giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát

44- 1- Báo cáo thử việ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HIỂU BIẾT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THƠNG QUÂN ĐÔI, CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL, ĐƠN VỊ THỬ VIỆC: PHÒNG NGHIỆP VỤ ĐÀO TẠO. 1.1. Hiểu biết chung về Tập Đoàn Viễn Thĩng Quân Đội 1.1.1. Thĩng tin chung về Tập đoàn Viễn Thĩng Quân Đội 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 1.1.3. Lĩnh vực hoạt động 1.1.4. Cơ cấu tổ chức 1.1.5. Mục tiâu, quan điểm, triết lý và mĩi trường hoạt động kinh doanh của Tổng Cụng ty. 1.2. Hiểu biết chung về Cụng ty cổ phần bưu chớnh Viettel 1.2.1. Thĩng tin chung về Cụng ty cổ phần bưu chính Viettel 1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển 1.2.3. Lĩnh vực hoạt động 1.2.4. Cơ cấu tổ chức. 1.2.5. Triết lý phát triển và quan điểm kinh doanh 1.3. Hiểu biết chung về đơn vị thực tập CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chuyển phát 2.2. Nhận xét về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty cổ phần bưu chính Viettel 2.2.1. Kết quả đạt được 2.2.2. Những hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 3.1. Giải pháp đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 1 44- 2- Báo cáo thử việ 3.2. Triển khai áp dụng phương pháp 5S 3.3. Hiện đại hỉa và đổi mới cơng nghệ bưu chính 3.4. Đơn giản hỉa các quy định nghiệp vụ bưu chính 3.5. Quản lý sự tham gia của khách hàng CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỬ VIỆC 4.1. Những căn cứ để đạt được kết quả thử việc 4.2. Những thuận lợi trong quá trình thử việc 4.3. Những khỉ khăn gặp phải trong quá trình thử việc 4.4. Kết quả đạt được trong thời gian thử việc tại phòng NVĐT của Cụng ty cổ phần bưu chớnh Viettel 4.5. Mục tiâu và hướng phấn đấu trong tương lai KẾT LUẬN Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 2 44- 3- Báo cáo thử việ LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học - công nghệ và những tiến bộ kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về việc sử dụng dịch vụ chuyển phát càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt là duy trì và phát triển khách hàng thông qua liên tục và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Và không còn con đường nào khác VTP phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, vì chất lượng dịch vụ chính là căn cứ quan trọng quyết định sự mua hàng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Nắm bắt được yếu tố then chốt cho sự phát triển và bền vững của Công ty cổ phẩn bưu chính Viettel và mối quan tâm từ bản thân, trong quá trình thử việc tại Công ty tơi đã lựa chọn đề tài nghiân cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát” làm chuyên đề báo cáo thử việc của mình Với mục đích qua việc đánh giá thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát của Cơng ty trong những năm vừa qua, tôi đưa ra một số định hướng và giỏi pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty trong thời gian tới, góp phần thúc đẩy nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty tiến bước trên con đường phát triển bền vững và chiếm lĩnh thị trưởng trong lĩnh vực chuyển phát. Báo cáo thử việc được chia thành 4 chương Chương 1: Hiểu biết chung về Tổng công ty viễn thông Quân Đội, Công ty cổ phần bưu chính Viettel, đơn vị thực tập: Phòng nghiệp vụ đào tạo Chương 2: Thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Công ty Chương 3: Đánh giỏ kết quả thử việc Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Cụng ty cổ phần bưu chớnh Viettel Do sự hạn chế về thời gian, cũng như kinh nghiệm nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý từ các chuyến gia và các đồng nghiệp để đề tài này hoàn thiện và có ý nghĩa thực tế hơn. Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 3 GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên CP : Cổ phần DN : Doanh nghiệp KV : khu vực NVĐT : Phòng nghiệp vụ đào tạo BPBK : bưu phẩm bưu kiện VTP : Viettel post PTBC : phụ trách bưu cục GĐCN : Giám đốc chi nhánh TTKT : Trung tâm khai thác KSNB : Kiểm soát nội bộ CHƯƠNG 1 HIỂU BIẾT CHUNG VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐÔI, CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL, ĐƠN VỊ THỬ VIỆC: PHÒNG NGHIỆP VỤ ĐÀO TẠO. 1.1. Hiểu biết chung về Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội 1.1.1. Thông tin chung về Tập đoàn viễn thông Quân Đội TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL GROUP Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân độ • Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội. • Điện thoại: 04. 62556789 • Fax: 04. 62996789 • Email: gopy@viettel.com.vn • Website: www.viettel.com.vn • Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn viễn thông Quân Đội * Quá trình hình thành 1989: Ngày 01/06/1989 Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định 58/HĐBT quyết định thành lập Tổng Công ty Thiết bị Thông tin. Vào ngày 20/6/1989 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ký quyết định số 189/QĐ-QP về việc qui định nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin; là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Binh chủng Thông tin Liên lạc - Bộ Quốc phòng. 44- 7- Báo cáo thử việ 1991: Ngày 21/3/1991 theo Quyết định 11093/QĐ-QP của Bộ Quốc phòng, về thành lập Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin và Tổng hợp phía Nam trên cở sở Công ty Điện tử Hỗn hợp II (là một trong ba đơn vị được thành lập theo Quyết định 189/QĐ-QP ngày 20/6/1989); Ngày 27/7/1991 theo quyết định số 336/QĐ-QP của Bộ quốc phòng, về thành lập lại DNNN, đổi tên thành Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, tên giao dịch SIGELCO. 1993: Ngày 27/7/1993, Bộ quốc phòng ra quyết định số 336/QĐ - QP thành lập lại doanh nghiệp Nhà nước Công ty Điện tử và thiết bị thông tin thuộc Bộ tư lệnh thông tin liên lạc. Công ty Điện tử và thiết bị thông tin được phép kinh doanh các ngành nghề: Xuất nhập khẩu các sản phẩm công nghệ; khảo sát, thiết kế, lắp ráp các công trình thông tin, trạm biến thế; lắp ráp các thiết bị điện và điện tử. 1995: Ngày 13/6/1995 Thủ tướng Chính phủ ra thông báo số 3179/TB-Ttg cho phép thành lập Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội. Căn cứ vào thông báo này, ngày 14/7/1995 Bộ Quốc phòng ra quyết định 615/QĐ-QP, đổi tên Công ty điện tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc tế là VIETEL. Ngày 18/9/1995 Bộ tổng tham mưu ra quyết định số 537/QĐ-TM qui định cơ cấu tổ chức của Công ty Điện tử Viễn Thông Quân đội. 1996: Ngày 19/4/1996 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định số 522/QĐ-QP trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội, Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 1, Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 2. Theo đó ngoài ngành nghề kinh doanh truyền thống Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được bổ sung kinh doanh trên lĩnh vực bưu chính viễn thông trong và ngoài nước. 2003: Ngày 28/10/2003, Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc tế là VIETTEL CORPORATION và bổ sung ngành nghề kinh doanh theo quyết định số 262/QĐ-BQP của Bộ Quốc phòng. 2005 đến nay: Thực hiện QĐ số 43/2005/QĐ-TTg ngày 2/3/2005 của TTCP và QĐ số 45/2005/QĐ-BQP ngày 6/4/2005 của Bộ trưởng BQP về thành lập Tổng Công ty VTQĐ trên cơ sở tổ chức lại Công ty VTQĐ. Ngày 1/6/2005, Công ty Viễn Thông Quân Đội được đổi tên thành Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 7 44- 8- Báo cáo thử việ Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Viettel, tên giao dịch quốc tế là VIETTEL CORPORATION. * Quá trình phát triển: 1989: Thành lập, bắt đầu thiết lập mạng bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nước; thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến. 1995: Bắt đầu tham gia vào thị trường viễn thông và trở thành nhà khai thác viễn thông thứ hai tại Việt Nam. 2000: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế; kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng công nghệ mới VoIP. 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP và cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước. 2002: Cung cấp dịch vụ truy cập Internet ISP và dịch vụ kết nối Internet IXP. 2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN; triển khai thiết lập mạng thông tin di động; thiết lập Cửa ngõ Quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế. 2004: Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên toàn quốc với Mạng Viettel Mobile 098. 2005: Dịch vụ mạng riêng ảo 2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia 2007: Doanh thu 1 tỷ USD. 12 triệu thuê bao. Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet 2008: Doanh thu 2 tỷ USD. Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới, Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 8 44- 9- Báo cáo thử việ 1.1.3. Lĩnh vực hoạt động. Tập Đoàn đã được Chính phủ cho phép hoạt động trong nhiều lĩnh vực với phạm vi hoạt động rộng lớn, cụ thể. Các dịch vụ chớnh mà tập đoàn cung cấp: 1.1.3.1 Dịch vụ viễn thông: Thiết lập mạng điện thoại chuyển mạch công cộng nội hạt (PSTN) sử dụng công nghệ mạch vòng vô tuyến nội hạt (WLL) và kết nối với các mạng viễn thông công cộng khác để cung cấp các dịch vụ điện thoại, fax trên toàn quốc. Thiết lập mạng thông tin di động mặt đất sử dụng công nghệ GSM và kết nối với các mạng viễn thông công cộng khác để cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất trên phạm vi toàn quốc. Thiết lập mạng nhắn tin và kết nối với các mạng viễn thông công cộng khác để cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến nội hạt trên phạm vi toàn quốc. Cung cấp dịch vụ truy cập internet công cộng (ISP) và kết nối internet (IXP). Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP. 1.1.3.2. Dịch vụ bưu chính Thiết lập mạng bưu chính và kết nối với các mạng bưu chính công cộng khác để cung cấp dịch vụ bưu chính: Bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, phát hành báo chí… trên phạm vi toàn quốc và quốc tế. 1.1.3.3. Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông: Từ tháng 01/1994, Công ty đã thực hiện nhập khẩu thiết bị đồng bộ cho các công trình thông tin phục vụ quốc phòng và kinh doanh như: Tổng đài công cộng, tổng đài cơ quan, viba, thiết bị và cáp cho công trình cáp quang đường trục Bắc - Nam. Nhập khẩu uỷ thác các loại thiết bị tương tự cho các ngành kinh tế quốc dân. 1.1.3.4. Tư vấn, khảo sát thiết kế: Công ty đã chủ trì lập dự án, khảo sát thiết kế các công trình thông tin phục vụ quốc phòng như: Các tổng đài công cộng, các tuyến vi ba, các tổng đài phục vụ các đơn vị, các công trình quang quân sự, các tháp anten… cho các Bộ, Ngành trong phạm vi toàn quốc. Ngoài ra công ty cũng tham gia khảo sát, thiết kế, lắp đặt dự án các công trình viễn thông, các tháp anten cho viba, vô tuyến truyền hình đến độ cao 100m, các mạng thông tin diện rộng… 1.1.3.5. Xây lắp các công trình thông tin: Lắp đặt các tổng đài, mạng cáp thuê bao, các thiết bị phát thanh, truyền hình, hệ thống truyền dẫn Viba, cáp quang. Công ty đã lắp dựng nhiều tháp anten phát thanh và truyền hình trên phạm vi cả nước. Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 9 44- 10- Báo cáo thử việ 1.1.3.6. Kinh doanh dịch vụ thương mại, kỹ thuật: - Cung cấp, lắp đặt bảo hành, bảo trì các công trình thuộc về các loại thiết bị điện, điện tử, viễn thông. Cung cấp các thiết bị phần mềm cho các công ty điện tử viễn thông. - Cung cấp các dịch vụ khác 1.1.4. Cơ cấu tổ chức Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 10 44- 11- Báo cáo thử việ 1.1.4 Hiểu biết về mục tiêu, quan điểm, triết lý và môi trường kinh doanh của Tập đoàn 1.1.4.1. Mục tiêu, quan điểm và triết lý kinh doanh: Mục tiêu kinh doanh của Viettel: "Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính-Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới" Quan điểm phát triển: - Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng. - Đầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn thành mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn quốc. - Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng. - Đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng. - Lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài. Triết lý kinh doanh: - Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng. - Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng. - Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, xã hội. - Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. - Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel. 1.1.4.2. Tầm nhìn thương hiệu: Để xác định hướng đi chung cho các hoạt động của doanh nghiệp, Viettel đã xây dựng tầm nhìn thương hiệu của riêng mình, được cô đọng những mong muốn của khách hàng và sự đáp ứng của Viettel. "Nhà sáng tạo với trái tim nhân từ" Nhõn viân NVĐT: Đặng Thu Thủy Đơn vị thử việc: Phòng NVĐT 11 [...]... Bình Dương, TPHCM - Phát hồ sơ thầu * Dịch vụ thư chậm * Dịch vụ bưu kiện trong nước 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát a) Chất lượng sản phẩm chuyển phát Chất lượng dịch vụ chuyển phát là chất lượng kết quả của quá trình truyền đưa tin tức Các đặc tính của sản phẩm chuyển phát là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi và văn minh của các quá trình nhận gửi, truyền đưa, giao phát bưu gửi  Nhanh... 2.1.1 Dịch vụ chuyển phát a) Khái niệm: là dịch vụ thực hiện một, một số hoặc tất cả các cụng đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát bằng các phương tiện vật lý thĩng tin dưới dạng văn bản, kiện, gúi hàng húa b) Dịch vụ chuyển phát được chia thành: chuyển phát nhanh và chuyển phát thường Hiện nay, tại VTP lĩnh vực kinh doanh chuyển phát trọng yếu đó chính là dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển. .. và sự liên quan tới chất lượng dịch vụ Sản phẩm của chuyển phát được thể hiện dưới dạng dịch vụ Các dịch vụ chuyển phát chủ yếu làm nhiệm vụ truyền đưa thơng tin và vật phẩm hàng hỉa từ vị trớ người gửi tới người nhận, sự truyền đưa này chớnh là kết quả hoạt động của chuyển phát Dịch vụ chuyển phát cú những đặc điểm sau: - Sản phẩm dịch vụ chuyển phát khụng phải là sản phẩm vật chất, hàng húa cụ thể,... thĩn, miền núi) Dự là cao điểm hay khơng cao điểm thì chất lượng dịch vụ vẫn phải bảo đảm theo đúng tiâu chuẩn khác với các ngành kinh tế khác là hàng hỉa (hàng tồn bán sau cú thể bán hạ giỏ,…) Vỡ vậy chất lượng dịch vụ chuyển phát phải đảm bảo tính hiện thực, khả thi, phải cụ thể, mang tính định lượng và cú thể đánh giỏ, kiểm tra được 2.2 Nhận xét về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty cổ phần... thờm: bờn cạnh dịch vụ cơ bản, VTP đáp ứng theo nhu cầu của KH, sử dụng các dịch vụ cộng thờm - Bảo hiểm hàng hỉa - Phát hàng thu tiền - Báo phát - Phát tận tay - Chuyển hoàn - Phát chi tiết nội dung bưu gửi - Thư ký khách hàng: Nhận trình ký cho KH tại đầu người nhận, sau đó gửi lại cho người gửi * Dịch vụ giỏ trị gia tăng: bao gồm dịch vụ phát trong ngày, 12h, 60h, phát hồ sơ thầu - Dịch vụ phát trong... Chất lượng sản phẩm chuyển phát vơ cùng quan trọng vỡ người tiâu dùng phải tiâu dùng ngay sản phẩm do Bưu chớnh tạo ra mà khơng qua khâu kiểm tra chất lượng dự sản phẩm đó như thế nào và khơng thể thay thế bằng sản phẩm khác được nếu sản phẩm khơng đạt chất lượng Vỡ vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát là tiâu chuẩn phải được cụng bố trước với khách hàng - Lưu lượng các dịch vụ chuyển phát. .. mạng phát hành báo chí, mạng chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện mở rộng trong phạm vi cả nước, đồng thời từng bước triển khai dịch vụ cung cấp văn phòng phẩm trên mạng bưu chính và dịch vụ Bưu chính quốc tế, chất lượng dịch vụ Bưu chính ngày càng ổn định, được khách hàng tin cậy 1.2.3 Lĩnh vực hoạt động Kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện hàng hóa - Đại lý kinh doanh dịch vụ phát. .. vụ chuyển phát nhanh: là dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế được nhận gửi, vận chuyển và phát gói, kiện tài liệu, vật phẩm hàng hỉa theo chỉ tiâu thời gian được tính bằng đến địa chỉ người nhận được VTP thơng báo trước c) Các dịch vụ VTP * Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ CPN được sử dụng trờn toàn quốc 63/64 tỉnh thành, đối với tuyến huyện, xó (KH sử dụng dịch vụ CPN thỏa thuận) * Dịch vụ cộng thờm:... vậy chất lượng dịch vụ được đánh giỏ ngay trong quá trình sản xuất Do đó hệ thống tiâu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát phải được xây dựng trờn cơ sở nghiân cứu, tiếp cận thị trường - Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm chuyển phát, đối tượng lao động khụng chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về khụng gian Bất cứ một sự thay đổi nào khỏc đều là sự vi phạm về chất lượng của dịch vụ chuyển. .. Phòng NVĐT 44- 29- Báo cáo thử việ CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 3.1 Giải pháp đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực + Đặc điểm của sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chính thì yếu tố con người phải được đặt lên hàng đầu trong công tác chất lượng Lãnh đạo phải coi chất lượng là nguồn lực tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Phải lôi kéo được . TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 2.1.Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chuyển phát 2.1.1. Dịch vụ chuyển phát a) Khái niệm: là dịch vụ thực. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ chuyển phát 2.2. Nhận xét về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công. 2: Thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Công ty Chương 3: Đánh giỏ kết quả thử việc Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Cụng ty cổ phần bưu