TÌM HIỂU THỰC tế và một số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn SOUTH WIND

TP.HCM, tháng 5/2020TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MM BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TÌM HIẺU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ T

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MM

ĨRƯÓNG CAO ĐÀNG<

KINH TÊ ĐÔI NGOẠI

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND

GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ SVTH : NGUYỄN ANH THƯ MSSV : 1710030255

LỚP : CĐQTKS21F

TP.HCM, tháng 5/2020

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MM

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

TÌM HIẺU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND

GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ SVTH : NGUYỄN ANH THƯ MSSV : 1710030255

LỚP : CĐQTKS21F

LỜI CẢM ƠN

Lời nói đầu, em xin cảm ơn Qúy Thầy Cô Trường Cao Đẳng Kinh Tế ĐốiNgoại nói chung và Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã giảng dạy vàtrang bị cho em những kiến thức và kỹ năng không chỉ có trong sách vở màcòn là những kinh nghiệm thực tế vô cùng quý giá trong suốt ba năm học vừa

qua Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Hữu Dư đã tận tình giúp đỡ

và chỉ bảo, hướng dẫn cũng như đã góp ý chỉnh sửa để em có thể hoàn thànhtốt bài báo cáo này và thầy cũng là giáo viên hướng dẫn xuyên suốt trongkhoảng thời gian em thực tập tại doanh nghiệp

Đặc biệt em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn South Wind đã cho

phép và tạo điều kiện thuận lợi để em có thể thực tập và làm việc tại Khách

sạn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến anh Trần Nam Trung (Quản lý khách sạn South Wind) và chị Nguyễn Thị Thủy (Trưởng bộ phận Lễ tân khách sạn

South Wind) cùng toàn bộ các anh chị đang làm việc tại khách sạn đã nhiệttình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, giúp em trang bị nhiều kiếnthức về chuyên môn và nghiệp vụ quan trọng để em hoàn thành giai đoạn thựctập này một cách xuất sắc và trọn vẹn

Trong quá trình thực tập cùng tình hình dịch bệnh Co-Vid19 diễn biếnkhá phức tạp, với trình độ lý luận còn hạn chế nên bài báo cáo thực tập khôngtránh khỏi những sai sót, nhưng em vẫn mong nhận được sự đóng góp ý kiếncủa Qúy Thầy Cô cùng các anh chị tại doanh nghiệp

Lời cuối cùng, đồng kính chúc Qúy Thầy, Cô và Cô, Chú, Anh, Chị trongKhách sạn South Wind luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành côngtrong công việc

Em xin trân trọng cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TP HCM, ngày tháng năm 2020

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU x

1 Lí do chọn đề tài x

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài xi

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu xi

3.1 Đối tượng nghiên cứu xi

3.2 Phạm vi nghiên cứu xi

4 Phương pháp nghiên cứu xi

5 Bố cục của đề tài xii

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1

1.1.1Khái niệm về khách sạn 1

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1

1.2 Chất lượng dịch vụ 1

1.2.1 Khái niệm chất lượng 1

1.2.2 Vai trò chất lượng 1

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2

1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 2

1.2.5 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 3

1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 4

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 5

1.4 Bộ phận lễ tân khách sạn 5

1.4.1 Đặc điểm cần có của một lễ tân 6

1.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chức năng của bộ phận lễ tân 6

1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 7

1.5 Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi và quy trình phục vụ 9

1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu và mong đợi 9

1.5.2 Quy trình phục vụ của lễ tân khách sạn 11

1.6 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ 12

1.7 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ 13

1.7.1 Lý do nâng cao chất lượng 13

1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng 13

1.8 Gap (Lỗ hỏng) 14

1.9 Tổng kết chương 1 14

1.10 Thiết kế bảng câu hỏi 14

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND 17

2.1 Giới thiệu về khách sạn South Wind 17

2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn South Wind 17

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn South Wind 19

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20

2.1.4 Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn 23

2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 23

2.1.4.2 Dịch vụ nhà hàng buffet sáng, quán café 26

2.1.4.3 Dịch vụ giải trí, thư giãn 28

2.1.5 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn South Wind 29

2.2 Thực trạng hoạt động tại bộ phận lễ tân 34

2.2.1 C ơ cấu tổ chức và phân công công việc bộ phận lễ tân 34

2.2.2 Quy trình phục vụ của lễ tân tại khách sạn South Wind 36

2.2.3 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân và một số bộ phận khác tại khách sạn 40

2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn South Wind 42

2.3 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát 44

2.3.1 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát khách hàng 44

2.3.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát nhân viên lễ tân 53

2.4 Tổng hợp 2 bảng khảo sát 57

2.5 Những mặt tồn tại và tổng kết 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND 60

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn South Wind 60

3.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn 60

3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn South Wind 60

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân 61

3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất của bộ phận 61

3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận 61

3.2.3 Hoàn thiện về trình độ và đội ngũ nhânviên 62

3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức 62

3.2.5Nâng cao mối quan hệ với các bộ phận 63

3.3 Một số kiến nghị nhằm nângcaochất lượng phục vụ 63

3.3.1 Về cơ sở vật chất 63

3.2.2 Về quy trình phục vụ 63

3.3.3 Về trình độ và đội ngũ nhânviên 64

3.3.4 Về công tác tổ chức 64

Kết Luận 65

Phụ Lục 1: MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 66

Phụ Lục 2: MẪU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN 70

Phụ Lục 3: BẢNG SỐ LIỆU 73

Phụ Lục 4: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCHSẠN SOUTH WIND 74

Tài Liệu Tham Khảo 76

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

BẢNG:

Bảng 2.1:Tỉ trọng thị trường khách hàng năm 2017 của khách sạn South WindBảng 2.2:Kết quả kinh doanh của khách sạn South Wind

Bảng 2.3: Mức độ tăng trưởng của khách sạn trong 3 năm 2017-2019

Bảng 2.4:Cơ cấu doanh thu khách sạn trong 3 năm 2017-2019

Bảng 2.5 Bảng phân công nhiệm vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn South WindBảng 2.6 Bảng thông tin khách tham gia khảo sát

Bảng 2.7Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên

Bảng 2.8 Đánh giá chung của khách về khách sạn

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát sự gắn kết của khách

Bảng 2.10 Thông tin nhân viên khách sạn South Wind

Bảng 2.11 Kết quả nhận xét công việc của nhân viên

SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 1.1 Cơcấu tổ chức bộphận lễ tân khách sạncó quy mô nhỏ

Sơ đồ 1.2 Cơcấu tổ chức bộphận lễ tân khách sạncó quy mô vừa

Sơ đồ 1.3 Cơcấu tổ chức bộphận lễ tân khách sạncó quy mô lớn

Sơ đồ 2.1 Cơcấu tổ chức South Wind Hotel

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ phận lễ tân khách sạn South Wind

Hình 2.4 Logo khách sạn South Wind

Hình 2.5 Phòng Standard tại khách sạn South Wind

Hình 2.6 Phòng Superior tại khách sạn South Wind

Hình 2.7 Phòng Twin Small tại khách sạn South Wind

Hình 2.8 Phòng Twin Big tại khách sạn South Wind

Hình 2.9 Quán Café tại khách sạn South Wind

Hình 2.10 Nhà hàng Buffet sáng tại khách sạn South Wind

Hình 2.11 Nhà hàng tại khách sạn South Wind

Hình 2.12 Một số món ăn buffet sáng tại nhà hàng

Hình 2.13 Hồ bơi tại khách sạn South Wind

Hình 2.14 Spa tại khách sạn South Wind

Biểu đồ:

Biểu đồ2.1 Kết quả hoạt động king doanh khách sạn South Wind(2017-2019)Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu theo loại hình kinh doanh khách sạn SouthWind 3 năm 2017-2019

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tại kháchsạn South Wind

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tại kháchsạn South Wind

Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện quốc tịch khách hàng sử dụng dịch vụ tại kháchsạn South Wind

Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ tạikhách sạn South Wind

Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ tại kháchsạn South Wind

Biểu đồ 2.8 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên

Biểu đồ 2.9 Biểu đồ đánh giá chung của khách về khách sạn South Wind

Biểu đồ 2.10 Sự gắn kết của khách hàng

Biểu đồ 2.11 Giới tính nhân viên bộ phận lễ tân

Biểu đồ 2.12 Độ tuổi nhân viên bộ phận lễ tân

Biểu đồ 2.13 Trình độ nhân viên bộ phận lễ tân

Biểu đồ 2.14 Biểu đồ nhận xét công việc của nhân viên

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Việt Nam đang trên con đường phát triển mạnh và có bước tiến bước vàothời kì CNH-HĐH, tiến lên đất nước có nền công nghiệp văn minh hiện đại.Nước ta cũng đang là nơi nhận được rất nhiều sự quan tâm đặc biệt của bạn

bè khắp các Châu lục Với lợi thế thiên nhiên ưu đãi nước ta được mệnh danh

là nơi có “Rừng vàng biển bạc” phong cảnh núi non thiên nhiên trù phú cùngvới các di sản văn hóa thế giới đã thu hút nhiều sự chú ý và quan tâm của bạn

bè trên thế giới, từ đó ngành kinh doanh du lịch khách sạn cũng không ngừnghoàn thiện và phát triển nhanh chống

Với sự phát triển và hội nhập của xã hội hiện đại thì việc đi du lịch cũngkhông còn là chuyện xa xỉ nữa, tất cả các tầng lớp trong xã hội đều có thểtham gia Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và Việt Nam đi nướcngoài tăng, bên cạnh việc gia tăng của khách du lịch trong và ngoài nước là sựgia tăng của các dịch vụ lưu trú với nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau như:Khách sạn, resort, homestay

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, nhân viên lễ tân được xem

là người đại diện cho bộ mặt của một khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng đầu tiên, đảm nhiệm việc gây thiện chí và tạo ấn tượng với khách hàngtrong lần đầu gặp cũng như là trong toàn bộ quá trình phục vụ Vì vậy, họđóng vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh khách sạn trong mắt

du khách cũng như tiếp thị quảng bá và cung cấp thông tin liên quan đến tất

cả các dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh

Với tất cả những kiến thức đã học tại trường Cao Đẳng Kinh Tế ĐốiNgoại và trong quá trình thực tập tại khách sạn South Wind, em nhận thấyđược tầm quan trọng của việc cần nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn

là hết sức cần thiết và quan trọng Nên em đã chọn đề tài “Tìm hiểu thực tế và

một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách

sạn”.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận lễ tân vànhững vấn đề cần nâng cao, cải thiện chất lượng của bộ phận này trong kháchsạn

Dựa vào việc quan sát thực tế và những kiến thức đã học sẽ đưa ra một sốđánh giá về tình hình thực tế đưa ra các ưu và nhược điểm trong quá trìnhhoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind Từ đó sẽ đưa ra một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

• Các nhân viên đang làm việc tại bộ phận lễ tân, các nhân viên của một

số bộ phận liên quan tại khách sạn đang thực tập

• Khách hàng và đội ngũ nhân viên tại khách sạn

• Quy trình tổ chức và thực hiện tại bộ phận lễ tân của khách sạn

3.2 Phạm vi nghiên cứu

• Thời gian: 09/03/2020 đến 09/05/2020

• Về không gian: Phạm vi khách sạn South Wind

• Về vấn đề nghiên cứu: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngphục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind

• Tham khảo các tài liệu liên quan đến lễ tân và chất lượng phục vụ, kếthợp với việc quan sát và thực hành nghiệp vụ tại khu vực dành cho lễtân tại khách sạn

• Số liệu nghiên cứu từ báo cáo của khách sạn South Wind từ 2017-2019

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát: Trực tiếp tham gia vào quy trình làm việc cungcấp dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn với vị trí thực tập sinh,quan sát thu thập và tiến hành phân tích

- Phương pháp thu thập và phân tích sơ cấp: Phát phiếu khảo sát chonhững khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại đây và phát cho nhânviên bộ phận lễ tân Sau đó thu lại và tiến hành các bước phân tích.

- Phương pháp phân tích thứ cấp: Đọc và tìm kiếm các dữ liệu thông tin

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú được xây dựng độc lập vàkiên cố, có quy mô từ 10 buồng phòng trở lên bao gồm nhiều phòng và nhiềutầng Đảm bảo chất lượng về cơ sở hạ tầng trang thiết bị vật chất kỉ thuật.Khách sạn là loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng kí kinh doanhtheo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời (Tú, 2005)

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ như: Lưu trú, vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ

bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình kháchlưu trú tại khách sạn nhằm đem lại lợi nhuận (Tú, 2005)

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là tổng hợp những đặc tính của một đối tượng tạo cho đốitượng đó khả năng thảo mãn những nhu cầu đã nêu hoặc nhu cầu tiềm ẩn(Tuấn, 2017)

1.2.2 Vai trò chất lượng

- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua

- Cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy quá trình hội nhập

- Tăng chất lượng sản phẩm giảm chi phí sản phẩm

- Tăng uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp

- Cơ sở cho duy trì và mở rộng thị trường

- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương, tăng năng suất lao động, giảmphế phẩm trong quá trình sản xuất (Tuấn, 2017)

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào từngloại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung là những gì màkhách hàng nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhânkhác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

-Theo Joseph & Frank (1995) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhucầu”

-Theo quan điểm của Gronroos(1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đượcđánh giá dựa vào hai khía cạnh: chất lượng kỉ thuật, chất lượng kĩ năng Chấtlượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kĩ năngnói lên chúng được phục vụ như thế nào”

=>Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào cảm nhận và nhận thức của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ liên quan đến nhu cầu cá nhân của người sử dụng dịchvụ

Dựa vào tháp nhu cầu cá nhân Maslow (A Theory of Human Motivation):Những nhu cầu cơ bản nhất ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khinghĩ đến những nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mongmuốn được thảo mãn mãnh liệt khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng đầy đủ

Vì vậy, kinh doanh khách sạn tùy thuộc vào đẳng cấp của khách hàng màchất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn nhu cầu tương ứng đối với kháchhàng đang phục vụ (Maslow, 1943)

1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượngdịch vụ có những đặc điểm sau:

-Khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian, ởcùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chấtlượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau

-Đòi hỏi tính nhất quán cao: Các nhân viên trong tất cả bộ phận cần cónhững hành động và mục tiêu thống nhất và chất lượng được thể hiện mọi lúc

mọi nơi với khách Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng

dịch vụ sẽ được biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp.

-Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Thường khách hàng sẽ dựavào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng làm tiêu chí để đánh giá chấtlượng của một sản phẩm dịch vụ Chất lượng hai yếu tố này phải được cảithiệt và điều chỉnh liên tục để phù hợp với nhu cầu thị trường

-Đánh giá chính xác qua người sử dụng trực tiếp dịch vụ: Khách hàng làngười chi tiền và là người trực tiếp sử dụng dịch vụ sẽ là người đưa ra nhữngđánh giá chính xác nhất Khách sạn nhận được đánh giá tốt từ khách chứng tỏmức độ thỏa mãn của khách ở mức độ cao, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt(Tú, 2005)

=>Nói tóm lại chất lượng dịch vụ trong khách sạn chính là sự đánh giá và

so sánh của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp giữa sựmong đợi về sản phẩm và cảm nhận trên thực tế về sản phẩm dịch vụ Đócũng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo tài liệu đánh giá chất lượng thang đo Servqual của Parasuraman(1988) chất lượng sản phẩm dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần:

- Độ tin cậy (reliability): Khả năng cung cấp thông tin chính xác và thựchiện lời hứa dịch vụ đưa ra Chúng ta đánh giá độ tin cậy của mộtdoanh nghiệp dựa trên việc họ có thực hiện những gì đã hứa

- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵnsàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn thựchiện dịch vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng và trựctiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cho việcphục vụ

- Tiếp cận (access): Liên quan việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận dịch vụ như địa điểm cũng như thời gian chờ tạothuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy): Nói đến tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng vàthân thiện của nhân viên

- Thông tin (communication): Liên quan đến giao tiếp, truyền đạt bằngngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu và lắng nghe về những vấn đề liênquan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại

- Tín nhiệm (credibility): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tíchcực và hăng hái Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảmnhận tích cực về chất lượng

- Độ an toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn chokhách hàng về tài chính, vật chất cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding customer): Thể hiện khả nănghiểu biết và năm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua đòi hỏi, quantâm đến cá nhân khách hàng và nhận dạng khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangible): Thể hiện qua ngoại hình trang phụcnhân viên phục vụ trang thiết bị hổ trợ (Parasuraman, 1988)

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt độngcủa chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách, mục đích và tráchnhiệm chất lượng, thông qua những biện pháp như kế hoạch đề ra để đảm bảochất lượng được thực hiện theo đúng khuôn khổ”

Theo ISO 9000:1994 “Quản trị chất lượng dịch vụ là những phương pháp

và hoạt động nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” (Tuấn, 2017).Vậy quản trị chất lượng trong khách sạn chính là công tác quản lý và kiểmsoát quá trình cung cấp dịch vụ cũng như đảm bảo sẽ đáp ứng được các tiêuchuẩn về chất lượng đã được đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàngkhi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn

Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ:

❖ Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Đối với chất lượng dịch

vụ vai trò của con người là quan trọng nhất, vì con người tham gia trựctiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, chất lượng con người cũng tácđộng trực tiếp vào chất lượng sản phẩm dịch vụ

❖ Chất lượng chứ không phải lợi nhuận là trước hết: Đưa chất lượng lênhàng đầu, doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng nghĩa là chất lượng tốtthì phát triển bền vững và lâu dài, nếu đầu tư vào lợi nhuận coi thườngchất lượng thì sẽ dễ bị thất bại

❖ Tiến trình tiếp theo là khách hàng: Ta xem bộ phận tiếp theo là kháchhàng những người này sẽ nhận công việc hoàn thành những công đoạntiếp theo để thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ

❖ Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng không phải nhà sản xuất:Mục đích là thỏa mãn nhu cầu khách hàng đưa ra chất lượng tốt nhất,

mà không tạo ra phàn nàn nào cả (Tuấn, 2017)

1.4 Bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn cầu nối của khách hàng

và khách sạn, tạo ấn tượng, xây dựng hình ảnh của khách sạn trong lòngkhách hàng Những cảm nhận và thiện cảm của khách hàng dành cho khách

sạn về nhân viên và chất lượng dịch vụ đều được xây dựng ở bộ phận này

(Mạnh và Hương, 2008).

1.4.1 Đặc điểm cần có của một lễ tân

- Cảm thông và quan tâm: Khi một khách hàng mệt mỏi đến với kháchsạn vì một lí do nào đó là một nhân viên lễ tân cần phải có những kỹ năng

để biến đây là lúc ghi điểm gây ấn tượng với khách

- Dự đoán yêu cầu của khách hàng: Khi khách đến khách sạn hay đã lưutrú tại khách sạn, là một nhân viên lễ tân phải nhìn khách và dự đoán trướcđược ý của họ để họ cảm thấy sự quan tâm của khách sạn dành cho họ Vídụ: Một khách hàng có em bé nhỏ đến khách sạn lễ tân sẽ nhanh chốngđưa ra một số dịch vụ bổ sung dành cho khách như: Giường ngủ cho bé,máy làm nóng sữa, sữa 24/7 cho bé những việc đơn giản này sẽ giúp ghiđiểm rất tốt cho khách sạn

- Bình tỉnh và điểm tỉnh, có tài xoay sở: Là một nhân viên lễ tân phải cótính tháo vát xoay sở tình huống bất ngờ, và điềm tỉnh để có thế đưa ranhững ý kiến tốt và sáng suốt nhất trong tất cả các mọi tình huống

- Luôn luôn mỉm cười: Phải chuẩn bị sẵn sàng cho mình một nụ cười thậttươi, và tràng đầy năng lượng, để có thể truyền năng lượng tích cực nhấtcho khách, giúp khách luôn có một năng lượng tích cực

- Có kiến thức về khách sạn và khu vực địa phương: Có đủ kiến thức để

tư vấn nếu khách có yêu cầu, tư vấn và đưa ra những lời đề nghị tốt nhất

để giải đáp triệt để phân vân của khách về khách sạn cũng như địa phương

- Tràng đầy năng lượng: Việc một nhân viên lễ tân có một năng lượnglan tỏa là rất quan trọng, việc lan tỏa lúc này rất cần thiết đối với kháchhàng (Mạnh và Hương, 2008)

1.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chức năng của bộ phận lễ tân

+Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn

Nhiệm vụ cơ bản: Đón tiếp khách, cung cấp thông tin, quảng cáo và báncác dịch vụ của khách sạn, nhận đặt phòng, bố trí phòng, trực tiếp phối hợpvới các bộ phận phục vụ khách trong thời gian lưu trú, theo dõi cập nhật tổng

hợp chi phí, lưu trữ hồ sơ, cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình

nâng cao trình độ chuyên môn cải tiến phương pháp làm việc (Tú, 2005).

+Vai trò của lễ tân khách sạn

Vai trò: Là người đại diện cho khách sạn bán hàng, cung cấp mọi thôngtin của khách sạn cho khách, là nơi tiếp nhận giải quyết phàn nàn, nắm rõ mọithị hiếu sở thích của khách hàng, giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược đểhoàn thiện sản phẩm và thị trường Đồng thời đại diện cho khách sạn mở rộngliên kết thu hút khách hàng (Tú, 2005)

+Chức năng của bộ phận lễ tân

Chức năng: Tạo cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong kháchsạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú, thiết lập duytrì mối quan hệ từ trước khi lưu trú cho đến khi rời đi, liên hệ hỗ trợ khảo sátmức độ hài lòng, phối hợp với các bộ phận cung cấp và cập nhật thông tinchương trình khuyến mãi và quảng cáo, kiểm soát tình trạng phòng, tối đa hóadoanh thu phòng trong khách sạn (Tú, 2005)

1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được bố trí tùy thuộc vào quy mô lớn nhỏ khách nhau củakhách sạn:

thiết kế cũng như tổ chức hoạt động khá đơn giản vì tính chất công việckhông nhiều nên một nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau.Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm giám sát và hỗ trợ nhân viên lễ tân(hoteljob.vn)

Reception Supervisor

cũng nhiều hơn Bộ phận lễ tân thường có 7 bộ phận nhỏ: Bộ phận lễ tân, bộ

phận đặt phòng, thu ngân lễ tân, bộ phận thư ký văn phòng, bộ phận hướngdẫn khách, bộ phận quan hệ khách hàng, bộ phận tổng đài (hoteljob.vn).

Sơ đồ 1.3 cơ cấu tổ chức lễ tân khách sạn quy mô lớn

(Nguồn: hoteljob.vn)

1.5Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi và quy trình phục vụ

1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu và mong đợi

+Theo nghiên cứu của Kotler (2013) “Sự thỏa mãn nhu cầu mong đợi và

hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ nào đó chính là mức

độ cảm giác của con người bắt đầu từ việc so sánh giữa mong đợi và cảmnhận thực tế về sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng sẽảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Do đó,doanh nghiệp cần có sự đo lường mức thỏa mãn của khách hàng của mình vớicác đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, yếu tố quyết định lòng trung thành củakhách hàng chính là giá trị của khách hàng, giá trị khách hàng tạo ra sự hàilòng mức độ thỏa mãn của khách”

Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng tùy thuộc nhiều vào sự kì vọngnhiều hay ít của người sử dụng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì

9

khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng thì kháchhàng sẽ cảm thấy hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kì vọng của kháchhàng thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng.

Theo Maslow (1943): Căn bản nhu cầu của con người có hai nhóm chính:Nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao Nhu cầu cơ bản chính là những mongmuốn co đầy đủ thức ăn, nước uống và được nghĩ ngơi đây là những nhu cầukhông thể thiếu của con người, nếu thiếu con người sẽ không thể tồn tại Cácnhu cầu bậc cao bao gồm: Sự đòi hỏi công bằng, an toàn, vui vẻ sự tôn trọng,vinh danh Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên vì khi thiếu ăn uống conngười sẽ không quan tâm đến nhu cầu bậc cao của mình Tuy nhiên một sốtrường hợp nó cũng bị đảo lộn Ví dụ: Con người có thể hạn chế ăn uống đểphục vụ cho sự nghiệp cao hơn

• Nhu cầu sinh lý: Là nhu cầu căn bản để duy trì sự sống như ăn uống,ngủ, nhà ở, thỏa mãn tình dục Đây là nhu cầu cơ bản và nguyên thủynhất nếu thiếu sẽ không tồn tại được, theo ông nếu nhu cầu này chưađược thỏa mãn đến mức cần thiết thì những nhu cầu khác của conngười sẽ không thể tiến thêm

• Nhu cầu về an toàn an nình: Đây là nhu cầu khá phổ biến ở con người,nếu không được đảm bảo thì công việc của mọi người sẽ không thể tiếnhành bình thường được và các nhu cầu khác cũng không thể diễn rađược

• Nhu cầu về quan hệ và sự thừa nhận: Do con người là thành viên xã hộinên họ cần nằm trong xã hội và được thừa nhân, nhu cầu này bắt nguồn

từ tình cảm con người đối với sự cô độc và coi thường mong muốn tìmđược lòng tin và lòng trung thành với nhau

• Nhu cầu tôn trọng: Có hai loại là lòng tự trọng và được tôn trọng baogồm những nguyện vọng muốn giành lòng tin, bản lĩnh, thành tích tựtin, giành uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận có địa vị và danh dựkhi một người được coi trọng tự khắc cá nhân sẽ tìm mọi cách làm tốt

1 1

• công việc được giao Do đó nhu cầu được tôn trọng là điều kiện không

thể thiếu đối với mỗi con người.

• • Nhu cầu phát huy bản ngã: Maslow xem đây là nhu cầu bậc cao nhấttrong phân cấp nhu cầu của ông, bao gồm nhu cầu về nhận thức (họchỏi, nghiên cứu) nhu cầu về thẩm mỹ (cái đẹp, bi hài) nhu cầu thựchiện mục đích của mình bằng khả năng của bản thân Đó là sự môngmuốn đạt tới làm cho tiềm năng của cá nhân đạt mức tối đa hoàn thànhmục tiêu

•

•

• Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow

• Nguồn: viettonkin.com.vn

1.5.2 Quy trình phục vụ của lễ tân khách sạn

• ® Bước 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

• Khách hàng chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng trước, nhân viên lễtân

tiến hành cung cấp thông tin tư vấn về giá và loại phòng cho khách lựa chọn.nếu đặt phòng trước nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòng kiểmtra, bố trí phòng, xác định giá và thông báo bộ phận buồng phòng chuẩn bịphòng để đón tiếp khi khách đến

• ®Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn

• Chuẩn bị hồ sơ đặng kí trước dựa vào thông tin đặt phòng như: số lượngphòng đặt, loại phòng, thời gian, vị trí phòng Khi khách đến chào đón và tiến

• hành các thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin cho khách, đưa

chi tiêu cho khách.

• ®Bước 3: Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

• Nhân viên lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cập nhật chi tiêu củakhách, tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòngkhách Đây là giai đoạn để khách sạn tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ đểkhách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềmnăng cho khách sạn

• ®Bước 4: Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn

• Làm thủ tục check-out cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán chokhách,

nhận lại chìa khóa phòng lưu lại hồ sơ, để thanh toán nhanh và chính xác nhânviên thu ngân cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày cho khách vàchuẩn bị hồ sơ thanh toán, đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần) Hỏi ýkiến của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, chào tạm biệt khách vàhẹn gặp lại họ vào lần sau (Danh, 2019)

• 1.6Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ

• Theo tác giả Kye trong cuốn “Welcome to Hospitality” xuất bản năm

1995 những nhân tố có thể ảnh hường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễtân là:

• - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố quan trọng quyết định thời giankhách lưu trú tại khách sạn, cách bày trí khu vục sảnh khu vực hànhlang và trong phòng, đồ dùng, trang thiết bị tiện nghi là những thứ sẽgây nên ấn tượng và sự chú ý từ khách đồng thời là yếu tố để kháchhàng đánh giá thứ hạng của khách sạn, nếu khách sạn không có một cơ

sở kỉ thuật tốt thì khách sạn đó không thể tồn tại và phát triển trong thờigian dài được Vì thế việc đầu tư vào cơ sở vật chất có thể được xemnhư một khâu quan trọng của việc phát triển một doanh nghiệp kinh

1 3

doanh khách sạn du lịch

- Trình độ chuyên môn: Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch

là ngành có tỉ lệ sống cao, cần một lượng lớn lao động Vì vậy yếu tốcon người là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, đặcbiệt là bộ phận lễ tân do là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn,trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn của chất lượng Các nhânviên cần có những trình độ chuyên môn về ngoại ngữ, khả năng giaotiếp và thuyết phục khách hàng

- Công tác tổ chức quản lí: Người quản lý ở bộ phận này phải có sự nhậybén trong công tác tổ chức, tổ chức phân công công việc phải thật hợp

lí và hiện quả lao động, quản lý chặt chẻ giấy tờ, hàng hóa làm thế nào

để nhân viên làm việc theo một chu trình nhanh và chính xác Vì vậycông việc có hiệu quả và năng suất tốt hay không phải đòi dỏi quản lýphối hợp với ban lãnh đạo khách sạn các phòng ban Từ đó xây dựngcác tiêu chí về chất lượng, dưa ra tiêu chuẩn phục vụ (Kye, 1995)

1.7 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ

• 1.7.1 Lý do nâng cao chất lượng

• Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân làm tặng khả năngthu hút khách hàng và thay đổi hình ảnh của khách sạn trong mắt người tiêudùng, tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, là cáchmarketing hiệu quả giúp giảm chi phí, đồng thời giúp khách sạn có hường điđúng đắn và xác định mục tiêu chính xác, có những bước phát triển phù hợp

và lâu dài Tăng danh tiếng và sức cạnh tranh đối với các đối thủ trên thịtrường (Hậu, 2011)

1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng

• Lợi ích của việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân sẽ làm giảm một sốloại chi phí cho khách sạn như: Chi phí trung gian, chi phí marketing, chi phíquản lý, chi phí đào tạo, bồi dưỡng Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhphục vụ từ đó tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và giảm thiểu việc sửachữa các sai sót Đồng thời giúp lễ tân có thể tăng khả năng bán hàng bán cácgói dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh, tăng lượng khách hàng trung

1 5

• thành với khách sạn và thuyết phục được khách hàng mới làm tăng

• 1.10 Thiết kế bảng câu hỏi

• Bảng câu hỏi khảo sát sẽ là công cụ để tiến hành thu thập thông tin sơcấp

phục vụ cho cuộc nghiên cứu khoa học nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu

đề ra Và bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế như sau:

• ☆Cách để thiết lập bảng câu hỏi

- Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập và đối tượng khảo sát căn cứvào mục tiêu nghiên cứu

- Bước 3: Xác định nội dung câu hỏi: các sự kiện thực tế, kiến thức, thái độ

và thông tin cá nhân của người đó

- Bước 4: Xác định hình thức câu hỏi và câu trả lời:

• + Câu hỏi mở là dạng câu hỏi là dạng câu hỏi nghi vấn không có câu trảlời

sẵn khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến

• + Câu hỏi đánh dấu tình huống trong danh sách là bạn chỉ cần đánh dấuvào

câu trả lời có sẵn cho phù hợp với bạn Ví dụ: Bạn sử dụng dịch vụ đưa đónsân bay ở đâu là nhiều nhất?

dùng từ dễ hiểu ở bất kỳ trình độ nào cũng có thể hiểu được Tránh đưa ra câu

15

1 6

vào vấn dề cá nhân riêng tư Tránh đưa ra câu hỏi quá cường điệu hay nhấnmạnh vào một khía cạnh nào đó, hay câu hỏi gợi ý trả lời

• - Bước 6: Xác định trình tự và hình thức bảng câu hỏi

• Câu hỏi phải sắp xếp theo trình tự hợp lý và theo trình tự tâm lý

(Sinhvienvnlang.com)

• CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND

2.1 Giới thiệu về khách sạn South Wind

2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn South Wind

có thể tận hưởng được những làn gió mát từ biển thổi vào tận hưởng trọn vẹnnhững con sóng biển, du khách có thể dạo biển và có thể tắm nắng ở bãiTrường cách khách sạn 0.3km và chỉ mất vài phút đi bộ Ngoài ra khách cóthể đến trung tâm thương mại Long Beach Center cũng nằm trên đường TrầnHưng Đạo để vui chơi và mua sắm

• ★Địa danh tham quan lân cận

• Web site: http://www.southwindhotel.vn

• Logo khách sạn:

• WHERE (O/.Y MEMORY l.AS IS

• Hình 2.4 Logo khách sạn South Wind

• (Nguồn: southwindhotel.vn)

• Khách sạn South Wind là một khách sạn 3 sao, được thiết kế mang hơihướng cổ điển Châu Âu kết hợp với các trang thiết bị hiện đại đã tạo nên sựtinh tế giúp thu hút khách du lịch Với các phòng được trang trí tinh tế, sàn gỗtạo cảm giác sang trọng, với khung cảnh thơ mộng vườn cây xanh mát tạo bầukhông khí trong lành và đồng thời tạo cho du khách cảm giác thoải mái nhưđang ở nhà mình Ngoài các hoạt động nghỉ dưỡng, tắm biển, lặn ngắm san

hô, lướt sóng ở đây du khách sẽ được ngắm nhìn hoàng hôn tuyệt đẹp

vị trí trung tâm đảo Phú Quốc Sở hữu tầm nhìn bao quát có thể thưởng thứckhung cảnh bao quanh và dễ dàng ngắm biển, cùng với thiết kế tạo khônggian rộng rãi thoáng đãng với hàng cây xanh mát Khách sạn luôn tạo cho dukhách nguồn cảm hứng tham quan du lịch

những khởi đầu của ngày mới bằng một buổi bình minh rực rỡ và cảm nhậnthiên nhiên tươi đẹp của biển đảo Phú Quốc, khung cảnh tuyệt đẹp của hoànghôn trên biển làm bồi hồi biết bao tâm hồn con người nhìn thấy nó Trảinghiệm cảm giác thư giãn với nền nhạc không lời du dương tại khách sạnSouth Wind cùng với buổi ăn buffet sáng tạo cảm giác khởi đầu ngày mớicùng với sự trọn vẹn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn South Wind

• Khách sạn South Wind là một mản kinh doanh trực thuộc công ty mẹ làCông Ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng 194 Công ty Cổ Phần Đầu tư XâyDựng 194 kinh doanh các lĩnh vực như: Đầu tư hạ tầng giao thông, sân golf,

• sản, khách sạn South Wind Công ty đã có 25 năm kinh nghiệm hình

phát triển đã tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh đầu tư Tuy lĩnh vực kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực mới và cũng chỉ mới được đầu tư cách đây 4 năm, nhưng đã nhận được khá nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng trong nước và ngoài nước, các đối tác luôn có những cảm nhận và đánh giá tích cực về khách sạn bởi khách sạn sở hữu cho mình những dịch vụ và con người phục vụ hoàn hảo làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây.

• Tuy khách sạn South Wind ra đời cách đây 4 năm, một khoảng thời giankhông quá dài Nhưng có thể thấy rằng bằng sự tận tâm và nhiệt huyết của độingũ nhân viên và ban quản lý, thông nhất tinh thần từ quản lí cấp cao đếntừng nhân viên, tạo nên một giá trị không ngừng lớn mạnh, liên tục khai thác

và phát triển không ngừng, cùng với khai thác các địa điểm tham quan mớitạo nên sự chất lượng và hấp dẫn cho toàn bộ hành trình, với cam kết tạo nêngiá trị đồng hành giữa chất lượng và chi phí nhằm làm hài lòng quý kháchhàng, khách sạn đã tạo được lòng tin đối với khách hàng và các công ty về dulịch ở trong và ngoài nước Khách sạn cũng đã tạo cho mình một chổ đứngnhất định tại Đảo Ngọc Phú Quốc một “Thiên đường nghỉ dưỡng”

Phận Bảo Vệ

ộ Phần Buồng Phòng

• Phận Bếp

• Phận Le Tân

Phận Kỹ Thuật

• Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức South Wind Hotel

• (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính nhân sự)

• Khách sạn South Wind được tổ chức theo hình thức trực tuyến chứcnăng,

đứng đầu là giám đốc khách sạn, hỗ trợ cho giám đốc có hai phó giám đốcphụ trách chức năng về tổ chức hành chánh và phụ trách về nghiệp vụ và 1quản lý quản lý chung mọi hoạt động của khách sạn

• Phó Giám Đốc

• Nhận sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và điều hành các hoạt động kinhdoanh của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động củakhách sạn, xử lý các hoạt động hằng ngày và giải quyết nhanh chóng các vấn

đề khẩn cấp của khách sạn, chịu trách nhiệm về vấn đề phúc lợi và an toànnhân viên của khách sạn và của khách

• Nhận sự chỉ đạo từ giám đốc trực tiếp sử lý các sự cố và công việc tứcthời cho khách sạn, chịu trách nhiệm các vấn đề về công chúng quản lí rủi ro,quan sát giám sát toàn khách sạn báo cáo kết quả, đóng góp xây dựng chiếnlượt phát triển cho khách sạn

• Bộ phận tài chính kế toán

• Theo dõi, quản lý và đặt hàng các sản phẩm cần thiết cho việc duy trìquá

trình hoạt động, xem xét và trình bày cấp trên về các yêu cầu mua sắm, sửachữa, thay mới các trang thiết bị của mỗi thiết bị, kiểm soát các chi phí hoạt