M Ũưới 10 Triệu w Từ 10-45 Triệu
Đánh Giá Chung
(Nguồn: tác giả)
Đánh Giá Chung
Biểu đồ 2.9 Biểu đồ đánh giá chung của khách về khách sạn South Wind
(Nguồn: tác giả)
Nhìn chung qua kết quả khảo sát và được thể hiện lên điểu đồ có thể thấy rằng: Mức độ hài lịng của khách hàng về vị trí khách sạn, trang thiết bị, không gian và chất lượng phục vụ là tương đối cao tất cả đều trên mức 3.3, kết quả đánh giá trung bình trên mức 3 tức là khách hàng đã có sự hài lịng về
Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp từ khách sạn.
Không gian sảnh với tỉ lệ khảo sát theo thang đo chất lượng thì có giá trị trung bình là 4, nằm ở mức vượt mong đợi của khách hàng về chất lượng có số người khảo sát nhận xét là đạt mức mong đợi tương đương 60%, và vượt mức mong đợi là 40 ứng 20 %, ngồi ra có 40 người khơng có ý kiến về khơng gian.
Vị trí của khách sạn, có 79 người trong số 200 người cảm thấy hài lịng về vị trí của khách sạn chứng tỏ khách sạn nằm ở vị trí tương đối dễ tìm và thuận lợi, có 53 người ứng 26.5% đã cảm thấy vị trí rất tốt, tuy nhiên có 28 người trong 200 người tham gia khảo sát thấy khó khăn khi tìm khách sạn, 40 người cảm thấy bình thường khơng có q nhiều cảm nhận về vị trí này.
Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân được khách cho là tương đối đạt yêu cầu với mức đánh giá trung bình là 3.96 có 103 người trong số 200 người cảm thấy tốt ứng với 51.5%, có 52 người cảm nhận là rất tốt ứng với 26%, tuy nhiên có 15 người cảm thấy khơng tốt lắm tức là chất lượng họ cảm nhận được là tệ và 30 người cảm thấy bình thường.
Trang thiết bị tại khu vực sảnh được khách đánh giá chỉ ở mức tương đối 40 người cảm thấy không tơt ứng 20 %,45 người cảm thấy bình thường nhưng có 80 người cảm thấy thiết bị tại đây tốt với 40%, 20 người cảm thấy rất tốt với 10%. Tiêu Chí Đánh Giá Có Khơng SL % SL % Sẽ Quay Lại 190 95 10 5 Sẽ Giới Thiệu 200 100 0 0
Bảng 2.9 Kết Quả Khảo Sát Sự Gắn Kết Của Khách
Biểu đồ 2.10 Sự Gắn Kết Của Khách Hàng
(Nguồn: tác giả)
Qua kết quả khảo sát và thể hiện của biểu đồ có thể nhận thấy trong số 200 khách tham gia khảo sát có 100% khách hàng ứng với 200 khách nói rằng sẽ giới thiệu khách sạn cho những người xung quanh của họ. Có 190 trong số 200 người sẽ quay trở lại và sử dụng dịch vụ tại đây, riêng có 10 khách hàng trong số 200 người cảm thấy không hài lòng về gì đó và sẽ không quay lại điều này làm cho khách sạn nhận thấy khách sạn cần nhanh chống cải thiện về mọi mặt để đáp ứng 100% mong muốn của 100% khách hàng khách sạn hướng đến.
2.3.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát nhân viên lễ tân-I- Kết quả khảo sát nhân viên tại khách sạn -I- Kết quả khảo sát nhân viên tại khách sạn
Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho các nhân viên tại bộ phận lễ tân của Khách sạn South Wind. Số phiếu phát ra là 13 phiếu, sau khi loại trừ những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu như không đầy đủ các mục khảo sát, hay thông tin, em đã chọn 10 phiếu trả lời để đưa ra kết quả và nhập liệu, phân tích kết quả.
Thu thập từ phiếu khảo sát rút ra được bảng số liệu sau:
Tiêu Chí Giới tính Độ Tuổi Trình độ Đáp án 1 2 1 2 3 4 1 2 3 4
Số Lượng 6 4 2 5 2 1 0 1 7 2
Tỉ Lệ % 60 40 20 50 20 10 0 10 70 20
Bảng 2.10 Thông tin nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn South Wind
Sẽ Giới Thiệu Sẽ Quay Lại 50 Sự Gắn Kết ■ Khơng ■ Có 100 150 200 250 (Nguồn: tác giả) 7 8
GIỚI TÍNH
■ Nam aNữ
Biểu Đồ 2.11 Giới Tính Nhân Viên Bộ Phận Lễ Tân
(Nguồn: tác giả)
Nhìn chung giới tính của nhân nhiên lễ tân tại khách sạn có số nhân viên nữ nhiều hơn số nhân viên nam là 20%, với nữ chiếm 60% trên 100% và còn lại là nhân viên nam chiếm 40% tổng số.
Độ tuổi
■ Dưới 25 tuổi «Từ 25-30 ■ Từ 30-35 ■Trên 35
Biểu đồ 2.12ĐỘ Tuổi Nhân Viên Bộ Phận Lễ Tân
(Nguồn: tác giả)
Qua khảo sát nhìn chung độ tuổi chiếm tỉ lệ nhiều nhất ở tuổi từ 25-30 tuổi chiếm tới 50%, tuổi từ 30-35 và dưới 25 tuổi đều với 20% trên tổng số, tuổi ít tỉ lệ nhất là tuổi trên 35 chỉ có 10% trên tổng số 100%.
■ Cấp 3
■ Cao Đẳng Đại
Học
■ Sau Đại Học
Biểu đồ 2.13 Trình độ chun mơn
nhân viên bộ phận lễ tân
(Nguồn: tác giả)
Qua khảo sát thấy được rằng có tất cả 70% nhân viên tại bộ phận lễ tân có trình độ cao đẳng và đại học, có 20% nhân viên có trình độ sau đại học chỉ có 10% nhân viên chỉ có trình độ cấp 3. Và khơng có người nào trong bộ phận lễ
tân có trình độ dưới cấp 3. Tiêu Chí Mức độ đánh giá T B Rất Tệ Tệ BìnhThường Tốt Rất Tốt SL % SL % SL % SL % SL % Bản chất công việc 0 0 1 1 0 2 20 5 50 2 2 0 3.8 Môi Trường làm việc 0 0 0 0 4 40 4 40 2 2 0 3.8 Đào Tạo &
Thăng Tiến 0 0 0 0 3 30 6 60 1 1 0 3.8 Quan Hệ Công Sở 0 0 1 1 0 2 20 7 70 0 0 3,6 Lương&Phúc Lợi 0 0 0 0 2 20 6 60 2 02 4 Sức Khỏe Lao Động 0 0 1 01 2 20 6 60 1 1 0 3.7 Sự Hài Lòng 0 0 0 0 2 20 5 50 3 3 0 4.1
Bảng 2.11 Kêt quả nhận xét công việc của nhân viên
Trình Độ
(Nguồn: tác giả)
80 0