Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo minh đông đô

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, kinh doanh bảo hiểm giới nói chung Việt Nam nói riêng ngành phát triển mạnh mẽ quy mô phạm vi hoạt động Kể từ đời phát triển, bảo hiểm xã hội thừa nhận mang lại đóng góp khơng nhỏ vào việc đảm bảo tính liên tục, ổn định hiệu cho q trình sản xuất, lưu thơng tiêu dùng xã hội Ngồi ra, cịn đóng vai trò quan trọng phát triển thị trường tài thơng qua hoạt động đầu tư vốn quỹ nhàn rỗi hình thành trình kinh doanh công ty bảo hiểm Ở nước ta khoảng hai thập kỉ qua, với chuyển đổi kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang chế thị trường có quản lý Nhà nước, độc quyền bảo hiểm xoá bỏ, thị trường bảo hiểm dần hình thành phát triển, bước khẳng định vị trí quan trọng phát triển chung ngành kinh tế Bảo hiểm cứu cánh cho nhiều doanh nghiệp, cá nhân khơng may gặp rủi ro, góp phần ổn định kinh tế xã hội Cũng giống loại hình kinh doanh nào, ngồi việc đáp ứng nhu cầu an toàn người, lợi nhuận mục tiêu thiết yếu bảo hiểm thương mại Điều đồng nghĩa với việc đảm bảo, trì không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà cơng ty cung cấp Vì bảo hiểm ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm vơ hình nên tham gia bảo hiểm, khách hàng ln mong muốn có an tồn không phải tiền bồi thường từ doanh nghiệp bảo hiểm.Hơn nữa, lượng khách hàng gặp cố rủi ro bồi thương chiếm tỉ lệ nhỏ tổng số khách hàng doanh nghiệp, vậy, khách hàng khó nhận thức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Các công ty bảo hiểm cạnh tranh việc đưa sản phẩm bảo hiểm khác nhằm thu hút lượng khách hàng lớn cho cơng ty Thị TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP trường bảo hiểm ngày phát triển, bước vào thời kì mở rộng cạnh tranh gay gắt Cùng với gia nhập WTO Việt Nam làm cho thị trường phát triển cách chóng mặt, thúc đẩy công ty bảo hiểm Việt Nam phải đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhằm cạnh tranh với cơng ty bảo hiểm nước ngồi chuẩn bị hoạt động Việt Nam Vì lý mà em chọn đề tài : “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo Minh Đông Đô” nhằm khái qt chung tình hình hoạt động cơng ty, đưa đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty cung cấp sở đó, đề số giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện tình hình Ngồi phần mở đầu kết luận, nội dung đề tài gồm chương: - Chương 1: Khái quát chung bảo hiểm thương mại chất lượng dịch vụ bảo hiểm thương mại - Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh Đông Đô - Chương : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh Đông Đô Em xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Lệ Thuý, chị Vũ Phương Thảo phòng Xe giới cán nhân viên công ty Bảo Minh Đông Đô nhiệt tình bảo giúp đỡ, cung cấp tài liệu để em hoàn thành đề tài nghiên cứu Do hạn chế kiến thức nên tránh khỏi thiếu sót làm đề tài, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô bạn để đề tài em hoàn thiện Sinh viên thực Trần Thị Minh Hằng TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - STBH: Số tiền bảo hiểm - HĐBH: Hợp đồng bảo hiểm - BHTM: Bảo hiểm thương mại - BHTNDS: Bảo hiểm trách nhiệm dân - DN : Doanh nghiệp - DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm - KNTT: Khả toán TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI 1.1 BẢO HIỂM 1.1.1 Bảo hiểm loại hình bảo hiểm a Khái niệm bảo hiểm: Các khái niệm bảo hiểm đưa nhiều góc độ khác - Dưới góc độ tài chính, “ bảo hiểm hoạt động dịch vụ tài nhằm phân phối lại chi phí mát khơng mong đợi ” - Dưới góc độ pháp lý, khái niệm gíáo sư Hemard “ bảo hiểm nghiệp vụ người bảo hiểm chấp nhận trả cho người thứ để trường hợp rủi ro xảy ra, trả khoản tiền bồi thường từ … người bảo hiểm ” - Dưới góc độ kinh doanh “ bảo hiểm chế … 1người , doanh nghiệp, công ty hay tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm , công ty bồi thường cho người bảo hiểm tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm phân chia giá trị thiệt hại tất người bảo hiểm ” Tóm lại, “ bảo hiểm dịch vụ hoạt động tài chính, thơng qua cá nhân hay tổ chức có quyền hưởng bồi thường chi trả tiền bảo hiểm rủi ro hay kiện bảo hiểm xảy nhờ vào khoản đóng góp phí bảo hiểm cho hay cho người thứ 3.Khoản tiền bồi thường hoăch chi trả tổ chức đảm nhận có trách nhiệm trước rủi ro hay kiện bảo hiểm bù trừ chúng theo quy luật thống kê” Đây khái niệm mang tính chung nhất, bao quát phạm vi nội dung tất loại hình bảo hiểm b.Các loại hình bảo hiểm: Hiện giới có loại hình bảo hiểm  Bảo hiểm thương mại Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 10-11 TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP  Bảo hiểm xã hội  Bảo hiểm y tế  Bảo hiểm thất nghiệp 1.1.2 Sự cần thiết bảo hiểm Ngay từ xã hội loài người xuất nhu cầu an tồn người xuất trở thành nhu cầu vĩnh cửu Lúc người tìm cách bảo vệ thân tài sản trước rủi ro sống sản xuất kinh doanh như: rủi ro thiên nhiên gây (bão lũ, động đất ); rủi ro biến động KHKT công nghệ phát triển ( tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp ); rủi ro môi trường xã hội (dịch bệnh, trộm cắp ) Để đối phó với rủi ro khắc phục hậu tổn thất, người có nhiều cách thức để phịng vệ, chia chủ yếu thành nhóm biện pháp kiểm sốt rủi ro tài trợ rủi ro Trong nhóm biện pháp kiểm soát rủi ro bao gồm biện pháp tránh né rủi ro, ngăn ngừa tổn thất, giảm thiểu rủi ro.Mặc dù biện pháp hiệu việc ngăn chặn, giảm thiểu rủi ro rủi ro xảy hậu khơng lường hết Nhóm biện pháp tài trợ rủi ro bao gồm biện pháp chấp nhận rủi ro biện pháp bảo hiểm, nhóm biện pháp sử dụng trước rủi ro xảy với mục đích khắc phục hậu tổn thất rủi ro gây có - chấp nhận rủi ro: hình thức mà người gặp phải tổn thất tự chấp nhận khoản tổn thất Một điển hình chấp nhận rủi ro tự bảo hiểm - bảo hiểm : theo quan điểm nhà quản lý rủi ro, bảo hiểm chuyển giao rủi ro sở hợp đồng Theo quan điểm xã hội, bảo hiểm giảm rủi ro, giảm thiểu tổn thất, thông qua chương trình quản lý rủi ro phối hợp cá nhân,các tổ chức kinh tế xã hội với tổ chức bảo hiểm Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang - TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Trong số tất biện pháp thuộc nhóm biện pháp nêu trên, biện pháp bảo hiểm coi phổ biến có hiệu nhất, lẽ hậu rủi ro thông qua bảo hiểm phân tán cho nhiều người gánh chịu Thực tế diễn chứng minh bảo hiểm đời đòi hỏi khách quan sống sản xuất Xã hội văn minh phát triển thi hoạt động bảo hiểm thiếu cá nhân, tổ chức quốc gia 1.1.3 Bản chất bảo hiểm Bản chất bảo hiểm trình phân phối lại tổng sản phẩm quốc nội người tham gia bảo hiểm nhằm đáp ứng nhu cầu tài phát sinh rủi ro hay kiện bảo hiểm xảy đối tượng bảo hiểm Tuy nhiên, phân phối bảo hiểm chủ yếu phân phối không phần lớn khơng mang tính bồi hồn trực tiếp - Rủi ro tồn rủi ro nguồn gốc Bảo hiểm Rủi ro hay kiện bảo hiểm phải ngẫu nhiên, khách quan - Cơ chế chuyển rủi ro bảo hiểm thực bên tham gia bảo hiểm bên bảo hiểm thông qua, đố bên tham gia nộp phí bên bảo hiểm cam kết bồi thường chi trả tiền bảo hiểm đối tượng gặp phải rủi ro hay kiện bảo hiểm Việc san sẻ rủi ro, bù trừ tổn thất bên bảo hiểm tính tốn quản lý theo số liệu thống kê dựa nguyên tắc số đơng bù số - Bảo hiểm hoạt động dịch vụ tài khơng phải hoạt động sản xuất, vai trò quản lý NN lĩnh vực quan trọng thiếu với quốc gia 1.2 BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI 1.2.1 Bảo hiểm thương mại loại hình BHTM a Khái niệm BHTM Là loại hình bảo hiểm kinh doanh nhằm mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh bảo hiểm thương mại chịu chi phối chủ yếu Luật kinh doanh bảo TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP hiểm, điều ước tập quán quốc tế, có phạm vi rộng đối tượng chi phối.3 b.Các loại hình BHTM: Các loại hình BHTM đa dạng bao gồm bảo hiểm hàng hải, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hoả hoạn, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm xe giới…Phân chia theo tiêu thức đối tượng bảo hiểm cách tổng quát BHTM gồm loại chủ yếu :  Bảo hiểm tài sản: - loại bảo hiểm mà đối tượng tài sản (cố định hay lưu động của người bảo hiểm) Ví dụ bảo hiểm cho thiệt hại vật chất xe giới, bảo hiểm hàng hoá chủ hàng bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu, bảo hiểm tài sản ông chủ nhà bảo hiểm trộm cắp  Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: - có đối tượng bảo hiểm trách nhiệm dân người bảo hiểm người thứ theo luật định Trách nhiệm dân chủ thể ( chủ tài sản, chủ DN, )được hiểu trách nhiệm phải bồi thường thiệt hại vê tài sản, người gây cho người khác lỗi người chủ Ví dụ: BHTNDS chủ xe giới, BHTNDS chủ lao động, bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm, bảo hiểm trách nhiệm cơng cộng…  Bảo hiểm người: - có đối tượng bảo hiểm tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khỏe người kiện liên quan tới sống có ảnh hưởng tới sống người - có kiện bảo hiểm xảy , DNBH thực chi trả khoản tiền dựa vào số tiền bảo hiểm thảo thuận lựa chọn kí kết hợp đồng bảo hiểm Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 12 Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 13 TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP không dựa vào thiệt hại thực tế Nó mang tính trợ giúp tài cho người bảo hiểm nhân thân hoàn lại khoản tích luỹ người bảo hiểm, tính mạng tình trạng sức khoẻ người vô giá nên xác định giá trị bảo hiểm 1.2.2 Những nguyên tắc hoạt động BHTM a Nguyên tắc số đông (số lớn) Hoạt động bảo hiểm thương mại hoạt động kinh doanh nhằm mục đích sinh lời , theo doanh nghiệp bảo hiểm nhận khoản tiền gọi phí bảo hiểm có khả phải trả khoản tiền bồi thường cho người bảo hiểm có kiện bảo hiểm xảy Khoản tiền chi trả thường lớn gấp nhiều lần so với khoản phí mà doanh nghiệp bảo hiểm nhận Để làm điều này, hoạt động BHTM phải dựa ngun tắc số đơng bù số Đây ngun tắc xuyên suốt thiếu nghiệp vụ BHTM, hậu rủi ro xảy với số người bù đắp số tiền huy động từ nhiều người có khả gặp rủi ro Thơng qua việc huy động đủ số phí cần thiết để giải chi bồi thường cho tổn thất xảy cộng đồng người tham gia bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm thực việc bù trừ rủi ro theo quy luật số lớn : nhiều người tham gia bảo hiểm quỹ bảo hiểm tịch tụ lớn, việc chi trả trở nên dễ dàng hơn, rủi ro san sẻ cho nhiều người Thông thường, sản phẩm bảo hiểm triển khai có nhiều nhu cầu loại bảo đảm b Nguyên tắc rủi ro bảo hiểm Theo nguyên tắc này, rủi ro xảy ra, chắn chắn xảy bị từ chối bảo hiểm hao mịn vật chất tự nhiên, xe vi phạm nghiêm trọng luật giao thơng, cố ý tự tử Tóm lại, rủi ro bảo hiểm phải rủi ro bất ngờ, không lường trước Nguyên nhân gây rủi Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 104-108 TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ro phải khách quan không cố ý Đối với rủi ro nhận bảo hiểm xem xét để phân loại theo mức độ áp dụng mức phí thích hợp: với rủi ro có xác suất cao mức phí phải nộp cao ngược lại Tính đồng rủi ro yếu tố giúp công ty bảo hiểm xem xét rủi ro bảo hiểm hay khơng, sở này, cơng ty tính tôn phí bảo hiểm cách xác khoa học dựa phương pháp toán học Nguyên tắc rủi ro bảo hiểm nhằm tránh cho cơng ty bảo hiểm phải bồi thường cho tổn thất thấy trước mà với nhiều trường hợp dẫn tới phá sản Hơn nữa, nguyên tắc giúp doanh nghiệp tính mức phí xác để lập nên quỹ bảo hiểm đầy đủ bảo đảm cho cơng tác bồi thường, quyền lợi doanh nghiệp bảo hiểm người tham gia bảo hiểm thấy công c Nguyên tắc phân tán rủi ro Các công ty bảo hiểm nhận rủi ro chuyển giao từ người tham gia bảo hiểm thu phí bảo hiểm từ họ Tuy nhiên, xác suất rủi ro dự tính nên có trường hợp xác suất thực tế lại lớn xác suất dự tính cơng ty thành lập, quỹ bảo hiểm huy động chưa nhiều, lượng phí thu lại khơng đủ để chi trả bồi thường, lúc nhà bảo hiểm phải đối mặt với tổn thất lớn rủi ro xảy Để bảo vệ mình, nhà BHTM khơng nhận rủi ro q lớn, vượt q khả tài cơng ty hay hiệu hơn, áp dụng biện pháp phân tán rủi ro gồm phương thức: - đồng bảo hiểm (nhiều nhà bảo hiểm nhận bảo đảm cho rủi ro lớn) - tái bảo hiểm ( nhà bảo hiểm nhận bảo đảm cho rủi ro lớn nhượng bớt phần cho nhiều nhà bảo hiểm khác ) d Nguyên tắc trung thực tuyệt đối TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguyên tắc địi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm cân nhắc điều kiện, điều khoản để soạn thảo hợp đồng bảo đảm cho quyền lợi bên Sản phẩm bảo hiểm sản phẩm dịch vụ nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm vật chất, chất lượng sản phẩm bảo hiểm có đảm bảo khơng, giá có hợp lý khơng, quyền lợi người bảo hiểm có đảm bảo đầy đủ, công không chủ yếu dựa vào trung thực phía doanh nghiệp bảo hiểm Ngược lại, phía người tham gia bảo hiểm phải trung thực khai báo rủi ro tham gia bảo hiẻm để giúp doanh nghiệp bảo hiểm xác định mức phí phù hợp với rủi ro mà họ đảm nhận Thêm vào đó, hành vi gian lận nhằm trục lợi bảo hiểm thông báo, khai báo thiệt hại để đòi bồi thường bị xử lý theo pháp luật e Nguyên tắc quyền lợi bảo hiểm Nguyên tắc yêu cầu người tham gia bảo hiểm phải có lợi ích tài bị tổn thất đối tượng bảo hiểm gặp rủi ro, tức phải có quan hệ với đối tượng bảo hiểm pháp luật công nhận Mối quan hệ biểu qua quyền sở hữu, quyền chiếm hữu, quyền sử dụng, quyền tài sản, quyền nghĩa vụ nuôi dưỡng, cấp dưỡng đối tượng bảo hiểm Nguyên tắc loại bỏ khả bảo hiểm cho tài sản người khác cố tình gây thiệt hại, tổn thất nhằm thu lợi từ hợp bảo hiẻm Ngoài nguyên tắc trên, loại hình BHTM có thêm nguyên tắc khác phù hợp với đặc điểm loại: nguyên tắc bồi thường, nguyên tắc khốn… 1.2.3 Vai trị bảo hiểm thương mại - BHTM có vai trị góp phần ổn định tài đảm bảo cho khoản đầu tư cá nhân tổ chức tham gia bảo hiểm TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 10 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP b.Phương hướng nhiệm vụ Bảo Minh Đông Đô năm 2010 11 Thực phần mềm quản lý nhân sự, quản lý nghiệp vụ theo mơ hình cách tốt để kiểm sốt chặt chẽ vấn đề doanh thu, chi phí, bồi thường Lập kế hoạch công tác cụ thể tới phịng,phân cơng rõ nhiệm vụ,trách nhiệm quyền hạn CBNV thời kì Phát triển hệ thống đại lý, đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo qua nhiều kênh phân phối.Chú ý tới tinh thần phục vụ khách hàng, giải hồ sơ bồi thường nhanh đủ đặc biệt trọng dự án XD trụ sở công ty năm 2010 Ban hành đầy đủ quy định,quy trình nghiệp vụ,các văn hướng dẫn rõ ràng tạo điều kiện cho phòng chủ động thực nhiệm vụ.Xây dựng hệ thống lương thưởng công hợp lý, phản ánh lực, kết đóng góp cán để khuyến khích động viên kịp thời Mỗi cán cơng nhân viên phải đề cao tính tự giác , ý thức tổ chức kì luật, chấp hành nghiêm nội quy lao động, kỉ luật lao động, nét văn hoá doanh nghiệp quy định ,văn hướng dẫn Nhà nước, tổng công ty công ty ban hành.Phát huy sức mạnh tổng thể theo chu trương thống quán hành động để phối hợp phịng cơng tác điều hành, thực có hiệu cao 5.Hướng hoạt động kinh doanh sách với mục tiêu “ hiệu tăng trưởng - đổi ” tổng công ty, thực bảo đảm cho phát triển vững nâng cao đới sống CBNV Xác định hiệu kinh doanh yếu tố sống DN, thước đo lực điều hành , tiêu chuẩn đánh giá cán lãnh đạo để phấn đấu hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra, chào mừng kỉ niệm năm thành lập phát triển Bảo Minh Đông Đô, gia nhập CLB 50 tỷ thời gian ngắn 11 BÁO CÁO TỔNG KẾT 2009 & PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ 2010 _ Công ty Bảo Minh Đông Đô TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 43 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI BẢO MINH ĐÔNG ĐÔ 3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động đội ngũ nhân viên, đại lý bảo hiểm Khai thác bảo hiểm tốt đem lại cho DN doanh thu cao, phản ánh uy tín chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty thị trường bảo hiểm, vây, cơng tác quan trọng việc phản ánh kết kinh doanh nghiệp vụ Để làm tốt khâu quan trọng này, cơng việc cơng ty có nhiều việc phải làm như: - trước hết, xét trình độ chun mơn đội ngũ nhân cần phải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mặt: giải thích tư vấn cho khách hàng cách rõ ràng ,chính xác điều khoản liên quan đến trách nhiệm quyền lợi tham gia bảo hiểm ; Thực cách chuyên nghiệp khoa học quy trình : đánh giá rủi ro trước nhận bảo hiểm; Cấp đơn bảo hiểm; Công tác giám định bồi thường tổn thất Đặc biệt, hoạt động lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi đội ngũ nhân vien bán hàng phải có tinh thần làm việc nhiệt tình ,thái độ phục vụ lịch sự, đáo, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, gần gũi quan tâm vấn đề cá nhân khách hàng.Tiếp đó, tác phong phải nhanh nhẹn, gọn gàng, nghiêm túc,linh hoạt có đạo đức nghề nghệip sáng - cán khai thác công ty phải nắm rõ thị phần,nhóm thị trường mục tiêu cơng ty, nắm vững số lượng khách hàng đã, tham gia bảo hiểm công ty khách hàng tiềm địa bàn phép hoạt động kinh doanh công ty, đặc biệt nhu cầu cụ thể khách hàng nghiệp vụ sản phẩm bảo hiểm để có chiến lược tiếp xúc tiếp cận khách hàng nhằm mở rộng thị phần bảo hiểm công ty Nắm rõ chất loại nghiệp vụ bảo hiểm việc quan trọng bảo hiểm sản phẩm vơ hình, khách hàng muốn mua bảo hiểm không cảm nhận sản phẩm bảo hiểm giac quan thơng thường mà phải có giải thích, hướng dẫn cán khai thác bảo hiểm - Tích cực học hỏi tìm kiếm thơng tin để giải thích cho khách hàng hiểu rõ, nhanh mời khách hàng tham gia bảo hiểm công ty Giới thiệu đủ với khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 44 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - công ty càn phải ý đến việc mở rộng mạng lưới đại lý đội ngũ cộng tác viên, vừa phủ rộng tầm ảnh hưởng công ty đồng thời tiết kiệm nguồn lực quản lí, hành Tiến hành đào tạo nâng cao đạo tạo lại cho cán bộ, đại lý khai thác lâu năm, tuyển chọn đào tạo đại lý chuyên nghiệp cộng tác viên, trang bị cho họ kỹ bán hàng, giao tiếp Đồng thời phải có chế độ tiền lương tiền thưởng thảo đáng để khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hăng say, khai thác thêm nhiều hợp đồng 3.2.2 Tăng cường kiểm tra giám sát khâu trọng yếu Do hoạt động kinh doanh bảo hiểm kinh doanh chu trình đảo ngược, lẽ thực cơng tác dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ hậu công tác giám định bồi thường dịch vụ sau bán hàng có tác động lớn đến uy tín, thương hiệu niềm tin khách hàng công ty Qua thời gian hoạt động, Bảo Minh Đông Đô có thay đổi đáng kể cơng tác giám định, bồi thường.Cụ thể công tác giám định bồi thường phân cấp phòng trực thuộc, phòng thành lập bồi thường vụ có số tiền bồi thường 10 triệu đồng phòng hoạt động lâu năm 15 triệu đồng có số lượng khách hàng lớn, có uy tín Đối với vụ có tổn thất lớn, phức tạp số tiền bồi thường lớn cơng ty cử cán xuống phòng để giám định viên phịng tiến hành tốt cơng tác 12 Chính để làm tốt cơng tác này, công ty Bảo Minh Đông Đô cần ý số vấn đề: - Công ty cần tăng cường đào tạo đội ngũ cán khai thác nghiệp vụ chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực tuyệt đối công việc nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng tránh tình trạng trục lợi bảo hiểm lợi ích DN, đảm bảo tính cơng bằng, giải bồi thường nhanh chóng, xác 12 Website: www.baominh.com.vn TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 45 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - Đầu tư trang bị trang thiết bị trợ giúp, tác nghiệp thiết yếu đại cho cán giám định, đảm bảo cho trình giảm dịnh nhanh chóng xác Cụ thể loại máy ảnh chuyên dụng để ghi lại hình ảnh trường, dụng cụ giám sát kĩ thuật, công cụ đo đạc đánh giá rủi ro, tổn thất… đảm bảo quyền lợi khách hàng tăng uy tín , củng cố hình ảnh cho cơng ty - cơng ty cần nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc thông suốt trụ sở phịng ban trực thuộc khách hàng khơng may gặp nạn nằm ngồi địa bàn để có biện pháp liên kết phối hợp chặt chẽ cơng tác giám đinh tổn thât - việc giải khiếu nại bồi thường xảy tổn thất cần phải tiến hành chuyên nghiệp, nhanh gọn.Các nhân viên chủ động hướng dẫn khách hàng thủ tục cần thiết, tránh gây phiền toái cho khách hàng, tránh việc phải lại nhiều để tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng - Để thuận lợi trình giám định xử lýbồi thường, cơng ty cần có cam kết, thoả thuận với công ty, hãng xe, đại ly, xưởng sửa chữa, để khách hàng nhanh chóng khắc phục hậu có tổn thất xảy ra, khắc phục khó khăn mặt tài cho khách hàng Việc giám định bồi thường giám định viên cần tổ chức tra kiểm tra thường xuyên để giám sát đôn đốc công tác này, tránh tình trạng giám định viên có nhiều sai sót trình giám định bồi thường tổn thất cho khách hàng Đây khâu quan trọng việc củng cố phát triển chất lượng dịch vụ bảo hiểm nên cần quan tâm đặc biệt Công tác hạn chế rủi ro tổn thất xảy cho khách hàng tham gia bảo hiểm biện pháp quan trọng nhằm giảm thiểu chi bồi thường tổn thất cho DNBH, điều mà khách hàng k mong muốn để xảy tổn thất Vì vậy, cơng tác phối hợp đề phịng hạn chế tổn thất công ty với ban ngành chức liên quan điều DNBH cần ý quan tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, tăng cường nguồn vốn đầu tư cho kinh tế quốc dân TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 46 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước, sau bán hàng Trong điều kiện kinh tế thị trường, muốn trì phát triển hoạt động kinh doanh, việc trước tiên doanh nghiệp phải bảo vệ thị trường có mình, sau đó, biện pháp cạnh tranh lành mạnh phát triển dần sang thị trường tiềm mà doanh nghiệp xác định Chính vậy, cơng tác dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm quan trọng Do bảo hiểm mang đặc thù riêng mà khơng sản phẩm có nên kinh doanh bảo hiểm, vấn đề tổ chức dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng coi trọng Điều tạo cho DN đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tạo niềm tin tưởng tuyệt đối khách hàng tham gia bảo hiểm khách hàng chung thuỷ với DNBH, tạo cho khách hàng có cảm giác quyền lợi nhận từ phía DNBH Làm tốt công tác khách hàng tăng doanh thu lợi nhuận cho công ty tiết kiệm nhiều khoản chi phí (chi khai thác, chi hoa hồng, chi đại lý bảo hiểm ), ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề lớn công ty như: tiết kiệm chi phí khai thác, có kinh nghiệm phịng tránh rủi ro, từ khách hàng cũ giới thiệu khách hàng cho DN Đê làm tốt công tác khách hàng, DNBH cần ý điểm sau: - nhu cầu khách hàng nắm bắt qua quan tâm ý DNBH qua người đại lý, mối liên hệ thân tình khách hàng với DN bảo hiểm Bởi lẽ, không muốn nhận hợp đồng bảo hiểm để bị lãng quên Sự liên hệ cá nhân đại lý - người đại diện công ty, người quen biết khách hàng làm cho khách hàng tin tưởng Mối liên hệ thể qua việc nhỏ ghé thăm, gửi thiệp mừng nhân ngày lễ, tết, sinh nhật - Khách hàng cần phục vụ đầy đủ, tận nơi : nhu cầu mà ngành nghề kinh doanh cần phải có để phục vụ cho khách hàng muốn doanh nghiệp phát triển, DN chuyên nghiệp phục vụ tận TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 47 CHUN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP tình Điều khơng phân biệt khách hàng nam hay nữ, trẻ hay già, quốc tịch hay màu da mà phục vụ trọn vẹn ln làm cho khách hàng hài lịng cho dù khách hàng khó tính đến đâu - Giữ lời hứa quan tâm ý liên hệ với khách hàng khách hàng chấm dứt hợp đồng bảo hiểm với DN Điều thể chỗ tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại hay trực tiếp, người đại lý phải cung cấp thông tin cho khách hàng, khách hàng ngừng tham gia bảo hiểm công ty tạm ngừng thời gian lại tham gia bao hiểm công ty, giới thiệu thêm khách hàng cho cơng ty tận tuỵ cơng ty với khách hàng 3.2.4 Đấu tranh phòng chống trục lợi bảo hiểm.13 Trong kinh doanh bảo hiểm, việc phòng chống trục lợi bảo hiểm tất doanh nghiệp đặc biệt coi trọng Trên gíơi nhiều doanh nghiệp thành lập đội, ban phòng chống trục lợi bảo hiểm riêng biện pháp phòng chống trục lợi sau coi hữu hiệu việc phòng chống trục lợi bảo hiểm: - Khơng ngừng hồn thiện hệ thống pháp luật bảo hiểm Đối với nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật quy định bắt buộc khách hàng phải tham gia cần có phối hợp với quan chức kiểm tra theo dõi đưa mức tiền phạt thích đáng cao mức phí bảo hiểm mà họ phải nộp - DNBH phải tổ chức đầu mối quản lý,theo dõi kiểm tra chặt chẽ cán bộ, đại lý,các cộng tác viên khai thác bảo hiểm Một mặt cần phải nhắc nhở họ thực chức nhiệm vụ,quyền hạn mặt khác đề chế quản lý phù hợp như: Phí bảo hiểm thu ngày, cuối ngày phải nộp, thông báo số giấy chứng nhận cấp ngày, báo cáo số tiền khách hàng tham gia bảo hiểm cho DNBH để DNBH kiểm tra theo dõi… - Quá trình giám định bồi thường chi trả tiền bảo hiểm phải thực theo nguyên tắc trình tự khâu Nếu thấy nghi ngừ 13 www.baohiem24g.net TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 48 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP giấy tờ cần xác minh lại Ngoài cần phối hợp với quan liên quan cần thiết quyền địa phương, công an, y bác sỹ…để giúp đỡ tránh phương án điều tra độc lập - Khi phát gian lận cần phải có biện pháp theo dõi chặt chẽ đối tượng, tổ chức điều tra xác minh xác nhờ quan chức can thiệp Kinh nghiệm cho thấy trường hợp sau dễ có hành vi trục lợi bảo hiểm là: Những người tham gia bảo hiểm nhiều loại khác nhau, nhiều DNBH nhiều loại khác nhau; Tai nạn xảy gần với ngày kí kết hợp đồng bảo hiểm tai nạn xảy sau khách hàng mua bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn; Số vụ tai nạn tăng cao địa điểm; Giấy u cầu bảo hiểm khơng phải người bảo hiểm người thụ hưởng bảo hiểm đề nghị - Tăng cường quan tâm công tác giáo dục ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật tất khâu công việc cán nhân viên, kể đại lí cộng tác viên DNBH Ngồi cần có sách đãi ngộ thoả đáng, thưởng phạt phân minh có nề nếp Tuy nhiên việc theo dõi hạn chế, đề phịng trục lợi bảo hiểm khơng làm ảnh hưởng đến công việc khác hoạt động kinh doanh bảo hiểm, trình tốn tiền bảo hiểm khơng chậm trễ cho khách hàng tuyệt đại đa số khách hàng người trung thực 3.3 KIẾN NGHỊ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 3.3.1 Cấp Nhà nước 14 a Về chế sách NN cần có quy định quy tắc pháp luật bảo hiểm, tạo điều kiện cho DNBH có hội phát triển cạnh tranh môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển bảo hiểm góp phần tăng trưởng kinh tế quốc dân, ổn định xã hội… 14 QUYẾT ĐỊNH CỦA THỦ TƯỚNG CHÍNH PHỦ việc phê duyệt “Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam từ năm 2003 đến năm 2010” TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 49 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Hiện tình hình cạnh tranh công ty bảo hiểm diễn gay gắt nảy sinh mặt tiêu cực, xây dựng khung pháp lý hồn thiện luật pháp sách kinh doanh dịch vụ bảo hiểm để phát triển thị trường bảo hiểm cạnh tranh lành mạnh kinh tế hội nhập nước ta điều mà Nhà nước ta cần phải quan tâm - Tiếp tục hoàn thiện chế, sách hoạt động kinh doanh bảo hiểm để thị trường phát triển lành mạnh, an toàn, phù hợp với yêu cầu hội nhập; bảo đảm tính chủ động tự chịu trách nhiệm doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm - Nhà nước có sách khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm phi nhân thọ, ưu tiên phát triển sản phẩm bảo hiểm có tính chất đầu tư dài hạn; khuyến khích doanh nghiệp bảo hiểm nghiên cứu triển khai sản phẩm bảo hiểm nông, lâm, ngư nghiệp; trọng mở rộng phạm vi hoạt động đến vùng sâu, vùng xa - Phát triển mạng lưới đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm kênh phân phối khác Đa dạng hố loại hình doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, Nhà nước không trực tiếp đầu tư thêm vốn vào lĩnh vực môi giới bảo hiểm - Doanh nghiệp bảo hiểm thành lập quỹ đầu tư, quỹ tín thác cơng ty quản lý quỹ theo qui định pháp luật Các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngồi sử dụng phí bảo hiểm thu để đầu tư Việt Nam áp dụng chế, sách đầu tư doanh nghiệp bảo hiểm nước - Nhà nước có chế, sách để doanh nghiệp bảo hiểm tự bổ sung vốn điều lệ cho phù hợp với tính chất hoạt động quy mơ kinh doanh doanh nghiệp - Khuyến khích doanh nghiệp bảo hiểm đại hố cơng nghệ quản lý kinh doanh, đào tạo đội ngũ cán có đủ trình độ theo chuẩn mực quốc tế, thuê chuyên gia nước nước để quản lý số lĩnh vực hoạt động theo quy định pháp luật TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 50 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP  Hoàn thiện quy định để đảm bảo khả toán DNBH phi nhân thọ Trên thực tế, doanh nghiệp bảo hiểm sau đủ điều kiện phép hoạt động sử dụng kỹ thuật marketing để tạo niềm tin, kích thích động mua sản phẩm bảo hiểm nhằm khai thác nhiều khách hàng,tăng doanh số nhanh chóng mở rộng thị phần Khơng thể tránh khỏi có doanh nghiệp bảo hiểm có hành vi cạnh tranh q khích, thủ đoạn lừa gạt, lôi kéo khách hàng đến mức “q tải” so với khả tài Nếu có tổn thất,thiệt hại lớn liên tiếp, phí bảo hiểm q thấp…thì với số vốn cịn khiêm tốn số phí bảo hiểm thu khơng đủ KNTT quyền lợi khách hàng bị ảnh hưởng.Để tránh trường hợp này, luật pháp bảo hiểm cần quy định rõ ràng KNTT doanh nghiệp bảo hiểm Thay đổi cách tính biên KNTT tối thiểu DNBH phi nhân thọ Trong điều kiện này,trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ,trước tăng lên số lượng DNBH thực chủ trương mở cửa thị trường bảo hiểm đặt DNBH đứng trước thách thức phải tìm giải pháp dành dịch vụ Tình hình cạnh tranh thị trường tiếp tục diễn gay gắt, biểu tỉ lệ phí bảo hiểm nhiều nghiệp vụ tiếp tục giảm.Chất lượng khai thác bảo hiểm có dấu hiệu giảm sút Nhiều DNBH chạy theo doanh thu chưa quan tâm mức đến chất lượng rủi ro bảo hiểm, điều kiện, điều khoản đưa cạnh tranh, tỉ lệ phí mức khấu trừ thấp.Nếu biên KNTT tối thiểu tính phí bảo hiểm giữ lại nhiều doanh nghiệp bảo hiểm tưởng KNTT vững bền, song nguy KNTT lại liền kề Chính để tránh nguy khả tốn ,các DNBH phải tính biên KNTT tối thiểu theo phương pháp dựa phí bảo hiểm dựa vào bồi thường, sau chọn kết cao Đưa thêm số tiêu hệ thống tiêu giám sát, nhóm tiêu hoạt động chung ,về lợi nhuận,về tính khoản, dự phịng nghiệp vụ TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 51 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP b Về tổ chức hoạt động doanh nghiệp - Sắp xếp doanh nghiệp bảo hiểm nước có, bảo đảm nâng cao lực kinh doanh, phát triển sản phẩm bảo hiểm, mở rộng thị phần, thị trường Các thành phần kinh tế khơng thuộc kinh tế nhà nước có đủ điều kiện theo quy định Luật Kinh doanh bảo hiểm, thành lập công ty cổ phần bảo hiểm - Cho phép doanh nghiệp có vốn đầu tư nước mở rộng nội dung, phạm vi hoạt động, tăng vốn điều lệ, đủ điều kiện theo quy định pháp luật Việc cấp phép thành lập cho cơng ty bảo hiểm có vốn đầu tư nước hoạt động Việt Nam phải phù hợp với quy mô, yêu cầu phát triển thị trường, lộ trình hội nhập cam kết quốc tế Chú trọng đến công ty bảo hiểm thuộc nước có quan hệ thương mại đầu tư với Việt Nam, cơng ty có lực tài chính, trình độ cơng nghệ, kinh nghiệm hoạt động bảo hiểm có đóng góp vào phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam - Khuyến khích doanh nghiệp nước mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh, kể thị trường bảo hiểm quốc tế khu vực, tham gia góp vốn vào cơng ty bảo hiểm, môi giới bảo hiểm, tái bảo hiểm hoạt động thành cơng nước ngồi thành lập công ty kinh doanh bảo hiểm nước ngồi c Tăng cường vai trị quản lý Nhà nước - Đổi phương thức nâng cao lực quản lý nhà nước hoạt động kinh doanh bảo hiểm, tiến dần tới thực nguyên tắc chuẩn mực quản lý bảo hiểm quốc tế Nhà nước giám sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm thông qua hệ thống tiêu hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm kiểm tra, xử lý vi phạm theo pháp luật, không can thiệp hành vào hoạt động doanh nghiệp - Kiện toàn máy tổ chức Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam để Hiệp hội thực vai trò cầu nối doanh nghiệp bảo hiểm quan quản lý nhà nước TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 52 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 3.3.2 Cấp tổng công ty: Dựa mục tiêu chiến lược nêu trên, có số giải pháp đặt để thực thời gian tới nhằm nâng cao cải thiện chất lượng uy tín dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh: Phát triển xây dựng hệ thống sản phẩm đa dạng, linh họat, có khả cạnh tranh cao nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chú trọng xây dựng hệ thống kênh phân phối toàn diện từ lực lượng cán giỏi chuyên môn, động đến mạng lưới đại lý giỏi, đa dạng Tăng cường hợp tác với tổ chức môi giới, ngân hàng, cộng tác viên để đưa sản phẩm đến khách hàng Thay đổi cách bán hàng, khắc phục hạn chế việc phục vụ cách bán hàng truyền thống Bảo Minh tư vấn cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm, cung cấp quy tắc điều khoản để khách hàng hiểu rõ quyền lợi tham gia bảo hiểm Hướng dịch vụ khách hàng Cụ thể giải tốt công tác bồi thường có tổn thất xảy ra, thể vai trò bảo hiểm chắn kinh tế có thiên tai, rủi ro, cố Thực công tác quản trị theo chuẩn mực quốc tế; tuân thủ qui định nhà nước, pháp luật công ty niêm yết Đổi mô hình hoạt động theo hướng chun mơn hóa chun nghiệp Tăng cường công tác đầu tư tiền tệ Đây họat động không tách rời hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhằm bảo toàn vốn sinh lợi nhuận Tăng cường hợp tác với AXA – cổ đơng chiến lược nước ngồi Bảo Minh lĩnh vực quản trị doanh nghiệp, phát triển sản phẩm, kênh phân phối, đào tạo chuyên gia để nâng tính chuyên nghiệp kinh doanh Vận dụng triển khai phần mềm lõi ngành bảo hiểm để tăng cường công tác quản lý kinh doanh Bảo Minh triển khai phần mềm từ năm 2008 với nghiệp vụ xe giới Hiện bắt đầu triển khai diện rộng tới áp dụng cho tất nghiệp vụ TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 53 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Việc triển khai phần mềm lõi ngành bảo hiểm giúp ích cho Bảo Minh cơng tác quản trị kinh doanh phục vụ khách hàng tốt 3.3.3 Điều kiện bên trong: Cùng với tạo điều kiện từ phía NN cấp tổng cơng ty từ thân cơng ty cần có thay đổi theo phương hướng cụ thể Dưới xin kiến nghị vài điểm cần ý: - Xây dựng sách hỗ trợ tuyển dụng cán bộ, bồi dưỡng quy hoạch cán cho phòng khai thác mở Xây dựng chế khuyến khích, tăng trưởng doanh thu, sách tiền lương, hoàn thành vượt mức kế hoạch… Áp dụng chế tài đơn vị không đạt tiêu kế hoạch… - Củng cố phát triển kênh phân phối sản phẩm qua hệ thống đại lý Nghiên cứu ban hành sách tài để hỗ trợ cho đại lý khai thác Đồng thời đẩy mạnh cơng tác đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ khai thác viên đại lý, đẩy mạnh công tác tuyên truyền tiếp thị quảng bá thương hiệu sản phẩm Bảo Minh - Tăng cường kiểm tra nâng cao hiệu công tác đánh giá quản lý rủi ro, chăm sóc khách hàng Cơng khai quy trình dịch vụ, quy trình bồi thường cho khách hàng, xác định khác biệt dịch vụ Bảo Minh với TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 54 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP đối thủ cạnh tranh Thực đẩy mạnh chương trình “bảo dưỡng, kiểm tra chăm sóc xe” nhằm đẩy mạnh khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe giới, mạnh công ty - Công tác phân cấp tạo chủ động hoạt động kinh doanh bảo hiểm cho phòng khai thác trực thuộc Tập trung phát triển nghiệp vụ mang tính đại chúng bảo hiểm xe giới người, trọng kênh khai thác qua đại lý, mở rộng mạng lưới kinh doanh, phủ kín địa bàn hoạt động kinh doanh Tổng cơng ty có biện pháp rà sốt, hồn chỉnh điều khoản sản phẩm bảo hiểm, quy định tài chính, kế tốn, thống kê… nâng cao hình ảnh thương hiệu Bảo Minh, đầu tư sở vật chất, tạo môi trường làm việc khang trang đại thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Việc thực tốt mục tiêu phương hướng hoạt động công ty không nhằm mục đích đem lại doanh thu lớn, lợi nhuận cao cho cơng ty mà cịn nhằm củng cố uy tín, chất lượng dịch vụ bảo hiểm hay sản phẩm bảo hiểm cơng ty khách hàng Vì nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vấn đề mà Bảo Minh cần quan tâm TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 55 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Hiện tình hình cạnh tranh thị trường bảo hiểm Việt Nam phức tạp, công ty bảo hiểm tranh giành khách hang với chủ yếu dựa vào biện pháp hạ phí tăng hoa hồng bảo hiểm… mà chưa trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để trì lợi cạnh tranh bền vững Đặc biệt trước sức ép trình hội nhập ngành bảo hiểm Việt Nam, chắn thị trường có thêm nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi có nguồn lực tài hùng mạnh, với cơng nghệ kinh nghiệm quản lý tiên tiến… điều kiện tiên doanh nghiệp bảo hiểm phải cung cấp cho khách hang sản phẩm bảo hiểm với chất lượng cao mong tạo lợi cạnh tranh, trì lịng trung thành khách hàng, toạ danh tiếng công ty gia tăng thị phần thị trường bảo hiểm Chính vậy, việc tìm kiếm giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm có ý nghĩa quan trọng chất lượng dịch vụ việc làm có ý nghĩa quan trọng DNBH Nhằm tóm tắt đưa số ý kiến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo Minh Đông Đô công ty kinh doanh dịch vụ bảo hiểm khác, đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo Minh Đông Đô” em đưa hoàn thiện dựa tìm kiếm tổng hợp thơng tin thị trường bảo hiểm Việt Nam năm vừa qua nhờ giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Thị Lệ Thuý, cán nghiệp vụ công ty bảo hiểm Bảo Minh Đông Đô Do thời gian thực tập cơng ty có hạn, trình độ em cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót tiến hành thực nghiên cứu đề tài, em mong nhận ủng hộ đóng góp ý kiến, phê bình ủng hộ thầy cô, bạn để đề tài em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 56 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Bảo hiểm - NXB Đại học KTQD 2008; Bản cáo bạch Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh 2007 Báo cáo tài Tổng cơng ty Cổ phần Bảo Minh 2007, 2008 tháng đầu năm 2009 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh 2008 Báo cáo TỔNG KẾT CÔNG TÁC KINH DOANH BẢO HIỂM NĂM 2009 VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ NĂM 2010 _ Công ty Bảo Minh Đông Đô Luận văn thạc sỹ: “Một số giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam”, tác giả Nguyễn Văn Hùng, MS: Th.S 514; QUYẾT ĐỊNH CỦA THỦ TƯỚNG CHÍNH PHỦ việc phê duyệt “Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam từ năm 2003 đến năm 2010” Website: www.baominh.com.vn Website: www.baohiem24g.net 10 Website: www.webbaohiem.net 11 Website: www.baohiem.pro.vn 12 Website: http://vi.wikipedia.org/wiki/Bao_hiem 13 Các tài liệu liên quan khác TRẦN THỊ MINH HẰNG _ QLKT 48A 57