TP.HCM, tháng 5/2020TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MM BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TÌM HIẺU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ T
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu về hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, nhằm xác định những vấn đề chung và các yếu tố cần cải thiện Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn bộ khách sạn Các giải pháp cải tiến có thể bao gồm đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dựa trên quan sát thực tế và kiến thức đã tích lũy, bài viết sẽ đánh giá tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind, chỉ ra các ưu điểm và nhược điểm trong quy trình phục vụ Từ những phân tích này, chúng tôi sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát là một kỹ thuật quan trọng, trong đó thực tập sinh trực tiếp tham gia vào quy trình làm việc tại khách sạn Qua việc quan sát và thu thập dữ liệu, thực tập sinh có thể tiến hành phân tích hiệu quả các dịch vụ cung cấp cho khách lưu trú.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp bao gồm việc phát phiếu khảo sát cho khách hàng hiện tại và trước đây, cũng như nhân viên bộ phận lễ tân Sau khi thu thập phiếu khảo sát, tiến hành các bước phân tích để rút ra kết luận và cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp phân tích thứ cấp: Đọc và tìm kiếm các dữ liệu thông tin có liên quan.
- Phương pháp lý luận: Diễn giải so sánh tổng hợp và trình bày.
Bố cục của đề tài
Bố cục chia làm ba phần chính:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ và bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Chương 2: Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind.
SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú độc lập, kiên cố, với quy mô từ 10 buồng phòng trở lên, bao gồm nhiều phòng và tầng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn cần có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị kỹ thuật đạt tiêu chuẩn Đây là loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng ký theo quy định pháp luật với mục tiêu sinh lợi (Tú, 2005).
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Mục tiêu chính của hoạt động này là mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp (Tú, 2005).
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp nó đáp ứng hiệu quả các nhu cầu đã được xác định hoặc nhu cầu tiềm ẩn (Tuấn, 2017).
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua
- Cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy quá trình hội nhập
- Tăng chất lượng sản phẩm giảm chi phí sản phẩm
- Tăng uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp
- Cơ sở cho duy trì và mở rộng thị trường
- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương, tăng năng suất lao động, giảm phế phẩm trong quá trình sản xuất (Tuấn, 2017).
1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng chung quy lại, nó phản ánh những gì khách hàng nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác biệt.
-Theo Joseph & Frank (1995) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng kỹ năng phản ánh cách thức phục vụ và tương tác với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua cảm nhận và nhận thức của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ, phản ánh nhu cầu cá nhân của họ Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo tháp nhu cầu cá nhân Maslow, các nhu cầu cơ bản ở đáy tháp cần được thỏa mãn trước khi con người có thể hướng tới những nhu cầu cao hơn Khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng đầy đủ, các nhu cầu bậc cao sẽ xuất hiện và trở nên mạnh mẽ hơn.
Kinh doanh khách sạn cần chú trọng đến đẳng cấp của khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ (Maslow, 1943).
1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ thường xuyên thay đổi theo thời gian, và ngay cả trong cùng một khách hàng, cảm nhận về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau ở các thời điểm khác nhau Việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn do sự biến động này.
Đòi hỏi tính nhất quán cao trong dịch vụ khách hàng là điều cần thiết, với tất cả nhân viên từ các bộ phận khác nhau cần thực hiện các hành động và mục tiêu thống nhất Chất lượng dịch vụ phải được duy trì và thể hiện một cách đồng nhất trong mọi tình huống với khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cũng cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với những biến đổi của thị trường.
Khách hàng thường đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa vào hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Để đáp ứng nhu cầu thị trường, hai yếu tố này cần được cải thiện và điều chỉnh liên tục.
Khách hàng, với vai trò là người chi tiền và trực tiếp trải nghiệm dịch vụ, là nguồn thông tin đáng tin cậy nhất để đánh giá chất lượng Những đánh giá tích cực từ khách hàng không chỉ phản ánh sự hài lòng cao mà còn chứng minh chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.2.5 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn:
Dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng về dịch vụ được hình thành qua trải nghiệm thực tế, bao gồm thái độ của nhân viên và hình thức bên ngoài của hệ thống kỹ thuật.
- Dựa vào trải nghiệm: Là sự đánh giá của khách hàng được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn “Tìm thấy, chạm được”: Là những tính năng mà dịch vụ đem lại và các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá dựa trên uy tín của khách sạn trên thị trường Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của những khách sạn có danh tiếng tốt.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ với sản phẩm dịch vụ Điều này phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo tài liệu đánh giá chất lượng thang đo Servqual của Parasuraman
(1988) chất lượng sản phẩm dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần:
Độ tin cậy của một doanh nghiệp được xác định bởi khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện các cam kết dịch vụ đã đưa ra Chúng ta đánh giá độ tin cậy này dựa trên việc họ có thực hiện những gì đã hứa hay không.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Điều này được thể hiện qua cách nhân viên tương tác với khách hàng và thực hiện các nhiệm vụ liên quan Khả năng nắm bắt thông tin cần thiết cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng, theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994, là tập hợp các hoạt động quản lý nhằm xác định chính sách, mục tiêu và trách nhiệm liên quan đến chất lượng Điều này được thực hiện thông qua các biện pháp lập kế hoạch để đảm bảo chất lượng được duy trì theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra.
Quản trị chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000:1994 được định nghĩa là các phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo yêu cầu chất lượng dịch vụ Trong ngành khách sạn, quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ, nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn mà còn thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Quản trị chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào vai trò quan trọng của con người, vì họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng của nhân lực không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Chất lượng sản phẩm phải được đặt lên hàng đầu, vì đầu tư vào chất lượng không chỉ đảm bảo sự phát triển bền vững mà còn tạo nền tảng vững chắc cho doanh nghiệp trong tương lai Ngược lại, nếu chỉ chú trọng vào lợi nhuận mà bỏ qua chất lượng, doanh nghiệp sẽ dễ gặp thất bại.
Tiến trình tiếp theo trong quy trình làm việc là khách hàng, những người sẽ đảm nhận các công đoạn tiếp theo để đảm bảo rằng nhu cầu của họ được thỏa mãn hoàn toàn.
Quản trị chất lượng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không phải chỉ phục vụ cho nhà sản xuất Mục tiêu chính là cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt nhất nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng và không có phàn nàn nào (Tuấn, 2017).
Bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, giữ vai trò cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, tạo ấn tượng mạnh mẽ và xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách Những cảm nhận và thiện cảm của khách hàng đối với khách sạn thường bắt nguồn từ trải nghiệm tại bộ phận này.
6 sạn về nhân viên và chất lượng dịch vụ đều được xây dựng ở bộ phận này
1.4.1 Đặc điểm cần có của một lễ tân
Khi khách hàng đến khách sạn trong trạng thái mệt mỏi, nhân viên lễ tân cần thể hiện sự cảm thông và quan tâm, đây là cơ hội để tạo ấn tượng tích cực Những kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng sẽ giúp nhân viên lễ tân ghi điểm và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Dự đoán yêu cầu của khách hàng là một kỹ năng quan trọng đối với nhân viên lễ tân tại khách sạn Khi khách đến hoặc đã lưu trú, nhân viên cần nhanh chóng nhận diện nhu cầu của họ để thể hiện sự quan tâm của khách sạn Ví dụ, khi một khách hàng có em bé nhỏ đến, lễ tân nên ngay lập tức đề xuất các dịch vụ bổ sung như giường ngủ cho bé, máy làm nóng sữa và sữa 24/7 Những hành động đơn giản này không chỉ tạo sự thoải mái cho khách mà còn giúp khách sạn ghi điểm trong lòng họ.
Nhân viên lễ tân cần có khả năng tháo vát và bình tĩnh để xử lý các tình huống bất ngờ Tính điềm tĩnh giúp họ đưa ra những ý kiến sáng suốt và hiệu quả trong mọi hoàn cảnh.
Luôn luôn nở nụ cười tươi: Hãy chuẩn bị cho mình một nụ cười rạng rỡ và tràn đầy năng lượng, nhằm truyền tải nguồn năng lượng tích cực đến khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự lạc quan và vui vẻ.
Có kiến thức sâu rộng về khách sạn và khu vực địa phương là điều cần thiết để tư vấn khách hàng một cách hiệu quả Nhân viên cần nắm vững thông tin để đưa ra những đề xuất tốt nhất, giúp khách hàng giải quyết mọi thắc mắc liên quan đến khách sạn và địa điểm du lịch Sự am hiểu này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn góp phần xây dựng uy tín cho dịch vụ.
Một nhân viên lễ tân tràn đầy năng lượng không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn giúp lan tỏa sự tích cực đến khách hàng, điều này rất quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm dịch vụ chất lượng (Mạnh và Hương, 2008).
1.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chức năng của bộ phận lễ tân
+Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên khách sạn bao gồm đón tiếp và cung cấp thông tin cho khách, quảng cáo và bán dịch vụ, nhận đặt phòng và bố trí phòng Họ cần phối hợp với các bộ phận phục vụ trong thời gian lưu trú, theo dõi chi phí, lưu trữ hồ sơ, cân đối sổ sách và thống kê tình hình đặt phòng, công suất phòng và doanh thu Ngoài ra, nhân viên cũng thực hiện thanh toán cho khách, bảo quản chìa khóa, đảm bảo an toàn cho khách, phối hợp xử lý tình huống khẩn cấp, tham gia vào các hoạt động marketing và không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cũng như cải tiến phương pháp làm việc.
+Vai trò của lễ tân khách sạn
Người đại diện cho khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng, cung cấp thông tin chi tiết về khách sạn và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Họ nắm rõ thị hiếu và sở thích của khách, từ đó hỗ trợ ban giám đốc xây dựng chiến lược hoàn thiện sản phẩm và mở rộng thị trường Đồng thời, họ cũng là cầu nối để khách sạn thu hút thêm khách hàng thông qua việc mở rộng liên kết.
+Chức năng của bộ phận lễ tân
Chức năng của bộ phận này là tạo cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú và duy trì mối quan hệ từ trước khi họ đến cho đến khi rời đi Bộ phận này cũng hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, phối hợp cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi và quảng cáo, cũng như kiểm soát tình trạng phòng để tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn (Tú, 2005).
1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được bố trí tùy thuộc vào quy mô lớn nhỏ khách nhau của khách sạn:
Khách sạn quy mô nhỏ thường có bộ phận lễ tân được thiết kế và tổ chức đơn giản, cho phép một nhân viên đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ do khối lượng công việc không lớn Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm giám sát và hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc.
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ
Khách sạn có quy mô vừa thường có cơ cấu tổ chức đơn giản, với giám đốc bộ phận điều hành và một số nhân viên đảm nhận nhiều nhiệm vụ Giám đốc bộ phận chịu trách nhiệm chung và trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh Nhân viên được chia thành hai nhóm chính: nhóm hướng dẫn khách, bao gồm bảo vệ, gác cửa và nhân viên vận chuyển hành lý, và nhóm lễ tân, gồm lễ tân, nhân viên nhận đặt phòng và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa
Đối với khách sạn quy mô lớn, cơ cấu tổ chức thường phức tạp và chuyên môn hóa, nhằm đáp ứng khối lượng công việc lớn do số lượng buồng và khách đông đảo.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn thường bao gồm 7 bộ phận chính: lễ tân, đặt phòng, thu ngân lễ tân, thư ký văn phòng, hướng dẫn khách, quan hệ khách hàng và tổng đài Supervisor đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều phối các hoạt động của những bộ phận này, đảm bảo dịch vụ khách hàng được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Sơ đồ 1.3 cơ cấu tổ chức lễ tân khách sạn quy mô lớn
Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi và quy trình phục vụ
1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu và mong đợi
Theo nghiên cứu của Kotler (2013), sự thỏa mãn nhu cầu và hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được xác định bởi cảm giác so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế Mức độ hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu mà còn yêu cầu doanh nghiệp phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, giá trị mà khách hàng cảm nhận từ sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định chính tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ kỳ vọng của họ; nếu kết quả thực tế không đạt được kỳ vọng đó, sự hài lòng sẽ giảm sút.
Khách hàng sẽ không hài lòng nếu kết quả thực tế không đáp ứng được kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế đạt đúng như kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Đặc biệt, khi kết quả thực tế vượt qua kỳ vọng, cảm giác hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên rất nhiều.
Theo Maslow (1943), nhu cầu của con người được chia thành hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao Nhu cầu cơ bản bao gồm thức ăn, nước uống và nghỉ ngơi, là những yếu tố thiết yếu cho sự sống Ngược lại, nhu cầu bậc cao liên quan đến công bằng, an toàn, niềm vui, sự tôn trọng và vinh danh Thông thường, nhu cầu cơ bản được ưu tiên hàng đầu, vì khi thiếu thốn về ăn uống, con người sẽ không chú ý đến nhu cầu bậc cao Tuy nhiên, trong một số trường hợp, nhu cầu này có thể bị đảo lộn, như khi con người chấp nhận hạn chế ăn uống để theo đuổi sự nghiệp cao hơn.
Nhu cầu sinh lý là nhu cầu cơ bản và thiết yếu để duy trì sự sống, bao gồm ăn uống, ngủ nghỉ, nơi ở và thỏa mãn tình dục Đây là những nhu cầu nguyên thủy nhất, và nếu không được đáp ứng đầy đủ, con người sẽ không thể tồn tại Theo quan điểm này, nếu nhu cầu sinh lý chưa được thỏa mãn đến mức cần thiết, các nhu cầu khác của con người sẽ không thể phát triển.
Nhu cầu về an toàn an ninh là một yếu tố thiết yếu trong cuộc sống con người Khi nhu cầu này không được đảm bảo, các hoạt động hàng ngày và công việc của mọi người sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, dẫn đến sự gián đoạn trong việc đáp ứng các nhu cầu khác.
Nhu cầu về quan hệ và sự thừa nhận là yếu tố quan trọng trong đời sống xã hội của con người Là thành viên của xã hội, mỗi người đều khao khát được hòa nhập và được công nhận Nhu cầu này xuất phát từ nỗi sợ cô đơn và sự thiếu thốn tình cảm, đồng thời thể hiện mong muốn tìm kiếm sự tin tưởng và lòng trung thành từ những người xung quanh.
Nhu cầu tôn trọng bao gồm hai loại chính: lòng tự trọng và được tôn trọng Lòng tự trọng thể hiện nguyện vọng của cá nhân để giành được sự tin tưởng và công nhận từ người khác, trong khi được tôn trọng liên quan đến việc có được địa vị, danh dự và uy tín trong xã hội Khi một người cảm thấy được tôn trọng, họ sẽ nỗ lực hết mình để thể hiện bản lĩnh và thành tích của bản thân.
• công việc được giao Do đó nhu cầu được tôn trọng là điều kiện không thể thiếu đối với mỗi con người.
Nhu cầu phát huy bản ngã là nhu cầu cao nhất trong phân cấp nhu cầu của Maslow, bao gồm nhu cầu nhận thức thông qua học hỏi và nghiên cứu, nhu cầu thẩm mỹ liên quan đến cái đẹp và bi hài, cùng với mong muốn thực hiện mục đích cá nhân bằng khả năng của chính mình Đây là khát vọng đạt tới tiềm năng tối đa và hoàn thành các mục tiêu cá nhân.
• Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow
1.5.2 Quy trình phục vụ của lễ tân khách sạn
• ® Bước 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách hàng thường chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành đặt phòng trước Nhân viên lễ tân sẽ cung cấp thông tin về giá cả và các loại phòng để khách hàng có thể lựa chọn Sau khi khách đặt phòng, nhân viên sẽ lập phiếu đăng ký, kiểm tra và bố trí phòng, xác định giá, đồng thời thông báo cho bộ phận buồng phòng chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách khi họ đến.
• ®Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn
Để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách, cần thu thập thông tin đặt phòng như số lượng và loại phòng, thời gian lưu trú cũng như vị trí phòng Khi khách đến, hãy chào đón họ một cách thân thiện và tiến hành các thủ tục cần thiết.
Nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục nhận phòng cho khách, bao gồm việc cung cấp thông tin cần thiết và giao chìa khóa phòng Sau khi khách đã lên phòng, họ hoàn tất hồ sơ và tiến hành khai báo tạm trú Đồng thời, nhân viên thu ngân sẽ mở tài khoản chi tiêu cho khách để phục vụ nhu cầu trong suốt thời gian lưu trú.
• ®Bước 3: Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với các bộ phận khác để theo dõi chi tiêu của khách và xử lý các phàn nàn nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Giai đoạn này không chỉ tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ mà còn khuyến khích khách quay lại và giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân, từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
• ®Bước 4: Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn.
Nhân viên thu ngân thực hiện thủ tục check-out cho khách, bao gồm việc chuyển hóa đơn thanh toán và nhận lại chìa khóa phòng để lưu hồ sơ Để đảm bảo quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và chính xác, nhân viên cập nhật đầy đủ các khoản thu chi hàng ngày và chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nếu cần, họ cũng sắp xếp phương tiện di chuyển cho khách Cuối cùng, nhân viên hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ và chào tạm biệt, hẹn gặp lại trong lần sau (Danh, 2019).
Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ
• Theo tác giả Kye trong cuốn “Welcome to Hospitality” xuất bản năm
1995 những nhân tố có thể ảnh hường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quyết định thời gian lưu trú của khách tại khách sạn Cách bày trí khu vực sảnh, hành lang và phòng, cùng với đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tạo ấn tượng mạnh mẽ và ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về thứ hạng của khách sạn Một khách sạn thiếu cơ sở kỹ thuật tốt sẽ khó tồn tại và phát triển bền vững Do đó, đầu tư vào cơ sở vật chất được xem là một khâu quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp.
1 3 doanh khách sạn du lịch.
Ngành kinh doanh khách sạn du lịch có tỉ lệ sống cao và cần một lượng lớn lao động, trong đó yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Đặc biệt, bộ phận lễ tân, đại diện cho bộ mặt của khách sạn, yêu cầu nhân viên có trình độ chuyên môn vững vàng Nhân viên cần trang bị kỹ năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng để đáp ứng nhu cầu của du khách.
Công tác tổ chức quản lý đòi hỏi người quản lý phải nhạy bén trong việc phân công công việc một cách hợp lý và hiệu quả Việc quản lý giấy tờ và hàng hóa cần được thực hiện chặt chẽ để đảm bảo nhân viên làm việc nhanh chóng và chính xác Hiệu quả công việc và năng suất cao phụ thuộc vào sự phối hợp giữa quản lý và ban lãnh đạo khách sạn cùng các phòng ban Từ đó, cần xây dựng tiêu chí chất lượng và tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng (Kye, 1995).
Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ
• 1.7.1 Lý do nâng cao chất lượng
Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân không chỉ thu hút khách hàng mà còn cải thiện hình ảnh của khách sạn trong mắt người tiêu dùng Điều này dẫn đến việc tăng cường tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, đồng thời là một chiến lược marketing hiệu quả giúp giảm chi phí Việc này giúp khách sạn xác định đúng hướng đi và mục tiêu, từ đó phát triển bền vững và tăng cường danh tiếng, nâng cao sức cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.
1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng
Nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn, bao gồm giảm chi phí trung gian, marketing, quản lý, đào tạo và bồi dưỡng Điều này không chỉ giúp giảm thiểu lỗi trong quá trình phục vụ, mà còn tối ưu hóa thời gian và giảm thiểu việc sửa chữa sai sót Hơn nữa, nâng cao chất lượng lễ tân còn giúp tăng khả năng bán hàng cho các gói dịch vụ của khách sạn, từ đó gia tăng lượng khách hàng trung thành.
• thành với khách sạn và thuyết phục được khách hàng mới làm tăng doanh thu đối với khách sạn (Hậu, 2011).
Gap (Lỗ hỏng)
• • Thông qua những vấn đề nêu trên có thể thấy được tầm quan trọng của
Tổng kết chương 1
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, không chỉ trong việc giao tiếp và tạo ấn tượng với khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ Việc nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt là của bộ phận lễ tân, là một mục tiêu chiến lược giúp khách sạn định hướng và xác định tầm nhìn trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát là công cụ quan trọng để thu thập thông tin sơ cấp cho nghiên cứu khoa học, nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Bảng câu hỏi này được thiết kế một cách cẩn thận để đảm bảo hiệu quả trong việc thu thập dữ liệu.
• ☆Cách để thiết lập bảng câu hỏi
- Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập và đối tượng khảo sát căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu.
- Bước 2: Xác định phương pháp phỏng vấn.
- Bước 3: Xác định nội dung câu hỏi: các sự kiện thực tế, kiến thức, thái độ và thông tin cá nhân của người đó.
- Bước 4: Xác định hình thức câu hỏi và câu trả lời:
• Câu hỏi chọn 1 trong 2: có hoặc không Ví dụ: Bạn đã sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay tại khách sạn South Wind? Có, Không
• Câu hỏi xếp hạng thứ tự: Các phương án được đưa ra và đối tượng phỏng vấn sẽ lựa chọn, so sánh và xếp hạng chúng.
• Ví dụ: Bạn hãy cho biết yếu tố nào khiến bạn đánh giá tiệc Buffet sáng tặng kèm tại khách sạn South Wind là tuyệt vời?
• ® Món ăn đa dạng và đẹp mắt
• ®Nhân viên nhiệt tình và luôn tươi cười.
• ■■■sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ.
• ®Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khi bạn thắc mắc.
• + Câu hỏi mở là dạng câu hỏi là dạng câu hỏi nghi vấn không có câu trả lời sẵn khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến.
Để đánh dấu tình huống trong danh sách, bạn chỉ cần chọn câu trả lời phù hợp với mình Ví dụ, câu hỏi "Bạn sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay ở đâu là nhiều nhất?" giúp xác định địa điểm bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ này.
• ® Khách sạn Tân Sơn Nhất
• - Bước 5: Xác định từ ngữ.
Nên sử dụng từ ngữ quen thuộc và dễ hiểu, tránh lạm dụng tiếng lóng và thuật ngữ chuyên môn Điều này giúp nội dung trở nên dễ tiếp cận với mọi đối tượng độc giả, bất kể trình độ học vấn của họ Hãy đảm bảo rằng các câu văn được viết một cách rõ ràng và mạch lạc.
Khi đặt câu hỏi, cần tránh những câu hỏi dài, không rõ ràng hoặc mơ hồ, cũng như những câu hỏi quá cụ thể Nên hạn chế việc hỏi trực tiếp về các vấn đề cá nhân riêng tư Ngoài ra, cần tránh đưa ra những câu hỏi cường điệu hoặc nhấn mạnh vào một khía cạnh nào đó, cũng như những câu hỏi gợi ý về câu trả lời.
• - Bước 6: Xác định trình tự và hình thức bảng câu hỏi
• Câu hỏi phải sắp xếp theo trình tự hợp lý và theo trình tự tâm lý
ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu về khách sạn South Wind
2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn South Wind
• Hình 2.1 Vị trí khách sạn South Wind
Khách sạn South Wind tọa lạc tại trung tâm Đảo Ngọc, Phú Quốc, nơi nổi tiếng với bãi biển xanh trong và cát trắng dài Chỉ cách sân bay quốc tế 7.5km, Bãi Trường 0.3km, và chợ Đêm 3.05km, khách sạn mang đến vị trí thuận lợi cho du khách Tại đây, du khách có thể tận hưởng làn gió biển mát mẻ và thỏa sức tắm nắng tại Bãi Trường gần kề Ngoài ra, khu vực xung quanh còn có trung tâm thương mại Long Beach Center, lý tưởng cho việc vui chơi và mua sắm.
• ★Địa danh tham quan lân cận
• Hình 2.2 Địa điểm tham quan lân cận khách sạn South Wind
• Hình 2.3 Khách sạn South Wind
• Địa chỉ: số 118 Trần Hưng Đạo, Phường 7, Dương Đông, Phú Quốc, Kiên
• Web site: http://www.southwindhotel.vn
• Hình 2.4 Logo khách sạn South Wind
Khách sạn South Wind là một khách sạn 3 sao mang phong cách cổ điển Châu Âu kết hợp với tiện nghi hiện đại, tạo nên sự tinh tế thu hút du khách Các phòng được trang trí tinh xảo với sàn gỗ sang trọng và khung cảnh vườn cây xanh mát, mang lại bầu không khí trong lành và cảm giác thoải mái như ở nhà Ngoài các hoạt động nghỉ dưỡng như tắm biển, lặn ngắm san hô và lướt sóng, du khách còn có cơ hội chiêm ngưỡng hoàng hôn tuyệt đẹp tại đây.
Khách sạn South Wind nằm ở vị trí trung tâm đảo Phú Quốc, gần sát bờ biển, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra khung cảnh xung quanh Với thiết kế rộng rãi và thoáng đãng cùng hàng cây xanh mát, khách sạn tạo cảm hứng cho du khách trong hành trình khám phá.
Khách sạn South Wind mang đến cho du khách cơ hội chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của bình minh và hoàng hôn trên biển đảo Phú Quốc Tận hưởng không gian thiên nhiên tươi đẹp và âm nhạc du dương, du khách sẽ có một trải nghiệm thư giãn hoàn hảo Bữa sáng buffet tại khách sạn sẽ là khởi đầu trọn vẹn cho một ngày mới đầy hứa hẹn.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn South Wind
Khách sạn South Wind thuộc Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng 194, chuyên hoạt động trong nhiều lĩnh vực như đầu tư hạ tầng giao thông, sân golf, cho thuê văn phòng và nhà ở, cũng như khai thác, sản xuất và mua bán mủ cao su và bất động sản.
Khách sạn South Wind, thuộc công ty có 25 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh đầu tư, đã nhanh chóng khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường Mặc dù chỉ mới hoạt động trong ngành khách sạn trong 4 năm qua, nhưng khách sạn đã thu hút được sự quan tâm lớn từ cả khách hàng trong nước và quốc tế Các đối tác đánh giá cao dịch vụ hoàn hảo và đội ngũ nhân viên tận tâm, mang lại sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại đây.
Khách sạn South Wind, dù mới ra đời 4 năm, đã nhanh chóng khẳng định giá trị nhờ sự tận tâm và nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên và ban quản lý Với cam kết phát triển không ngừng và khai thác các địa điểm tham quan mới, khách sạn mang đến trải nghiệm chất lượng và hấp dẫn cho du khách Sự đồng hành giữa chất lượng dịch vụ và chi phí hợp lý đã giúp khách sạn xây dựng lòng tin vững chắc với khách hàng và các công ty du lịch trong và ngoài nước, tạo nên một vị thế nhất định tại Đảo Ngọc Phú Quốc, được mệnh danh là “Thiên đường nghỉ dưỡng”.
• Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức South Wind Hotel
• (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính nhân sự)
Khách sạn South Wind hoạt động theo mô hình trực tuyến, với giám đốc khách sạn đứng đầu Hỗ trợ giám đốc là hai phó giám đốc, một phụ trách tổ chức hành chính và một phụ trách nghiệp vụ, cùng với một quản lý chung đảm nhiệm việc quản lý mọi hoạt động của khách sạn.
• -I- Nhiệm vụ từng bộ phận
• Là người đứng đầu quản lý và điều hành toàn bộ khách sạn thông qua 2
Phó giám đốc và Quản lý khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện các chính sách, chiến lược kinh doanh hiệu quả Họ đề xuất các chương trình và kế hoạch liên quan đến nhân sự, đồng thời phát triển các chiến lược marketing sáng tạo và quản lý tài chính chặt chẽ để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, bao gồm việc xử lý các vấn đề hàng ngày và khẩn cấp Họ cũng đảm bảo phúc lợi và an toàn cho cả nhân viên và khách hàng, đồng thời báo cáo trực tiếp cho ban lãnh đạo.
Dưới sự chỉ đạo của giám đốc, tôi xử lý các sự cố và công việc khẩn cấp cho khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm quản lý rủi ro và các vấn đề liên quan đến công chúng Tôi cũng thực hiện việc giám sát toàn bộ khách sạn, báo cáo kết quả và đóng góp vào việc xây dựng chiến lược phát triển cho khách sạn.
Chịu trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo nhân viên, điều phối công việc và tổ chức huấn luyện, tái huấn luyện cho đội ngũ Lập kế hoạch cho các chương trình phát triển nguồn nhân lực, quản lý tiền lương, thưởng, và duy trì quan hệ lao động Định hướng và cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn.
• Bộ phận tài chính kế toán
Theo dõi và quản lý các sản phẩm cần thiết để duy trì hoạt động, đồng thời xem xét và trình bày các yêu cầu mua sắm, sửa chữa, thay mới thiết bị cho cấp trên Ngoài ra, cần kiểm soát chi phí hoạt động một cách hiệu quả.
• động của khách sạn, kết toán giá thành, theo dõi thu và chi, kiểm tra các hóa đơn mua hàng của khách.
• Bộ phận kinh doanh (Sale&Marketing)
Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành, khách sạn cần phát triển các chiến lược marketing hiệu quả nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng Đồng thời, việc duy trì mối quan hệ với các đại lý du lịch và công ty lữ hành là rất quan trọng để tăng cường doanh thu thông qua việc bán phòng Khách sạn cũng nên tìm kiếm cơ hội hợp tác với các doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức chuyến đi cho nhân viên, từ đó tạo ra nguồn khách hàng ổn định và bền vững.
Nhân viên vệ sinh có trách nhiệm thực hiện công việc dọn dẹp hàng ngày hoặc định kỳ cho các phòng khách, bao gồm làm sạch đồ vải, vệ sinh thảm, và lau chùi nội thất theo yêu cầu của khách Họ cũng chuẩn bị giường ngủ và chăn màn, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách Ngoài ra, nhân viên cần kiểm tra chất lượng và số lượng đồ vải khi giao cho bộ phận giặt ủi, cũng như làm sạch các khu vực công cộng và khu vực tiền sảnh.
Thực trạng hoạt động tại bộ phận lễ tân
2.2.1 Cơ cấu tổ chức và phân công công việc bộ phận lễ tân
Trong bối cảnh công việc ngày càng tăng cao và yêu cầu kinh nghiệm cùng khả năng chịu áp lực, một số nhân viên đã quyết định nghỉ việc Tuy nhiên, bộ phận lễ tân vẫn duy trì đủ số lượng nhân sự, với 18 nhân viên được chia thành 3 ca làm việc: ca sáng từ 6h00 đến 14h00, ca chiều từ 14h00 đến 22h00, và ca tối từ 22h00 đến 6h00 sáng hôm sau Nhân viên phải đến sớm từ 15-20 phút để thực hiện việc kết chuyển giao ca.
• Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind
• (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn South Wind)
Quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm việc đào tạo nhân viên mới, phát triển chiến lược kinh doanh liên quan đến lễ tân và xử lý các tình huống khẩn cấp.
• Là trưởng ca giám sát và kiểm soát, tham gia vào hoạt động nghiệp vụ nếu khách sạn quá đông Làm báo cáo ca trình FOM.
Nhân viên lễ tân thực hiện quy trình check-in và check-out, tiếp nhận cuộc gọi, hướng dẫn khách hàng và giải quyết thắc mắc liên quan đến dịch vụ Họ cũng thực hiện các nghiệp vụ thu ngân, xử lý phàn nàn từ khách hàng và bán phòng khi có nhu cầu.
Để đảm bảo quá trình đặt và hủy phòng diễn ra suôn sẻ, cần thường xuyên liên hệ chặt chẽ với lễ tân và bộ phận sale-marketing nhằm cập nhật tình trạng phòng liên tục Điều này giúp tránh tình trạng bán phòng chéo khi không còn phòng trống để giao.
Nhận nhiệm vụ giám sát và quản lý khu vực sảnh là rất quan trọng để xử lý các tình huống bất ngờ Trong trường hợp khách sạn đông khách, nhân viên có thể thực hiện các vấn đề nghiệp vụ cần thiết nhằm đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn được duy trì ở mức cao nhất.
• Phụ trách việc mang hành lý của khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng cấc thiết bị
Ghi nhận và giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách hàng về dịch vụ là rất quan trọng Chúng ta cần chủ động bắt chuyện và hỏi thăm về mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời ghi nhớ thông tin của những khách hàng thân thiết để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
• Bảng2.5 Bảng phân công nhiệm vụ bộ phận lễ tân khách sạn South Wind
• (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn South Wind)
2.2.2 Quy trình phục vụ của lễ tân tại khách sạn South Wind
> Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Đối với khách lẻ đã đặt phòng trước, việc sắp xếp phòng cần dựa trên thông tin đặt phòng, đồng thời chú ý đến các yêu cầu đặc biệt của khách để đảm bảo sự hài lòng và thoải mái trong suốt thời gian lưu trú.
Đối với khách vãng lai, trước tiên, cần kiểm tra trực tiếp trên hệ thống để xác định tình trạng phòng trống Sau đó, thông báo cho khách về giá phòng, loại phòng và các dịch vụ đi kèm để họ có thể lựa chọn Nếu có phòng trống, tiến hành sắp xếp và làm thủ tục cho khách Trong trường hợp hết phòng, bộ phận lễ tân sẽ liên hệ với các khách sạn lân cận để tìm phòng giúp khách, từ đó tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Đối với khách hàng Member và VIP, bộ phận Sales tiếp nhận đặt phòng qua email từ bộ phận Reservation hoặc hợp đồng của công ty Những khách VIP của khách sạn sẽ được hưởng mức giá ưu đãi hơn hoặc có cơ hội nâng hạng phòng nếu còn chỗ trống.
Đối với khách đoàn, nhân viên phòng sales sẽ phân bố phòng dựa trên hợp đồng đã ký với công ty du lịch, bao gồm số lượng, loại phòng và giá phòng Họ sẽ giao nhiệm vụ cho nhân viên lễ tân để tìm kiếm và phân bổ phòng phù hợp cho đoàn khách theo hệ thống phòng có sẵn.
> Chuẩn bị trước check-in:
Đối với khách lẻ, cần kiểm tra tình trạng phòng dựa trên thông tin đặt phòng trong hệ thống Nếu phòng chưa được dọn dẹp sạch sẽ, hãy thông báo ngay với bộ phận phòng để tiến hành dọn dẹp.
Đối với khách hàng Member và VIP, cần sử dụng hệ thống Opera để kiểm tra danh sách khách đến, tìm hiểu thông tin lịch sử và sở thích của họ Điều này giúp chuẩn bị trước các dịch vụ mà khách thường sử dụng, bao gồm việc chuẩn bị thư tiếp đón và phiếu đăng ký Ngoài ra, cần kiểm tra phòng một lần cuối và đặt trái cây VIP để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
• Đối với khách đoàn: Khách đoàn thường có số phòng từ 8 phòng trở lên, nên phải báo chính xác cho bộ phận phòng biết để chuẩn bị tốt,
• nhân viên lễ tân phải chuẩn bị thẻ phòng, cũng như phiếu ăn sáng sẵn sàng.
• > Đón tiếp làm thủ tục check-in:
Nhân viên lễ tân tại South Wind sử dụng bộ đàm để xác nhận tình trạng phòng trước khi tiến hành thủ tục nhận phòng cho khách Nếu phòng chưa được chuẩn bị xong, họ sẽ nhanh chóng chuyển khách sang một phòng tương tự và đảm bảo máy lạnh hoạt động cùng với việc xịt phòng để tạo không gian thoải mái cho khách.
Chào đón khách tại quầy lễ tân, nhân viên sẽ hướng dẫn họ thực hiện thủ tục check-in bằng cách mượn CMND hoặc Passport để nhập thông tin vào hệ thống Dựa trên thông tin đặt phòng, phiếu đăng ký sẽ được in ra và nhân viên thông báo các thông tin trong phiếu để khách xác nhận, sau đó xin chữ ký xác nhận từ khách.
Khi hỏi khách về hình thức thanh toán, nếu khách sử dụng thẻ, cần mượn thẻ để thực hiện thủ tục "Verify" một khoản tiền đảm bảo Trong trường hợp khách thanh toán bằng tiền mặt, cần yêu cầu đặt cọc để dự phòng cho dịch vụ tại khách sạn, thường là cao hơn 25% tiền phòng tại South Wind.
Tổng hợp 2 bảng khảo sát
• Qua kết quả của 2 bảng kháo sát của khách hàng và của nhân viên có thể thấy được những phản ánh sau:
Khách hàng đánh giá tác phong và phong cách của nhân viên ở mức 3.5, cho thấy sự hài lòng tương đối, tuy nhiên, với 70% nhân viên có trình độ cao đẳng và đại học, cùng 20% sau đại học và được đào tạo chuyên môn, họ vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng Điều này chỉ ra rằng, mặc dù nhân viên có nền tảng học vấn vững, nhưng sự cải thiện trong tác phong và phong cách là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mặc dù đạt yêu cầu mong đợi, nhân viên vẫn cảm thấy mối quan hệ tại công sở chưa tốt, điều này được thể hiện qua khảo sát cho thấy sự không hài lòng trong quan hệ công việc Tình trạng này ảnh hưởng rõ rệt đến khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự thiếu kết nối và chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu.
Việc khách sạn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng, vì điều này sẽ ảnh hưởng tích cực đến mối gắn kết lâu dài giữa khách sạn và khách hàng trong tương lai.
Khách hàng không hài lòng với chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, dù rằng mức lương và phúc lợi xã hội của nhân viên khách sạn cao hơn mong đợi Điều này cho thấy rằng, mặc dù nhân viên được đãi ngộ tốt, nhưng dịch vụ mà họ cung cấp vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Những mặt tồn tại và tổng kết
• -I- Những mặt hạn chế cần khắc phục
Khách sạn đã được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và thiết bị cần thiết cho hoạt động nghiệp vụ Tuy nhiên, một số thiết bị đã cũ, gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và tạo ra nhiều hạn chế cho bộ phận.
Quầy lễ tân cần được thiết kế nhỏ gọn và tiện lợi hơn để hỗ trợ tốt cho nhân viên trong công việc Hiện tại, quầy lễ tân còn đơn điệu và thiếu sức sống, cần được trang trí thêm với hoa và các bản chỉ dẫn để tạo ấn tượng tốt hơn cho khách hàng.
Lối đi của nhân viên hiện tại phải đi qua khu vực sảnh, do chưa có lối đi riêng từ phòng tiếp tân đến quầy lễ tân, gây ra một số bất tiện cho cả nhân viên và khách hàng.
• Phòng lễ tân còn nhỏ nhưng chứa nhiều thiết bị nên không đáp ứng được môi trường làm việc cho nhân viên tại bộ phận.
• Hệ thông máy lạnh tại sảnh hay bị hỏng và độ lạnh không cao phải cần có quạt trần hỗ trợ.
• Điện thoại có một số phím đã cũ nên cần dùng lực mạnh hơn để ấn gây ảnh hưởng đến quá trình làm việc.
• Trình độ của nhân viên: Các nhân viên ở quầy lễ tân sử dụng giao điếp được
Gần đây, lượng khách Nhật Bản đến khách sạn ngày càng tăng, tuy nhiên, số nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Nhật vẫn còn hạn chế và chưa thuần thục Ngoài ra, không phải tất cả khách hàng đều nói được tiếng Anh, điều này tạo ra thách thức trong việc phục vụ và giao tiếp hiệu quả.
Nhân viên lễ tân có trình độ cao và được đào tạo bài bản, nhưng do còn trẻ nên kinh nghiệm phục vụ còn hạn chế Điều này dẫn đến việc xử lý tình huống chưa khéo léo, gây ra một số phàn nàn từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Công tác quản lý tại bộ phận lễ tân gặp khó khăn do các nhân viên quản lý cấp trên quá hòa nhã và hiền lành, dẫn đến việc thiếu tiến nói với nhân viên cấp dưới Điều này khiến cho sự tôn trọng của nhân viên cấp dưới đối với cấp trên không cao Hơn nữa, khách sạn chưa thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên, gây trở ngại cho quá trình quản lý và đánh giá hiệu suất làm việc.
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong tổ chức tuy có sự hỗ trợ lẫn nhau, nhưng vẫn tồn tại tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi và xảy ra xích mích.
Chương 2 đã giới thiệu tổng quát về khách sạn South Wind và quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân, đồng thời tiến hành đánh giá kết quả kinh doanh trong 3 năm qua và so sánh kết quả từ 2 bảng khảo sát Bài viết chỉ ra những hạn chế cần cải thiện để nâng cao hiệu quả phục vụ Trong Chương 3, dựa trên kết quả từ 2 bảng khảo sát, sẽ đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.