K t Qu inh Doanh hách S nế ạ
2.2.1 Cơ cấu tổ chức và phân công công việc bộ phận lễ tân
Với tình trạng cơng việc khá nhiều và đòi hỏi kinh nghiệm, chịu áp lực cao một số nhân viên đã xin nghỉ, tuy nhiên hiện tại tại đây vẫn duy trì đủ số lượng đáp ứng tốt việc phục vụ. bộ phận lễ tân bao gồm 18 nhân viên chia làm 3 ca: ca sáng 6h00-14h00, ca chiều 14h00-22h00, ca tối 22h-6h00 sáng hôm sau. Nhân viên phải đến sớm 15-20 phút để tiến hành kết chuyển giao ca.
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind
STT Chức Vụ Nhiệm Vụ
1 FOM
Quản lý chung tất cả hoạt động của bộ phận lễ tân, trực tiếp traning nhân viên mới, xây dựng chiến lượt kinh doanh liên quan đến bộ phận lễ tân, giải quyết tình huống nghiêm trọng.
2 Supervisor
Là trưởng ca giám sát và kiểm soát, tham gia vào hoạt động nghiệp vụ nếu khách sạn quá đông. Làm báo cáo ca trình FOM.
3 Cashier Thực hiện nghiệp vụ check-in và check-out, nghe nhận điện thoại, hướng dẫn, giải quyết thắc mắc về dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ liên quan thu ngân, giải quyết phàn nàn, bán phịng khi có nhu cầu. 4 Receptionist
5 Operator
6 Reservation
Nhận trả lời email xử lí tình huống đặt và hủy phòng liên hệ chặc chẻ với lễ tân và sale- marketing để cập nhật tình trạng phịng liên tục trách bán phịng chéo khơng có phịng giao.
7 Lobby Manager
Nhận nhiệm vụ giám sát quản lý khu vực sảnh giải quyết tình huống bất ngờ, có thể thực hiện các vấn đề nghiệp vụ nếu khách sạn quá đông
8 BellMan Phụ trách việc mang hành lý của khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng cấc thiết bị
8 Guset Relaton
Ghi nhận và giải quyết các phàn nàn của khawsch về các dịch vụ, chủ động bắt chuyện và hỏi thăm về sự hài lòng, ghi nhớ khách hàng thân thiết.
Bảng2.5 Bảng phân công nhiệm vụ bộ phận lễ tân khách sạn South Wind