Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng quốc tế tân cảng cái mép

Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, các cảng biển luôn đặt chiến lược thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình lên hàng đầu, hay nói cách khác là tăng doanh thu;

LUẬN VĂN THẠC SỸ

BARIA VUNGTAU

UNIVERSITY

C a p S a i n t J a c q u e s

PHAN MẠNH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CẢNG QUỐC TÉ TÂN CẢNG CÁI MÉP

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn các bạn học viên đã có những thảo luận, trao đổi tài liệu giúp tác giả làm rõ hơn các nội dung quan trọng và cách thức trình bày luận văn.

Với vốn kiến thức hạn hẹp và quỹ thời gian thực hiện luận văn không nhiều nên chắc chắn vẫn còn nhiều thiếu sót, vì vậy tôi rất mong nhận được sự phê bình, góp ý của quý thầy, cô giáo và các bạn học viên trong lớp

Xin chân thành cảm ơn

Phan Mạnh Trà

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan của mình

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 10 tháng 5 năm 2017

Phan Mạnh Trà

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Tóm tắt luận văn

Lời cảm ơn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.2.1 Mục tiêu tổng q u á t 4

1.2.2 Mục tiêu cụ th ể 4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 7

1.7 Kết cấu của luận văn 7

CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 8

2.1 Cơ sở lý thuyết 8

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8

2.1.2 Đặc tính của dịch v ụ 9

2.1.3 Dịch vụ cảng biển 10

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 14

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 15

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 17

2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17

2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 21

2.3.4 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 21

2.3.5 Mô hình Gronroos (1994) 22

2.4 Tổng quan các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biến 23

2.4.1 Các nghiên cứu ngoài n ư ớ c 23

24.1.1 Nghiên cứu của Myung-Shin Ha (2003) 24

24.1.2 Nghiên cứu đánh giá Chất lượng dịch vụ cảng biển (PSQ) của Thanh Trong Dao (2013) 24

24.1.3 Nghiên cứu của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và Hasanah Hashim (2016) 25

2.4.14 Một vài nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2005, 2015) 26

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước 29

24.2.1 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển của Vinh V Thai (2008) 29 24.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Khiếu Anh (2013) 30

24.2.3 Nghiên cứu của Trần Thị Mai Hương (2014) 31

2.4.24 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Hải (2015) 33

2.4.3 Tổng hợp các nghiên c ứ u 34

2.5 Mô hình nghiên cứ u 36

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề n g h ị 36

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 39

2.6 Tóm tắt chương 2 42

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43

3.1 Quy trình nghiên cứu 43

3.2 Nghiên cứu định tín h 45

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tín h 45

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 46

3.3 Điều chỉnh thang đ o 47

3.3.1 Thang đo thành phần nguồn lực phục v ụ 48

3.3.2 Thang đo thành phần Kết quả 49

3.3.3 Thang đo thành phần Quá trình phục v ụ 50

3.3.4 Thang đo thành phần Năng lực quản lý 51

3.3.5 Thang đo thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội 51

3.3.6 Thang đo sự hài lòng 52

3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 53

3.5 Nghiên cứu định lượng 55

3.5.1 Chọn mẫu nghiên c ứ u 55

3.5.2 Thu thập dữ liệu 56

3.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 57

3.5.3.1 Thống kê mô tả 57

3.5.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha (độ tin cậy của thang đ o ) 57

3.5.3.3 Phân tích EFA (yếu tố khám phá) 58

3.5.3.4 Phân tích tương quan Pearson 59

3.5.3.5 Mô hình hồi qui 59

3.5.3.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 61

3.5.3.7 Kiểm định sự khác biệt trung bình 61

3.6 Tóm tắt chương 3 62

CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ L IỆ U 63

4.1 Tổng quan về cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái M ép 63

4.1.2 Sứ m ệnh 64

4.1.3 Ch ức n ă n g 64

4.1.4 Nhiệm vụ 65

4.1.5 Cơ sở vật ch ấ t 65

4.1.6 Dịch vụ 65

4.1.7 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh 66

4.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh 66

4.2 Thông tin mẫu nghiên c ứ u 67

4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s A lpha 72

4.3.1 Đánh giá thang đo các biến độc lập 72

4.3.2 Đánh giá thang đo biến phụ thuộc 74

4.4 Phân tích thành phầnkhám phá (EFA) 75

4.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 75

4.4.2 Đánh giá lại thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA 79 4.4.3 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 81

4.4.4 Giá trị trung bình của các thành phần sau phân tích E F A 82

4.5 Phân tích tương quan Pearson 83

4.6 Phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết 84

4.6.1 Kiểm định sự phù hợp mô h ình 84

4.6.2 Kiểm định các giả định của mô hình hồi q u i 85

4.6.2.1 Giả định về chỉ số phóng đại phương sai VIF 85

4.6.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứ u 85

4.7 Kiểm định sự khác biệt trung bình 88

4.7.1 Phân tích ANOVA: kiểm định sự khác biệt trung bình về đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động (loại hình dịch vụ) 88

4.7.2 Phân tích ANOVA: kiểm định sự khác biệt trung bình về đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng theo địa chỉ công ty 90

4.8 Thảo luận kết quả 92

4.8.1 Kết quả phân tích hồi qui và kết quả kiểm định các giả thuyết 92

4.81.1 Thảo luận về Nguồn lực phục vụ 94

4.8.1.2 Thảo luận về Quá trình phục vụ 95

4.8.1.3 Thảo luận về Kết quả phục vụ 97

4.8.1.4 Thảo luận về Năng lực quản lý 98

4.8.1.5 Thảo luận về Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội 99

4.8.2 Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình 101

4.9 Tóm tắt chương 4 102

CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỀ XUẤT 104

5.1 Kết L u ậ n 104

5.2 Hàm ý quản trị cho cản g 104

5.2.1 Kiến nghị về thành phần nguồn lực 105

5.2.2 Kiến nghị về thành phần quá trình phục vụ 108

5.2.3 Kiến nghị về thành phần Năng lực quản lý 109

5.2.4 Kiến nghị về thành phần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội 111

5.2.5 Kiến nghị về thành phần kết quả phục v ụ 112

5.2.6 Kiến nghị về sự hài lòng của nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động (loại hình dịch vụ) 114

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 115

STT Từ viết tắt Tu goc Nghĩa tiếng việt

2 CFS Container Freight Station Kho xuất/ nhập hàng lẻ

4 EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích thành phầnkhám phá

5 EDI Electronic Data Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử

6 GATS General Agreement on Trade

Related Services

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển

11 SERVQUAL Service Quality

Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985

12 SPSS Statistical Package for the Social

Sciences

Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê

International Terminal

Cảng Quốc Tế Tân Cảng - Cái Mép

14 TEUs Twenty-foot equivalent units Đơn vị tương đương 20 foot

15 VIF Variance Inislation Factor hệ số phòng đại phương sai

16 WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại thế giới

3.4 T h a n g đ o th à n h p h ần N ă n g lự c q u ản lý 513.5 T h a n g đ o th à n h p h ần Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội 52

4.9 quả phân tích EFA các biến độc lập các yếu tố được trích xuất 774.10 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi phân tích FFA 794.11 Tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển sau EFA 804.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc 81

4.18 Bảng ANOVA hồi qui 84

4.21 định phương sai đồng nhất của nhóm loại hình dịch vụ 88

4.23 Kết quả phân tích Post hoc theo lĩnh vực hoạt động (loại hình

dịch vụ)

89

4.24 Kiểm định phương sai đồng nhất địa chỉ công ty của khách hàng 894.25 Kết quả phân tích ANOVA địa chỉ công ty của khách hàng 894.26 Kết quả phân tích Post hoc theo địa chỉ khu vực công ty 894.27 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết và giá trị trung bình 93

4.29 Thống kê mô tả các biến của thành phần quá trình phục vụ 954.30 Thống kê mô tả các biến của thành phần kết quả phục vụ 974.31 Thống kê mô tả các biến của yếu tố năng lực quản lý 994.32 Thống kê mô tả các biến của yếu tố Hình ảnh và trách nhiệm xã

hội

100

4.33 Kết quả kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt trung bình 101

Số hiệu

2.4 hình phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của

YEO, Vinh, ROH (2015)

27

2.5 Mô hình tác động của chất lượng dịch vụ cảng đối với sự hài lòng của

khách hàng của Thái Văn Vịnh (2015)

4.5 Biểu đồ tỷ lệ đối tượng khảo sát theo số lần sử dụng dịch vụ 70

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam có bờ biển dài khoảng 3.620 km, là một trong 10 nước trên thế giới có chỉ

số cao nhất về chiều dài bờ biển trên cả ba hướng Đông, Nam và Tây Nam, tạo lợi thế cạnh tranh rất lớn so với các nước khác trong việc mở cửa, giao lưu và thương mại quốc tế qua đại dương Với vị trí địa lý thuận lợi như thế, việc hoạch định một chiến lược kinh tế biển phù hợp là hoàn toàn cần thiết để có thể khai thác tối đa lợi ích kinh

tế chính đáng từ biển cũng như bảo đảm an ninh quốc gia Phát triển cảng biển nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược biển của Việt Nam Hiện tại, vận tải biển vẫn là ngành chủ đạo, chiếm ưu thế tuyệt đối (80% khối lượng) trong việc trao đổi thương mại giữa các quốc gia và có mức tăng trưởng bình quân năm 8-9% Nhận rõ tiềm năng của ngành cảng biển, Chính Phủ đã đẩy mạnh đầu tư vào cơ sở hạ tầng cảng biển và đưa ra chiến lược phát triển trong từng giai đoạn nhằm tăng cường năng lực cảng đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa Vì vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cảng biển có thể tăng năng lực cạnh tranh so với doanh nghiệp của các nước lân cận Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã tác động lớn đến ngành vận tải biển, nên trong những năm gần đây Ngành gặp rất nhiều khó khăn, cụ thể các doanh nghiệp vận tải biển, các cảng biển vẫn đang trong giai đoạn kinh doanh khó khăn do giá cước thấp, khan hiếm nguồn hàng, chi phí nhiên liệu tăng cao, hàng loạt các doanh nghiệp nhỏ ở địa phương bị phá sản, các doanh nghiệp lớn của Nhà nước cũng lâm vào tình trạng thua lỗ, nợ nần (Cục Hàng hải Việt Nam, 2014).Bên cạnh đó, chủ trương quy hoạch hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 của Chính Phủ đã tạo ra sự đầu tư ồ ạt của hệ thống các cảng biển trong cùng một khu vực, vào cùng thời điểm Theo quy hoạch, khu vực Cái

Mép - Thị Vải có tổng cộng 38 dự án cảng tổng hợp, công-ten-nơ Trong số các bến cảng được duyệt, hiện có 17 bến cảng tổng hợp, công-ten-nơ đang hoạt động, trong đó

11 bến cảng tổng hợp với công suất 21,3 triệu tấn và 06 bến cảng công-ten-nơ chuyên dụng với công suất 6,8 triệu TEUs (Bộ giao thông vận tải, 2014) Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép là một trong số 6 cảng công-ten-nơ chuyên dụng, có công suất 1,1 triệu TEUs

Việc đầu tư, phát triển ồ ạt các cảng biển kết hợp với sự sụt giảm sản lượng hàng hóa xuất nhập khẩu do suy thoái kinh tế đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng biển, các công ty vận tải với nhau Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, các cảng biển luôn đặt chiến lược thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình lên hàng đầu, hay nói cách khác là tăng doanh thu; mà để thực hiện chiến lược

ấy, các cảng biển không chỉ tập trung vào sự đa dạng dịch vụ hay giảm giá mà còn tập trung vào chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng, đây là điều mà hầu hết các khách hàng đều quan tâm và là ưu tiên số 1 khi họ lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ không những mang lại hiệu quả về mặt tối ưu hóa chi phí trong vận hành khai thác cho tổ chức mà còn gia tăng sự tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng đối với năng lực phục vụ và sự an toàn trong quá trình làm hàng tại cảng Đã có rất nhiều hội nghị từ cấp Chính phủ, cấp Bộ trưởng, Thứ trưởng và hội nghị của chính những nhà đầu tư cảng biển hợp bàn về việc phát triển dịch vụ cảng biển trong cụm cảng Cái Mép - Thị Vãi sao cho xứng tầm với quốc tế, cụ thể: Ngày 23/4/2016 Thứ trưởng Nguyễn Văn Công đã chủ trì Hội nghị nâng cao hiệu quả khai thác cảng biển tại khu vực Cái Mép - Thị Vải, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, cùng tham dự có Uỷ ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; Sở Giao thông vận tải Bà Rịa - Vũng Tàu; các Vụ liên quan; Cục Hàng hải Việt Nam, Cảng vụ Hàng hải Vũng Tàu, Tổng công ty Bảo đảm An toàn hàng hải miền Nam và các doanh nghiệp khai thác cảng biển khu vực Cái Mép - Thị Vải Tại hội nghị Thứ trưởng đã nêu lên những vấn

đề cần giải quyết trong khâu cung cấp dịch vụ cảng biển tại Cụm cảng Cái Mép - Thị Vãi là khả năng đáp ứng nhu cầu của các hãng tàu chưa cao, cơ sở hạ tầng cần đầu tư đồng bộ, có trọng điểm, cần áp dụng hệ thống công nghệ thông tin và trang bị kiến thức cũng như kỷ năng cho nhân viên ; Ngày 8/6/2016, tại Cảng Tân Cảng - Cái Mép, Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn đã tổ chức Hội thảo khách hàng Cụm cảng Tân Cảng Cái Mép về tăng cường giao nhận trực tiếp tại khu vực này Hội thảo đã thu hút trên

170 khách hàng là đại diện Hãng tàu, các Forwarder, các Công ty Giao nhận vận tải, các chủ hàng tại các Khu công nghiệp tại các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương, Thành phố

Hồ Chí Minh, Bà Rịa - Vũng Tàu và các khách hàng giao nhận tại khu vực Cảng Cái Mép Tại hội nghị đã nêu lên vấn đề chung mà Cụm cảng Cái Mép - Thị Vãi nói chung, các cảng container nói riêng đang cần phải giải quyết là việc 90% sản lượng hàng nhập

và xuất tại Cái Mép vẫn phải chuyển sà lan về cảng Cát Lái, các cảng và ICD khu vực Thủ Đức, Đồng Nai và Bình Dương để giao nhận gây áp lực về cầu bến và các tuyến đường vào các cảng và ICD Việc giải quyết tốt bài toán tăng giao nhận trực tiếp sẽ giúp cho việc khai thác của cụm Cảng Cái Mép có hiệu quả hơn, Cảng Cát Lái cũng sẽ

có điều kiện khai thác tốt hơn và đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng mong đợi của khách hàng ; Ngày 23-7, Phó Thủ tướng Chính phủ Trịnh Đình Dũng đã dẫn đầu đoàn công tác đi kiểm tra, khảo sát hoạt động của Cụm cảng Cái Mép Thị Vải, Bà Rịa-Vũng Tàu Kết luận cuộc làm việc, Phó Thủ tướng Trịnh Đình Dũng nhấn mạnh Cụm cảng Cái Mép-Thị Vải là cảng trung chuyển hàng hoá quốc tế lớn, đặc biệt quan trọng, góp phần hết sức quan trọng để thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, của cả vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Theo Phó Thủ tướng, việc hệ thống cảng biển được ưu tiên đầu tư, với công nghệ và trang thiết bị hiện đại đã góp phần đáng kể trong việc nâng cao năng lực bốc dỡ hàng hoá, đáp ứng yêu cầu phát triển Tuy nhiên, Phó Thủ tướng Trịnh Đình Dũng cũng cho rằng việc đầu tư, khai thác, tổ chức hoạt động của Cụm cảng Cái Mép-Thị Vải còn nhiều điểm còn hạn chế, chưa hoàn

thiện, đặc biệt là hạn chế về quy hoạch, hạ tầng giao thông Quy hoạch cụm cảng chưa hoàn thiện, thống nhất Việc đầu tư chưa tuân thủ quy hoạch, còn phân tán, dàn trải, thiếu trọng tâm trọng điểm, thiếu đồng bộ Giao thông chưa đồng bộ, thiếu kết nối hạ tầng, chưa kết hợp được nhiều phương thức vận tải, ngay việc kết nối nội bộ cảng cũng còn hạn chế Bên cạnh đó, công tác quản lý vận tải, bốc dỡ, giao nhận hàng hoá còn chưa hiện đại, hệ thống dịch vụ logistic còn hạn chế, đơn giản, v.v

Vì những lý do trên nên, tác giả tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái M ép”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Khảo sát, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép (tên viết tắt là TCIT), trên cơ sở đó đưa ra những hàm ý quản trị cho Ban giám đốc cảng nhằm phục

vụ khách hàng tốt hơn, góp phần ngày càng phát triển chất lượng dịch vụ và trở thành nhà cung cấp dịch vụ cảng biển hàng đầu trong cả nước

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu này gồm 4 mục tiêu cụ thể như sau:

1 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT;

2 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ cảng biển tại cảng TCIT;

3 Tìm hiểu sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển cảng TCIT;

4 Từ kết quả nghiên cứu đưa ra những hàm ý quản trị cho Ban giám đốc cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu có 04 câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:

1 Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ cảng biển tại cảng TCIT?

2 Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT như thế nào?

3 Có hay không sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển?

4 Những hàm ý quản trị nào được rút ra từ kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho cảng TCIT?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng TCIT

- Đối tượng khảo sát: Tất cả các khách hàng là đơn vị, tổ chức, hay doanh nghiệp đang sử dụng dich vụ cảng biển tại cảng TCIT

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về Không gian: Tại cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép

+ Về Thời gian: Dữ liệu thứ cấp: Các thống kê, báo cáo của công ty từ năm 2013 đến năm 2016; Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát trong năm 2016-2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: Tìm kiếm, tổng hợp tài liệu từ sách báo,

internet, cụ thể là: Số liệu nội bộ về cảng TCIT; Các báo cáo của Cục Hàng Hải Việt Nam; Các tài liệu hội nghị về phát triển cảng biển của Uỷ ban nhân dân tỉnh Bà Rịa -

Vũng Tàu; Các bài viết đăng trên các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan và các báo cáo hay luận văn, luận án có liên quan của các học giả đã có nghiên cứu trước đó Từ đó tổng hợp phân tích, đánh giá phục vụ cho công tác nghiên cứu Phỏng vấn một số khách hàng và thảo luận với nhóm chuyên gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics nhằm bổ sung và hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ tại cảng, từ đó làm cơ sở xây dựng bảng hỏi khảo sát Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn và thảo luận tất cả các ý kiến của khách hàng và chuyên gia sẽ được tập hợp và tiến hành xây dựng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi khảo sát này khảo sát thử một nhóm khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ

rõ ràng của câu chữ và điều chỉnh lại lần nữa trước khi gửi đi khảo sát chính thức

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Khảo sát các khách hàng đã và đang thực

hiện dịch vụ tại cảng TCIT thông qua bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu Cấp độ thang đo được sử dụng để đo lường các biến quan sát là thang đo Liker 5 điểm Thu thập dữ liệu bằng cách gửi phiếu khảo sát qua thư điện tử cho khách hàng tại cơ quan của khách hàng là hãng tàu, nhà sản xuất và dịch vụ; và thực hiện khảo sát ngay tại quầy làm thủ tục của cảng đối với các khách hàng khác Khách hàng sẽ hoàn thành các mục hỏi và phiếu khảo sát được thu lại trực tiếp

Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu từ phiếu khảo sát sẽ được mã hoá vào phần mềm SPSS 20.0 và tiến hành làm sạch dữ liệu Bước tiếp theo là phân tích dữ liệu theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra theo các bước như sau:

- Phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của dữ liệu mẫu nghiên cứu

- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của các thang đo, bao gồm loại bỏ các biến không phù hợp

- Phân tích EFA nhằm xác định lại cấu trúc thang đo dựa trên chỉ tiêu thu thập từ khảo sát thực tế

- Phân tích hồi qui nhằm xác định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Kiểm

nghiệm các giả thuyết liên quan mô hình và xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc.

- Kiểm định sự khác biệt trung bình để nhận biết đánh giá khác nhau của các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

• Dữ liệu thống kê của đề tài giúp cho các nhà quản lý đánh giá được thực trạng

về chất lượng dịch vụ mà cảng TCIT đang cung cấp thông qua các đánh giá của khách hàng, từ đó làm cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

• Kết quả phân tích giúp gợi ý các hàm ý quản trị để cảng TCIT có thể đưa ra giải pháp phù hợp và tối ưu nhất để làm hài lòng khách hàng

• Xác định bộ thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển áp dụng cho cảng TCIT Bộ thang đo này nhằm giúp tổ chức nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua cải tiến chất lượng dịch vụ cảng biển hướng đến khách hàng

1.7 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương chính, ngoài ra còn có phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả phân tích dữ liệu

Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị đề xuất

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất

về dịch vụ bỡi sự phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ: Để thấy rõ hơn sự khó khăn trong việc đưa ra khái niệm dịch vụ, chúng ta có thể thấy ngay cả trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services - GATS) cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành chính và

155 phân ngành khác nhau Theo phân loại của GATS, các ngành dịch vụ chính là: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, các dịch vụ liên quan đến sức khỏe và các dịch vụ xã hội, các dịch vụ du lịch và liên quan đến du lịch, các dịch vụ giải trí và thể thao, các dịch vụ vận tải, các dịch vụ khác Mác cho rằng :“Dịch

vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Theo Từ điển Tiếng Việt (2004), "Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của

số đông, có tổ chức và được trả công" Theo định nghĩa của Kotier (2004) thì Dịch vụ

là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất; Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner

(2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Khác với những sản phẩm vật chất hữu hình, dịch vụ có đặc tính vô hình, tính không thể tách rời - sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm soát

Tính vô hình Theo Robinson (1999) do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không

có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, cho nên không thể nhìn thấy được, cũng không thể nắm giữ được hay nếm, ngửi được như thường nếm thức ăn, mùi thơm nước hoa nên việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn, v.v Chỉ khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể hiện dưới dạng vật thể, không hiện hữu cụ thể như mọi hàng hóa, cho nên không nhìn thấy được và sờ mó được bằng giác quan thông thường

Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất (hay tính khác biệt) của dịch vụ là

việc các dịch vụ khác nhau sẽ có phương pháp thực hiện khác nhau, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ

và địa điểm phục vụ Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện

từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp, tùy theo yêu cầu của khách hàng (Caruana, 1997)

Vì vậy, việc đánh giá một dịch vụ nào đó có chất lượng hoàn hảo hay yếu kém không thể chỉ dựa trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác

nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch

vụ khó có thể phân chia rõ ràng thành hai giai đoạn như sản phẩm hàng hóa là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng thì đối với dịch vụ, khách hàng gần như đồng hành trong toàn bộ hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ đó (Caruana 1997) Vì vậy, việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ là không hề đơn giản vì mọi sai sót, khiếm khuyết trong quá trình thực hiện sẽ tác động đến khách hàng ngay lập tức Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

Tính không thể cất trữ Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau

đó Do vậy, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi bán lại như các hàng hóa thông thường khác Tính không thể cất trữ này sẽ không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi hoặc sụt giảm, các doanh nghiệp dịch

vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch

vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần (Nguyễn Thượng Thái, 1995) Ngoài ra, do sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại, khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ, họ

có thể được hoàn tiền nhưng doanh nghiệp lại không thể thu về dịch vụ như với các sản phẩm vật chất thông thường Đặc tính không thể cất trữ của dịch vụ quy định sản xuất

và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng

2.1.3 Dịch vụ cảng biển

Trên thế giới và ngay cả ở Việt Nam chưa đưa ra một khái niệm chung nào về dịch vụ cảng biển Do đặc điểm chung của loại hình dịch vụ cũng như tính đa dạng,

phức tạp của các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói riêng, cộng với cách giải thích khác nhau giữa các quốc gia nên việc đưa ra định nghĩa chung nhất cho loại hình dịch vụ này càng khó khăn.

Theo WTO: Tại vòng đàm phán Uruguay, Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services-GATS), WTO không đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ cảng biển mà chỉ xác định vị trí dịch vụ cảng biển nằm trong nhóm dịch vụ vận tải biển, xem nó như một phần của dịch vụ vận tải biển bao gồm: Vận tải hành khách; Vận tải hàng hoá; Cho thuê tàu (có cả thuyền viên); Bảo dưỡng và sửa chữa tàu; Lai dắt và kéo tàu; Các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải biển (Nguồn: WTO Secretariat)

Theo EU: Trong lộ trình thực hiện GATS, EU đã gửi các bản yêu cầu tới các thành viên, chi tiết hoá các loại hình hỗ trợ cho vận tải biển kèm theo các định nghĩa như sau:

- Dịch vụ xếp dỡ hàng hoá: Là dịch vụ thực hiện bởi các công ty xếp dỡ, kể cả công ty điều độ kho bãi nhưng không bao gồm các dịch vụ do lực lượng công nhân bốc xếp ở bến cảng trực tiếp thực hiện khi lực lượng này được tổ chức độc lập với các công ty xếp dỡ và điều độ bãi Dịch vụ này bao gồm việc tổ chức và giám sát quá trình: (1) Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi tàu; (2) Xếp hàng hoá vào và dỡ hàng hoá ra khỏi sà lan; (3) Nhận hàng hoặc gửi hàng và bảo quản hàng hoá an toàn trước khi gửi hàng hoặc sau khi dỡ hàng

- Dịch vụ lưu kho hàng hoá: Là dịch vụ cho thuê kho bãi để chứa hàng tại khu vực cảng

- Dịch vụ khai báo hải quan (hay dịch vụ môi giới hải quan): Là dịch vụ trong đó một bên thay mặt một bên khác làm các thủ tục hải quan liên quan đến việc xuất, nhập khẩu hoặc vận tải chở suốt của hàng hoá

- Dịch vụ kinh doanh kho, bãi container: Là dịch vụ lưu bãi container tại khu vực

cảng hoặc nội địa nhằm mục đích đóng hàng vào và dỡ hàng ra khỏi container, sửa chữa và chuẩn bị container sẵn sàng cho việc vận chuyển.

- Dịch vụ đại lý hàng hải: Là dịch vụ làm đại lý đại diện cho quyền lợi thương mại của một hay nhiều hãng tàu trong khu vực địa lý xác định nhằm các mục đích sau:(1) Thay mặt hãng tàu thực hiện việc marketing và kinh doanh dịch vụ vận tải và các dịch vụ liên quan từ việc báo giá đến việc lập hoá đơn, phát hành vận đơn, nhận

và kinh doanh lại các dịch vụ cần thiết, chuẩn bị chứng từ, cung cấp thông tin thương mại; (2) Thay mặt hãng tàu thu hồi tàu và tiếp nhận hàng hoá khi có yêu cầu.Theo khái niệm của tổ chức tư vấn cơ sở hạ tầng công và tư (2002) thì dịch vụ cảng biển thương mại được chia thành các nhóm sau:

- Các dịch vụ phục vụ tàu biển: (1) Là nơi ra vào và neo đậu của tàu; (2) Cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng thực phẩm, nước ngọt, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển; (3) Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu

- Các dịch vụ phục vụ hàng hóa: (1) Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận tải liên hợp; (2) Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ tàu xuống bờ; (3) Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng; (4) Xếp dỡ, lưu bãi và bảo quản container; (5) Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container; (6) Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng.Ngoài ra cảng biển thương mại còn cung cấp các dịch vụ khác như: (1)Vận chuyển nội địa bằng các phương tiện vận tải khác nhau; (2) Báo cáo với các hãng tàu

về số lượng container đã giao nhận trong cảng; (3) Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng; (4) Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập khẩu cũng như đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ cảng biển còn có những đặc điểm riêng: (Skeplaianner và Zuihamet, 2002)

- Cơ sở hạ tầng quy mô và hiện đại: Diện tích bến bãi rộng lớn, trang thiết bị hiện

đại giúp cho cảng biển đáp ứng tối đa được các nhu cầu đa dạng của khách hàng Đối với cảng biển, dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, lưu kho bãi chiếm tỷ trọng khá lớn, do đó để một cảng biển muốn hoạt động tốt, phát huy hết khả năng của mình cần phải đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và quy mô.

- Tăng trưởng trong nhu cầu xuất nhập khẩu: Tác động của nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa đối với dịch vụ cảng biển hiện nay rất lớn Do vậy, trong chiến lược phát triển dịch vụ cảng biển cần phải chú trọng để mức độ tăng trưởng nhu cầu xuất nhập khẩu cũng như cự ly vận chuyển của hàng hóa cùng với các dạng phương tiện

- Điều kiện tự nhiên và hạ tầng kết nối thuận lợi: Điều kiện tự nhiên về mớn nước, chiều sâu luồng lạch, thủy triều ảnh hưởng cao đến hoạt động tiếp nhận khai thác các tàu vào làm hàng tại cảng Một cảng có vị trí địa lý thuận lợi về hạ tầng kết nối

và điều kiện tự nhiên thì có ưu thế cạnh tranh cao hơn Do vậy, phát triển dịch vụ cảng biển phải tính đến và phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên cũng như phải đặc biệt chú trọng đến hạ tầng kết nối vào cảng

Tại Việt Nam thì cũng chưa đưa ra được một khái niệm rõ ràng về dịch vụ cảng biển, tại Nghị định số 10/2001/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 19/3/2001 về điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải đã nêu ra 9 loại hình dịch vụ hàng hải dưới đây (các loại hình này đang được xem như là các dịch vụ cảng biển cơ bản đang được cung ứng tại cảng biển Việt Nam) bao gồm: (1) Dịch vụ đại lý tàu biển; (2) Dịch vụ đại lý vận tải đường biển; (3) Dịch vụ môi giới hàng hải; (4) Dịch vụ cung ứng tàu biển; (5) Dịch vụ kiểm đếm hàng hoá; (6) Dịch vụ lai dắt tàu biển; (7) Dịch vụ sửa chữa tàu biển tại cảng; (8) Dịch vụ vệ sinh tàu biển; và (9) Dịch vụ bốc dỡ hàng hoá tại cảng biển

Như vậy, theo như các định nghĩa trên thì có thể khái quát chung về dịch vụ cảng biển là những hoạt động kinh doanh phục vụ khai thác cảng biển và các hoạt động vận tải liên quan đến hàng hải

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất; Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch vụ; Gronroos (1990) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: (1) Chất lượng kỹ thuật (technical) liên quan đến những gì được phục vụ và (2) Chất lượng chức năng (functional) là nói lên chúng được phục vụ như thế nào; Gronroos và Lehtinen mô tả hình ảnh tổ họp (corporate image) là một biểu thị chất lượng quan trọng cho khách hàng, và hình ảnh này dựa trên cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Hình ảnh tổ họp liên quan tới danh tiếng, truyền thống, nhãn hiệu, tư tưởng, v.v

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch

vụ Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chúng ta

có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch

vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn

khác nhau Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ cảng biển nói riêng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu

tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ, v.v

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh nói chung hay cảng biển nói riêng là phải làm hài lòng khách hàng, vì khách hàng chính là những người mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho cảng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của cảng thì khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ là rất cao

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997); Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994); Theo Tse và Wilton (1998); theo Dawn Jacobucci & Amy Ostrom, 1995), sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và Gordon, McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận thức được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000); Theo Kotler (2004) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ

vọng của khách hàng Khách hàng có thể có cảm nhận 1 trong 3 mức độ hài lòng sau:(1) Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; (2) Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; (3) Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú (Kotler, 2004).

Sau khi sử dụng dịch vụ tại một cảng biển, khách hàng tiếp tục một quá trình là đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hay thất vọng với trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận được Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng, hoặc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng này, hay chuyển sang sử dụng dịch vụ của cảng khác Đồng thời khách hàng sẽ có những bình luận tích cực hay tiêu cực cho đối tác, bạn bè, đồng nghiệp, v.v Có thể xem họ như những "Sứ giả" để giới thiệu, tuyên truyền cho những khách hàng tiềm năng khác về chất lượng dịch vụ của cảng đó

Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua: (1) Kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) Thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) Nhu cầu cá nhân; (4) Lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: (1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp (2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên (3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng.(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách

hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.(6) Giá cao hơn: khách hàng

có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu hàng đầu của các công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997), định nghĩa

sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch

vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Ví dụ như: Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000)

2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình nghiên cứu các khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zcithaml và Berry (1985) trình bày 5 khoảng cách ảnh hưởng đến giảm sút mức độ nhận được, chất lượng dịch vụ dựa vào sự so sánh mức độ nhận được thực tế và kỳ

vọng của dịch vụ Theo Parasuraman thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ và ngoài ra các kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên

cơ sở: thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của họ, cụ thể 5 khoảng cách: Khoảng cách (1) là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và sự cảm nhận của nhà cung cấp; Khoảng cách (2) là khoảng cách giữa đặc tính về chất lượng dịch vụ với kỳ vọng khách hàng; Khoảng cách (3) là khoảng cách giữa đặc tính

về chất lượng dịch vụ với cung ứng dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc chủ yếu do con người, thiết bị hiện đại nhưng nhân viên sử dụng kém; Khoảng cách (4) là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài tới khách hàng và Khoảng cách (5)

là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức dịch vụ nhận được khách hàng Khoảng cách từ 1 - 4: xảy ra do chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ Thu hẹp từ 1- 4, khách hàng sẽ nhận chất lượng dịch vụ gần như kỳ vọng Nếu khoảng cách 1 hoặc nhiều đến 4 mở rộng hơn thì khách hàng sẽ cảm nhận sự thiếu hụt chất lượng dịch vụ Khoảng cách 5 chính là mục tiêu nghiên cứu, cho thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng và mức độ nhận được dịch vụ của khách hàng, và tìm kiếm biện pháp phù hợp thu hẹp khoảng cách này để tạo sự thoả mãn khách hàng

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Parasuraman và ctg (1985) đã nêu lên rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là: (1) Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên; (2) Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ (Assurance) nói lên

trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công việc phục vụ khách hàng; (4) Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm mở cửa và giờ

mở cửa thuận lợi cho khách hàng; (5) Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng; (6) Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc; (7) Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng; (8) An toàn (Security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin;(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/ knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên;(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt

2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ sau:

1 Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

2 Đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời

3 Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công việc phục vụ khách hàng Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

4 Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên

và vật liệu, công cụ thông tin

5 Sự đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đolường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ (Parasuraman et

al, 1988; Duvasula và Lysonski, 2010), viễn thông (Seth, Momaya và Gupta, 2008; Zekiri, 2011), giáo dục (Oliveira, 2009) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Mangold và Babakus, 1992; Amad và 2011), du lịch và lữ hành (Fick và Ritchie, 1991), vận chuyển đường biển (Durvasula và Mehta, 1999; Angleos Pantouvakiset al, 2008), kiểm toán (Kim và Dart, 1993)

2.3.4 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch

vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL nên mô hình SERVPERF

vẫn giữ nguyên các thành phần của thang đo SERVQUAL Bộ thang đo của SERVPERF cũng có các thành phần cơ bản như mô hình của SERVQUAL, tuy nhiên không có phần về câu hỏi kỳ vọng.

Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)

2.3.5 Mô hình Gronroos (1994)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên ba tiêu chí là Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi Hình ảnh doanh nghiệp

Trước hết là phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng hay cung cấp dịch

vụ, nói cách khác là bằng phương pháp nào đó mà dịch vụ được cung ứng hay thực thi Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ hay quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, chất lượng kỹ thuật cũng có nghĩa chính là kết quả mà khách hàng nhận được

Hình ảnh doanh nghiệp rất có ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận vì khách hàng

có thể trực quan về hình ảnh hay nguồn lực (nhà xưởng, thiết bị, khoa học công nghệ,

nhân viên ) công ty hay hãng cung cấp dịch vụ trong suốt quá trình diễn ra giao dịch hay mua bán Chất lượng cảm nhận chính là một sự so sánh giữa chất lượng mong đợi

và dịch vụ cảm nhận Có thể hiểu rằng đó là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (Nguồn: Gronroos, 1994)

2.4 Tổng quan các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cảng biển

2.4.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Các mô hình nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong phân khúc ngành cảng biển còn khá ít Trên thế giới hầu như các nghiên cứu có liên quan tập trung vào vấn đề của các hãng vận tải và sự lựa chọn các hãng hơn

là đo lường chi tiết sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong phân khúc

dịch vụ kiểu này Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman và ctg, 1988 để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như Durvasula và Mehta, 1999) Theo Bakakus và Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành; Lopez và Poole (1998) chỉ ra rằng có 3 khía cạnh góp phần xây dựng nên chất lượng dịch vụ cảng đó là: Hiệu quả, đúng giờ,

và an ninh; Ugboma, Ibe và Ogwude (2004) phát hiện ra rằng 5 khía cạnh của SERVQUAL là có căn cứ để áp dụng vào ngành dịch vụ cảng biển Các khía cạnh của

mô hình SERVQUAL nghiên cứu và được đề nghị là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Khả năng quản lý

24.1.1 Nghiên cứu của Myung-Shin Ha (2003)

Nghiên cứu này được thực hiện tại Hàn Quốc, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển container Tổng số mẫu nghiên cứu là 157 Myung-Shin Ha đã dựa trên cơ sở khung nghiên cứu về các yếu tố của Murphy và cộng sự (1987) với 9 nhân tố: (1) Sự sẵn sàng xếp dỡ của trang thiết bị đối với hàng quá khổ, (2) Sự phù hợp cho các đơn hàng số lượng lớn, (3) Chi phí vận chuyển thấp, (4) Tần xuất hư hỏng hay thất thoát hàng thấp, (5) Sự sẵn sàng của thiết bị, (6) Thời gian giao nhận hàng thuận tiện, (7) Sẵn sàng tiếp cận thông tin đơn hàng, (8) Hỗ trợ thủ tục bảo hiểm, (9) Linh động đáp ứng các yêu cầu đặc biệt Qua thu thập, đánh giá, thảo luận với chuyên gia và tiến hành chạy dữ liệu, Myung-Shin Ha (2003) đã xây dựng nên thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cảng container dựa trên 7 thành phần như sau: (1) Sẵn sàng thông tin các hoạt động liên quan đến cảng; (2) Vị trí cảng; (3) Thời gian quay vòng; (4) Trang thiết

bị sẵn có; (5) Quản lý cảng; (6) Chi phí cảng; (7) Sự tiện lợi cho khách hàng

24.1.2 Nghiên cứu đánh giá Chất lượng dịch vụ cảng biển (PSQ) của Thanh Trong Dao (2013)

Nghiên cứu được thực hiện tại Singapore, áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ cảng biển Tổng số mẫu nghiên cứu là 175 Nghiên cứu chỉ ra rằng, năm thành phần thang đo của

mô hình chất lượng dịch vụ cảng biển có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) Nguồn lực của cảng, (2) Kết quả thực hiện dịch vụ, (3) Quá trình thực hiện dịch

vụ, (4) Quản lý, (5) Hình ảnh và trách nhiệm xã hội Thanh Trong Dao (2013) đã kế thừa mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển với 6 thành phần thang đo (ROPMIS) của Vinh V Thai (2008) để đo lường sự hài lòng của khách hàng Với lập luận rằng, có một mối quan hệ rất gần giữa hai thang đo hình ảnh doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội nên tác giả của nghiên cứu này đã gộp hai thang đo này thành một

và đổi thành mô hình thang đo Chất lượng dịch vụ cảng biển - Port Servive Quality (PSQ) với 5 thành phần thang đo Chất lượng dịch vụ cảng biển có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.4.I.3 Nghiên cứu của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và Hasanah Hashim (2016)

Cảng và vận tải biển là bước đi đầu tiên trong thương mại thúc đẩy tăng trưởng kinh tế của Malaysian với thế giới 95% các giao dịch thương mại của Malaysian với thế giới đều thông qua đường biển Vì vậy, cảng biển đóng vai trò rất quan trọng đối

với nền kinh tế của Malaysian Nghiên cứu " Hiệu suất chất lượng dịch vụ: Khảo sát

tại các cảng Malaysian" của Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin và

Hasanah Hashim (2016), đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các cảng của Malaysian đang cung cấp cho khách hàng Trong nghiên cứu này, với mục đích để điều tra các kích thước chất lượng dịch vụ cảng theo một nghiên cứu thực nghiệm Cụ thể,

nó giải quyết các câu hỏi sau: nhận thức của người sử dụng cảng theo hướng chất lượng dịch vụ cảng là gì? mức độ hài lòng của người sử dụng cho các dịch vụ cảng là gì? Nghiên cứu đã nêu lên 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm Có 5 mục trong mỗi biến hữu hình và độ tin cậy, và 4 mục trong mỗi biến của đáp ứng, đảm bảo sự đồng cảm và sử dụng 5 điểm thang Likert mà 1 là rất không đồng ý và 5 đề cập đến hoàn

toàn đồng ý Kết quả cho thấy số điểm cao nhất cho biến chất lượng dịch vụ cảng là độ tin cậy (2,82) Thứ hai điểm trung bình cao nhất là Đáp ứng của dịch vụ cảng (2,80) và điểm số cao thứ ba là Hữu hình (2,77).

2.4.I.4 Một vài nghiên cứu của Thái Văn Vinh (2005, 2015)

Thái Văn Vinh đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển của nhiều nước ở trong khu vục Đông Nam Á, cụ thể:

Nghiên cứu " Phân tích về chất lượng dịch vụ cảng và sự hài lòng của khách

hàng: Trường hợp của cảng container Hàn Quốc” của Thái Văn Vinh với hai công sự

(Gi Tae YEO, Vinh V THAI, Sae Yeon ROH) được đăng tại trên "The Asian Journal

of Shipping and Logistics - Các Tạp chí Châu Á của Vận chuyển và Logistics" Mô hình này đã được xác nhận thông qua một cuộc khảo sát trên 313 thành viên của Hiệp hội Logistics Cảng Hàn Quốc (KPLA) Một phần mô hình có cấu trúc tuyến tính (PLS- SEM) đã được tiến hành để xác nhận kích thước chất lượng dịch vụ cảng và kiểm tra mối quan hệ của họ với sự hài lòng của khách hàng sử dụng phần mềm SmartPLS Thái Văn Vinh và cộng sự đã xây dựng năm yếu tố bao gồm: Tài nguyên, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và các yếu tố trách nhiệm xã hội có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.4: Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của

YEO, Vinh, ROH (2015)Nghiên cứu này cũng khẳng định rằng việc cung cấp một dịch vụ cảng chất lượng có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, các yếu tố từ chất lượng dịch vụ cảng về quản lý, tiếp theo là hình ảnh và yếu tố chất lượng dịch vụ cảng liên quan đến xã hội, có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi các tác động từ nguồn lực, kết quả, và các yếu tố liên quan đến quá trình không có ý nghĩa thống kê Ngoài ra, nghiên cứu này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng dịch vụ cảng từ một cách tiếp cận tất cả các yếu tố xung quanh và không đơn giản bằng cách tập trung vào các nguồn lực vật chất của cảng

Nghiên cứu "Tác động của chất lượng dịch vụ cảng trên sự hài lòng của khách

hàng: Trường hợp của Singapore” của Thái Văn Vịnh nghiên cứu tại cảng Singapore

được đăng tải trên "Maritime Economics&Logistics, June 2015” Mô hình này lần đầu