Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân cũng ngày một nâng cao Chính vì thế, nhu cầu của con người cũng ngày[.]
PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao Chính thế, nhu cầu người ngày tăng cao Đời sống vật chất cải thiện, người mong muốn có đời sống tinh thần thoải mái Du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống tinh thần người Nhưng dù đâu người địi hỏi nhu cầu thiết yếu ăn uống Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển Tuy nhiên, thị trường biến đổi không ngừng Mọi người tính hiếu kì ln cảm thấy phát sinh hứng thú sản phẩm, dịch vụ lạ Một doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng muốn tồn phát triển thiết phải có khách hàng Bởi vậy, khách sạn Melia Hà Nội, việc trì ưu không đủ, khách sạn cần phải không ngừng làm mới, làm phong phú dịch vụ Việc làm có hiệu trì cải tiến chất lượng giành tín nhiệm khách hàng Vì thế, chất lượng dịch vụ phải nâng cao để nhắc đến khách sạn Melia Hà Nội khách hàng nghĩ đến dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo hẳn so với khách sạn khác II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hóa kiến thức tiệc chất lượng dịch vụ tiệc - Tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ tiệc khách sạn Melia Hà Nội - Đưa số giải pháp khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU : - Chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : - Phương pháp thu thập xử lý thông tin - Phương pháp tổng hợp so sánh phân tích số liệu - Phương pháp điều tra thực tế thông qua bảng hỏi IV PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn - Nghiên cứu mặt mạnh mặt yếu phận tiệc - Nghiên cứu biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỆC VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC 1.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc 1.1.1 Khái niệm phân loại tiệc 1.1.1.1 Khái niệm tiệc “Tiệc” theo định nghĩa thông thường bày vẽ mâm cỗ để thiết đãi người Theo em, khái niệm “tiệc” hiểu bữa ăn mang tính chất trang trọng, gồm nhiều ăn thường để dành cho nhiều người buổi tiệc có mục đích khác 1.1.1.2 Phân loại tiệc Theo tính chất phân loại tiệc thành loại tiệc chủ yếu là: tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu tiệc trà - Tiệc ngồi: Là hình thức tiệc trang trọng, thường tổ chức vào bữa ăn + Thời gian: Tiệc trưa từ 12 trở đi, tiệc tối từ 18 trở đi, tiệc đêm từ 21 trở + Địa điểm: tổ chức phịng hay ngồi vườn + Thực đơn: Cần đặt thực đơn bàn tiệc, có thiếp ghi rõ họ tên người theo thứ đặt bàn tiệc Trước vào bữa tiệc thường có khai vị (rượu ngọt, bia, nước quả) Theo tập quán nhiều nước, ăn tiệc ngồi thường có vài nhắm khai vị, súp, thuỷ sản (cá, tôm, cua), thịt tráng miệng Đồ uống có rượu mạnh, vang trắng, vang đỏ, champagne ướp lạnh; loại nước giải khát có bia, nước suối, nước hoa Sau ăn thường tiếp chè cà phê phịng bên cạnh Tiệc ngồi có loại: tiệc ngồi ăn kiểu Châu Á tiệc ngồi ăn kiểu Châu Âu - Tiệc đứng: Là hình thức tiệc rộng, long trọng, ăn đứng, khách hàng trăm người Có thể tổ chức hay nhiều phịng ngồi vườn + Đặc điểm hình thức tiệc đứng khơng để thực đơn, khơng xếp chỗ ngồi Món ăn có nhiều, sang trọng, lịch sự, thịnh soạn, thêm súp nóng đưa lúc tiệc Trong tiệc đứng có nhiều loại rượu, loại rót vào loại cốc thích hợp Tất ăn, đồ uống tráng miệng đặt bàn lớn Khách muốn dùng tự lấy, lại nói chuyện với thoải mái Tiệc đứng kéo dài tiếng Ở nước ta xu hướng dùng tiệc đứng ngày trở lên phổ biến Lợi ích tiệc đứng có long trọng tiệc ngồi lại giải nhu cầu động, tiết kiệm thời gian cá nhân thời đại Trong bữa tiệc đứng, khách mời có hội gặp gỡ trao đổi chủ động với - Tiệc rượu (tiệc Cocktail): Là hình thức tiệc đứng, đơn giản Và bữa tiệc người ta thường uống nhiều ăn + Đặc điểm: Món ăn tiệc đứng chủ yếu thường sandwich, thịt nướng, bánh có nhân Ở tiệc cocktail, không để thực đơn, không xếp chỗ ngồi, thức ăn người phục vụ mang đến cho người Thời gian tổ chức : tiệc bắt đầu thường buổi chiều, kéo dài 2h Ở nước ta, tiệc cocktail thường tổ chức vào dịp khai mạc bế mạc hội nghị, hội thảo quốc tế Ở nước ngoài, quan đại diện thường tổ chức chiếu phim, họp báo, kết hợp với chiêu đãi cocktail - Tiệc trà: Là hình thức tiệc đơn giản gọn nhẹ + Đặc điểm: Trong tiệc thường có bánh ngọt, mứt, hoa quả, tráng miệng, nước chè, nước quả, bia (có thể dùng rượu vang trắng) Tất ăn thức uống bày bàn nhỏ, kê gần + Thời gian tổ chức: thường vào khoảng 16 kéo dài khoảng tiếng diễn vào 10 sáng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm phục vụ tiệc 1.1.2.1 Khái niệm phục vụ tiệc Khái niệm phục vụ tiệc kinh doanh khách sạn để cách thức tiếp đãi khách tham dự bữa tiệc tổ chức khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm phục vụ tiệc Phục vụ tiệc kinh doanh khách sạn – nhà hàng có đặc điểm riêng biệt khác với cách phục vụ tiệc thông thường Do tiệc phân loại thành nhiều hình thức tiệc khác nên hình thức tiệc có quy trình phục vụ hay cách thức phục vụ khác đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững thực cho tốt Các đặc điểm phục vụ tiệc kinh doanh khách sạn là: - Phục vụ tiệc phải thực theo quy trình định - Phục vụ tiệc phải tuân theo tiêu chuẩn mà khách sạn đặt - Nhân viên phục vụ tiệc cần đảm bảo có kỹ cần thiết chuyên ngành phục vụ ăn uống hội thảo Phục vụ tiệc khách sạn kèm với việc phục vụ hội nghị - Đối với loại hình tiệc khác có cách thức tổ chức phục vụ khác 1.1.3 Chức nhiệm vụ phận tiệc - Là phận riêng biệt hệ thống dịch vụ ăn uống khách sạn, phận tiệc chịu quản lý trực tiếp giám đốc F&B (bộ phận ăn uống) - Khác với nhà hàng dịch vụ kinh doanh ăn uống phận tiệc chuyên tổ chức bữa ăn mang tính chất long trọng có nhiều người tham gia lúc, nhằm mục đích khác giao tiếp - Bộ phận tiệc phận chuyên phục vụ buổi họp, hội nghị, loại tiệc có thực đơn đặt trước có quy mơ từ vài chục người hàng nghìn người Có trách nhiệm chuẩn bị trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc theo yêu cầu hợp đồng khách với phòng bán hàng Và u cầu khách ký vào hóa đơn tốn (nếu có tùy theo tính chất buổi tiệc) sau kết thúc trình phục vụ - Phối hợp hoạt động với phòng bán hàng bếp tiệc trình kinh doanh dịch vụ ăn uống dạng tiệc 1.1.4 Quy trình phục vụ tiệc Quy trình phục vụ tiệc phân phục vụ cho hai loại tiệc chính: tiệc đứng tiệc ngồi: - Đối với tiệc ngồi: Nhận đặt tiệc Chuẩn bị phục vụ Phục vụ tiệc Kết thúc tiệc Bước 1: Nhận đặt tiệc Nhân viên nhận đặt tiệc phải tuân thủ bước sau: Giới thiệu với khách thực đơn, hương vị ăn, giá cả, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tư vấn cho khách hàng lựa chọn loại trí phù hợp gian phòng Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục vụ, số người dự tiệc số điều cần ý trí phục vụ ví màu sắc, đối tượng cần phải quan tâm phục vụ đặc biệt Nắm rõ yêu cầu khách ăn, đồ uống, giá đồ uống dùng bữa tiệc yêu cầu phục vụ đặc biệt khác, cần phải ghi lại rõ ràng yêu cầu khách cách xác chi tiết Xác định giá tiệc, bao gồm giá ăn, đồ uống, phụ phí khác, giải thích rõ khoản mục khách yêu cầu Ký hợp đồng nhận đặt tiền với khách Nội dung hợp đồng: Số lượng khách, cấu khách, đối tượng phục vụ Thực đơn tiệc Chủ đề tiệc Thời gian tiến hành bữa tiệc Giá tỷ lệ % phí phục vụ Hình thức phục vụ trang phục người phục vụ Các chương trình dịch vụ bổ sung kèm theo bữa tiệc Hình thức tốn Thời gian quy định hủy bỏ hợp đồng Bước 2: Chuẩn bị phục vụ Sau thực đơn khẳng định, người quản lý phải thông báo cho phận liên quan quy định rõ thời gian truyền thông tin tối thiểu để phận có thời gian chuẩn bị, phận tiệc tiến hành công việc sau: Phân cơng bố trí lao động trưởng phận trợ lý phận tiến hành có thông báo bảng tin phận hàng ngày Chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ phục vụ lấy từ kho giữ đồ theo phiếu đặt đồ nhân viên phận tiệc Vệ sinh phòng tiệc, lau chùi bàn ghế có sẵn thường phận vệ sinh công cộng đảm nhận Trang trí phịng tiệc, chuẩn bị hệ thống chiếu sáng, âm thanh, băng, hiệu, cờ, tiêu đề bữa tiệc, micro, phòng nghỉ, phòng tiếp khách… Sắp xếp bàn ghế phòng tiệc theo yêu cầu khách đặt Bày dụng cụ ăn trang trí bàn tiệc theo loại tiệc khác nhau, tiệc kiểu châu Âu dụng cụ ăn khác với kiểu ăn tiệc châu Á Tự chuẩn bị nhân viên trước phục vụ, nhân viên tự trang điểm lại đầu tóc, trang phục sẵn sàng tâm lý trước vào phục vụ Bước 3: Tổ chức phục vụ tiệc Trong bước thực quy trình phục vụ ăn kết hợp đồ uống theo thao tác kỹ thuật trình tự thực đơn khẳng định như: Đón tiếp đại diện nhà hàng phải: Đón tiếp khách từ bên ngồi cửa nhà hàng mời họ vào phịng đệm vào ln phịng tiệc theo u cầu khách Khi chủ tiệc khách tham dự ngồi vào bàn phòng đệm, người phục vụ đưa rượu rót sẵn mời khách Khi khách uống xong rượu khai vị nhân viên mời khách vào phịng tiệc Tiếp tục rót đồ uống theo thực đơn kết hợp phục vụ ăn với nguyên tắc phục vụ bàn danh dự trước bàn khác sau Bước 4: Kết thúc tiệc Phần kết thúc chủ tiệc định Khi khách ăn xong sang phòng đệm uống nước Đại diện nhà hàng kết hợp với chủ tiệc đứng tiễn khách Tiến hành việc toán với khách theo thỏa thuận, xin ý kiến cảm ơn khách Thu dọn phòng tiệc: Khi khách hết khỏi phòng tiệc, người phục vụ thu dọn, làm vệ sinh xếp lại phòng tiệc - Đối với tiệc đứng Đặc điểm: Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối Số lượng khách mời nhiều không xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn Thực đơn phong phú bao gồm ăn nguội chủ yếu bày sẵn bàn tiện lợi cho ăn uống Khách tự phục vụ chủ yếu Thực đơn phong phú bao gồm ăn nguội chủ yếu bày sẵn bàn tiện lợi cho ăn uống Khách tự phục vụ chủ yếu 1.2 Chất lượng dịch vụ tiệc 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh phận kinh doanh ăn uống phận tiệc nói riêng sản phẩm chủ yếu dịch vụ Khách hàng tìm đến khơng phải để đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn uống đơn mà họ đến để tìm khơng gian nơi mà họ phục vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Đó phạm mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác Theo ISO 8402, coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu hay tiềm ẩn” Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nhìn chung tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dùng, tức là: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ phía người tiêu dùng mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Như tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách [13] Theo kết nghiên cứu ông Donald M.Davidoff thỏa mãn đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Nếu cảm nhận khách hàng thấp mong chờ họ bị thất vọng chất lượng dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá không tốt, tồi Khách hàng cảm thấy thích thú, thỏa mãn cảm nhận dịch vụ họ lớn kỳ vọng mà họ có trước Chất lượng dịch vụ khách sạn trường hợp đánh giá tuyệt hảo Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn tạm được, chấp nhận cảm nhận họ mong chờ có trước tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá mức độ trung bình, coi chất lượng đảm bảo Như vậy, mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn cần phải hướng tới đạt cung cấp mức dịch vụ mức độ cao so với khách hàng họ mong đợi, kỳ vọng Để làm điều đó, trước hết khách sạn phải xác định xác nhu cầu địi hỏi khách hàng mục tiêu, sau đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn để tất người khách sạn phải tuân thủ thực theo Theo đó, chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu là: mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn Để đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn thiết phải làm rõ đặc điểm đặc thù Chất lượng dịch vụ khách sạn có số đặc điểm sau: - Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá - Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao - Chất lượng dịch vụ khách sạn tinh tế nhạy cảm vì: + Khó mà dự đốn trước mức độ hài lòng du khách + Du khách ln có nhu cầu địi hỏi cao dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ + Sự nhận thức chất lượng dịch vụ có khác biệt lớn nhóm khách hàng + Nhiều trường hợp thân khách hàng lại tham gia vào trình tạo dịch vụ mà họ hưởng Tất đặc điểm dẫn tới việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn khó khăn nhiều so với hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm khác 1.2.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, khách sạn có số phương pháp để đo lường đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cách có hiệu 10 16 1213 Lê Minh Đức – Waiter 6 6 6 17 1259 Nguyễn Hữu Cương – Waiter 14 14 13 14 13 13 18 1210 Lê Hồng Hải – Busgirl CD 6 6 19 1212 Đỗ Văn Linh – Busboy 6 6 6 20 1239 Nguyễn Bảo – Busboy 14 14 14 13 13 13 21 1320 Đinh Anh Hùng – Busboy 14 14 13 14 13 13 22 Nguyễn Văn Hiệu 14 14 13 14 13 13 23 Hoàng Thu Huyền 14 14 14 13 14 13 24 Nguyễn Thị Quỳnh 14 14 13 14 13 13 25 Nguyễn Mạnh Hùng 14 14 13 14 13 13 26 Nguyễn Quang Anh 6 6 6 27 Trần Quốc Hưng 14 14 14 13 14 13 13 28 Đoàn Trung Kiên 6 6 6 29 Nguyễn Thị Thư 14 14 13 14 13 13 30 Bùi Thị Thu Huyền 14 13 14 13 13 31 Trần Ngọc Hùng 14 13 14 13 13 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) 2.2.1.2 Các loại tiệc phục vụ khách sạn - Tiệc buffet: Có hai loại buffet đứng buffet ngồi Nếu tiệc đứng bày bàn để đồ ăn hâm nóng lửa đèn cồn loại dụng cụ tự phục vụ đĩa, thìa, đũa… dụng cụ lấy thức ăn Tất lau sau ngâm nước nóng khăn lau Đồ uống tự chọn theo thực đơn có sẵn nhân viên phục vụ bê tới 16 mời người Nếu tiệc ngồi có bày bàn trịn 10 người tùy theo yêu cầu khách gồm khăn ăn, thìa, dao, dĩa, cốc uống nước lọc - Tiệc ngồi kiểu Châu Á hay Việt Nam (Eastern or VietNamese set menu): Bày bàn trịn có khăn ăn, đĩa kê, bát, đũa, cốc trà, thìa, dao, dĩa Phục vụ đồ ăn theo thực đơn bê từ nhà bếp, đồ uống bày sẵn bàn tự phục vụ nhân viên bê đến mời bàn Nguyên tắc phục vụ dọn đĩa bàn hết đồ ăn Trên kiểu dịch vụ tiệc thường xuyên tổ chức khách sạn Melia Hà Nội, kiểu phục vụ đơn giản cách bày bàn ăn phục vụ, đối tượng khách người dễ tính - Tiệc ngồi ăn kiểu châu Âu (Western set menu): - Cũng bày bàn theo yêu cầu khách số lượng người bàn số lượng người bàn ăn Á dụng cụ ăn Âu nhiều hơn, bao gồm dao, dĩa khác cho phần ăn, loại đồ uống phải dùng ly khác cho phù hợp ăn Trong phục vụ ăn phục vụ theo trình tự thực đơn, khách ăn xong phải thay dụng cụ đưa khác kể đĩa đồ ăn Các loại đồ uống phải kết hợp hài hịa với ăn phục vụ Đây kiểu dịch vụ địi hỏi nhân viên cần có tỉ mỉ xác quy trình phục vụ Ngồi cịn có loại tiệc rượu, tiệc trà loại tiệc đặc biệt khác giành cho khách coi VIP (ví dụ Tiệc ASEM, Tiệc quốc khánh…) - Tiệc trà: - loại hình tiệc thường diễn vào buổi họp hội nghị hội thảo khách mời có thời gian nghỉ có hội trao đổi giao lưu với + Thực đơn loại tiệc gồm là: bánh ngọt, hoa quả, trà cà phê Với khách Vip có thêm kem + Cách phục vụ: khách hàng tự lấy thức ăn (hoa bánh ngọt), sau tự lấy cốc để nhân viên phục vụ đồ uống (trà cà phê) theo yêu cầu Các buổi tiệc trà khách sạn Melia Hà Nội thường diễn khoảng 20 – 30 phút 17 - Tiệc rượu: - Là hình thức giống tiệc đứng, đơn giản Trong bữa tiệc người ta thường uống nhiều ăn + Đặc điểm: Món ăn thường sandwich, thịt nướng, bánh có nhân tiệc đứng Ở tiệc cocktail, không để thực đơn, không xếp chỗ ngồi, thức ăn người phục vụ mang đến cho người + Thời gian tổ chức: tiệc cocktail thường tổ chức vào dịp khai mạc bế mạc hội nghị, hội thảo quốc tế 2.2.1.3 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc khách sạn Melia Hà Nội Quy trình phục vụ tiệc khách sạn Melia Hà Nội tuân theo tiêu chuẩn định Các nhân viên thực quy trình cách tốt, đảm bảo quy trình tiến độ cơng việc Trước vào phục vụ, giám sát viên trưởng ca có phân công nhiệm vụ cho nhân viên, phục vụ đồ ăn, phục vụ đồ uống, thu đồ bẩn bàn, phục vụ bàn VIP có theo u cầu, đón khách tiễn khách Quy trình phục vụ tiệc khách sạn Melia diễn theo bưóc sau: Cử người đứng đón khách, dẫn chỗ ngồi cho khách Mang đồ uống mời khách họ ngồi vào vị trí, sau trải khăn ăn cho khách Phục vụ đồ ăn chủ tiệc yêu cầu theo chương trình thỏa thuận trước với khách hàng Thu đồ bẩn khách yêu cầu thay, đĩa thức ăn dùng hết mang vào cho phận rửa bát Khi kết thúc buổi tiệc: Thu dọn đồ bàn từ đồ vải, đồ thủy tinh, đồ sành sứ Trả hết loại đồ dùng cho phận Thu dọn toàn bàn ghế cất vào kho, giữ lại để setup cho buổi tiệc 18 2.2.1.4 Kết kinh doanh tiệc khách sạn Melia Hà Nội năm gần Với mạnh khách sạn có phịng hội nghị lớn Hà Nội, tổ chức buổi hội nghị hội thảo tiệc quy mô lớn, phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội phận đem lại doanh thu lớn cho khách sạn (khoảng 18 – 19%) Em xin đưa biểu đồ doanh thu phận tiệc năm gần đây: Bảng 2.7: Số liệu doanh thu tiệc khách sạn Melia Hà Nội năm 2007, 2008 2009 Năm 2007 2008 2009 Doanh thu (USD) 2,267,000 2,649,000 3,225,000 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ ta thấy nhìn chung doanh thu phận tiệc năm sau cao năm trước năm tăng lượng tương đối Nếu doanh thu năm 2008 tăng doanh thu năm 2007 khoảng 400,000 USD doanh thu năm 2009 tăng thêm khoảng 600,000 USD so với năm 2008 Đó dấu hiệu đáng mừng cho thấy phận tiệc khách sạn ngày phát triển hơn, đạt doanh thu lợi nhuận cao Vì thế, chất lượng dịch vụ phận tiệc khách sạn cần phải trì tốt để phát triển nữa, xứng đáng phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn khách sạn mạnh phát triển tiệc Việt Nam 19 Bảng 2.8: Số liệu doanh thu tiệc khách sạn Melia Hà Nội tháng đầu năm 2010 Tháng Doanh thu (USD) 609,629 446,390 534,679 573,096 (Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội) Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ doanh thu ta thấy hiệu suất công việc phận tiệc tháng đầu năm Tháng tháng cao điểm năm, lượng khách sử dụng dịch vụ cao nên doanh thu đạt cao bốn tháng đầu 600,000 USD Đến tháng doanh thu giảm nhiều, khoảng gần 450,000 USD tháng Tết Nguyên Đán nên tỉ lệ hội họp hay tiệc khơng nhiều Tháng doanh thu lại tăng lên đạt tới 530,000 USD Tháng năm 2010 Việt Nam có diễn Hội nghị cấp cao Asean nên doanh thu phận tiệc Melia Hà Nội lại tăng lên đạt tới 570,000 USD Qua thấy Melia ln lựa chọn sáng giá cho họp cấp cao có kiện quốc tế tổ chức Việt Nam 20 ... tiếp sản phẩm khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao - Chất lượng dịch vụ khách sạn tinh tế nhạy... doanh nghiệp khách sạn thiết phải làm rõ đặc điểm đặc thù Chất lượng dịch vụ khách sạn có số đặc điểm sau: - Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá - Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh... hoạt động phục vụ tiệc khách sạn Melia Hà Nội 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức lao động phận tiệc Bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội phận nhỏ phận kinh doanh ăn uống Cơ cấu tổ chức phận tiệc biểu diễn