đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp quốc dân tp hcm

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING - NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.01.02 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING - NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học TS PHẠM HỮU HỒNG THÁI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC HÌNH LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 10 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 11 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 11 1.5 Phương pháp nghiên cứu 12 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 12 1.7 Bố cục nghiên cứu 13 CHƢƠNG 2:TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 2.1 Cơ sở lý thuyết 14 2.1.1 Cơ sở lý luận chất lượng 14 2.1.1.1 Chất lượng hiểu theo quan niệm truyền thống 14 2.1.1.2 Chất lượng phù hợp tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật) 14 2.1.1.3 Chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng 14 2.1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ 15 2.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 15 2.1.2.2 Bản chất dịch vụ 15 2.1.2.3 Đặc tính dịch vụ 15 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 16 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 17 2.1.4.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 17 2.1.4.2 Các nhân tố ảnh đến hài lòng khách hàng 19 2.1.4.3 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.1.6 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 21 2.1.7 Các mô hình chất lượng dịch vụ: 21 2.1.7.1 t v Trang t t u t r r s 21 2.1.7.2 Mô hình lý thuyết ch số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 22 2.1.7.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF ứng dụng thang đo lĩnh vực Ngân hàng 23 2.1.8 Những khái nhiệm dịch vụ Ngân hàng 28 2.1.8.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng (DVNH): 28 2.1.8.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 31 2.1.8.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ 33 2.2 Một số nghiên cứu trước yếu tố tác động đến hài lòng 36 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 36 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 37 Kết luận: 39 CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Qui trình nghiên cứu 40 3.2 Giả thuyết nghiên cứu: 41 3.3 Mô hình đề xuất: 41 3.4 Phương pháp nghiên cứu: 42 3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ: 42 3.4.1.1 Thiết kế nghiên cứu: 42 3.3.1.2 Kết nghiên cứu: 43 3.4.2 Nghiên cứu thức: 49 3.4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin kế hoạch lấy mẫu: 49 3.4.2.2 Phân tích liệu: 49 Kết luận: 55 CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 56 4.1 Giới thiệu khái quát 56 4.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh: 57 4.1.2 Cam kết trách nhiệm 57 4.1.3 Định hướng giao đoạn 2014-2016: CHUẨN HÓA HOẠT ĐỘNG 58 4.2.Sơ Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Sở giao dịch Tp.HCM 63 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 66 5.1 Mô tả thông kê 66 5.1.1 Yếu tố Độ tin cậy: 68 5.1.2 Yếu tố độ phản hồi 69 5.1.3 Yếu tố đảm bảo (năng lực phục vụ) 70 5.1.4 Yếu tố cảm thông 71 Trang 5.1.5 Yếu tố phương tiễn hữu hình 72 5.1.6 Yếu tố giá (lãi suất vay) 73 5.1.7 Yếu tố tính chuyên nghiệp 73 5.1.8 Yếu tố quy trình cung cấp dịch vụ 74 5.1.9 Yếu tố thương hiệu cá nhân chuyên viên QHKH 75 5.2 Kiểm định thang đo 76 5.2.1 Kiểm định độ tin cậy 76 5.2.2 Phân tích nhân tố biến độc lập 80 5.3 Phân tích tương quan hồi quy 83 5.3.1 Tương quan 83 5.3.2 Hồi quy 84 5.3.3 Đánh giá vi phạm giả định hồi quy 88 5.4 Mô hình hài lòng sau hiệu ch nh 93 5.5 Thảo luận kết nghiên cứu 93 Kết luận: 97 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ G I Ý CH NH SÁCH 100 6.1 Kết luận 100 6.2 Một số gợi ý sách 101 6.2.1 Giải pháp thương hiệu cá nhân chuyên viên QHKH 101 6.2.2 Giải pháp đảm bảo 102 6.2.3 Giải pháp cảm thông 104 6.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 106 6.2.5 Giải pháp độ tin cậy 107 6.2.6 Giải pháp phản hồi 108 6.3 Hạn chế đề xuất 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 114 PHỤ LỤC 2: PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU 119 Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GAP: Khoảng cách mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 CV QHKH: Chuyên viên quan hệ khách hàng TCTD: Tổ chức tín dụng NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ DVNH: Dịch vụ ngân hàng 10 DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa 11 CNTT: Công nghệ thông tin 12 SHL: Sự hài lòng 13 CBNV: Cán nhân viên Trang DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TT TÊN BẢNG TRANG Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ (Đã 47 TT BẢNG Bảng 3.1 điều ch nh) Bảng 3.2 Mã hóa biến thang đo 52 Bảng 4.1 60 Bảng 4.2 Bảng 5.1 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tình hình hoạt động Sở giao dịch Tp.HCM Thống kê mẫu Bảng 5.2 Thống kê mô tả yếu tố độ tin cậy 69 Bảng 5.3 Thống kê mô tả yếu tố Độ phản hồi 69 Bảng 5.4 Thống kê mô tả yếu tố đảm bảo (năng lực 70 64 67 phục vụ) Bảng 5.5 Thống kê mô tả yếu tố cảm thông 71 10 Bảng 5.6 Thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình 72 11 Bảng 5.7 Thống kê mô tả yếu tố giá (lãi suất vay) 73 12 Bảng 5.8 Thống kê mô tả yếu tố tính chuyên nghiệp 74 13 Bảng 5.9 Thống kê mô tả yếu tố quy trình cung cấp 75 dịch vụ 14 Bảng 5.10 Thống kê mô tả yếu tố thương hiệu cá nhân 75 chuyên viên QHKH Bảng 5.11 Kết kiểm định Cronbach alpha 79 15 Bảng 5.12 KMO and Bartlett's Test 80 16 Bảng 5.13 17 Bảng 5.14 Phương sai trích giải thích Kết bảng xoay nhân tố 81 82 18 Bảng 5.15 Kết tương quan 84 19 Bảng 5.16 Hồi quy lần đầu 85 Trang 20 Bảng 5.17 Model Summaryb 86 21 Bảng 5.18 ANOVAb 86 22 Bảng 5.19 Hồi quy lần cuối 87 23 Bảng 5.20 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 88 24 Bảng 5.21 Thống kê đa cộng tuyến 89 25 Bảng 5.22 Thống kê tự tương quan 90 DANH MỤC HÌNH TT TT TÊN HÌNH TRANG Mô hình nhận thức khách hàng chất 20 HÌNH Hình 2.1 lượng thỏa mãn Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 22 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 24 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc 62 Dân Hình 4.2 Mô hình tổ chức hành chánh Sở Giao dịch 65 HCM Hình 5.1 Phân phối phần dư hồi quy 91 Hình 5.2 Đồ thị Scatterplot 92 10 Hình 5.3 Mô hình hài lòng sau hiệu ch nh 93 Trang LỜI CẢM ƠN Tác giả gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh, khoa đào tạo sau đại học Trường Đại học Tài – Marketing tạo điều kiện cho Tác giả suốt khóa học thực đề tài Đặc biệt, xin bày tỏa lòng biết ơn đến Thầy Phạm Hồng Thái, người tận tình giúp tác giả hoàn thiện luận văn Sau cùng, Tác giả cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, người thân giúp đở Tác giả trình học tập nghiên cứu TP.HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2015 Người Viết Nguyễn Thị Hương Giang Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoạn luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc Dân-TP.HCM” kết trình học tập nghiên cứu độc lập nghiêm túc Kết nghiên cá nhân thực hiện, số liệu trung thực đáng tin cậy Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2015 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Hƣơng Giang Trang 6.2.4 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình Yếu tố phương tiện hữu hình có mức ảnh hưởng quan trọng thứ tư đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng, với hệ số hồi quy riêng phần 0,146, bao gồm nội dung cụ thể sau: Ngân hàng có trang thiết bị đại (HH 1), Cơ sở vật chất, hình ảnh Ngân hàng bắt mắt, dể nhận diện (HH 2), Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch (HH 3), Các phương tiện vật chất hấp dẫn ngân hàng (Website dể truy cập) (HH 4), Đường dây điện thoại Ngân hàng dể liên lạc (HH 5) Các đề xuất: Mã biến Thành phần Các đề xuất cải biến phƣơng tiện hữu hình HH Ngân hàng có trang Cải tiến, thay trang thiết bị thiết bị đại Ngân hàng Những thiết bị hết hạn khấu hao nên thay HH HH Cơ sở vật chất, hình Đồng hóa nhận diện thương hiệu ảnh Ngân hàng Ngân hàng bắt mắt, dể Phòng QHKH nên có bàn tiếp khách nhận diện hàng tạo thuận tiên ngân Cấp đồng phục đến tất CBNV hàng có trang phục lúc, CV QHKH Ngân hàng gọn gàng, lịch thường có nhiều biến động nên cần có Nhân viên chuẩn chung quản lý đơn vị nên giám sát việc nhân viên Ngân hàng mặc đồng phục làm theo chuẩn chung HH Các phương tiện vật Ngân hàng nên mở TV lớn Ngân hàng chất hấp dẫn chế độ chiếu phim hoạt hình phim ngân hàng (Website nước ngoài, việc giúp khách hàng dể truy cập) giảm nhàm chán lúc chờ tiếp Trang 106 chuyện CV QHKH HH Đường thoại dây điện Tất PGD Ngân hàng phải đảm Ngân bảo KH liên hệ đến nhận phản hồi (có chế kiểm tra đơn vị) hàng dể liên lạc CV QHKH không không nghe điện thoại khách hàng trường hợp 6.2.5 Giải pháp độ tin cậy Yếu tố độ tin cậy có mức ảnh hưởng quan trọng thứ tư đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng, với hệ số hồi quy riêng phần 0,139, bao gồm nội dung cụ thể sau: Ngân hàng thực hứa (TC 1), Ngân hàng giải khiếu nại cách thỏa đáng (TC 2), Ngân hàng thực dịch vụ lần (TC 3), Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa (TC 4), Ngân hàng hạch toán, ghi chép sổ sách xác (TC 5) Mã biến Thành phần độ tin Các đề xuất cải biến cậy TC Ngân hàng Như đề cập: Ngân hàng lên thực khung chuẩn thời gian thực tối đa hứa phòng ban để giải nhanh hồ sơ Và đào tạo nhân viên thường xuyên để nắm rõ quy định tư vấn khách hàng hướng, quy định TC TC Ngân hàng giải Thành lập phận tiếp nhận xử lý khiếu nại khiếu nại khách hàng để giải cách thỏa đáng vấn đề thật nhanh thực Như đề cập: Ngân hàng lên dịch vụ khung chuẩn thời gian thực tối đa Ngân hàng Trang 107 TC lần phòng ban để giải nhanh Ngân hàng cung cấp hồ sơ dịch vụ vào Và đào tạo nhân viên thường xuyên để thời điểm hứa nắm rõ quy định tư vấn khách hàng hướng, quy định TC hạch Việc đòi hỏi nhân viên tín dụng phải toán, ghi chép sổ có nghiệp vụ vững có nhiều kinh sách xác nghiệm: Thường xuyên training thời Ngân hàng gian học việc kéo dài Thường xuyên đánh giá lại đội ngủ CV QHKH 6.2.6 Giải pháp phản hồi Yếu tố phản hồi nhân tố có mức ảnh hưởng quan trọng cuối đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng, với hệ số hồi quy riêng phần 0,110, bao gồm nội dung cụ thể sau: Nhân viên ngân hàng thông báo dịch vụ thực (PH 1), Nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng hạn (PH 2), Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (PH 3), Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa (TC 4), Mã Thành biến phản hồi PH Nhân PH PH phần Các đề xuất cải biến ngân Khi quy trình, quy định cụ thể hóa hàng thông báo việc có thực hay không Ngân dịch vụ hàng phải thường xuyên kiểm tra lại (đội thực ngủ khách hàng nội bộ) viên ngân Thường xuyên có thùng thư giải hàng phục vụ nhanh xúc khách hàng việc chóng hạn CV QHKH không thong báo tín dụng Nhân hứa Nhân viên viên ngân Trang 108 PH 6.3 hàng sẵn sàng Thường xuyên có hợp giúp đỡ khách hàng phòng ban có liên quan (thẩm định tính Nhân ngân dụng, quản lý tín dụng thẩm định hàng đáp ứng TSBĐ) để giải vướng mắc yêu cầu khách khâu, từ đưa tất vào nề nếp hàng thực tiêu chuẩn đặt viên Hạn chế đề xuất Hạ ế tr ẫu ê ứu: việc chọn mẫu phi xác suất làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy Có thể nhận thấy khách hàng nhiều phòng giao dịch khác có cách phục vụ khác nhau, chương trình cho vay năm trước năm khác nhau, dẫn đến nhu cầu khách hàng khác Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng để kết khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Đồng thời, tác giải giả định mức sống người dân quận huyện Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu ch thống kê thời gian sử dụng, độ tuổi, giới tính, mức thu nhập nghề nghiệp khách hàng, chưa tìm hiểu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng mối liên hệ với thời gian sử dụng, độ tuổi, giới tính, mức thu nhập nghề nghiệp khách hàng Hạ ế ố vớ p v ê ứu: Nghiên cứu ch tiến hành số phòng giao dịch địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (5 phòng giao dịch) Trong đó, Thành phố Hồ Chí Minh có đến 26 điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Quốc Dân Ngân hàng nhỏ giai đoạn tái cấu trúc, yếu tố người yếu tố chủ yếu phong cách phục vụ khách hàng Vì kết nghiên cứu chưa đủ tính đại diện để áp dụng cho môi trường TCTD khác Nghiên cứu ch tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với Trang 109 tiêu chí đánh giá riêng nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất nhóm khách hàng Nghiên cứu nên lập lại với nhóm khách hàng khác để tổng quát hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Dân – TP.HCM Nghiên cứu ch xem xét ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân phòng tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tp.HCM mà so sánh với ngân hàng khác Nghiên cứu nên kết hợp so sánh với ngân hàng thương mại khác để đưa hàm ý sách toàn diện nhằm giữ chân khách hàng cách tốt Hạ ếv p p p ê ứu: Theo ý kiến chuyên gia chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phạm trù rộng lớn, liên quan đến nhiều lĩnh vực đời sống xã hội Mặt khác biểu thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ biến động theo không gian, thời gian, Vì thế, để đo lường chất lượng dịch vụ sở hài lòng khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ cần thực thường xuyên, định kỳ việc khảo sát ý kiến khách hàng để có kết luận phù hợp, xác cho việc đưa chiến lược phát triển sản phẩm Với ý nghĩa đó, nhận định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thay đổi theo giai đoạn khác kế hoạch chiến lược Ngân hàng, kết nghiên cứu ch có ý nghĩa thời điểm nghiên cứu Như ý kiến chuyên gia, Ngân hàng cần triển khai định kỳ có điều ch nh hợp lý mô hình, thang đo cho giai đoạn khác Cũng phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết nghiên cứu xây dựng sở mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khác mô hình nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót ý kiến tham khảo từ khách hàng việc xây dựng mô hình, thang đo Bước thảo luận nhóm nghiên cứu ch nhằm mục đích điều ch nh bảng hỏi, thang Trang 110 đo sau xây dựng xong mô hình nghiên cứu Trang 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM Nguyễn Viết Hải (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Công Thương Việt Nam – CN Kon Tum, Luận văn Thạc Sĩ, ĐH Đà Nẵng Lê Vũ Lương (2010), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn t nh Đắk Lắk, Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Đà Nẵng Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty CP Du Lịch An Giang Hoàng Trọng & Chu N Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Thọ (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Tài Chính Tiếng Anh Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, from http://www.essays.se/essay/34792a5d35/ Mohammad Muzahid Akbar & Noorjahan Parvez (2009), “Impact of Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”, working paper, from http://www.journal.au.edu Danuta A Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries 10 Guido Mollering (2003), “A typology of supplier relations: from determinism to pluralism in inter-firm empirical research”, Journal of purchasing & supply managemnet (2003) 31-41 11 Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html 12 King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among Trang 112 Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability” www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol72/046%20king%20causal pdf 13 Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services” www.qmconf.com/Docs/0077.pdf Websites [1] http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng http://www.essays.se http://www.vnba.org.vn http://www.sbv.org.vn http://diendannganhang.com http://www.simpopdf.com Trang 113 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƢ NG Ngày tháng _năm 2015 BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƢ NG Xin chào Quý khách hàng, Phiếu khảo sát nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Dân, từ giúp Ngân hàng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Rất mong quý khách hàng dành thời gian để để trả lời số câu hỏi sau đóng góp ý kiến cách trung thực, thẳng thắn Các ý kiến đóng góp Quý khách thông tin hữu ích cho trân trọng đảm bảo tính bảo mật CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢ NG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Dưới phát biểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách chọn (X) vào ô phù hợp Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng I Anh/chị vui lòng cho biết mức độ tin cậy sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Ngân hàng thực hứa Mức độ hài lòng Mã hóa Ngân hàng giải khiếu nại cách thỏa đáng Ngân hàng thực dịch vụ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa 5 Ngân hàng hạch toán, ghi chép sổ sách xác II Bạn cho biết mức độ hài lòng độ phản hồi ngân hàng: Mức độ đồng ý Nhân viên ngân hàng thông báo dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng phục vụ nhanh chóng hạn Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách Trang 114 Mã hóa hàng Nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng III Bạn cho biết mức độ hài lòng đảm bảo (năng lực phục vụ) Ngân hàng: Mức độ đồng ý Mã hóa Nhân viên NH trả lời rõ ràng, xác thắc mắc khách hàng 5 5 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân 1 hàng Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời khách hàng IV Bạn cho biết hài lòng cảm thông Ngân hàng Mức độ đồng ý Mã hóa Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 5 5 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch Khách hàng chờ lâu để phục vụ Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng V Bạn cho biết hài lòng Phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng: Ngân hàng có trang thiết bị đại Mức độ đồng ý 5 Cơ sở vật chất, hình ảnh Ngân hàng bắt 2 mắt, dể nhận diện Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Trang 115 Mã hóa Các phương tiện vật chất hấp dẫn ngân hàng 2 (Website dể truy cập) Đường dây điện thoại Ngân hàng dể liên lạc VI Bạn cho biết hài lòng Giá (lãi suất vay): 4 5 Mức độ đồng ý Mã hóa Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với chất lượng dịch vụ 5 Giá dịch vụ cạnh tranh so với ngân hàng khác Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với mong đợi khách hàng VII Bạn cho biết hài lòng Tính chuyên nghiệp: Nhân viên ngân hàng giải hồ sơ nhanh chóng Mức độ đồng ý 5 5 Mã hóa Nhân viên ngân hàng không yêu cầu cung cấp hồ sơ nhiều lần Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, kỹ lưỡng Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm Nhân viên ngân hàng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng VIII Bạn cho biết hài lòng Quy trình cung cấp dịch vụ: Ngân hàng xử lý hồ sơ đơn giản 3 Ngân hàng giải hồ sơ nhanh Mức độ đồng ý 5 5 Các phòng ban có liên quan Ngân hàng giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Ngân hàng giải ngân hồ sơ vay nhanh Trang 116 Mã hóa VIII Bạn cho biết hài lòng Thƣơng hiệu CV QHKH: Nhân viên tín dụng có mối quan hệ tốt với khách hàng Mức độ đồng ý 5 Mã hóa Nhân viên tín dụng tư vấn rõ ràng quy định, sản phẩm ngân hàng Nhân viên tín dụng nhiệt tình với khách hàng VI Bạn cho biết hài lòng bạn về: Mức độ đồng ý Mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Độ đáp ứng Ngân hàng khách hàng THÔNG TIN CÁ NHÂN C1 ⃝ Giới tính: Nam Nữ ⃝ C2 ⃝ Mức thu nhập: Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ >10  15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng ⃝ ⃝ ⃝ C3 ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp: Kỹ sư Bác sĩ Giáo viên CBNV Kinh doanh tự Khác Trang 117 Mã hóa C4 ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi anh chị: Dưới 25 tuổi Từ 25  30 tuổi Từ 32  40 tuổi Trên 40 tuổi Trang 118 PHỤ LỤC 2: PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU Kiểm định Cronbach alpha 1.1 Tính chuyên nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 738 Scale Mean if Item Deleted CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 15.2291 15.6256 15.3568 15.2159 15.1013 6.974 9.864 7.160 7.338 7.286 720 010 725 662 650 Cronbach's Alpha if Item Deleted 609 895 612 635 637 Kiểm định lại lần hai sau loại NC2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Scale Mean if Item Deleted CN1 CN3 CN4 CN5 11.7225 11.8502 11.7093 11.5947 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 5.538 5.747 5.906 5.782 802 797 730 739 Trang 119 Cronbach's Alpha if Item Deleted 851 853 877 875 1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 677 Scale Mean if Item Deleted QT1 QT2 QT3 QT4 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 11.7797 11.8546 11.7577 12.3172 4.403 4.373 4.565 5.182 568 605 606 179 Cronbach's Alpha if Item Deleted 542 520 529 822 Kiểm định lại lần hai sau loại biến QT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Scale Mean if Item Deleted QT1 QT2 QT3 8.1938 8.2687 8.1718 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 2.599 2.427 2.497 588 703 751 Trang 120 Cronbach's Alpha if Item Deleted 847 729 685 [...]... Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tp. HCM • Đề xuất một số gợi ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tp. HCM trong thời gian tới 1.4 Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lương dịch vụ tín dụng ngân hàng và thời gian phát... hàng thường có tính vô hình cao nên rất khó nhận thức và đánh giá đối với chất lượng sản phẩm Do đó, đề tài ch tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng 1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tp. HCM • Đánh giá mức độ hài. .. dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Những yếu tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả mặc dù không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Để đánh giá đầy đủ tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần xem xét ở ba khía cạnh sau: - Giá so với chất lượng - Giá so với các đối thủ cạnh tranh - Giá so với mong đợi của khách hàng. .. để khảo sát xem khách hàng quan tâm đến yếu tố gì của ngân hàng, và mong muốn gì ở Ngân hàng Vì thế, việc thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững của NCB Đó là lý do tôi chọn đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Thành phố Hồ... chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến ngân hàng Việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và các Phòng giao dịch nói riêng thời gian qua hầu như chưa có nhiều, ch dừng lại ở cấp độ đơn lẻ của các phòng ban trong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch. .. hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Tóm lại, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có ưu và nhược điểm riêng So với mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế 2.1.8 Những khái nhiệm chính về dịch vụ Ngân hàng 2.1.8.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng. .. cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty 2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được... tiễn đối với những nhà quản trị tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tp. HCM Nó giúp cho các nhà quản trị ngân hàng Trang 12 nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch với Ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để từ đó có chính sách nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 1.7 Bố cục của nghiên cứu Kết cấu của luận... Chất lượng dịch vụ được Trang 16 xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ: (1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình (2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những... hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ 2.1.7.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ Từ đó có thể biết được Trang 22 vị thế, sự đánh giá của khách ... đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tp.HCM • Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân Tp.HCM. .. thoại Ngân hàng dể liên lạc  VI Giá (lãi suất vay) 24 Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với chất lượng dịch vụ 25 26 Giá dịch vụ cạnh tranh so với ngân hàng khác   Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với. .. đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Để đánh giá đầy đủ tác động nhân tố giá đến hài lòng khách hàng, cần xem xét ba khía cạnh sau: - Giá so với chất lượng - Giá so với đối