 80 5.2 Hàm ý quản trị 81 5.2.1 Hàm ý quản trị tin cậy 81 5.2.2 Hàm ý quản trị chất lượng nước 84 5.2.3 Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình 86 5.2.4 Hàm ý quản trị khả đáp ứng 87 5.2.5 Hàm ý quản trị đồng cảm 88 5.2.6 Hàm ý quản trị phí dịch vụ hợp lý 89 5.3 Khuyến nghị 90 5.3.1 Đối với Nhà nước 90 5.3.2 Đối với hộ dân nông thôn 91 5.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC viii ... khách h? ?ng chất l? ?? ? ?ng dịch vụ cung cấp nước n? ?ng thôn Trung tâm? 1.4 Đ? ?i tƣ? ?ng, phạm vi nghiên cứu + Đ? ?i t ng nghiên cứu Sự h? ?i l? ?ng khách h? ?ng chất l? ?? ? ?ng dịch vụ cung cấp nước n? ?ng thôn Trung tâm. .. t? ?i ? ?Đánh giá h? ?i l? ?ng khách h? ?ng ch t l? ? ng dịch vụ cung c p nước n? ?ng thôn Trung tâm Đầu tư, khai thác thủy l i nước n? ?ng thơn tỉnh Bình Dư? ?ng? ?? l? ?m đề t? ?i luận văn thạc sĩ nhằm mang l? ? ?i h? ?i l? ?ng. .. tiện Chất l? ?? ? ?ng dịch vụ - Nguồn nước kh? ?ng (rất ít) bị tạm ng? ? ?ng cung cấp - Nguồn nước sạch, chất l? ?? ? ?ng cao - C? ?ng ty trì cung cấp nước ? ?i? ??u kiện Sự h? ?i l? ?ng - H? ?i l? ?ng v? ?i chất l? ?? ? ?ng dịch vụ - Hài