K t Qu inh Doanh hách S nế ạ
2.2.2 Quy trình phục vụ của lễ tân tại khách sạnSouth Wind
> Nhận đặt phịng và sắp xếp phịng
• Đối với khách lẽ: Khách đã đặt phịng trước thì dựa vào thơng tin khách đặt phòng mà sắp xếp phòng cho phù hợp, chú ý đến những yêu cầu đặt biệt của khách.
• Đối với khách vãng lai: Kiểm tra trực tiếp trên hệ thống xem cịn phịng trống có thể đón khách khơng. Thơng báo về giá phịng, loại phịng và các dịch vụ đi kèm để khách lựa chọn, sau đó sắp xếp phịng và làm thủ tục cho khách, nếu tình trạng hết phòng bộ phận lễ tân sẽ liên hệ với các khách sạn lân cận khác để tìm phịng giúp cho khách tạo mối quan hệ.
• Đối với khách Member, khách VIP:Bộ phận Sales nhận đặt phòng từ email Reservation hoặc từ hợp đồng của công ty, các cá nhân đã là khách VIP của khách sạn sẽ được mức giá ưu đãi hơn hoặc nâng hạng phịng cho khách nếu cịn phịng.
• Đối với khách đồn: Dựa vào hợp đồng đã kí với cơng ty du lịch về số phịng, loại phịng và giá phòng các nhân viên phòng sales sẽ tiến hành phân bố hoặc giao cho nhân viên lễ tân phân bố phịng dựa vào hệ thống phịng để tìm phịng thích hợp cho đồn khách.
> Chuẩn bị trước check-in:
• Đối với khách lẽ: Dựa vào thơng tin đặt phịng tiến hành kiểm tra tình trạng phịng trên hệ thống và báo với bộ phận phịng để dọn phịng nếu phịng chưa sạch.
• Đối với khách Member, VIP: Dựa vào hệ thống Opera để kiểm tra danh sách khách đến, đọc các thông tin lịch sử khách, sở thích và chuẩn bị trước các dịch vụ khách hay sử dụng, chuẩn bị thư tiếp đón và phiếu đăng kí, kiểm tra phịng lần cuối và đặt trái cây VIP.
• Đối với khách đoàn: Khách đoàn thường có số phịng từ 8 phòng trở lên, nên phải báo chính xác cho bộ phận phịng biết để chuẩn bị tốt,nhân viên lễ tân phải chuẩn bị thẻ phòng, cũng như phiếu ăn sáng sẵn sàng.
> Đón tiếp làm thủ tục check-in:
❖ Đối với khách lẽ:
• Nhân viên lễ tân South Wind dùng bộ đàm liên hệ với bộ phận phòng để kiểm tra chắc chắn phòng được sắp xếp đã chuẩn bị xong khi đó tiến hành làm thủ tục nhận phòng cho khách, nếu phòng chưa được chuẩn bị xong thì ngay lập tức đổi sang một phòng khác với cùng loại như phòng đã sắp xếp tiến hành mở máy lạnh xịt phòng trước khi khách lên.
• Chào khách hướng dẫn đến quày lễ tân làm thủ tục check-in, mượn CMND, Passport để nhập thơng tin vào hệ thống máy tính. Dựa vào các thơng tin đặt phịng mà in phiếu đăng kí, thơng báo các thơng tin trong phiếu đăng kí để khách xác nhận và xin chữ kí xác nhận của khách.
• Hỏi khách về hình thức thanh tốn: Nếu sử dụng thẻ thanh tốn thì mượn thẻ của khách làm thủ tục “Verify” một số tiền đảm bảo nếu khách thanh toán bằng thẻ. Trường hợp thanh toán tiền mặt thì phải Deposit để dự phòng khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đối với South Wind thường sẽ cao hơn 25% tiền phịng.
• Cảm ơn khách, và trả lại thẻ tín dụng (nếu có) đưa chìa khóa phịng cho khách, nhân viên bellboy sẽ hướng dẫn và xách hành lý lên phòng, hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phịng.
❖ Đối với khách Member,VIP:
• Mỗi khách ngồi và mang khăn lạnh, nước mời khách
• Giải thích về việc check-in dành riêng cho khách và gửi lời chào đón về sự tin dùng của khách với khách sạn. một số trường hợp không cần mượn CMND hoặc Passport và đã có thơng tin lưu sẵn.
• Tiến hành làm thủ tục thông báo thông tin đăng kí và xin chữ kí xác phận lên phiếu đăng kí. Mượn thẻ của khách làm thủ tục block một số tiền đảm bảo nếu khách thanh toán bằng thẻ. Trường hợp thanh tốntiền mặt thì phải Deposit để dự phòng khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đối với South Wind thường sẽ cao hơn 25% tiền phịng.
• Giới thiệu về các dịch vụ tặng kèm đặt biệt miễn phí cho khách. Cảm ơn khách, và trả lại thẻ tín dụng (nếu có) đưa chìa khóa phịng cho khách, nhân viên bellboy sẽ hướng dẫn và xách hành lý lên phòng, hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phịng.
• Đối với khách đồn:
• Sắp xếp nhân viên đứng ở cửa hướng dẫn đoàn khách vào quầy lễ tân check-in, sắp xếp chỗ ngồi và phân công bellboy để mang hành lý lên phòng tránh nhằm và thất lạc.
• Dựa vào danh sách đã có nhanh chóng kiểm tra giấy tờ, thông báo với trưởng đoàn về các dịch vụ cùng cách sử dụng một số thiết bị trong khách sạn để trưởng đoàn thơng báo lại cho khách.
• Xác nhận lại thơng tin trong phiếu đăng kí với trưởng đồn và xin chữ kí xác nhận. giao chìa khóa và hướng dẫn khách lên phịng.
> Phục vụ trong quá trình lưu trú
- Đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của khách như: Khách cần thêm khăn, wifi không kết nối, và các vấn đề khác.
- Giải đáp các thắc mắc của khách về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khuyến khích khách mua sản phẩm dịch vụ.
- Cung cấp thông tin về các địa điểm xung quanh như đền chùa trung tâm thương mại quán bar cho khách
- Giải quyết các vấn đê phàn nàn của khách trong q trình lưu trú
> Chuẩn bị trước khi check-out
• Đối với khách lẽ, vãng lai, khách Member, VIP: Khi nhận thông tin
khách sắp trả phòng nhân viên lễ tân liên hệ với các bộ phận khác để chuyển tất cả hóa đơn của khách về tổng hợp tránh thất thoát. Gọi lên phòng hỏi khách về nhu cầu chuyển hành lý xuống. Trong quá trình
chờ khách xuống thì nhân viên chuẩn bị tất cả hồ sơ và hóa đơn để q trình check-out diễn ra nhanh hơn
❖ Đối với khách đồn: Chuẩn bị hóa đơn cho từng phịng, tùy thuộc vào
hợp đồng kí với cơng ty du lịch là khách tự chi trả các chi phí phát sinh hay công ty du lịch trả trọn gói chi phí phát sinh. Nếu khách tự thanh tốn chi phí phát sinh thì thơng báo cho khách về hóa đơn cần thanh tốn.
> Cơng tác check-out
• Đối với khách lẽ, vãng lai, VIP
• Nhân viên lễ tân dùng bộ đàm thông báo cho bộ phận phòng kiểm tra phòng các thiết bị phòng và minibar xem khách có quên hành lý không, nếu có sử dụng các sản phẩm trong minibar hoặc làm hư thiết bị tiến hành làm hóa đơn thanh tốn hoặc bồi thường.
• Đưa hóa đơn khách kiểm tra và tiến hành thanh toán, nếu khách hàng thanh toán bằng thẻ thì đối chiếu, nếu dư thì tiến hành hoàn tiền trở lại thẻ bằng cách release thẻ nếu thiếu thì tiến hành “Verify” và thanh tốn bình thường. trường hợp thanh toán bằng tiên mặt thì nhận tiền thêm nếu sử dụng nhiều hơn tiền đã nhận trước, thối tiền lại nếu ít hơn số tiền đã nhận trước.
• Liên hệ bellboy vận chuyển hành lý, gọi xe nếu khách có nhu cầu.
• Hỏi thăm về sự hài lòng của khách với các dịch vụ được cung cấp, xin một số ý kiến đóng góp để có thể phục vụ tốt hơn.
• Chào khách vì đã tin tưởng và lựa chọn khách sạn thể hiện mong muốn được phục vụ thêm lần nữa.
• Đối với khách VIP có dịch vụ đưa đón sân bay miễn phí.
• Đối với khách đồn
• Dựa vào danh sách trả phòng của trưởng đoàn liên hệ với bộ phận phòng để kiểm tra, nếu có hư hại hay xảy ra vấn đề gì làm việc trực tiếp với trưởng đồn. Nếu khơng có vấn đề tiến hành cập nhật hóa đơn và đưa hóa đơn cho trưởng đoàn đồng thời xin chữ kí xác nhận của trưởng đồn.
• Hỗ trợ chuyển hành lý và xe di chuyển nếu khách có yêu cầu, hỗ trợ kiểm tra hành lý bỏ sót, hỏi khách về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ