K t Qu inh Doanh hách S nế ạ
2.3.1 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát khách hàng I Thông tin người tham gia khảo sát
-I- Thông tin người tham gia khảo sát
Cuộc khảo sát diễn ra trong phạm vi của khách sạn đối tượng được hướng đến ở đây chính là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung bán cho khách không lưu trú, đồng thời cuộc khảo sát còn áp dụng cho đối tượng là nhân viên đang làm việc tại khách sạn South Wind.
Nhằm mục đích tìm hiểu những gì khách hàng nghĩ về khách sạn và mức hài lòng của họ những mặc chưa đạt được yêu cầu của khách để có thể đưa ra một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn và tìm hiểu ý kiến của nhân viên làm việc tại đây để cải thiệt các chế độ đối với nhân viên và công tác tổ chức. Số phiếu khảo sát được phát ra là 210 phiếu sau khi tổng hợp và loại ra những phiếu khơng hợp lệ thì có 200 phiếu hợp lệ, phiếu có tất cả 16 câu hỏi. Đối với phiếu khảo sát cho nhân viên bộ phận lễ tân, số phiếu phát ra là 13 và sau khi thu thập và sàn lọc thì có tất cả 10 phiếu hợp lệ, phiếu bao gồm 10 câu hỏi.
Phiếu khảo sát sẽ được thực hiện trên những cá nhân đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ và chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) thể hiện tính hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng đảm bảo và sự đồng cảm. Bảng khảo sát sẽ đánh giá với 5 mức chất lượng tương ứng từ 1 đến 5 ứng với:
- Rất tệ: 1 điểm - Tệ: 2 điểm
- Bình thường: 3 điểm - Tốt: 4 điểm
- Rất tốt: 5 điểm
Trong đó mức 3 điểm là mức để đánh giá xem dịch vụ khách sạn cung cấp đã thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng hay chưa. Nếu điểm trung bình lớn hơn 4 thì đánh giá là vượt mức mong đợi của khách hàng, còn dưới 3 điểm đánh giá là dưới mức mong đợi.
Số liệu thu được từ cuộc khảo sát sẽ được xử lí như sau:
Xi: lả giá trị trung bình của n khách đánh giá vẽ chĩ tiêu thứ j
n
Trong đỏ: n : số phiếu điều tia
Xij : Chat lượng phục vụ theo đánh gĩá cùa khách hàng thú i về chĩ tiêu thứ i
Điểm từ 3-3.9 điểm: Chất lượng phục vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Điểm từ 4 - 5 điểm: Chất lượng phục vụ vượt quá mức mong đợi của khách hàng.
Điểm dưới 3: Chất lượng phục vụ dưới mức mong đợi của khách hàng.
Sau khi thu kết quả và tổng kết sẽ tiến hành tính tốn, phân tích và đưa ra nhận xét về mức độ hài lòng của khách về khách sạn.
-I- Kết quả khảo sát khách hàng
Thông tin của người được khảo sát rất quan trọng để có thể xác minh được tính sát thực của trả lời. Sau đây là bảng thông tin khách hàng tham gia:
Chỉ Tiêu Số Lượng Tỉ Lệ Tiêu Chí Số Lượn g Tỉ Lệ 1.Giới tính 200 100% 4.Nghề Nghiệp 200 100%
-Nam 80 40% - Doanh Nhân 98 49%
-Nữ 120 60% -Văn Phòng 45 22.5% 2. Độ tuổi 200 100% -Nội Trợ 25 12.5% -Từ 15-25 26 13% -Công Việc Khác 32 16% -Từ 25-40 80 40% 5. Thu Nhập Tháng 200 100% -Từ 40-60 74 37% -Dưới 10 triệu 40 20% -Trên 60 20 10% -Từ 10-45 Triệu 48 24% 3. Quốc tịch 200 100% -Từ 45-100 Triệu 47 23.5%
-Việt Nam 57 28.5% -Trên 100 triệu 65 32.5%
-Anh 45 22.5%
-Mỹ 35 17.5%
-Trung Quốc 35 17.5%
-Các Nước Khác 28 14%
Bảng 2.6 Bảng Thông Tin Khách Trong Cuộc Khảo Sát
Giới Tính