Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng quốc tế tân cảng cái mép

BARIA VUNGTAU UNIVERSITY CAT Sa i n t Ja c q u e s PHAN MẠNH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CẢNG QUỐC TÉ TÂN CẢNG CÁI MÉP LUẬN VĂN THẠC SỸ BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ja c q u e s PHAN MẠNH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CẢNG QUỐC TÉ TÂN CẢNG CÁI MÉP LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S Nguyễn Quang Vinh LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Quang Vinh trực tiếp hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cảng Quốc tế Tân Cảng Cái Mép tạo điều kiện để tiếp cận thu thập số liệu quan trọng Xin cảm ơn quý anh chị làm việc phòng Thương mại, phòng Vận hành cảng Quốc tế Tân Cảng Cái Mép đóng góp ý kiến thảo luận chuyên sâu cách thức vấn, chăm sóc khách hàng, điều giúp nhiều q trình thực cơng tác khảo sát hài lòng khách hàng phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn học viên có thảo luận, trao đổi tài liệu giúp tác giả làm rõ nội dung quan trọng cách thức trình bày luận văn Với vốn kiến thức hạn hẹp quỹ thời gian thực luận văn khơng nhiều nên chắn nhiều thiếu sót, tơi mong nhận phê bình, góp ý q thầy, giáo bạn học viên lớp Xin chân thành cảm ơn Phan Mạnh Trà LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm cam đoan Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 10 tháng năm 2017 Phan Mạnh Trà MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Lời cảm ơn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 2.1.2 Đặc tính dịch v ụ .9 2.1.3 Dịch vụ cảng biển 10 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 2.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .21 2.3.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 21 2.3.5 Mơ hình Gronroos (1994) 22 2.4 Tổng quan nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biến 23 2.4.1 Các nghiên cứu nư c 23 24.1.1 Nghiên cứu Myung-Shin Ha (2003) 24 24.1.2 Nghiên cứu đánh giá Chất lượng dịch vụ cảng biển (PSQ) Thanh Trong Dao (2013) 24 24.1.3 Nghiên cứu Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin Hasanah Hashim (2016) 25 2.4.14 Một vài nghiên cứu Thái Văn Vinh (2005, 2015) .26 2.4.2 Các nghiên cứu nước .29 24.2.1 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển Vinh V Thai (2008) 29 24.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Khiếu Anh (2013) .30 24.2.3 Nghiên cứu Trần Thị Mai Hương (2014) 31 2.4.24 Nghiên cứu Nguyễn Thị Hoàng Hải (2015) .33 2.4.3 Tổng hợp nghiên u 34 2.5 Mơ hình nghiên u 36 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 36 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 39 2.6 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.2 Nghiên cứu định tín h 45 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tín h .45 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 46 3.3 Điều chỉnh thang đ o .47 3.3.1 Thang đo thành phần nguồn lực phục v ụ 48 3.3.2 Thang đo thành phần Kết 49 3.3.3 Thang đo thành phần Quá trình phục vụ 50 3.3.4 Thang đo thành phần Năng lực quản lý 51 3.3.5 Thang đo thành phần Hình ảnh Trách nhiệm xã hội 51 3.3.6 Thang đo hài lòng 52 3.4 Mơ hình nghiên cứu thức 53 3.5 Nghiên cứu định lượng 55 3.5.1 Chọn mẫu nghiên c ứ u 55 3.5.2 Thu thập liệu 56 3.5.3 Phương pháp phân tích liệu 57 3.5.3.1 Thống kê mô tả 57 3.5.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha (độ tin cậy thang đo) 57 3.5.3.3 Phân tích EFA (yếu tố khám phá) .58 3.5.3.4 Phân tích tương quan Pearson 59 3.5.3.5 Mơ hình hồi qui 59 3.5.3.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 3.5.3.7 Kiểm định khác biệt trung bình 61 3.6 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ L IỆ U 63 4.1 Tổng quan cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái M ép 63 4.1.2 Sứ m ệnh 64 4.1.3 Ch ức 64 4.1.4 Nhiệm vụ 65 4.1.5 Cơ sở vật chất 65 4.1.6 Dịch vụ 65 4.1.7 Cơ cấu tổ chức ngành nghề kinh doanh 66 4.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh 66 4.2 Thông tin mẫu nghiên u 67 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s A lpha 72 4.3.1 Đánh giá thang đo biến độc lập 72 4.3.2 Đánh giá thang đo biến phụ thuộc 74 4.4 Phân tích thành phầnkhám phá (EFA) .75 4.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 75 4.4.2 Đánh giá lại thang đo hệ số Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA 79 4.4.3 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 81 4.4.4 Giá trị trung bình thành phần sau phân tích E F A 82 4.5 Phân tích tương quan Pearson .83 4.6 Phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết 84 4.6.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 84 4.6.2 Kiểm định giả định mô hình hồi q u i 85 4.6.2.1 Giả định số phóng đại phương sai VIF 85 4.6.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 85 4.7 Kiểm định khác biệt trung bình 88 4.7.1 Phân tích ANOVA: kiểm định khác biệt trung bình đánh giá hài lòng nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động (loại hình dịch vụ) 88 4.7.2 Phân tích ANOVA: kiểm định khác biệt trung bình đánh giá hài lòng nhóm khách hàng theo địa cơng ty 90 4.8 Thảo luận kết 92 4.8.1 Kết phân tích hồi qui kết kiểm định giả thuyết 92 4.81.1 Thảo luận Nguồn lực phục vụ .94 4.8.1.2 Thảo luận Quá trình phục vụ 95 4.8.1.3 Thảo luận Kết phục vụ 97 4.8.1.4 Thảo luận Năng lực quản lý 98 4.8.1.5 Thảo luận Hình ảnh Trách nhiệm xã hội 99 4.8.2 Kết kiểm định khác biệt trung bình 101 4.9 Tóm tắt chương 102 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỀ XUẤT 104 5.1 Kết L u ậ n 104 5.2 Hàm ý quản trị cho cảng .104 5.2.1 Kiến nghị thành phần nguồn lực 105 5.2.2 Kiến nghị thành phần trình phục vụ .108 5.2.3 Kiến nghị thành phần Năng lực quản lý 109 5.2.4 Kiến nghị thành phần Hình ảnh Trách nhiệm xã hội 111 5.2.5 Kiến nghị thành phần kết phục v ụ 112 5.2.6 Kiến nghị hài lòng nhóm khách hàng theo lĩnh vực hoạt động (loại hình dịch vụ) .114 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 115 r STT Từ viết tắt Tu goc Nghĩa tiếng việt ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai CFS Container Freight Station Kho xuất/ nhập hàng lẻ DWT Deadweight Tonnage Đơn vị trọng tải tàu EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích thành phầnkhám phá EDI Electronic Data Interchange Trao đổi liệu điện tử GATS General Agreement on Trade Hiệp định chung thương mại Related Services dịch vụ EU European Union Liên minh nước Châu Âu ICD Inland Container Depot Cảng nội địa Là số dùng để xem xét KMO Kaiser-Meyer-Olkin thích hợp phân tích nhân tố Resource, Outcome, Process, 10 ROPMIS Managemet, Image and Social Responsibility Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển Thang đo chất lượng dịch vụ 11 SERVQUAL Service Quality Parasuraman cộng sự, 1985 12 SPSS Statistical Package for the Social Chương trình máy tính phục vụ Sciences công tác thống kê Tan Cang - Cai Mep Cảng Quốc Tế Tân Cảng - Cái International Terminal Mép 14 TEUs Twenty-foot equivalent units Đơn vị tương đương 20 foot 15 VIF Variance Inislation Factor hệ số phòng đại phương sai 16 WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại giới 13 TCIT PHU LUC 11: HÊ SÔ H ONG QUAN NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N KQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N QT Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N NLQL Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N HA_X Pearson Correlation H Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) Correlations NL KQ 1 000 ** 000 104.648 104.648 QT NLQL HA XH 536" 075 088 000 205 136 SHL 392" 005 50.256 11.694 15.487 27.961 362 290 174 290 536" 000 040 290 075 205 054 290 088 136 097 290 164" 005 104.648 104.648 50.256 11.694 15.487 27.961 362 290 1.000 H« H« 000 362 290 536" 000 362 290 536" 000 174 290 040 290 091 123 054 290 -.012 835 097 290 180" 002 50.256 50.256 84.083 12.742 -1.946 27.632 174 290 075 205 174 290 075 205 291 290 091 123 044 290 -.007 290 -.167" 004 096 290 381" 000 11.694 11.694 12.742 234.140 -43.946 97.326 040 290 088 136 040 290 088 136 15.487 15.487 -1.946 -43.946 297.280 054 290 392" 000 054 290 164" 000 -.007 290 180" 000 044 290 -.012 835 810 290 -.167" 004 -.152 290 381" 000 -.152 290 1.029 290 192" 000 337 290 192" 001 55.191 191 290 Sum of Squares and 27.961 27.961 27.632 Cross-products 097 097 096 Covariance 290 290 290 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 97.326 337 290 55.191 278.881 191 290 965 290 Variables Entered/Removed3 Model Variables Entered Variables Removed NL, QT, NLQL, HA XH, KQb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Method IjlllCl M od el S u m m a ry 15 R M o d el A d ju sted S quare R S quare ,845a C hange Statistics Std E rro r R 684 647 o f the R S quare F E stim ate C hange C hange 57473273 647 d fl 124.740 df2 284 S ig F D u rb in - C hange W atso n 000 2.018 a P redictors: (C o n stan t), N L , Q T , N L Q L , H A X H , K Q b D e p e n d e n t V ariab le: SH L ANOVA3 Sum of Model Squares df Mean Square Regression 71.695 14.339 217.305 284 765 Residual 289.000 289 Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NL, QT, NLQL, HA XH, KQ F 18.740 Sig ,000b C o e ffic ie n ts Model (Constant) KQ QT NLQL Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -4.503E.051 17 0.106 0.106 051 Collinearity Statistics VIF Tolerance t Sig .000 1.000 7.270 000 1.000 1.000 0.200 051 0.200 2.062 040 1.000 1.000 0.198 051 0.198 3.886 000 1.000 1.000 0.133 0.374 HA XH NL 0.133 0.374 051 051 3.853 000 1.000 1.000 2.579 010 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL Mode Dimensio n 1 1.000 00 00 00 1.000 00 00 o o Collinearity Diagnostics3 Variance Proportions Eigenvalu Conditio (Constant K Q NLQ HA_X nIndex L H NL e Q T ) 1.000 1.000 00 08 85 01 06 00 1.000 1.000 00 03 00 84 13 00 1.000 1.000 00 57 00 13 30 00 1.000 1.000 00 32 15 02 51 00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 00 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics3 Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Minimum Maximum -1.2916136 1.4197689 -2.593 2.851 Mean 0000000 000 Std Deviation 49807697 1.000 N 290 290 059 208 122 030 290 -1.3427216 1.4327674 0007544 49856943 290 1.90077627 00000000 86713282 290 991 1.003 290 290 88784201 290 1.006 2.879 290 290 2.00567675 -2.293 -2.348 2.10274386 -2.367 336 2.173 2.224 1.99185812 000 000 00075438 2.240 -.001 15.327 4.983 Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: SHL 000 044 004 006 290 001 053 017 010 290 Histogram Dependent Variable: SHL Mean = -7.33E-16 Std Dev = 0.991 N = 290 Regression Standardized Residual D e p e n d e n t V a ria b le : S H L Scatterplot Dependent Variable: SHL Regression Standardized Predicted Value PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA KIỂM ĐỊNH ONE- WAY ANOVA LOẠI HÌNH CƠNG TY D e sc r ip tiv e s SHL Std Mean Deviation N 95% Co nfidence Interval 'or Mean Lower Upper Bound Bound Std Error Minimum Maximum Công ty XNK 194 3.3505 1.06456 07643 3.1998 3.5013 1.40 5.00 Hãng tàu 31 4.1161 42512 07635 3.9602 4.2721 3.20 5.00 Công ty SX&DV 20 3.6000 56939 12732 3.3335 3.8665 1.80 4.20 Đại lý vận tải 41 3.2341 83295 13008 2.9712 3.4971 1.80 4.40 3.2000 290 3.4310 93808 46904 98234 05768 1.7073 3.3175 4.6927 3.5446 1.80 1.40 3.80 5.00 Khác Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 21.438 dfl d£2 Sig 285 000 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 18.182 260.699 278.881 df Mean Square 4.545 285 915 289 F 4.969 Sig .001 POST HOC LOẠI HÌNH CƠNG TY M u ltip le C o m p a r iso n s Dependent Variable: Tamhane (I) LOAICTY SHL (J) LOAICTY Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval J) -.76561* 10804 000 Lower Bound -1.0746 -.24948 14850 659 -.6933 1944 Dai lÿ vân tâi 11637 15088 997 -.3196 5524 Khâc Công ty XNK 15052 76561* 47523 10804 1.000 000 -3.1584 4566 3.4594 1.0746 Công ty SX&DV 51613* 14846 015 0703 9619 88198* 91613 15084 47522 000 791 4442 -2.3933 1.3197 4.2255 24948 14850 659 -.1944 6933 -.51613* 14846 015 -.9619 -.0703 36585 40000 18202 48601 399 998 -.1661 -2.6833 8979 3.4833 -.11637 15088 997 -.5524 3196 Häng tàu -.88198* 15084 000 -1.3197 -.4442 Công ty SX&DV -.36585 18202 399 -.8979 1661 03415 48675 1.000 -3.0344 3.1026 -.15052 47523 1.000 -3.4594 3.1584 -.91613 47522 791 -4.2255 2.3933 -.40000 48601 998 -3.4833 2.6833 -.03415 48675 Dai lÿ vân tâi *, The mean difference is significant at the 0.05 level 1.000 -3.1026 3.0344 Difference (I­ Công ty XNK Häng tàu Công ty SX&DV Häng tàu Công ty SX&DV Dai lÿ vân tâi Khâc Dai ly vân tâi Khâc Công ty XNK Häng tàu Dai lÿ vân tâi Khâc Công ty XNK Khâc Công ty XNK Häng tàu Công ty SX&DV Upper Bound -.4566 KIÉM DINH ONE- WAY ANOVA DIA CHI CÔNG TY D e sc r ip tiv e s SHL N Std Mean Deviation Std Error 95% Co nfidence Interval 'or Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum TP.HỒ Chí Minh 52 3.4500 1.03118 14300 3.1629 3.7371 1.60 4.80 Bình Dương 73 3.2986 1.01987 11937 3.0607 3.5366 1.40 4.80 Đồng Nai 79 3.3316 1.01420 11411 3.1045 3.5588 1.80 5.00 BR-VT 77 3.5766 87658 09990 3.3777 3.7756 1.40 4.60 4.0222 290 3.4310 73106 24369 98234 05768 3.4603 3.3175 4.5842 3.5446 2.80 1.40 5.00 5.00 Khác Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic dfl d£2 3.637 SiR 285 007 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.856 272.024 278.881 df Mean Square 1.714 285 954 289 F 1.796 SiR .130 POST HOC ĐỊA CHỈ CÔNG TY , _ t M u ltip le C o m p a r iso n s Dependent Variable: SHL Tamhane (I) (J) DIACHIKV DIACHIKV TP.HỒ Chí Minh Bình Dương Bình Dương Mean Difference (I­ J) Std Error 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.3809 6836 15137 18627 Sig .996 Đồng Nai BR-VT 11835 -.12662 18295 17444 999 998 -.4045 -.6263 6412 3731 Khác -.57222 28254 473 -1.5063 3619 TP.HỒ Chí Minh -.15137 18627 996 -.6836 3809 Đồng Nai Đồng Nai -.03302 16513 1.000 -.5023 4362 BR-VT -.27799 15565 547 -.7206 1646 Khác -.72359 27135 185 -1.6469 1998 TP.HỒ Chí Minh -.11835 18295 999 -.6412 4045 03302 16513 1.000 -.4362 5023 BR-VT -.24498 15166 682 -.6758 1859 Khác TP.HỒ Chí Minh -.69058 26908 223 -1.6125 2314 12662 17444 998 -.3731 6263 27799 24498 15565 15166 547 682 -.1646 -.1859 7206 6758 -.44560 26337 719 -1.3654 4742 57222 28254 473 -.3619 1.5063 72359 27135 185 -.1998 1.6469 Đồng Nai 69058 26908 223 -.2314 1.6125 BR-VT 44560 26337 719 -.4742 1.3654 Bình Dương BR-VT Bình Dương Đồng Nai Khác Khác TP.HỒ Chí Minh Bình Dương DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tạ Thị Kiều An cộng (2010), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, TPHCM Đinh Bá Hùng Anh (2017), Nghiên cứu khoa học kinh tế-xã hội hướng dẫn viết luận văn, NXB Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Nguyên Khiếu Anh (2013), Nâng cao hài lòng khách hàng thơng qua chất luợng dịch vụ cảng biển cảng Tân cảng Cát Lái, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Bích Diệp (2005), Dịch vụ cảng biển phát triển dịch vụ cảng biển Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Ngoại thuơng Hà Nội Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế Viết luận văn thạc sĩ, NXB Phucmg Đông, Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ chất luợng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hoàng Hải (2015), Đánh giá hài lòng khách hàng chất luợng dịch vụ Cảng Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Đại học cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Trần Thị Mai Hucmg (2014), Nâng cao chất luợng dịch vụ cảng biển tổng cơng ty tân cảng Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Đại học ngoại thuơng Philip Kotler (2006), Quản trị marketing, NBX Thống Kê 10 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 11 Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình phuơng pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài 12 Nguyễn Thuợng Thái (2007), Quản trị Marketỉng dịch vụ, Học viện công nghệ buu viễn thơng 13 Cao Ngọc Thành (2010), Mồ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển, truy cập ngày 15 tháng năm 2015, địa truy cập: 14 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, thõa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp HCM” , Tạp ch ỉ p h t triển KH & C N, số 10, tr, 57-69 15 Đặng Công Xưởng (2012), “ Lựa chọn phát triển loại hình dịch vụ hàng hải khu vực cảng biển Hải Phòng” , Tạp K h o a học C ông nghệ H n g hải, số 32, tr 84­ 87 12 Bộ giao thông vận tải (2014), Nâng cao hiệu khai thác cảng biển khu vực Cái Mép - Thị Vải, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, truy cập ngày 15 tháng năm 2015, địa truy cập: 13 Cảng Quốc tế Tân Cảng Cái Mép (2011), G iới thiệu chung TCIT, BR-VT 14 Cục Hàng hải Việt Nam (2014), G iảm chi p h ỉ vận tải hoạt đ ộ n g vận tải biên: M ộ t s ổ giải pháp, truy cập ngày 15 tháng năm 2015, địa truy cập: 15 Nghị định số 10/2001/NĐ-CP điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải, Chính phủ ban hành ngày 19 tháng năm 2001 16 Nghị định số 21/2012/NĐ-CP Quản lý cảng biển luồng hàng hải, Chính phủ ban hành ngày 21 tháng năm 2012 17 Thông tư số 41/2012/TT-BTC Hướng dẫn mức thu số loại phí hàng hải tàu thủy có trọng tải lớn cập cảng Cái Mép - Thị Vãi, Bộ Tài Chính ban hành ngày 09 tháng năm 2012 18 Quyết định số 1661/QĐ-BTC Ban hành mức giá tối thiếu dịch vụ bóc dỡ Container khu vực cảng nước sâu Cái Mép-Thị Vãi, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Bộ Tài Chính ban hành ngày 15 tháng năm 2013 19 Quyết định số 70/2013/QĐ-TTg Công bố danh mục phân loại cảng biển Việt Nam, Chính phủ ban hành ngày 19 tháng 11 năm 2013 20 Quyết định số 3304/QĐ-BGTVT Phê duyệt đề án nâng cao hiệu quản lý, khai thác cảng biển Nhóm bến cảng khu vực Cái Mép-Thị Vãi, Bộ Giao Thông Vận Tải ban hành ngày 22 tháng 10 năm 2013 21 Nghị định số 30/2014/NĐ-CP điều kiện kinh doanh vận tải biển dịch vụ hỗ trợ vận tải biển, Chính phủ ban hành ngày 14 tháng năm 2014 22 Quyết định số 1037/QĐ-TTg Phê duyệt điều chỉnh Quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 202, định hướng đến năm 2030, Thủ tướng Chính Phủ ban hành ngày 24 tháng năm 2014 Tiếng Anh 23 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1985), “ A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” , Journal o f Marketing, 49(4), 41-50 24 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988), “ SERVQUAL: A multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” , Journal o f Retailing, 64(1), 12-40 25 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1991), “ Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale” , Journal o f Retailing, 67(4), 420- 450 26 Baker, J.A & Lamb, c.w Jr (1993), “ Measuring Architectural Design Service Quality” , Journal o f Professional Services Marketing, 10(1), 89-106 27 c Gronroos (1984), “ A Service Quality model and Its Marketing Implications” , Uropean Journal o f Marketing, 18(4), 36-44 28 Carman, J (1990), “ Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions” , Journal o f Retailing, 66(1), 33-55 29 Cronin, J J and Taylor, s A (1992), “ Measuring service quality: A re- examination and extension” , Journal o f Marketing, 56(3), 55-68 30 Cronin, J J and Taylor, s A (1994), “ SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performancebased and Perception-minus-Expectations Measurement of Service Quality", Journal o f Marketing, 58(1), 125-131 31 Chinonye Ugboma, Callistus Ibe Innocent c Ouwude (2004) "Seiyice quality measurements in ports of a developing economy: Nigerian ports survey", M a n a g in g Service Quality: A n International Journal, Vol 14 Iss: 6, pp.487 - 495 32 Dawn Jacobucci & Amy oStrom (1995), “ Distinguishing Service Quality and Customer Satisfaction: The Voice of the Consumer”, Jo u rn a l o f consum er psychology, 4(3), 277-303 33 I Kolanovic, J Skenderovic, z Zenzerovic (2008), “ Defining the port Service quality model by using the factor analysis”, Pom orstvo, 22(2), 283-297 34 Matthias Gouthier, Stefan Schmid (2003),“ Customers and customer ralationships in service firms: The perspective of the resource-based view” , M a rketin g Theory, 3(1), 119- 143 35 Myung-Shin Ha (2003), “ A comparation of Service quality at major công-ten-nơ ports: implications for Korean ports” , Jo u rn a l o f Transport G eography, 11( 2), 131­ 137 36 Thanh Trong Dao (2013), P o rt Service Q uality a n d C ustom er Satisfaction: A n E xploratory Study, Australian & New Zealand Academy of Management Annual Conference 2013 37 Vinh V Thai (2008), " Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence”, A s ia P acific Jo u rn a l o f M a rketin g a n d Logistics, 20(4), tr 493­ 518 38 Vinh V Thai (2015)," An Analysis of Port Service Quality and Customer Satisfaction: The Case of Korean", The A sia n Jo u rn a l o f Ship p in g a n d Logistics 31(4), Ừ 437-447 39 Vinh V Thai (2015) "The Impact of Port Service Quality on Customer Satisfaction: The Case of Singapore", M aritim e E conom ics & Logistics, 28(5), tr.327-415 40 Ugboma, c., Ibe, c., & Ogwude, I c (2004) Service quality measurements in ports of a developing economy: Nigerian ports survey M a n a g in g S e n d e e Quality: A n International Journal, 14(6), 487-495 41 Willard Horn (2001), A n O vennew o f C ustom er Satisfaction M odels, RP Group Proceedings 2000, California Community Colleges 42 Yap Sheau Fen, Kew Median (2006), "Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedenents of Customer’s Re-patronage Intentions” , Sunway Academic journal, 4(1), tr 60 - 73 43 Zuraiini Abdul Aziz, Nik Syuhailah Nik Hussin va Hasanah Hashim (2016), " Service Quality Performance: A Survey o f Malaysian Port", Malaysian Academy of Management July Conference 2016 ... 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 2.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng. .. cảng biển cảng TCIT; Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển cảng TCIT; Tìm hiểu khác biệt nhóm khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ cảng biển cảng TCIT;... lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển cảng TCIT? Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển cảng TCIT nào? Có hay khơng khác biệt nhóm khách hàng hài lòng